Da sich Menschen und ihre Bedürfnisse ändern, werden Sie Kunden und Mitarbeiter verlieren, selbst wenn Sie alles richtig machen. Dennoch sollten Sie die Dinge immer im Auge behalten und sehen, ob Sie sie verbessern können. Deshalb ist der Unterschied zwischen Fluktuation und Abwanderung so wichtig.
Anhand dieser beiden Kennzahlen können Sie feststellen, wie gut Sie in geschäftlicher und interner Hinsicht abschneiden. Dank dieser Informationen können Sie Kunden und Mitarbeiter besser an sich binden.
Der Schwerpunkt liegt hier auf dem Wort "besser", da sich Abwanderung und Fluktuation nicht völlig vermeiden lassen. Aber es gibt bestimmte Schritte, die Sie unternehmen können, um sie zu verringern, sobald Sie den Unterschied zwischen ihnen verstehen. Fangen wir also an.
Lernen Sie die subtilen Unterschiede zwischen Abwanderung und Abwanderung kennen
Die Kundenabwanderung ist die Rate, mit der Kunden ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden. In diesem Fall treffen sie aktiv die Entscheidung, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen, und zwar aus verschiedenen Gründen, einschließlich eines schlechten Kundendienstes.
Ähnlich verhält es sich mit der Mitarbeiterfluktuation, d. h. dem Prozentsatz der Mitarbeiter, die ihren Arbeitsplatz in einem Unternehmen verlassen.
Auch hier könnten negative Erfahrungen, niedrige Löhne usw. die Gründe sein. Ein Teil der Abwanderung ist freiwillig, d. h. die Mitarbeiter entscheiden selbst, ob sie gehen wollen.
Diese Art der Abwanderung deutet auf Probleme innerhalb Ihres Unternehmens hin, die die Mitarbeiter als unbefriedigend empfinden. Die andere Art der Abwanderung ist die unfreiwillige, bei der Sie die Mitarbeiter entlassen. Hier könnte das Problem in Ihrem Einstellungsverfahren liegen, da Ihnen die Arbeit des Mitarbeiters nicht gefällt oder er Probleme verursacht.
Der Zeitraum, in dem Sie die Abwanderung berechnen, bleibt Ihnen überlassen. Sie können es monatlich, vierteljährlich oder jährlich tun. Aber wenn Sie nach dem besten Zeitraum suchen, ist es alle vier Monate.
Die Kundenfluktuation hingegen ist die Zahl der Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung zu Ihnen aus eher natürlichen Gründen beenden. Todesfälle und Umzüge sind die häufigsten Gründe dafür.
Das Gleiche gilt für die Mitarbeiterfluktuation. Das sind die Mitarbeiter, die Ihr Unternehmen aufgrund von Umzug, Ruhestand oder Tod verlassen. Diese Gründe sind freiwillig, und Sie können in diesen Situationen wenig tun, da Sie hier keine Schuld trifft.
Insgesamt bedeuten hohe Abwanderungsraten bei Kunden und Mitarbeitern, dass Sie die Erwartungen nicht erfüllen. Eine akzeptable Abwanderungsrate hängt jedoch von Ihrer Branche ab. Andererseits bedeutet eine hohe Fluktuationsrate einfach, dass viele Ihrer Kunden und Mitarbeiter abwandern.
Gibt es einen Unterschied zwischen der Berechnung von Attrition und Churn?
Da Sie nun die feinen Unterschiede zwischen Fluktuation und Abwanderung kennen, sind Sie bereit zu lernen, wie man sie berechnet.
Bedenken Sie zunächst, dass die Fluktuation ein Teil der Abwanderung ist. Wenn Sie also die Abwanderung berechnen, müssen Sie auch die Mitarbeiter und Kunden berücksichtigen, die aus natürlichen Gründen gehen.
Angenommen, Sie berechnen die Kundenabwanderungsrate über einen Monat, dann müssen Sie Folgendes tun. Teilen Sie die Anzahl der nach dem Monat verbliebenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Monats hatten. Dann multiplizieren Sie diese Zahl mit 100.
Die Formel zur Berechnung der Kundenfluktuation ist dieselbe wie die der Abwanderung. Wenn Sie jedoch wissen, wie viele Kunden aus natürlichen Gründen abgewandert sind, können Sie diese Berechnung genauer durchführen.
