Restaurantausfälle betreffen alle Restaurantbesitzer, egal ob Sie am Anfang Ihrer Reise als Gastronom stehen oder ein erfahrener Veteran sind. Diese Gäste, die Tische reservieren und Sie dann im Stich lassen, sind der Fluch für jeden Beschäftigten im Gastgewerbe.
Nehmen wir an, Sie eröffnen Ihr erstes Restaurant oder haben bereits ein etabliertes Geschäft. Sie tun alles, was Sie können, um den Erfolg Ihres Lokals zu sichern. Dann merken Sie, wie sich unangemeldete Gäste auf Ihr Wachstum und Ihre Gewinne auswirken.
Das bedeutet, dass es an der Zeit ist, Maßnahmen zu ergreifen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was ein "Nichterscheinen" in der Lebensmittelbranche ist, warum es wichtig ist und wie man dagegen vorgehen kann.
Definition eines Nichterscheinens
Bevor wir uns ansehen, wie man die Wahrscheinlichkeit des Nichterscheinens drastisch reduzieren kann, sollten wir definieren, was ein "Nichterscheinen" ist.
Nicht erschienene Gäste sind Kunden, die einen Tisch, ein Zimmer oder einen Termin gebucht haben, aber nicht erschienen sind. Sie benachrichtigen Sie nicht per Anruf oder Textnachricht. Oft gibt es danach nur selten eine Entschuldigung oder einen legitimen Grund.
Nichterscheinen gibt es nicht nur in der Welt der Restaurants. Auch im Hotel-, Medizin- und Dienstleistungsgewerbe gibt es sie (oder sie bleiben aus).
Zwei Arten von Restaurant No Shows
Wenn es um Restaurantreservierungen geht, gibt es zwei Hauptarten von Nicht-Erscheinen, denen Sie wahrscheinlich begegnen werden.
Top-of-Funnel-No-Shows: Das sind Kunden, die Sie erst kürzlich kennengelernt oder mit denen Sie interagiert haben. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit am größten, dass sie den Termin nicht wahrnehmen. Und warum? Weil sie keine Loyalität zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen haben.
Sie wissen nicht, was sie in Ihrem Unternehmen erwartet, und Sie wissen nicht, was sie von Ihnen erwarten können. Gehen Sie davon aus, dass etwa 20 % der Buchungen in Ihrem Reservierungssystem Top-of-Funnel sind.
Bottom-of-Funnel-No-Shows: Das sind die Kunden, in die Sie viel Zeit und Energie investiert haben. Ihre Absagen sind immer eine Überraschung. Bei diesen Kunden ist es wahrscheinlicher, dass sie in letzter Minute stornieren. Erwarten Sie, dass weniger als 10 % Ihrer Gäste in diese Gruppe fallen.
Es ist leicht, Nichterscheinen mit Stornierungen zu verwechseln. Tatsächlich werden die beiden Begriffe oft synonym verwendet, während man sich über einen weiteren leeren Tisch beklagt. Aber die Unterscheidung zwischen den beiden ist wichtig.
Im Falle einer Stornierung hat ein Gast eine bevorstehende Reservierung, die er nicht einhalten kann. Wenn er jedoch vorzeitig absagt, erlaubt er Ihnen, seinen Tisch an jemand anderen zu vergeben.
Wer nicht erscheint (insbesondere Wiederholungstäter), kommt nicht nur nicht in Ihr Restaurant, sondern hält auch andere davon ab, dies zu tun. Sie lassen Ihre Tische leer stehen und haben kaum eine Chance, sie zu füllen.
Warum Restaurantbesuche nicht möglich sind
Es gibt zwei Hauptgründe, warum Menschen ihre Reservierung oder ihren Termin im Restaurant nicht wahrnehmen.
Die erste sind leider Notfälle. Aus diesem Grund werden Sie nie eine Nullquote für das Nichterscheinen im Restaurant erreichen. Notfälle kommen vor. Menschen werden krank, Familienmitglieder brauchen Hilfe, und Autounfälle passieren.
