Wie man mit schwierigen Kunden umgeht - mit praktischen Beispielen

Selbst Unternehmen mit ausgezeichneten Produkten und hervorragendem Kundendienst haben manchmal mit einem schwierigen Kunden zu kämpfen. Jeder hat einmal einen schlechten Tag, und das spiegelt sich in den Gesprächen mit Ihnen wider. Oder sie sind einfach schwer zufrieden zu stellen. In jedem Fall muss man lernen, wie man mit schwierigen Kunden umgeht.

Ihr Instinkt sagt Ihnen vielleicht, dass Sie unhöfliche Kunden abwimmeln oder sie ganz ignorieren sollten. Aber sie sind diejenigen, die das Geld einbringen. Verlieren Sie also nicht die Beherrschung und gehen Sie die Situation professionell an.

Außerdem vermittelt die Lösung schwieriger Kundensituationen anderen den Eindruck, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Das könnte Ihnen mehr Publikum bringen!

Es zeigt, dass Sie wissen, was Sie tun, und dass Sie fähig genug sind. Außerdem macht niemand gerne Geschäfte mit jemandem, der in schwierigen Situationen die Nerven verliert. Wenn Sie also bereit sind, Ihre Kunden an sich zu binden, ist dies der perfekte Ort, um damit zu beginnen.

Wie geht man mit schwierigen Kunden am Telefon um?

In jedem Unternehmen werden Sie mit schwierigen Kunden über verschiedene Medien konfrontiert. Manchmal ruft ein Kunde an oder kommt direkt zu Ihnen, um eine Beschwerde einzureichen. In anderen Fällen zeigen sie ihre Wut in E-Mails, Social-Media-DMs und sogar in negativen Bewertungen!

Da Sie den Grad der Verärgerung eines jeden Kunden je nach Medium beurteilen, variiert auch die Strategie leicht. Beginnen wir mit der Frage, wie man mit schwierigen Kunden am Telefon umgeht.

Hier kann man sie nicht physisch sehen. Aber Sie können ihre Stimme hören, und wenn Sie über genügend Erfahrung im Kundenservice verfügen, können Sie die Situation anhand des Tons analysieren.

Wenn der Kunde Sie beschuldigt, nehmen Sie es nicht persönlich. Bleiben Sie ruhig und lassen Sie ihn ausreden. Unterbrechen Sie ihn nicht und versuchen Sie nicht, ihm das Wort zu entziehen, denn aktives Zuhören ist der erste Schritt zur Lösung jeder schwierigen Situation.

Sobald sie gesprochen haben, entschuldigen Sie sich höflich bei ihnen und erklären, dass Sie ihr Problem verstehen. Es wäre auch eine gute Idee, es zu wiederholen, um zu zeigen, dass Sie zugehört haben und bereit sind, zu helfen.

Mit diesem Schritt hat sich der Kunde vielleicht ein wenig beruhigt. Dies ist Ihre Chance, eine Lösung anzubieten. Aber erzwingen Sie nichts, sondern geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, seine eigene Entscheidung zu treffen. Beschränken Sie außerdem die Verwendung des Wortes "Sie" auf ein Minimum, sonst klingt es, als würden Sie den Kunden beschuldigen.

Beenden Sie das Gespräch schließlich mit einer positiven Note. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie haben es mit einer negativen Bewertung auf Google zu tun. Sie könnten sagen: "Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu geben. Wir werden unser Bestes tun, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Wie geht man mit schwierigen Kunden im Einzelhandel um?

Nachdem Sie nun die Grundlagen des Umgangs mit schwierigen Kunden kennen, ist es an der Zeit, konkreter zu werden. Lassen Sie uns konkreter werden, wie man im Einzelhandel mit schwierigen Kunden umgeht.

Wenn Sie Ihr Inventar auf dem neuesten Stand halten, die Regale regelmäßig reinigen und sich um die allgemeinen Abläufe im Einzelhandel kümmern, wird das zu Ihren Gunsten sein. Ein weiterer Streitpunkt ist das Fehlen eines Rückgabe- oder Erstattungsrechts. Gewähren Sie Ihren Kunden ein Rückgaberecht von mindestens sieben Tagen, vorausgesetzt, sie haben das Produkt nicht benutzt.

Aber es wird nicht immer ideal sein. Auch wenn Sie alle Maßnahmen ergriffen haben, könnte sich jemand über etwas aufregen.

Wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft betreiben, haben Sie es wahrscheinlich mit verärgerten Kunden zu tun, die Ihnen ins Gesicht schauen. Das ist der Beginn der Kundenfluktuation und kann Ihrem Unternehmen schaden.

