Wie man auf eine schlechte Bewertung bei Google antwortet: Tipps und Beispiele

Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, schicken sie Ihnen normalerweise eine nette, anerkennende Nachricht in den sozialen Medien. Wenn sie jedoch enttäuscht sind, wenden sie sich an einen öffentlicheren Ort wie Google, um sich der Welt gegenüber zu beschweren. Daher müssen Sie wissen, wie Sie auf eine schlechte Bewertung bei Google antworten.

Es ist der erste Ort, an den sich Menschen wenden, wenn sie nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen. Und wenn Sie ein lokales Unternehmen besitzen, haben Sie noch mehr Gründe, Ihr Unternehmen bei Google und auf öffentlichen Bewertungsportalen aufzuführen.

Sobald Ihr Unternehmen öffentlich ist, werden Sie hin und wieder auf schlechte Bewertungen stoßen. Und anders als in den sozialen Medien haben Sie keine Wahl, diese Bewertungen nicht anzuzeigen. Wenn Sie also lernen wollen, wie Sie mit solchen Bewertungen umgehen können, ist dieser Artikel der perfekte Einstieg!

Warum Sie auf alle Google-Bewertungen reagieren sollten, ob positiv oder negativ, erfahren Sie hier

Da die Beantwortung von Bewertungen die schlechten nicht aus Ihrem Profil löschen kann, mag es wie Zeitverschwendung erscheinen. Aber wussten Sie, dass dies eine der besten Möglichkeiten ist, das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen? Außerdem können Sie eine negative Erfahrung in eine Schar von Kunden für Ihr Unternehmen verwandeln. Und so geht's.

Wenn Sie auf positive Rezensionen richtig reagieren, fühlen sich die Rezensenten besonders angesprochen. Diese kleine Geste könnte sie dazu ermutigen, bei jedem Kauf eine Bewertung zu hinterlassen.

Und wenn andere Leute sehen, wie gut Sie Ihre Kunden behandeln, werden sie sich auch auf die Liste setzen lassen wollen.

Schlechte Google-Bewertungen haben eine ähnliche Geschichte. Wenn andere Menschen sehen, dass Sie sich aufrichtig für die Probleme Ihrer Kunden interessieren und versuchen, sie zu lösen, schafft das Vertrauen. Damit ermutigen Sie sie indirekt, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Außerdem sind gefälschte Bewertungen sehr verbreitet, insbesondere negative. Wenn das passiert und Sie nicht darauf reagieren, werden andere Leute nur eine Seite der Geschichte zu hören bekommen. Wenn Sie ihnen jedoch eine erste Antwort geben, haben Sie die Möglichkeit, ihre Perspektive zu ändern und Ihre Argumente zu untermauern.

Schließlich ist es ein wichtiges Ziel, in den Google-Suchergebnissen ganz oben zu erscheinen. Wenn Sie nicht auf Bewertungen reagieren, könnte Google denken, dass Sie Ihrem Unternehmen nicht genug Aufmerksamkeit schenken.

Um den Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten, werden die Unternehmen mit den besten Leistungen bewertet. Daher verschafft Ihnen die Einholung von Bewertungen und die Beantwortung dieser einen Vorteil.

Crashkurs zur Beantwortung einer Google-Bewertung

Bevor wir zu den Tipps kommen, ist es wichtig, Sie mit dem Prozess der Beantwortung von Bewertungen auf Google vertraut zu machen. Bevor Sie sich jedoch mit Bewertungen befassen können, müssen Sie Ihr Google Business-Profil verifizieren. So geht's.

Beanspruchen Sie zunächst Ihr Geschäftsprofil bei Google oder fügen Sie es hinzu. Mit diesem Schritt können Sie kontrollieren, wie Ihr Unternehmen bei Google erscheint. Außerdem ist es notwendig, dass Ihr Unternehmen auf Maps erscheint.

