Effektive Strategien zur Wiederherstellung von Dienstleistungen, um Kunden zu binden

Was tun Sie, wenn Ihr Kundenservice irgendwie schief läuft und Sie Ihre Kunden so schnell wie möglich an sich binden müssen?

Machen wir uns nichts vor. Ganz gleich, für wie außergewöhnlich Sie Ihre Dienstleistungen halten, Sie können nicht ausschließen, dass Ihre Kunden eine negative Erfahrung machen.

Ihre Reaktion darauf macht jedoch einen gewaltigen Unterschied aus, und hier kommt die Wiederherstellung des Dienstes ins Spiel.

Was genau ist also die Wiederherstellung von Diensten, und warum brauchen Sie sie für Ihr Unternehmen? Die Antworten auf diese und weitere Fragen werden Sie erhalten, wenn Sie diesen Artikel zu Ende gelesen haben.

Was die Wiederherstellung von Dienstleistungen beinhaltet

Laut dem Zendesk CX Trends-Bericht verlassen 80 % der Kunden das Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice.

Viele Unternehmen haben große Kunden verloren, weil sie mit einer Krise, die die Zufriedenheit ihrer Kunden betraf, schlecht umgegangen sind. Die Wiederherstellung von Dienstleistungen ist notwendig, um sicherzustellen, dass Sie nicht auf dieser Liste stehen.

Es geht darum, diese Lücken in Ihrem Kundenmanagement zu erkennen und einen Prozess zu implementieren, der Ihrer Marke hilft, sich von einer schlechten Kundenserviceerfahrung zu erholen.

Das Ziel ist es, Ihre Kunden wieder an sich zu binden und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie Ihnen durch dick und dünn folgen.

Das beste Beispiel für die Wiederherstellung des Kundendienstes in jeder Branche, einschließlich des Hotel- und Gaststättengewerbes, besteht darin, so schnell wie möglich zu reagieren und die Fehler zu beheben.

Je länger Sie zögern, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kommunikation weiter zusammenbricht, was schließlich zum Verlust von aktuellen und potenziellen neuen Kunden führen kann.

Die Wahrheit ist jedoch, dass Sie am schnellsten auf die negativen Erfahrungen eines Kunden reagieren, wenn Sie sich im Vorfeld auf ein solches Ereignis vorbereitet haben.

Woher wissen Sie also, dass Ihre Wiederherstellung erfolgreich war? Nun, an einem erfolgreichen Plan zur Wiederherstellung von Diensten:

• Erhöht die positive Aufmerksamkeit der Kunden und die Kundenbindung, da die Kunden bei Marken kaufen, auf die sie sich verlassen können
• Stellt die Loyalität und das Vertrauen der Kunden wieder her, weil sie darauf vertrauen, dass Ihr Unternehmen auf ihre Bedürfnisse eingehen wird
• Steigert den Bekanntheitsgrad der Marke, da Stammkunden als Fürsprecher Ihrer Marke fungieren

Dies ist möglich, wenn Sie die Kunst beherrschen, den Schlag einer Katastrophe abzumildern, indem Sie Ihre Frontlinie mit informierten Mitarbeitern ausstatten, die für die Unterstützung der Kunden geschult sind.

Im Laufe der Jahre haben mehrere Forscher Untersuchungen über die Welt der Wiederherstellung von Dienstleistungen und darüber, wie Unternehmen davon profitieren können, durchgeführt.

Die Ergebnisse dieser Untersuchungen waren immer dieselben: Die Rückgewinnung von Dienstleistungen kann die Kundenbindung verbessern.

Was ist das Paradoxon der Dienstleistungswiederherstellung?

Wenn Ihre Servicewiederherstellungsstrategien effektiv durchgeführt werden, ist ein direktes Ergebnis das Servicewiederherstellungsparadoxon, bei dem Ihre Kunden Ihr Unternehmen nach der Behebung ihrer Probleme sehr schätzen.

Verschiedenen Marketingstudien zufolge sind Kunden eher loyal und planen, die Dienste eines Unternehmens wieder in Anspruch zu nehmen, wenn ihre Probleme zufriedenstellend gelöst wurden, als Kunden, die kein Problem hatten.

Daher können Sie eine schlechte Situation nutzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern und eine stärkere Kundenbindung aufzubauen, sogar besser als vor dem Auftreten des Problems.

Sie sollten jedoch beachten, dass Kunden eher bereit sind, kleinere Probleme wie eine überhöhte Gebühr zu verzeihen und zu vergessen, als größere Probleme wie eine große Sicherheitsverletzung.

Eines der besten Beispiele für ein Paradoxon bei der Wiederherstellung von Dienstleistungen ist das Angebot eines Preisnachlasses nach einem schlechten Einkaufserlebnis, wodurch der Kunde Ihrer Marke gegenüber loyaler wird.

Beste Beispiele für die Wiederherstellung des Kundendienstes

Woher wissen Sie also genau, wo Sie einen Wiederherstellungsplan für Ihren Kundendienst einführen müssen?

Diese Beispiele für den Ausfall und die Wiederherstellung von Diensten vermitteln Ihnen eine klare Vorstellung.

