Überwachung von Online-Rezensionen: Verfolgen Sie, was Ihre Kunden sagen

Unternehmen scheitern nicht, weil ihr Produkt oder ihre Dienstleistung nicht gut ist. Sie scheitern, weil ihr Angebot nicht den Bedürfnissen der Menschen entspricht, die sie ansprechen. Deshalb ist das Zuhören bei den Kunden durch die Überwachung von Online-Rezensionen vielleicht eines der besten Dinge, die Sie tun können.

Woher wollen Sie schließlich wissen, was Ihre Kunden brauchen und von Ihnen erwarten, wenn Sie ihre Bewertungen nicht lesen? Nur einige Kunden werden bereit sein, Ihr Unternehmen zu besuchen und Ihnen ihre Meinung ins Gesicht zu sagen.

Wenn Sie also Ihre Bewertungen nicht überwachen, entgehen Ihnen die meisten Vorschläge, die zur Verbesserung Ihres Angebots beitragen können.

Wenn Sie lernen wollen, wie man Online-Gespräche überwacht und was man damit anfangen kann, sind Sie hier richtig. Also, fangen wir an.

Warum müssen Sie Online-Bewertungen überwachen?

Bevor Sie eine Aufgabe in Angriff nehmen, sollten Sie sich über ihre Bedeutung im Klaren sein. Warum? Weil Sie dadurch motiviert werden, die Aufgabe richtig auszuführen. Wenn Sie wissen, welche Vorteile Ihnen die Überwachung von Online-Rezensionen bringen kann, werden Sie alles daran setzen, dies zu tun.

Wenn Sie also die Kundenrezensionen im Auge behalten, können Sie sie besser kennenlernen. Sie erfahren ihre Vorlieben, die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, und die Dinge, die sie von Ihnen verbessert haben möchten.

Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie Ihre Angebote perfektionieren. Sie werden die Erwartungen der Kunden erfüllen, was wiederum deren Loyalität Ihnen gegenüber erhöht. Schließlich ist es fünf bis sieben Mal teurer, neue Kunden zu gewinnen, als sie zu halten.

Sie können sogar neue Produkte einführen, die dem Trend entsprechen und mit Ihrem Angebot übereinstimmen.

Zweitens entgeht Ihnen kein einziges Kundenfeedback, was es Ihnen leicht macht, Bewertungen effektiv zu verwalten. Warum das so wichtig ist, werden wir gleich noch besprechen.

Doch nun zum dritten Grund, warum Sie Online-Bewertungen überwachen sollten. Es hilft Ihnen, sinnvolle Gespräche mit Ihren Kunden zu führen. Wenn Schaulustige diese Gespräche lesen, wird Ihr Markenbewusstsein gestärkt, und Sie können sogar neue Kunden gewinnen.

Wenn Sie die Bewertungen ständig überwachen, ergreifen Sie auch Maßnahmen zur Lösung der Probleme. So können Sie verhindern, dass die Probleme zu groß werden.

Wie kann man Kundenrezensionen überwachen?

Da Sie nun wissen, wie wichtig die Überwachung von Überprüfungen ist, können Sie lernen, wie man sie durchführt.

Es gibt zwei Möglichkeiten, diesen Prozess zu bewerkstelligen. Entweder Sie tun es manuell oder Sie verwenden ein Tool. Lassen Sie uns die erste Methode besprechen.

Hier müssen Sie eine Liste der Bewertungs-Websites erstellen, auf denen Ihre Kunden Feedback hinterlassen könnten. Dazu gehören Yelp, Google, Tripadvisor usw.

Besuchen Sie außerdem die Websites Ihrer Konkurrenten und sehen Sie nach, wo sie Bewertungen akzeptieren. Einige Websites haben Abzeichen, die anzeigen, dass sie Bewertungen auf einer bestimmten Website akzeptieren. Sie können sich auch davon inspirieren lassen und das Gleiche auf Ihrer Website tun.