Wählen Sie dann eine Verifizierungsmethode und geben Sie Google bis zu 7 Tage Zeit, um diesen Prozess abzuschließen. Sobald die Verifizierung abgeschlossen ist, werden Ihre Daten bei Google angezeigt und die Nutzer können mit Ihnen interagieren.

Jetzt, wo Sie Ihr Profil angemeldet haben, können Sie die Bewertungen Ihrer Kunden lesen und überprüfen. Dafür:

1. Gehen Sie zu Google Maps oder suchen Sie von Ihrem Computer, Android- oder iOS-Gerät aus in der Google-Suche nach Ihrem Unternehmen.
2. Wenn Sie Google Maps wählen, tippen Sie unten rechts auf "Unternehmen". Wenn Sie jedoch Google Search wählen, geben Sie den Namen Ihres Unternehmens in die Suchleiste ein.
3. Tippen Sie anschließend auf Bewertungen.
4. Suchen Sie die Bewertung, auf die Sie antworten möchten, und tippen Sie auf "Antworten".
5. Sie können eine Bewertung auch bearbeiten, löschen oder melden, indem Sie auf die drei vertikalen Punkte klicken.

Wie antwortet man auf eine schlechte Bewertung bei Google?

Da Sie nun wissen, wie Sie vorgehen müssen, sehen wir uns an, wie Sie auf eine schlechte Bewertung bei Google antworten. Denn die Wahrheit ist, dass Sie sie nicht für immer vermeiden können. Egal wie hart Sie arbeiten, es wird immer einen beschwerdeführenden Kunden geben.

Und nicht immer ist es Ihre Schuld. Trotzdem sollte Ihre Antwort nicht zeigen, dass Sie wütend oder verärgert sind. Die beste Art und Weise, mit solchen Situationen umzugehen, ist, sich professionell zu verhalten. Atmen Sie also erst einmal tief durch und analysieren Sie die Situation, bevor Sie Ihre Antwort schreiben. Denken Sie außerdem daran, dass es viele Beispiele für gute Antworten auf schlechte Bewertungen gibt. Sie können also auch von Ihren Kollegen lernen.

Sie müssen nicht sofort antworten, wenn Sie die Bewertung sehen. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich in die Situation einzulesen. Versuchen Sie, das Problem zu verstehen und sich in die Lage des Rezensenten zu versetzen. Andernfalls könnte die Antwort Ihnen mehr schaden als nützen.

Egal wie hart der Kunde ist, schlagen Sie nicht den gleichen Ton an. Zeigen Sie Verständnis für den Rezensenten und sagen Sie ihm, dass Sie die Situation verstehen. Und danken Sie ihm, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu hinterlassen.

Übernehmen Sie die volle Verantwortung, wenn das Problem unter Ihrer Kontrolle liegt. Vermeiden Sie es jedoch, unrealistische Versprechungen für Dinge zu machen, auf die Sie keinen Einfluss haben.

Bieten Sie praktikable Lösungen an, die nicht nur das Problem des Kunden lösen, sondern auch keine Belastung für Sie darstellen. Ein Beispiel: Sie haben ein Online-Geschäft und ein Kunde hat sein Paket nicht erhalten.

Sie sind verärgert und beschuldigen Sie, ihr Geld zu stehlen. Bieten Sie ihnen ein kostenloses Produkt zu dem von ihnen bestellten an und sorgen Sie dafür, dass die Lieferung diesmal schnell erfolgt. Sie können auch eine Erstattung oder einen Rabatt für die nächste Bestellung anbieten.

Beispiele für die Antwort auf eine schlechte Bewertung bei Google

Wussten Sie, dass 45 % der Menschen Unternehmen bevorzugen, die auf negative Bewertungen antworten? Wenn Sie also nicht lernen, auf eine schlechte Bewertung zu antworten, entgeht Ihnen ein großer Teil des Marktes.

Außerdem macht die Theorie immer mehr Sinn, wenn sie durch praktisches Wissen untermauert wird. In diesem Fall reicht es nicht aus, die Tipps zu lesen. Sie brauchen Beispiele, um zu sehen, wie sich die Tipps in der Praxis auswirken. Hier sind drei Beispiele dafür, wie man auf eine schlechte Bewertung bei Google antwortet.

