Oft wird angenommen, dass Gästefeedback für Hotels nur dem Unternehmen zugute kommt. Aber in Wirklichkeit kann es eine Win-Win-Situation schaffen. Gäste helfen gerne Unternehmen, die sie mögen. Die Unternehmen wiederum können mehr Kunden anziehen, indem sie einen positiven ersten Eindruck bei den Besuchern hinterlassen.
Manche Unternehmen zögern jedoch, Hotelgäste um Feedback zu bitten, weil sie befürchten, dass sie negative Bewertungen erhalten. In Wirklichkeit ist negatives Feedback ein wahrer Segen.
Wenn Sie vor dem gleichen Dilemma stehen, kann dieser Artikel Ihnen helfen, Ihre Meinung zu ändern. Er beginnt mit der Definition von Feedback in der Hotellerie, bevor er auf seine Bedeutung eingeht und mit den Methoden endet. Also, lassen Sie uns gleich eintauchen.
Was ist Gästefeedback in der Hotellerie?
In der Hotelbranche ist das Feedback der Gäste eine Information, die Sie von den Gästen über ihre Erfahrungen in Ihrem Betrieb erhalten. Diese Informationen kommen in verschiedenen Formen, manchmal berechtigt und manchmal unaufgefordert.
Nachdem Sie nun erfahren haben, was Gästefeedback in der Hotelbranche ist, wollen wir uns einige dieser Arten genauer ansehen. Als Faustregel kann man das Feedback der Gäste in zwei Kategorien einteilen: Online-Bewertungen und direktes Feedback.
Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei Online-Bewertungen um solche, die Menschen auf Online-Plattformen hinterlassen. Bewertungen in sozialen Medien, Bewertungswebsites, Ihre Website und Online-Umfragen fallen alle in diese Kategorie.
Andererseits erhalten Sie direktes Feedback von den Kunden während ihres Aufenthalts in Ihrem Hotel.
Sie können sie zum Beispiel bitten, Kommentarkarten oder Umfragen während des Aufenthalts auszufüllen. Sie können sogar direktes Feedback in persönlichen Gesprächen einholen und die Kunden fragen, was ihnen an ihrem Aufenthalt gefallen hat.
Manchmal wandeln Unternehmen sogar direktes Feedback in Online-Bewertungen um, indem sie es auf ihrer Website veröffentlichen.
Bei der Erfassung von Feedback in Hotels geht es jedoch nicht darum, das eine oder das andere zu sammeln. Es geht darum, beide Ansätze zu kombinieren, um die Meinung Ihrer Gäste besser zu verstehen. Denn während Online-Bewertungen Ihnen mehr Kunden bringen, erfahren Sie durch direktes Feedback mehr Details darüber, wie sich Ihre Gäste fühlen. Aus diesem Grund sind Bewertungen so wichtig.
Die Bedeutung von Gästefeedback für Hotels
Das Feedback von Gästen ist nicht das Einzige, was Ihrem Unternehmen nützt. Es ist Ihre Chance, Ihre Kunden zu verstehen, indem Sie ihnen eine Stimme geben. Im Gegenzug erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse, die sich direkt auf die Gästezufriedenheit, die Servicequalität und das Unternehmenswachstum auswirken. Und so geht's.
- Höhere Gästezufriedenheit: Wenn Sie Ihre Gäste um Feedback bitten, geben Sie ihnen eine einfache Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern. Wahrscheinlich stellen Sie Links oder Formulare zur Verfügung, um ihnen den Prozess zu erleichtern. Wenn Kunden nicht viel tun müssen, um ihre Meinung mitzuteilen, haben sie das Gefühl, dass Sie immer ein offenes Ohr für sie haben. Das wiederum stellt sie mit Ihrem Hotel zufrieden.
- Verbesserte Dienstleistungsqualität: Das Feedback zeigt deutlich, wie gut die derzeitigen Dienstleistungen den Erwartungen entsprechen. Hotels können durch die Analyse des Feedbacks zu Sauberkeit, Ausstattung, Höflichkeit des Personals oder Reaktionsfähigkeit auf Anfragen Lücken erkennen. Dies ermöglicht es ihnen, die Serviceleistungen zu verbessern, das Personal effektiver zu schulen und die allgemeine Qualität des angebotenen Services zu steigern. Auch diese Änderungen führen zu einer höheren Gästezufriedenheit.