Auch wenn hier die gleichen Regeln gelten wie am Telefon, können Sie auch Handgesten verwenden. Aber es ist ein schmaler Grat zwischen aggressiver und freundlicher Körpersprache. Bleiben Sie also auf der positiven Seite dieser Linie. Sonst könnte die Situation außer Kontrolle geraten.

Lächeln Sie außerdem, wenn es angebracht ist, zum Beispiel, wenn Sie eine Lösung anbieten. Ein Lächeln, wenn der Kunde wütend sein Problem schildert, ist nicht ratsam.

Welche Art von Lösungen kann ein Einzelhandelsunternehmen nun anbieten? Erstens könnten Sie ihnen zusätzliche Treuepunkte, Rabatte oder Gutscheine geben. Zweitens kann eine persönliche Entschuldigung des Geschäftsführers oder einer gleichrangigen Person Wunder bewirken.

Und schließlich müssen Sie auch alle Taktiken für den Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon befolgen.

4 Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden

Wir haben bereits erwähnt, dass der Umgang mit schwierigen Kunden ein wenig vom Medium abhängt. Einige Dinge ändern sich jedoch nicht, ganz gleich, ob Sie auf eine Online-Bewertung, einen Live-Chat oder ein Telefonat antworten.

Ob Sie diese allgemeinen Regeln befolgen oder nicht, kann über Leben und Tod entscheiden. Wenn Sie Mitarbeiter beschäftigen, sollten Sie diese Tipps in deren Ausbildung einbeziehen. Wenn Sie z. B. ein Einzelhandelsgeschäft betreiben, sollten diese Tipps Teil des Schulungsprogramms für Ihre Mitarbeiter sein.

Hier sind also die vier besten Tipps für das Kundenbeziehungsmanagement.

Tipp Nr. 1: Empathie mit ihnen

Beginnen wir mit der Empathie, die in allen schwierigen Situationen funktioniert, nicht nur im Geschäftsleben. Hier müssen Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, denn Ärger ist ganz natürlich. Wenn sie Geld in etwas investieren, wollen sie, dass es perfekt ist.

Daher können Sie nicht erwarten, dass sie ruhig bleiben, wenn sie denken, dass sie ihr Geld verschwendet haben. Überlegen Sie, was Sie tun würden, wenn Sie ein Problem mit dem Unternehmen hätten, in das Sie investieren.

Nur dann werden Sie in der Lage sein, offen zu bleiben und die Probleme der Kunden zu lösen.

Außerdem ist es Ihr Unternehmen, und Sie kennen sich damit aus. Aber Ihre Kunden tun das nicht. Es liegt an Ihnen, sie als Anfänger zu betrachten und ihnen zu erklären, wie die Dinge funktionieren. "Das weiß doch jeder" ist nicht die ideale Einstellung, um auf schwierige Kunden zuzugehen.

Vermeiden Sie es schließlich, defensiv zu sein. Denken Sie daran, dass es das Problem ist, über das sich Ihre Kunden ärgern. Es ist nichts Persönliches, und Sie sind nur das Ziel ihres Ärgers geworden, weil Sie Ihr Unternehmen repräsentieren.

Tipp Nr. 2: Wiederholen Sie ihr Problem, um zu zeigen, dass Sie es verstanden haben.

Wenn Sie ihr Problem mit Einfühlungsvermögen verstanden haben, lassen Sie sie es wissen. Wiederholen Sie das Problem und fragen Sie sie, ob Sie es richtig verstanden haben. Hier ist ein Beispiel.

Angenommen, ein Kunde schreibt: "Ich habe dieses Hemd letzte Woche gekauft. Ich habe Sie ausdrücklich gefragt, ob die Farbe verblassen würde, und Sie sagten mir, das würde nicht passieren. Aber als ich es gewaschen habe, ist genau das passiert, was ich befürchtet habe. Sehen Sie, die Farbe ist verblasst. Was soll ich jetzt tun? Ich habe mein Geld verschwendet."

Nehmen wir an, der Kunde hat die Anleitung nicht gelesen und deshalb ist die Farbe verblasst. Aber sagen Sie das noch nicht. Stattdessen sollte Ihre Antwort in etwa so lauten.

"Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sind. Sie sagten, Sie hätten dieses Hemd gewaschen und die Farbe sei verblasst, obwohl sie das nicht sollte, richtig?"

Der Kunde wird sich jetzt wahrscheinlich etwas beruhigt haben, da Sie sich entschuldigt und sein Problem verstanden haben. Achten Sie jedoch auf einen angemessenen Tonfall. Sie wollen nicht, dass der Kunde denkt, Sie würden ihm vorwerfen, eine Szene zu machen.