Beispiel 1: Wenn der Kunde Probleme mit Ihrem Angebot hatte

Probleme mit dem Produkt oder dem Angebot sind eines der häufigsten Themen bei negativen Bewertungen. Dies gilt insbesondere für Kunden, die zum ersten Mal bei Ihnen kaufen. Daher müssen Sie wissen, wie Sie auf diese reagieren können. Nehmen wir an, Sie besitzen ein Restaurant und erhalten das folgende Kundenfeedback.

"Schreckliche Erfahrung. Das Essen war kalt und schmeckte fade. Das Ambiente war nett, aber ich werde definitiv nicht wiederkommen!"

Diese Bewertung könnte Sie verletzen und Sie in Panik versetzen, aber das ist nicht der richtige Ansatz. Atmen Sie einfach tief durch, nehmen Sie es nicht persönlich und schreiben Sie die folgende Antwort auf die Bewertung.

"Lieber [Name des Rezensenten], vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Meinung mitzuteilen. Es tut uns leid, von Ihrer enttäuschenden Erfahrung in unserem Restaurant zu hören. Wir würden gerne mehr über Ihr Erlebnis erfahren, da es ziemlich ungewöhnlich ist. Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung, damit wir die Dinge richtig stellen können. Als Entschuldigung möchten wir Ihnen ein kostenloses Essen anbieten. "

Ein weiteres Beispiel: Sie betreiben ein Online-Geschäft und ein Kunde erhält ein fehlerhaftes Produkt. So sollten Sie antworten. "Sehr geehrter [Name des Rezensenten], bitte entschuldigen Sie sich aufrichtig für das defekte Produkt. Dies hat sicherlich Fragen bezüglich der Verpackung aufgeworfen, daher danken wir Ihnen für die Mitteilung Ihrer Erfahrung. Bitte setzen Sie sich mit uns unter [Kontaktinformationen] in Verbindung, damit wir Ihnen ohne zusätzliche Kosten ein Ersatzprodukt zusenden können."

Beispiel #2: Wenn Ihr Service nicht zufriedenstellend war

Ein weiteres häufiges Thema negativer Bewertungen sind Kunden, die Probleme mit Ihrem Service haben. Einer Ihrer Mitarbeiter hat vielleicht einen schlechten Tag, und ein schwieriger Kunde kommt zu Ihnen. Diese Situation wird höchstwahrscheinlich zu einem wütenden Schimpfen auf Ihrer Google-Bewertungsseite führen.

Aber auch dann sollten Sie keine voreiligen Schlüsse ziehen und den Mitarbeiter sofort entlassen. Prüfen Sie zunächst, was der Kunde sagt. Befragen Sie den Mitarbeiter, um herauszufinden, ob alles wahr ist. Wenn ja, ist Ihr erster Schritt, auf die Bewertung zu antworten.

"Das Personal in diesem Geschäft ist sehr unprofessionell und unaufmerksam. Ich war schockiert, als ich ihren unhöflichen Tonfall hörte. Ich werde dieses Geschäft niemandem empfehlen!"

Als Antwort können Sie das Folgende schreiben. "Sehr geehrter [Name des Rezensenten], es tut uns leid, von der schlechten Erfahrung zu hören, die Sie machen mussten. Dieses Verhalten ist definitiv nicht akzeptabel, und wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sind.

Wir untersuchen die Angelegenheit, um sicherzustellen, dass so etwas nicht wieder vorkommt. Bitte geben Sie uns noch eine Chance und wenden Sie sich direkt an uns, um bei Ihrem nächsten Besuch einen Rabatt von 15 % zu erhalten."

Beispiel Nr. 3: Wenn sich die Überprüfung auf die Umwelt bezieht

Unabhängig von der Art des Geschäfts, das Sie betreiben, muss der physische Zustand Ihres Lokals einwandfrei sein. Wenn das nicht der Fall ist, werden Sie wahrscheinlich einen verärgerten Kunden auf Ihrer Google-Bewertungsseite finden.