- Förderung des Geschäftswachstums: Zufriedene Gäste sind treue Gäste. Sie hinterlassen positive öffentliche Bewertungen, die Ihren Ruf verbessern. Dies schafft Vertrauen bei potenziellen Gästen und rückt das Hotel in ein positives Licht. Die Beantwortung schlechter Bewertungen und negativer Rückmeldungen zeigt das Engagement für Verbesserungen und stärkt das Reputationsmanagement des Hotels weiter. Außerdem werden so neue Kunden angezogen.
- Besseres Gästeerlebnis: Wenn Sie aktiv um Gästefeedback für Ihr Hotel bitten und dieses umsetzen, verbessern Sie das Erlebnis Ihrer Gäste. Sie bekommen die von ihnen vorgeschlagenen Änderungen zu sehen, wodurch eine positive Verbindung zwischen ihnen und Ihrem Hotel entsteht.
Was ist ein Gäste-Feedback-System?
Da es zwei Möglichkeiten gibt, diese Frage zu betrachten, hängt die Antwort vom jeweiligen Kontext ab. Ein Gästefeedbacksystem kann entweder ein strukturierter Ansatz oder ein Instrument zur Erfassung von Feedback sein.
Erfolgreiche Unternehmen des Gastgewerbes machen sich ernsthafte Gedanken über die Erfassung und Nutzung von Feedback. Auf diese Weise erhalten sie genau die Informationen, die sie brauchen, und können gleichzeitig ihre positiven Aspekte herausstellen.
Wenn Sie in ihre Fußstapfen treten wollen, sollten Sie sich überlegen, mit welchen Quellen der Feedback-Erhebung Ihre Gäste zufrieden wären. Würden sie lange Umfragen als frustrierend empfinden, oder würden sie lieber ihre Gedanken im Detail äußern? Da jedes Unternehmen und seine Kunden anders sind, hilft Ihnen die Beantwortung dieser Frage bei der Auswahl der richtigen Instrumente.
Als Nächstes müssen Sie sich überlegen, wie Sie die Informationen speichern und verarbeiten wollen. Sie könnten Datenbanken einrichten, um persönliche Informationen zusammen mit dem Feedback zu erfassen. Oder Sie können die Daten in Ihre Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen eingeben.
Und schließlich müssen Sie eine geeignete Strategie für die Nutzung des Feedbacks entwickeln. Ein Ansatz ist die Überwachung des Feedbacks und die kontinuierliche Durchführung von Änderungen, die Seite für Seite erfolgen. Eine andere besteht darin, einen Zeitplan für die Umsetzung des Feedbacks aufzustellen. Denken Sie über die Vor- und Nachteile der einzelnen Methoden nach, bevor Sie sich für eine entscheiden.
Andererseits kann sich ein System auf die Tools beziehen, die bei der Verwaltung von Kundenrezensionen helfen. Mit solchen Tools können Sie Bewertungen von verschiedenen Plattformen sammeln und überwachen. Bei einigen können Sie sogar Benachrichtigungen für alle neuen Bewertungen einschalten, damit Sie alle Informationen erhalten.
Einige Tools verfügen über integrierte Umfrage- und Feedback-Formulare und können Bewertungsanfragen per SMS und E-Mail automatisieren. Außerdem können Sie direkt vom Tool aus auf Bewertungen reagieren. Solche Funktionen machen diese Tools investitionswürdig.
Wie man Feedback von Hotelgästen erhält: 7 wirksame Methoden
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Feedback von Kunden zu erhalten. Aber Sie müssen gut recherchieren, um eine davon auszuwählen. Schließlich sind Ihre Kunden anders als die Kunden Ihrer Konkurrenten. Daher müssen Sie das Feedback mit den Methoden einholen, die zu ihnen passen.
Aber welche Methode Sie auch immer wählen, eines ist sicher. 76 % der Gäste haben kein Problem damit, mehr für ein Hotel mit mehr positiven Bewertungen zu bezahlen. Wie können Sie dies für Ihr Hotel erreichen? Durch das Sammeln, Überwachen und Verwalten von Bewertungen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie mit sieben effektiven Methoden Feedback von Hotelgästen einholen können.