Lassen Sie uns nun über die Seite der Mitarbeiter sprechen. Unter der gleichen Annahme eines Monats lässt sich die Abwanderungsrate von Mitarbeitern wie folgt berechnen.
Teilen Sie die Zahl der Beschäftigten am Ende des Monats durch die Gesamtzahl der Beschäftigten zu Beginn des Monats. Dann multiplizieren Sie diese Zahl wiederum mit 100.
Für die Fluktuation von Mitarbeitern gilt die gleiche Formel wie für die Abwanderung. Der einzige Unterschied besteht darin, dass es sich um Durchschnittswerte und nicht um Gesamtwerte handelt.
Eine gewisse Abwanderung ist zwar unvermeidlich, sollte aber bei Mitarbeitern nicht mehr als 10 % und bei Kunden nicht mehr als 5 bis 7 % pro Jahr betragen. Wenn sie über diese Zahlen hinausgeht, könnte dies ein Zeichen für ein Problem in Ihrer Arbeitsplatzkultur sein.
Der Weg zur Senkung der Fluktuationsrate ist also einfach. Eine häufige Ursache für die Fluktuation ist, dass die Mitarbeiter glauben, Sie würden ihnen mehr Arbeit abnehmen, als Sie ihnen bezahlen. Bieten Sie also ein Leistungspaket an, das sie nicht ablehnen können.
Zweitens sollten Sie Ihr Einstellungsverfahren verbessern, um die richtigen Talente zu gewinnen. Außerdem sollten Sie ein offenes Ohr für ihre Belange haben und sie für ihre Leistungen belohnen - und schließlich sollten Sie Programme für sie entwickeln, damit sie besser werden, anstatt zu gehen.
Kundenabwanderung vs. Abwanderung: 4 Tipps zur Verringerung der Abwanderung
Wussten Sie, dass eine kleine Verbesserung der Kundenbindung Ihren Gewinn massiv steigern kann? Daher müssen Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihre Kunden nach der ersten Interaktion wieder zurückzuholen.
Da Sie niemanden dazu zwingen können, mit Ihnen Geschäfte zu machen, mag diese Aufgabe entmutigend erscheinen. Aber wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, haben Sie nichts zu befürchten.
Lassen wir also die Kundenabwanderung für eine Weile beiseite und sehen wir uns an, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um wiederkehrende Kunden zu gewinnen.
Niemals aufhören, den Kunden zuzuhören
Wie bereits erwähnt, verlassen Kunden Ihr Unternehmen, wenn Sie ihre Bedürfnisse nicht erfüllen. Sie suchen dann nach Alternativen, die nicht unbedingt billiger sind, aber ihre Erwartungen erfüllen.
Woher wollen Sie nun wissen, was Ihre Kunden brauchen und von Ihnen erwarten? Die Antwort auf diese Frage erhalten Sie, wenn Sie sich ihre Vorschläge und ihr Feedback anhören. Die Psychologie der Loyalität ist hier ganz einfach. Wenn Sie zuhören und auf das Feedback reagieren, das Sie erhalten, werden die Dinge besser werden. Wenn Kunden Bewertungen abgeben, sollten Sie diese daher als Lernmöglichkeit betrachten.
Nutzen Sie sie, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Menschen brauchen und mögen Veränderungen. Fügen Sie daher neue Funktionen und Upgrades hinzu, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind.
Versuchen Sie außerdem, Muster in den Dingen zu finden, die Ihren Kunden nicht gefallen. Auf diese Weise können Sie Änderungen vornehmen, die Verbesserungen bringen.
Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie Vorschläge annehmen. Sie können entweder einen Briefkasten aufstellen oder den Kunden mitteilen, wie sie Sie kontaktieren können.
Denken Sie daran, dass Sie manchmal Vorschläge für Preissenkungen oder Rabatte erhalten. Auch auf diese müssen Sie reagieren.
Führen Sie Treueprogramme für Kunden ein, damit sie immer wieder kommen. Führen Sie gestaffelte Programme ein, bei denen die Kunden umso mehr Rabatte erhalten, je mehr sie ausgeben.
Vernachlässigen Sie die Kundensegmentierung nicht
Die Kundensegmentierung mag hier aus dem Zusammenhang gerissen erscheinen, aber sie spielt tatsächlich eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung. Denken Sie einmal darüber nach: Warum bieten erfolgreiche Plattformen wie Spotify und YouTube personalisierte Wiedergabelisten an? Weil man mehr Zeit auf diesen Plattformen verbringt, wenn man Vorschläge erhält, was man bereits mag.
