Serviço de tabela: 6 oportunidades lucrativas de vendas adicionais

O serviço de mesa no setor de hospitalidade assumiu uma função completamente nova nos últimos 12 meses.

Outrora domínio exclusivo de restaurantes e refeições ao ar livre, o "serviço de mesa apenas" foi implementado por quase todos os tipos de operadores, desde os pequenos independentes até as grandes cadeias multinacionais.

É verdade que essa foi uma das muitas mudanças que o setor viu como resultado da pandemia da COVID-19, mas é provável que o serviço de mesa se torne um elemento fixo para muitos locais daqui para frente, mesmo que nunca tenha sido considerado anteriormente.

Neste guia, veremos como você pode aumentar o pedido médio do seu local com algumas técnicas de serviço de mesa simples, mas magistralmente inteligentes.

Para quais tipos de negócios isso é indicado?

Hoje, analisaremos principalmente as empresas de hospitalidade, mas as mesmas estratégias também podem ser aplicadas a operações baseadas em serviços.

Por exemplo, se você tem um salão de beleza, as técnicas de upselling, os complementos e as ideias de pacotes que abordaremos podem funcionar de forma brilhante para o seu negócio.

Há apenas uma coisa que você precisa fazer antes de prosseguir, que é entrar na mentalidade certa para fazer upselling.

Em primeiro lugar: não tenha medo de fazer upsell

Administrar um restaurante ou qualquer tipo de estabelecimento de hospitalidade não é barato. As despesas gerais continuam subindo e a concorrência obriga todos a melhorar constantemente seu desempenho.

Portanto, não é de se admirar que 52% dos profissionais de restaurantes tenham apontado os altos custos operacionais e de alimentação como seu principal desafio.

Esse é um dos muitos motivos pelos quais você nunca deve ter medo de obter mais gastos de cada cliente. É claro que você quer prestar um ótimo serviço por um ótimo preço e garantir que eles não se sintam enganados, mas se puder fazer upsell de itens e serviços que ofereçam um benefício genuíno para eles, fale isso com orgulho!

Ao considerar o que fazer no upsell, leve em conta os seguintes tipos de vendas:

• lados;
• especiais;
• itens de custo mais alto; e
• ações de baixa rotatividade.

O upselling é muito mais fácil do que você imagina. Oferecer a um grupo uma última oportunidade de pegar uma rodada de bebidas antes que a mesa seja ocupada pelos próximos convidados ou falar com entusiasmo sobre as especialidades do seu novo chef são exemplos clássicos.

É assim que você começa a aumentar o valor médio do pedido de cada mesa. Mas por que isso é importante?

A importância do valor médio do pedido

O valor médio do pedido (AOV) é a quantia média de dinheiro que cada hóspede gasta quando visita seu local. Ele é calculado da seguinte forma:

Receita total / número de pedidos = AOV

Isso pode ter um impacto enorme na receita e na lucratividade gerais, se você definir algumas metas.

Por exemplo, se você atingir £10.000 de vendas em uma semana com 500 pedidos, isso significa que seu AOV para o mês foi de £20. Portanto, cada cliente que entrar em sua loja gastará, em média, £20.

Agora, imagine se você estabelecesse uma meta para aumentar esse valor em apenas £5. Com o mesmo número de vendas mensais, isso aumentaria sua receita total para £12.500. Dois mil e quinhentos reais a mais em um mês, apenas por um simples aumento de 25% em seu AOV - não parece inatingível quando colocado dessa forma, não é mesmo?

Portanto, vamos considerar algumas maneiras de usar técnicas inteligentes de serviço de mesa para aumentar esse número tão importante de AOV.

1. Foco em bebidas

Com que intensidade você divulga seu cardápio de bebidas? Pense nas vezes em que esteve em um restaurante ou em qualquer outro lugar em que o cardápio de bebidas claramente não estava no topo das preocupações dos garçons.

Você fica ali sentado, com o copo vazio, por muito mais tempo do que o necessário. Para você, como convidado, é uma marca negra no atendimento ao cliente do local, e para o próprio local, é uma perda de receita incontável.

Ao aumentar a frequência dos pedidos de bebidas, você aumentará sem esforço seu AOV. Afinal de contas, as pessoas não precisam de muita desculpa para encher seus copos e você pode até encontrar algumas oportunidades de upsell ao longo do caminho.

2. Sugerir add-ons

Se você já comprou algo na Amazon, provavelmente está acostumado com a visão de sugestões de acréscimos ao seu pedido.