1. WiFi Marketing nutzen
Das WiFi-Marketing dient den Hotels zu drei Zwecken. Erstens können sie kostenloses WiFi am Veranstaltungsort anbieten, um mehr Gäste anzuziehen. Zweitens können sie dieses Angebot nutzen, um Erkenntnisse über ihre Kunden zu gewinnen. Drittens können sie automatische Bewertungsanfragen an Kunden senden.
Um in den Genuss dieser dreifachen Vorteile zu kommen, müssen Sie in eine WiFi-Marketing-Software investieren. Erstellen Sie dann mit dieser Software eine kleine Umfrage. Wenn Kunden die Verbindung zu Ihrem WiFi trennen, zeigen Sie diese Umfrage an, um Feedback von den Gästen zu erhalten.
Sie müssen nicht unbedingt nach der WiFi-Erfahrung fragen. Sie können auch nach dem gesamten Aufenthalt in Ihrem Hotel fragen. Denken Sie nur daran, sich kurz zu fassen, da diese Kunden es mit dem Auschecken eilig haben werden. Wenn die Umfrage zu lang ist, machen sie sich vielleicht nicht die Mühe, sie zu beantworten.
2. QR-Codes zu Marketingmaterialien hinzufügen
Eine weitere Möglichkeit, Gästefeedback zu sammeln, ist das QR-Code-Marketing. Diese Codes sind einfach zu verwenden, und die Menschen sind mit ihnen vertraut. Daher ist es unwahrscheinlich, dass sie zögern, wenn sie sie mit ihrem Telefon scannen, um eine Bewertung zu hinterlassen.
Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil und stellen Sie in Ihrem Hotel QR-Codes für Bewertungsanfragen auf, insbesondere beim Check-out. Sobald der Kunde den Code scannt, schicken Sie ihn zum Link für die Bewertung. Achten Sie darauf, dass es keine zusätzlichen Schritte gibt, um den Kunden nicht zu frustrieren.
Außerdem sollten Sie einen starken CTA hinzufügen, um die Kunden zum Scannen der Codes zu ermutigen. Etwas wie "Ihre Meinung zählt" würde ihnen den nötigen Anstoß geben, die Codes zu scannen.
Sie können diese Codes sogar in Ihr Marketingmaterial einfügen, z. B. in Broschüren, Flugblätter, Plakate usw.
3. Fragen Sie Kunden per E-Mail
Wenn Sie persönlichere Bewertungsanfragen senden möchten, wirkt das E-Mail-Marketing für Hotels Wunder. Sie können Ihre E-Mail-Liste segmentieren und den Gästen Fragen stellen, die sich speziell auf sie beziehen. Diese Taktik kann auch Ihre Antwortquoten erhöhen, da sich die Gäste mit Ihnen verbunden fühlen. Daher werden sie eher bereit sein, ihre Meinung mitzuteilen.
Außerdem können Sie entscheiden, welche E-Mails veröffentlicht werden und welche nicht. Wenn Sie positives Feedback erhalten, können Sie es auf Ihrer Website veröffentlichen. Ist die Bewertung jedoch negativ, können Sie das Problem privat lösen, ohne Ihren Ruf zu schädigen.
Bei anderen Methoden wie Bewertungsportalen und sozialen Medien haben Sie keine Wahl. Alles, was Ihre Gäste sagen, ist öffentlich, und andere können es sehen. Außerdem ermöglichen E-Mails Ihren Gästen, anonym zu bleiben. Es ist also eine Win-Win-Situation für beide Seiten.
4. Geben Sie ihnen eine persönliche Vorlage zum Ausfüllen
Persönliche Vorlagen sind eine weitere gute Möglichkeit, Kundenfeedback zu erhalten. Da die Leute beim Ausfüllen dieser Vorlagen nicht lange nachdenken müssen, gibt es weniger Zögern.
Wenn Sie die Kunden während oder unmittelbar nach ihrem Aufenthalt nach ihren Erfahrungen fragen, erhalten Sie ein genaues Feedback. Denn sie haben alles noch frisch im Gedächtnis.
Sie können sogar versuchen, mit den Gästen in Kontakt zu treten, während sie diese Vorlagen ausfüllen, und sie über ihren Aufenthalt befragen. Auf diese Weise bekommen sie das Gefühl, dass Sie sich für ihre Gefühle interessieren. Sagen Sie ihnen, wie ihre Meinung Ihnen hilft, bessere Entscheidungen zu treffen. Diese persönliche Verbindung wird sie dazu ermutigen, weitere Erkenntnisse mitzuteilen.