Tipp Nr. 3: Erstellen Sie kurze Meilensteine für das Problem

Dieser nächste Tipp gilt vielleicht nicht in allen Situationen. Aber manchmal kann es dauern, bis ein Problem gelöst ist. Es kann sein, dass Sie mehrere Stufen durchlaufen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu erreichen. In diesem Fall wirkt es Wunder, wenn Sie für das Problem kurze Etappenziele festlegen.

Erstens wird es Ihnen die Arbeit erleichtern. Es liegt in der menschlichen Natur, Dinge aufzuschieben, die zu viel Zeit in Anspruch zu nehmen scheinen. Aber wenn Sie kleine, machbare Teile des Problems schaffen, sind Sie eher bereit, es in Angriff zu nehmen.

Zweitens können Sie den Kunden regelmäßig auf dem Laufenden halten. So haben sie die Gewissheit, dass Sie ihr Problem lösen. Wenn Kunden nicht von Ihnen hören, könnten sie denken, dass Sie sie ignorieren, obwohl Sie an ihrem Problem arbeiten.

Aber wenn Sie das Problem in Teilen lösen, können Sie ihnen ein Feedback über den Status des Problems geben. So geht's.

Entschuldigen Sie sich zunächst und teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie die Ursache des Problems prüfen. Wenn Sie die Ursache des Problems gefunden haben, informieren Sie den Kunden darüber.

Sagen Sie ihm auch, was Sie tun werden, um das Problem zu lösen, und halten Sie ihn über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden. Und schließlich sollten Sie nachfassen und prüfen, ob der Kunde mit Ihrer Lösung zufrieden ist.

Als Vorteil ist zu bedenken, dass die Beantwortung negativer Bewertungen eine der Möglichkeiten ist, mehr Bewertungen zu erhalten.

Tipp Nr. 4: Lassen Sie sich nicht von Ihren Gefühlen leiten

Der letzte Tipp ist, sich nicht von Emotionen leiten zu lassen. Es ist ganz natürlich, Situationen zu vermeiden, in denen man sich unwohl fühlt. Es ist jedoch nicht klug, Kunden zu ignorieren, wenn sie sich schwierig verhalten.

Wenn Sie versuchen, eine schwierige Situation zu lösen, befürchten Sie vielleicht, den Kunden noch mehr zu verärgern. Oder Sie befürchten, dass er nicht mehr mit Ihnen Geschäfte machen wird.

Aber diese Angst loszulassen ist notwendig, um die Situation zu lösen. Andernfalls enden Sie mit einer durchschnittlichen Entschuldigung, und der Kunde hat keine Lösung. Hier ist eine hypothetische Situation. Anstatt zu sagen, "Es tut uns sehr leid. Es wird nicht wieder vorkommen. Bitte geben Sie uns noch eine Chance und machen Sie weiter mit uns Geschäfte".

Sagen Sie: "Ich entschuldige mich dafür, dass dies passiert ist und verstehe, wie frustrierend es ist. Keine Sorge, ich werde Ihr Problem bis [nennen Sie die Lösung] lösen und danke Ihnen für Ihre Geduld während des Prozesses.

Beispiele für den Umgang mit schwierigen Kunden

Wussten Sie, dass 60 % der Kunden angeben, dass sie ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen? Das ist eine schlechte Nachricht für Sie, denn wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden nicht lösen, werden sie die Nachricht weitergeben.

Unnötig zu erwähnen, dass dadurch die Kundenabwanderung erhöht wird. Deshalb sollte der Umgang mit schwierigen Kunden ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen.

Aber es gibt verschiedene Arten von unzufriedenen Kunden, und Sie müssen mit jedem anders umgehen. Hier sind also drei Beispiele für den Umgang mit schwierigen Kunden.

Wenn ein Kunde sich immer beschwert

Die erste Art von Kunden ist der häufige Beschwerdeführer. Sie halten sich nicht damit zurück, sich zu beschweren und ihre Probleme vorzubringen, oft in einem wütenden Ton. Manchmal suchen diese Kunden sogar ganz bewusst nach Problemen mit dem Produkt oder der Dienstleistung.

Sie könnten zum Beispiel so etwas sagen wie. "Ich bin sehr enttäuscht. Wann immer ich etwas bestelle, machen Sie Fehler. Dieses Mal haben Sie mir das falsche Produkt geschickt. Wissen Sie überhaupt, wie man Geschäfte macht?"