Afinal de contas, se você está comprando uma máquina de fazer smoothies, certamente precisará de alguns copos para acompanhá-la. Estudos demonstraram que quase 60% dos compradores adicionarão itens extras à cesta se receberem algo em troca (como entrega gratuita).

Essa tática se aplica de forma brilhante ao setor de hospitalidade. É por isso que cada vez mais você verá acompanhamentos, vinhos e adições recomendados para o prato principal. Pedindo um hambúrguer? Duplique-o por mais £ 1! Quer um robalo? Não se esqueça de pedir nosso novíssimo vinho branco da casa, que combina perfeitamente com esse prato!

Voltando à nossa meta de aumentar o AOV em apenas £5, não são necessários muitos add-ons por pedido para eclipsar isso facilmente.

3. Empacote tudo!

Os pacotes não são apenas para empresas de férias - eles também podem ser aplicados ao serviço de mesa em restaurantes.

Isso funciona de forma brilhante tanto para você quanto para o cliente. Ao juntar vários itens por menos do que custaria se fossem comprados separadamente, você incentivará os clientes a "economizar" e optar pelo pacote. Assim, eles obtêm uma melhor relação custo-benefício e, consequentemente, acabam gastando mais com você em vez de comprar apenas o prato principal, por exemplo.

Tudo isso é psicologia e economias de escala, mas é muito eficaz. Não é preciso ir além do McDonalds e sua linha de Refeições de Valor Extra como padrão de ouro de como fazer isso.

Mais uma vez, com o empacotamento, você poderia facilmente acrescentar mais £5 ao seu AOV e dar ao cliente algo valioso em troca.

4. Movimentar os clientes (e a equipe) com eficiência

Uma das mudanças mais simples que você pode fazer para aumentar seu AOV é aumentar a eficiência com que as pessoas se movimentam pelo local.

Isso se aplica tanto à equipe quanto aos clientes. Quanto mais rápido os convidados se sentarem em suas mesas, mais rápido você poderá começar a servi-los e mais tempo eles ficarão sentados lá (o que significa que eles poderão gastar mais!).

Quanto à sua equipe, se eles não conseguirem navegar facilmente pelo andar do restaurante, perderão oportunidades de atender os clientes com rapidez e identificar oportunidades de vendas adicionais.

Portanto, dê uma olhada na disposição do seu local e certifique-se de que haja rotas claras e fáceis de navegar. Espalhe os convidados ao sentá-los e não coloque obstáculos desnecessários no caminho da equipe de garçons.

5. Aperfeiçoe o design de seu cardápio

Ao visitar um restaurante hoje em dia, você provavelmente notará que certas seções do cardápio se destacam mais do que outras.

Isso é totalmente intencional e está muito longe das listas de pratos laminados e sem graça com as quais estamos acostumados no passado.

Os clientes geralmente têm pouco tempo e são indecisos. Com isso em mente, você pode adaptar o design do seu cardápio para direcionar os olhos deles para os itens de preço mais alto e as vendas adicionais. Destaque o que é popular, o que há de novo e o que eles estão perdendo, e você ficará surpreso com a rapidez com que eles optarão pelo prato mais caro, simplesmente porque você o fez parecer uma escolha óbvia no cardápio.

O medo de ficar de fora (FOMO) também terá um papel importante aqui. Portanto, deixe claro que há itens que você vende e que eles podem perder se não agirem rapidamente, com fontes em negrito, cores brilhantes e seções com caixas.

6. Foco na satisfação do hóspede

Às vezes, são as coisas que você faz que parecem estar longe de aumentar o AOV que podem fazer exatamente isso.

Por exemplo, se você se esforçar para aumentar a satisfação geral dos hóspedes, é provável que eles gastem mais com você - é simples assim.

Portanto, se o seu ethos já se baseia em aumentar os níveis de satisfação dos hóspedes, é provável que você já esteja sentindo um impacto significativo no AOV. Você só precisa começar a medir isso! Então, por que não dar uma olhada em alguns dados históricos e aplicar a importante fórmula a eles?

Receita total / número de pedidos = AOV

Com o tempo, você verá rapidamente se seu AOV aumentou ou diminuiu de acordo com seus outros esforços de atendimento ao cliente.

Esperamos que você tenha achado este guia útil. Lembre-se de que o objetivo é aumentar seu AOV de forma constante ao longo do tempo; não há solução mágica.