5. Haben Sie eine Google- oder TripAdvisor-Präsenz
Bis jetzt haben Sie Methoden erforscht, um Gäste um Feedback zu bitten. Wenn Sie jedoch unaufgefordertes Feedback wünschen, müssen Sie auf Google oder TripAdvisor präsent sein. Je mehr Websites Sie Ihre Website auflisten, desto besser.
Menschen nutzen diese Websites regelmäßig, um ihre Erfahrungen auszutauschen; andere nutzen diese Erfahrungen, um Entscheidungen zu treffen. Daher kann eine positive Erfahrung auf diesen Websites Ihnen ein explosives Wachstum bescheren.
Es ist gar nicht so schwer, eine solche Präsenz aufzubauen. Sie können Ihr Unternehmen auf diesen Websites kostenlos eintragen! Achten Sie jedoch darauf, dass die Informationen, die Sie hochladen, auf allen Websites übereinstimmen. Andernfalls würden Sie bei den Besuchern einen schlechten Eindruck hinterlassen und sie dazu bringen, Ihrem Unternehmen zu misstrauen.
Sobald Sie diese Einträge haben, verwalten Sie sie, indem Sie die Bewertungen überwachen und auf sie reagieren. So erhalten Sie Einblicke in Ihre Kunden, einen guten Ruf und eine erhöhte Online-Präsenz.
6. Engagieren Sie sich mit Kunden in den sozialen Medien
Soziale Medien sind eine weitere Möglichkeit, unaufgefordertes Feedback zu erhalten. Wenn Sie mit Kunden auf diesen Plattformen in Kontakt treten, erfahren Sie, was sie über Ihr Unternehmen denken. Manche Kunden teilen ihre Meinung sogar nur über soziale Medien mit, entweder über den Posteingang oder den Kommentarbereich des Unternehmens.
Wenn Sie also keine sozialen Medien nutzen, um Kundenfeedback einzuholen, entgehen Ihnen viele Meinungen. Um dies zu vermeiden, ermutigen Sie Ihre Kunden, Sie über Ihre DMs zu kontaktieren, wenn sie ein Problem haben. Antworten Sie auf Kommentare und stellen Sie Fragen zu den Erfahrungen der Gäste.
Beobachten Sie außerdem Ihre Erwähnungen und sehen Sie, wie die Leute über Ihr Hotel sprechen. Versuchen Sie, Muster in den Kommentaren zu finden. Wenn Sie feststellen, dass etwas Negatives in verschiedenen Kommentaren immer wieder auftaucht, gehen Sie der Sache auf den Grund.
Sobald Sie die Änderung vorgenommen haben, lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sie gehört haben! Auf diese Weise werden Ihre Konten in den sozialen Medien zu den besten Feedback-Sammlern.
7. Senden Sie einen Link zur Überprüfung per SMS
Das Versenden einer Bewertungsanfrage per SMS ist eine weitere persönliche Möglichkeit, Ihre Kunden um Feedback zu bitten. Bei fast allen Buchungsvorgängen müssen die Kunden ihre E-Mail-Adressen oder Telefonnummern angeben, sodass Sie über die nötigen Ressourcen verfügen, um diese Methode umzusetzen.
Da Ihre Nachricht die Kunden direkt auf ihren Handys erreicht, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie sie auch sehen. Bei anderen Methoden wie QR-Codes und sozialen Medien können Sie dies nicht garantieren.
Wenn Sie also Links für Bewertungsanfragen per SMS versenden, müssen Sie nur die Nachricht verlockend gestalten. Allerdings haben Sie hier nur eine begrenzte Anzahl von Zeichen zur Verfügung, also senden Sie kurze Nachrichten.
Lassen Sie Kundenfeedback nicht ungenutzt verstreichen
Jetzt haben Sie eine klare Vorstellung davon, was Gästefeedback für Hotels bewirken kann. Es dient als ultimative Mundpropaganda und lockt mehr Gäste in Ihr Hotel.
Wenn Sie jedoch nur nach Feedback für einen positiven Eindruck fragen, verschenken Sie das Potenzial. Diese Bewertungen geben Ihnen einen Eindruck davon, was die Kunden über Ihr Hotel denken. Nutzen Sie sie, um Ihre Dienstleistungen und Angebote zu verbessern.
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