Sobald Sie auf der Liste stehen, übermitteln Sie Ihre E-Mail-Adresse und schalten Sie die Benachrichtigungen für jede neue Bewertung ein. Wenn Sie Ihr Unternehmen noch nicht auf diesen Websites registriert oder angemeldet haben, müssen Sie dies möglicherweise zuerst tun.

Die manuelle Überwachung erfordert jedoch mehr Zeit und Mühe. Außerdem besteht die Gefahr, dass Sie einige Bewertungen übersehen. Daher ist es besser, ein Online-Tool zu verwenden, das Ihnen wertvolle Einblicke geben kann.

Selbst bei der Verwendung von Tools machen manche Leute den Fehler, nur die Erwähnungen in den sozialen Medien im Auge zu behalten. Das reicht nicht aus, daher sollten Sie stattdessen diese Schritte unternehmen. Ein kluger erster Schritt ist die Einrichtung von Google Alerts. So erhalten Sie jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn jemand Ihre Marke online erwähnt.

Wenn Sie ein lokales Unternehmen sind, aktivieren Sie Yelp-Benachrichtigungen. Abgesehen von diesen spezifischen Benachrichtigungen gibt es einige Tools, mit denen Sie Bewertungen im gesamten Web überwachen können. Reputology, Hootsuite und Trustpilot sind einige beliebte Plattformen für diesen Zweck. Wenn Sie ein lokales Unternehmen betreiben, bieten WiFi-Marketinglösungen in der Regel Funktionen zur Verwaltung Ihrer Reputation über ein Dashboard.

Wie kann man die Überwachung von Online-Rezensionen zur Verwaltung des eigenen Rufs nutzen?

90 % der Menschen verlassen sich bei der Auswahl eines Unternehmens auf Online-Bewertungen. Das bedeutet aber nicht, dass sie nur die Bewertungen lesen und dann sofort entscheiden.

Sie versuchen, ein Gefühl für Ihr Unternehmen zu bekommen, indem sie sehen, wie Sie mit diesen Bewertungen umgehen. Wenn Sie einen guten Eindruck auf sie machen, entscheiden sie sich vielleicht auch bei vielen negativen Bewertungen für Sie.

Das ist jedoch nur möglich, wenn Sie Ihren Ruf mithilfe der Überwachung von Online-Bewertungen verwalten. Hier sind also die Schritte, die Sie unternehmen müssen.

1. Reagieren Sie auf alle Bewertungen

Was nützt es, das Feedback der Leute im Auge zu behalten, wenn Sie nicht darauf antworten? Ja, Sie sollten auf alle Bewertungen, die Sie erhalten, antworten.

Schließlich tun Ihnen die Kunden einen Gefallen, wenn sie positive Bewertungen abgeben. Das Mindeste, was Sie tun können, ist, ihnen Dankbarkeit zu zeigen.

Wenn sie hingegen negative Bewertungen abgeben, wollen sie in der Regel nur, dass Sie ihr Problem lösen. Aber eine schlechte Bewertung mit Wut zu beantworten, macht die Situation nur noch schlimmer.

Nehmen wir an, Sie erhalten diese Bewertung. "Erbärmlicher Service. Ich habe eine Schreibtischlampe bestellt, die zerbrochen im Paket ankam. Sie haben sich nicht einmal die Mühe gemacht, sie mit Luftpolsterfolie abzudecken."

Wie Sie sehen können, ist der Tonfall recht aggressiv und anklagend. Anstatt sich zu verteidigen, sollten Sie in etwa so reagieren.

"Lieber [Name des Rezensenten], vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind. Wir achten darauf, alle zerbrechlichen Bestellungen sicher zu verpacken, aber vielleicht hatten wir an diesem Tag nicht genug Kaffee.