Beschwerden in den sozialen Medien

Es ist kein Geheimnis, dass die sozialen Medien zur perfekten Plattform geworden sind, um Marken zu kritisieren und Millionen von Menschen auf einmal ihre Meinung kundzutun.

Es ist so einfach, sich in einem Meer von Beschwerden zu verlieren, wenn diese mit vielen anderen geteilt werden. In einem Moment antwortet man auf ein paar Nachrichten, und im nächsten Moment sitzt man mitten in einem aktuellen Gespräch und ertrinkt in negativen Antworten.

Dies kann wirksam verhindert werden, wenn eine Marke bereits mit einem funktionierenden Plan zur Wiederherstellung des Kundendienstes vorbereitet ist oder eines der vielen Beispiele für die Wiederherstellung des Kundendienstes durch eine einfühlsame E-Mail umsetzt.

Schlechtes Feedback zu einem Formular

Eines der besten Beispiele für die Wiederherstellung von Serviceleistungen in einem Restaurant ist die proaktive Wiederherstellung von Serviceleistungen, wenn ein Kunde ein schlechtes Feedback in einem Formular hinterlässt, um seine Unzufriedenheit anzuzeigen.

Dies ist häufig der Fall, wenn Sie die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllen, z. B. wenn das Essen auf der Speisekarte nicht schmeckt oder der Kunde lange warten muss, bis sich jemand um seine Bestellung kümmert.

Ihre Marke impliziert dies durch ein digitales oder manuelles Formular auf Tischen, das in weniger als einer Minute ausgefüllt werden kann, so dass die Kunden es nicht als Belastung empfinden, und stellt sicher, dass jede schlechte Bewertung aus der Perspektive des Kunden behandelt wird, da es leicht ist, defensiv zu werden, wenn eine schlechte Bewertung aus der Perspektive einer Marke betrachtet wird.

Negative Bewertungen auf Websites Dritter

Sie können nicht so viel Kontrolle über die Bewertungen haben, die Kunden online abgeben, insbesondere auf Websites von Drittanbietern wie Trustpilot oder Yelp, wie Sie es wünschen.

Daher kann ein negativer Kundenservice dazu führen, dass ein Kunde eine wirklich niedrige Bewertung auf diesen Websites hinterlässt und das Risiko erhöht, dass Ihre Marke in Verruf gerät.

Ein hervorragendes Beispiel für die Wiederherstellung von Dienstleistungen ist die Nachverfolgung von Kunden, die eine Beschwerde eingereicht haben, um die Probleme zu lösen, die zu einer schlechten Bewertung führen können, und eine einfache Bewertungskarte, sowohl online als auch offline, kann jedes Problem im Keim ersticken.

Die Bedeutung der Wiederherstellung von Diensten

Bessere Kundenbindung

Die meisten Unternehmen können nicht florieren oder eine lange Lebensdauer haben, wenn sie keine soliden Kundenbeziehungen aufbauen.

Dies wird durch den Customer Experience Trends Report von Zendesk untermauert, der besagt, dass bis zu 50 % der Kunden ihre Geschäftsbeziehungen zu Unternehmen aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice abgebrochen haben.

Wenn Sie dies wissen, können Sie eine Kultur der Transparenz in Ihrem Unternehmen fördern, die sicherstellt, dass alle Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt werden, selbst wenn der Standard Ihrer Dienstleistungen sinkt, da dies zu einer Rechenschaftspflicht seitens der Mitarbeiter Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens führt.

Geringere Geschäftskosten

Da Ihr Plan zur Wiederherstellung des Kundendienstes vorsieht, dass Sie Ihren Kunden so früh wie möglich und vor allem virtuell Hilfe anbieten, würde dies die Geschäftskosten erheblich senken, da Sie kein Budget für die Bewältigung schlechter Presse aufwenden müssen, wenn eine Kundenbeschwerde viral geht.

Geringerer negativer Ruf

Die Reputation Ihrer Marke ist unglaublich wichtig, denn sie verleiht Ihrem Unternehmen die nötige Glaubwürdigkeit, noch bevor ein Kunde zur Tür hereinkommt.

Die Umsetzung einiger der oben genannten Beispiele für die Wiederherstellung von Dienstleistungen würde Sie daher in die richtige Richtung bringen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und positive Bewertungen zu erhalten.

Auch wenn es schwierig ist, einen perfekten Online-Ruf zu erhalten, unabhängig davon, wie gut Ihre Dienstleistungen sind, müssen Sie Mechanismen einrichten, um negative Bewertungen auf ein Minimum zu reduzieren (durch hervorragende Dienstleistungen), da dies Ihnen helfen kann, Kunden anzuziehen und auch wirksame Strategien zur Wiederherstellung von Dienstleistungen durchzuführen, da dies dazu beiträgt, Fälle von schlechten Dienstleistungen zu lösen, bevor sie eskalieren.

Eine der besten Strategien zur Wiederherstellung des Services ist die Verbindung mit einer Wifi-Marketing-Plattform wie Beambox, die sicherstellt, dass Ihre Gäste eine nahtlose Internetverbindung genießen, Ihnen Zugang zu wichtigen Marketingdaten verschafft und loyale Kunden pflegt, denn unser All-in-One-Gäste-WiFi-Tool wurde speziell dafür entwickelt, dies zu leisten und sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen in mehr als einer Hinsicht floriert.

---