Von allen Gründen für ein Nichterscheinen ist ein Notfall durchaus verständlich. Restaurantbesitzer sollten diese Möglichkeit immer in Betracht ziehen und nicht automatisch davon ausgehen, dass ein Nichterscheinen schlechte Absichten hatte.
Der zweite Grund für das Nichterscheinen von Kunden sind Prioritäten. Wenn eine andere Aufgabe, ein Termin oder ein kurzfristiges Ereignis wichtiger zu sein scheint als eine Tischreservierung, nehmen manche Menschen ihre Reservierung aus der Prioritätenliste. Tatsächlich steht sie plötzlich so weit unten auf ihrer Prioritätenliste, dass sie es vernachlässigen, sie richtig zu erledigen.
Als Restaurantbesitzer wäre es Ihnen natürlich lieber, wenn sie kommen würden. Aber zumindest möchten Sie, dass sie absagen und vorher Bescheid geben. Warum also kommen die Leute lieber nicht, als abzusagen?
In einer Umfrage von Carbon Free Dining wurden unter anderem folgende Gründe genannt, warum Menschen ihre Reservierungen nicht stornieren:
- Die Unfähigkeit, schnell die Option zur Stornierung zu finden (45 %).
- Es war ihnen egal (27 %).
- Sie haben vergessen, dass sie die Buchung vorgenommen haben (18 %).
- Sie buchten mehrere Tische in vielen Restaurants und trafen ihre endgültige Entscheidung erst kurz vor der Reservierung (9 %).
Warum Restaurantausfälle wichtig sind
Sie wissen, warum Restaurants normalerweise nicht besucht werden. Aber warum sind sie wichtig? Weil sie zu den Einnahmeverlusten eines Restaurants beitragen.
Im Gaststättengewerbe hängen Ihre Ausgaben davon ab, wie viele Gäste Sie bewirten und wie sich das mit Ihrer Budgetplanung vereinbaren lässt. Wenn Sie also einen Tisch für das Abendessen heute Abend erwarten und die Gäste nicht kommen, verschwenden Sie Zeit, Geld und Ressourcen.
Denken Sie zum einen an Ihr Restaurantpersonal. Je nachdem, wie viel Umsatz Sie erwarten, setzen Sie eine bestimmte Anzahl von Küchen- und Bodenpersonal für eine Schicht ein. Wenn Sie nicht so viel zu tun haben, wie Sie ursprünglich dachten, bezahlen Sie mehr Mitarbeiter für weniger Arbeit.
Zum anderen ist da die Lebensmittelverschwendung. Nehmen wir an, Sie verwalten Ihr Inventar und gehen davon aus, dass Sie in einer Nacht eine bestimmte Menge an Zutaten verbrauchen.
Dann werden mehrere Tabellen nicht angezeigt. Das bedeutet, dass Sie die zugeteilten Produkte nicht verwenden werden. Stattdessen landen Sie wahrscheinlich mit abgelaufenen und verschwendeten Lebensmitteln da.
Presseberichten zufolge verursacht das Nichterscheinen von Gästen jährlich Verluste in Höhe von Millionen von Dollar in der Gastronomie und im Gastgewerbe. Vor allem kleinere Restaurants sind am stärksten betroffen. Und warum? Weil sie nur eine begrenzte Anzahl von Sitzplätzen haben und die Gewinnspannen der Restaurants im Durchschnitt geringer sind als in der Vergangenheit.
Diejenigen, die sich entscheiden, nicht zu erscheinen, sind sich oft nicht bewusst, dass sie große Probleme im Restaurant verursachen. Sie wissen nichts von den entgangenen Einnahmen, der Beeinträchtigung des Ambientes und dem unnötigen Stress für das Personal. Deshalb ist es auch so wichtig, die Gäste aufzuklären, damit sie Sie nicht im Stich lassen.
5 sofort umsetzbare Tipps zur Reduzierung von Restaurantausfällen
Wie bereits erwähnt, wird das Nichterscheinen im Restaurant nicht verschwinden. Sie werden immer damit zu tun haben, wenn Sie im Gastgewerbe oder in einem Unternehmen der Dienstleistungsbranche arbeiten. Wie können Sie also Ihr Problem mit dem Nichterscheinen lösen?