Das gilt für alle Unternehmen. Wenn Kunden Vorschläge erhalten, die ihren Vorlieben entsprechen, sind sie eher bereit, einen Kauf zu tätigen.
Daher müssen Sie Ihre Kunden nicht nur nach demografischen Gesichtspunkten, sondern auch nach ihren Vorlieben segmentieren. Die verhaltensorientierte Segmentierung wirkt in den meisten Branchen wahre Wunder. Der schwierige Teil könnte die Sammlung von Kundendaten sein, besonders wenn Sie sich nicht auf Technologie verlassen.
Sobald Sie diese Gruppen eingeteilt haben, senden Sie ihnen personalisierte Nachrichten, in denen Sie für Ihre Produkte und Dienstleistungen werben. Seien Sie dabei aber nicht zu aggressiv, denn Sie wollen Kunden binden und nicht vergraulen.
Mit subtilen Erinnerungen halten Sie Ihre Kunden bei der Stange. Selbst wenn sie im Begriff sind, die Seite zu verlassen, kann ein persönlicher Stupser sie zurückholen.
Fragen Sie sie außerdem, ob ihnen der Vorschlag gefallen hat. So können Sie ihre Vorlieben noch besser verstehen.
Machen Sie es einfach, Ihr Kunde zu werden
Wenn Sie Kunden an sich binden wollen, muss Ihr Onboarding-Prozess so einfach wie möglich sein, insbesondere bei SaaS.
Das ist die erste Interaktion, die sie mit Ihrem Unternehmen haben werden. Wenn Ihr erster Eindruck nicht gut ist, können Sie sich denken, wie der Rest der Zusammenarbeit verlaufen wird. Bitten Sie Ihre Kunden nicht, langwierige Formulare auszufüllen und Sie mehrmals zu besuchen, nur um bei Ihnen zu kaufen.
Falls Sie ein Unternehmen besitzen, in dem es häufig zu rechtlichen Komplikationen kommt, sollten Sie nur einen Vertrag aufbewahren, den die Mitarbeiter unterschreiben.
Lassen Sie uns ein Beispiel machen, um diesen Tipp besser zu verstehen. Nehmen wir an, Sie besitzen ein Online-Einzelhandelsunternehmen. Sie haben eine Website erstellt und sind auf Social-Media-Plattformen aktiv.
Wenn Sie Ihre Kunden nicht wissen lassen, ob Sie Bestellungen über Ihre Website oder über DMs entgegennehmen, wird dies zu Verwirrung führen. Sie müssen Ihnen dann eine SMS schicken und nachfragen, was den Einführungsprozess nur verlängern wird.
Geben Sie also sowohl auf Ihrer Website als auch auf den Social-Media-Plattformen klare Anweisungen, wie man bestellt.
Bieten Sie den besten Kundensupport
Der letzte Tipp ist vielleicht das A und O, wenn es darum geht, Ihre Kunden zu halten. Wenn Sie keinen guten Kundensupport bieten, können Sie nicht erwarten, dass sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich bei Problemen an Sie zu wenden, genau wie bei einem einfachen Onboarding-Prozess.
Und wenn sie sich an Sie wenden, behandeln Sie sie höflich. Hören Sie sich ihre Sorgen an und bieten Sie ihnen Lösungen an. Zögern Sie auch nicht, sich zu entschuldigen, wenn es wirklich Ihr Fehler war. Wenn ein Kunde verärgert ist, kann eine einfache Entschuldigung sehr viel bewirken.
Außerdem können Sie Anreize geben, um die Situation zu verbessern. Aber was auch immer Sie tun, Sie sollten immer darauf achten, dass Ihre Kunden zufrieden sind.
Lassen Sie sich nicht von Ihrer Abwanderungsrate entmutigen
Inzwischen haben Sie sicher ein gutes Verständnis von Fluktuation und Abwanderung, so dass Sie sich bei der Berechnung dieser Kennzahlen sicher fühlen werden. Lassen Sie sich jedoch nicht von den Zahlen entmutigen, wenn Sie feststellen, dass sie auf der schwereren Seite der Skala liegen.
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