Aber das ist keine Entschuldigung. Deshalb möchten wir Ihnen einen Ersatz anbieten, zusammen mit einem 20%-Rabattgutschein für Ihre nächste Bestellung."

Auch wenn Humor die Situation auflockern kann, sollten Sie es hier nicht übertreiben. Eine kleine Prise mit geschickter Platzierung würde ausreichen.

2. Arbeiten Sie aktiv daran, mehr positive Bewertungen zu erhalten

Ein weiterer wichtiger Teil des Online-Reputationsmanagements besteht darin, mehr positive Bewertungen zu erhalten. Das bedeutet nicht, dass Sie Kunden zwingen oder ihnen Anreize bieten können, ihre Meinung über Ihr Unternehmen zu ändern.

Der beste Weg, positives Feedback zu erhalten, ist, den besten Service zu bieten. Wenn Ihr Angebot stimmt, Sie Ihren Kunden zuhören und entsprechende Änderungen vornehmen, haben Sie nichts zu befürchten.

Manchmal wissen die Kunden nicht, wo sie ihre Bewertungen und Vorschläge abgeben können. Es liegt an Ihnen, sie darauf aufmerksam zu machen.

Sie können in Ihren Geschäften Schilder mit Plaketten von Bewertungsportalen wie Yelp anbringen. Dazu müssen Sie sich allerdings auf den entsprechenden Websites registrieren.

Oder führen Sie einfach einen physischen Vorschlagskasten. Senden Sie Ihren Kunden außerdem eine persönliche Nachricht, in der Sie sie fragen, ob sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mögen.

Dies wird sie dazu ermutigen, ihre Meinung zu teilen. Beantworten Sie auch hier Ihre positiven Bewertungen und zeigen Sie sie in den sozialen Medien, indem Sie den Rezensenten markieren. Andere Menschen werden dies als eine Gelegenheit sehen, Anerkennung zu erhalten, und das wird sie dazu ermutigen, Feedback zu hinterlassen.

3. Richtig mit gefälschten Bewertungen umgehen

Manchmal geben verärgerte Kunden oder konkurrierende Unternehmen gefälschte Bewertungen über Sie ab, um Ihren Ruf zu sabotieren. Wenn Sie damit konfrontiert werden, haben Sie drei Möglichkeiten.

Erstens gibt es auf jeder Plattform die Option "Als unangemessen kennzeichnen". Wenn Sie eine gefälschte Bewertung finden, melden Sie sie. Die Plattform wird sich darum kümmern, und wenn es gegen die Nutzungsbedingungen verstößt, wird die Bewertung entfernt.

Was aber, wenn die Bewertung echt aussieht und die Plattform sie nicht entfernt? Die nächste Möglichkeit ist, auf die Bewertung zu reagieren.

Tun Sie einfach das, was Sie tun würden, wenn es sich um eine echte positive oder negative Bewertung handelt. Auf diese Weise erfährt der Betrachter die ganze Geschichte und nicht nur die Seite des Rezensenten.

Und schließlich haben Sie die Möglichkeit, rechtliche Schritte einzuleiten. Gefälschte Bewertungen sind nicht unbedingt illegal. Daher müssen Sie darüber nachdenken und recherchieren, bevor Sie Maßnahmen ergreifen.

Glänzende Bewertungen anzeigen, um mehr Kunden zu gewinnen

Mit der Überwachung von Online-Bewertungen müssen Sie nie wieder ein Gespräch verpassen. Sie zeichnet ein Bild von allem, was Kunden über Sie sagen. Warum sollten Sie das nicht zu Ihrem Vorteil nutzen?

Bleiben Sie jedoch nicht einfach dabei stehen. Beteiligen Sie sich an der Konversation, indem Sie ein Online-Reputationsmanagement-Tool verwenden. Antworten Sie auf alle Bewertungen entweder mit einem "Danke für den Hinweis" oder einem "Tut uns leid, dass wir das Ziel verfehlt haben".

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