Indem Sie bewährte Strategien anwenden, um die Anzahl der eingehenden Anfragen und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu begrenzen.
1. Übernehmen Sie die Verantwortung für die Buchung, um die Zahl der Restaurantbesuche zu reduzieren
Denken Sie daran, dass es da draußen viel Konkurrenz gibt. Wenn ein Gast sich in letzter Minute für einen Tisch in einem anderen Restaurant entscheidet, ohne Ihnen das mitzuteilen, können Sie dann ehrlich sagen, dass Sie alles getan haben, um ihn nach seiner Buchung zu halten?
Sie haben die Kontrolle über die Buchung, sobald sie in Ihrem Reservierungssystem eingeht. Rufen Sie die Gäste an oder schicken Sie ihnen eine SMS, um zu bestätigen, dass sie noch kommen. Viele Reservierungssoftware-Optionen verfügen über Tools, mit denen Sie Ihre Gäste über eine E-Mail- oder Telefonliste kontaktieren können.
2. Geben Sie dem Kunden einen Grund, zu erscheinen
Ein Kunde hat einen Tisch reserviert. Aber was können Sie tun, um ihm zu zeigen, dass er am Tag der Reservierung nichts verpassen möchte? Schicken Sie ihm eine E-Mail mit Informationen über seine Restaurantreservierung und attraktive Angebote für diesen Abend.
Überraschen Sie sie zum Beispiel ein paar Tage vorher mit einer neuen Speisekarte oder einem besonderen Getränkeangebot. Geben Sie ihnen einen Grund, Ihnen den Vorrang zu geben, egal, was sonst noch kommt. Sorgen Sie dafür, dass sie sich auf ihr bevorstehendes Gästeerlebnis bei Ihnen freuen.
3. Reservierungsfenster einführen, um das Ausbleiben im Restaurant zu reduzieren
Eine Möglichkeit, das Ausbleiben von Gästen in Restaurants einzudämmen, ist ein Reservierungsfenster. Das ist nicht für jedes Lokal geeignet. Indem Sie aber für jede Buchung ein Reservierungsfenster einrichten, verleihen Sie Ihren Räumlichkeiten und Dienstleistungen ein Gefühl der Knappheit.
Viele Online-Reservierungssysteme bieten die Möglichkeit, eine tickende Uhr anzeigen zu lassen, während die Gäste ihre Tische reservieren. Oder es wird ein Hinweis auf das letzte Reservierungsdatum angezeigt.
Dies kann einen bedeutsamen, unbewussten Einfluss auf den Buchenden haben. Er weiß, dass er nur eine bestimmte Zeitspanne hat, um seinen Buchungsplatz zu nutzen. Außerdem weiß er, dass eine Umbuchung in der Zukunft mühsam sein wird.
4. Führen Sie eine eindeutige Stornierungspolitik ein
Steht Ihre Stornierungspolitik während des Buchungsvorgangs groß und stolz da? Oder haben Sie sie versteckt, weil Sie befürchten, dass sie die Leute abschreckt?
Wenn letzteres der Fall ist, hören Sie auf. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Stornierungsbedingungen sichtbar und eindeutig sind. Erklären Sie, was passiert, wenn die Teilnehmer nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen.
Wenn Sie noch keine Stornierungsrichtlinien haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, diese einzuführen. Wir empfehlen, dass Sie bei Nichterscheinen eine Gebühr erheben. Es klingt hart, aber eine Gebühr für das Nichterscheinen ist der beste Weg, um leere Tische zu vermeiden.
Erfassen Sie die Kreditkartendaten der Gäste bei der Buchung über Ihre Restaurantreservierungssoftware. Weisen Sie sie darauf hin, dass sie Gebühren zahlen müssen, wenn sie nach einer bestimmten Zeit absagen. Dies ist besonders hilfreich, um die Aufmerksamkeit von Wiederholungstätern zu wecken.