Instinktiv werden Sie es als ärgerlich empfinden, wenn sich immer wieder derselbe Kunde beschwert. Aber lassen Sie sich davon nicht aus der Ruhe bringen. Bleiben Sie ruhig und entschuldigen Sie sich zu Beginn des Gesprächs, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist.

Wenn verärgerte Kunden eine Entschuldigung hören, schmilzt die Hälfte ihres Ärgers in der Regel dahin. Hier ist ein Beispiel für eine Antwort auf die obige Beschwerde.

"Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen das falsche Produkt geschickt habe. Ich werde mich darum kümmern, damit Sie beim nächsten Mal den Service bekommen, den Sie verdient haben. In der Zwischenzeit können Sie eine neue Lieferung mit einem besonderen Geschenk als Entschuldigung erwarten."

Wenn ein Kunde im Begriff ist zu gehen

Sie wissen, ob ein Kunde im Begriff ist, Sie zu verlassen, wenn er Interesse an einem anderen Wettbewerber bekundet. Oder wenn er mehr als eine schlechte Erfahrung mit Ihnen gemacht hat und ausdrücklich erwähnt, dass er nicht mehr mit Ihnen zusammenarbeiten will.

Hier ein Beispiel, wie dieser Kunde sprechen könnte. "Geht es nur mir so, oder haben alle Probleme mit Ihrer Software? Ich kann [FeatureABC] nirgendwo finden. [WettbewerberXYZ] löst diese Probleme viel besser, und seine Software ist auch einfacher zu bedienen. Ich weiß nicht, warum ich immer wieder zu Ihnen zurückkomme.

In dieser Situation müssen Sie schnell handeln. Beginnen Sie damit, sich zu entschuldigen und den Betroffenen durch den Prozess zu führen. Sie könnten zum Beispiel sagen:

"Ich entschuldige mich für die Schwierigkeiten, die bei der Nutzung unserer Software aufgetreten sind. Um [FeatureABC] zu finden, gehen Sie einfach zu [Ort] und klicken Sie auf "Mehr". Dort finden Sie die Funktion, nach der Sie suchen. Ich bin für Sie da, wenn Sie immer noch Probleme haben."

Sobald Sie das Problem gelöst haben, halten Sie sie auf dem Laufenden und informieren Sie sie, wenn Sie Änderungen vorgenommen haben. Bieten Sie außerdem Rabatte, Pakete oder zusätzliche Upgrades an, um sie davon abzuhalten, das Unternehmen zu verlassen.

Wenn es sich um einen Kunden mit unrealistischen Erwartungen handelt

Das letzte Beispiel ist ein Kunde mit unrealistischen Erwartungen. Dies gilt vor allem für Gastgewerbebetriebe wie Restaurants mit gehobener Küche. Sie fragen nach Dingen, die nicht in den Rahmen Ihres Geschäfts fallen, und sind oft verärgert, wenn Sie diese Dinge nicht liefern können.

Verwirrte Kunden könnten eine Unterkategorie davon sein. Man erkennt sie daran, dass ihre Gespräche vage sind und sie es Ihnen überlassen, ihr Problem zu erraten. Hier müssen Sie viele Fragen stellen, um ihnen zu helfen, ihr Problem zu verstehen.

Diese Kategorie könnte lauten: "Ich habe in den letzten zwei Monaten in Ihrem Restaurant gegessen. Alles war großartig, aber warum sehe ich keine Delikatessen auf Ihrer Speisekarte? Hummer sind meine Lieblingsspeise, also nehmen Sie das auf Ihre Speisekarte."

Hier sollte Ihre Antwort in etwa so lauten: "Vielen Dank, dass Sie unserem Restaurant in den letzten zwei Monaten Ihr Vertrauen geschenkt haben. Wir hoffen, dass unsere Beziehung noch lange andauert, aber leider können wir Ihrem Wunsch nicht nachkommen. Delikatessen sind im Moment nicht wirklich unsere Spezialität. Aber haben Sie schon unseren "loaded burger" probiert? Er ist das beliebteste Gericht und wird derzeit mit 15 % Rabatt angeboten."

Verwandeln Sie eine Unannehmlichkeit in eine Chance

Der Umgang mit schwierigen Kunden ist nicht schwer, wenn man die richtigen Vorgehensweisen kennt. Eines der wichtigsten Dinge ist es, einen professionellen und ruhigen Ton zu bewahren.

Beginnen Sie Ihr Gespräch, indem Sie sich entschuldigen, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. Außerdem müssen Sie ihr Problem verstehen und ihnen möglicherweise eine Lösung anbieten.

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