5. Verringern Sie das Nichterscheinen im Restaurant, indem Sie die Absage im Voraus erleichtern
Es mag unlogisch klingen, aber die Stornierung einer Buchung in Ihrem Lokal sollte barrierefrei sein.
Anstatt die Option zu verstecken oder den Vorgang auf Ihrer Website zu verbergen, machen Sie die Stornierung einfach. Stellen Sie es in Ihren Nachrichten oder Telefonanrufen an potenzielle Gäste in den Vordergrund.
Wir werden als Nächstes darauf eingehen, warum.
Die geheime Soße: Stornierungen im Restaurant vereinfachen und damit das Nichterscheinen verhindern
Stornierungen sind weitaus besser als das Nichterscheinen im Restaurant. Sie führen zu weniger Zeitverlusten und ermöglichen es Ihnen, Geschäftseinbußen zu vermeiden.
Deshalb müssen die Leute einfach absagen, wenn sie wirklich nicht kommen können. Denken Sie einfach daran, eine solide, klare Stornierungspolitik festzulegen.
Der Zeitpunkt ist hier das Wichtigste. Sorgen Sie dafür, dass der späteste Zeitpunkt, zu dem eine Person ihre Buchung stornieren kann, Ihnen noch Zeit lässt, einen Ersatz zu finden. 24-48 Stunden sind in der Regel ausreichend, aber wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie auch länger warten.
Einsatz von Technik zur Verringerung des Nichterscheinens
Die gute Nachricht: Sie leben in einer Welt unglaublicher Technologie, die Ihnen helfen kann, die Zahl der unentschuldigten Fehlzeiten deutlich zu reduzieren.
Es gibt vor allem zwei Arten von Technologie, die Restaurantbesitzern helfen werden.
Optimieren Sie Ihr Buchungssystem, um die Zahl der Restaurantbesuche zu reduzieren
Ganz gleich, ob Sie Tische oder Zimmer zur Verfügung stellen, Ihr Buchungssystem spielt eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, ein Nichterscheinen zu verhindern. Systeme mit automatisierter Gästekorrespondenz, die es den Gästen ermöglichen, ihre Buchungen selbst zu verwalten, sind ihr Geld wert.
Begrenzen Sie die Zahl der Restaurantbesuche mit SMS- und E-Mail-Marketing
Das Versenden von Erinnerungstexten und -E-Mails über Buchungen ist einfach, wenn Sie ein entsprechendes System haben. Das Gleiche gilt für eine E-Mail-Marketing-Plattform. Nutzen Sie diese, um regelmäßig Newsletter und Angebote zu verschicken, damit Sie immer im Gedächtnis Ihrer Kunden bleiben.
Erstellen Sie ein Kundenbindungsprogramm, um die Zahl der Restaurantbesuche zu begrenzen
Eine weitere brillante Möglichkeit, das Problem des Nichterscheinens von Gästen zu lösen, ist die Einrichtung eines Restaurant-Treueprogramms. Dies bringt die Menschen näher an Ihre Marke und führt zu mehr definitiven Buchungen.
Abschließende Überlegungen zu Restaurantausfällen
Wir alle wissen, dass es kein Vergnügen ist, wenn eine Veranstaltung nicht stattfindet. Vor allem, wenn Sie keine Laufkundschaft finden, um Ihre leeren Plätze zu füllen. Sie müssen jedoch nicht den Launen Ihrer Kunden ausgeliefert sein. Reduzieren Sie diese zeitraubenden Kunden, indem Sie technologisch versierte Präventivmethoden anwenden.
So können Sie beispielsweise ein Treueprogramm einrichten oder per E-Mail oder SMS-Erinnerungen mit Ihren Gästen in Kontakt bleiben. Sie wissen nicht, wie Sie diese wertvollen Informationen sammeln können, um die Zahl der Restaurantbesuche zu reduzieren? Versuchen Sie BeamBox.
BeamBox ist eine WiFi-Marketing-Software, mit der Sie Kundeninformationen und -daten sammeln können. Nutzen Sie unsere Captivate-Portal-Technologie, um E-Mails von Besuchern zu sammeln. So können Sie mit ihnen für zukünftige Buchungen in Kontakt bleiben.
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