Vielleicht finden Sie so etwas wie dies. "Leute, haltet euch von diesem Restaurant fern, wenn ihr wollt, dass eure Nase überlebt. Der Geruch hier war unglaublich schlecht, und ich sah auch Staubflecken und Essensreste auf dem Tisch. Zu sagen, ich sei enttäuscht, wäre eine Untertreibung."

Wenn Ihre erste Reaktion darin besteht, auf der Tastatur über Ihre Reinigungs- und Hygienepraktiken zu schreiben, lassen Sie es lieber bleiben.

Schauen Sie stattdessen nach, wo der Kunde gesessen hat. Wenn der Platz in der Nähe der Küche oder an einem unhygienischen Ort war, weisen Sie ihn auf das Problem hin und entschuldigen Sie sich. So geht's.

"Sehr geehrter [Name des Rezensenten], wir verstehen, dass Sie ein Problem mit dem Geruch und der Sauberkeit in unserem Lokal hatten. Wir geben uns große Mühe, die Umgebung unseres Restaurants gesund und hygienisch zu halten.

Aber wir nehmen auch Kundenrezensionen sehr ernst. Leider haben wir die Angelegenheit untersucht, konnten aber keinen Grund für die Beschwerde finden. Wir entschuldigen uns jedoch aufrichtig für den Vorfall und bieten Ihnen für Ihren nächsten Besuch VIP-Plätze an.

Wie erkennt man gefälschte Google-Bewertungen und wie geht man richtig mit ihnen um?

Während die oben genannten Beispiele Wunder bewirken, wenn der Rezensent wirklich ein Problem hat, können Sie auch auf gefälschte Bewertungen stoßen.

Ein Konkurrent könnte versuchen, Ihr Image zu sabotieren und Ihnen die Kunden wegzunehmen. Oder ein früherer verärgerter Kunde versucht, einen alten Streit wieder aufleben zu lassen. In jedem Fall müssen Sie wissen, wie Sie gefälschte Bewertungen erkennen können, damit Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen können. Und so geht's.

Erstens: Die meisten gefälschten Bewertungen sind falsch. Sie gehen nicht im Detail auf das Problem ein. Zum Beispiel: "Erbärmliche Erfahrung. Ich werde nicht wiederkommen" ist wahrscheinlich gefälscht.

Zweitens ist die Erwähnung eines Wettbewerbers in der Bewertung ein sicheres Warnsignal. Wenn die Bewertung echt ist, wird sie über das Thema sprechen, anstatt Ihr Unternehmen mit einem bestimmten Wettbewerber zu vergleichen.

Drittens: Wenn die Bewertung eine wütende Schimpftirade ist, in der Sie gleich in mehreren Punkten kritisiert werden, könnte sie gefälscht sein. Echte Bewertungen sind nie übermäßig positiv oder übermäßig negativ.

Und schließlich haben die gefälschten Bewerter wahrscheinlich ein neues Profil mit weniger Details. Sie werden auch verschiedene andere Unternehmen zur gleichen Zeit bewertet haben.

Google erkennt und entfernt zwar Bewertungen, die offensichtlich gefälscht sind, aber es ist nicht immer leicht, sie zu erkennen. Denn die Spammer sind intelligent geworden und wissen, wie sie eine Bewertung echt aussehen lassen können. Außerdem sind gefälschte Bewertungen nicht unbedingt illegal. Deshalb müssen Sie wissen, wie Sie sich verhalten sollen.

Um eine gefälschte Google-Bewertung zu melden, klicken Sie auf die drei Punkte und markieren Sie sie. Denken Sie aber daran, dass Google sie nur entfernt, wenn sie gegen die Nutzungsbedingungen verstößt. Wenn sie nicht gegen die Nutzungsbedingungen verstößt und Google sie nicht entfernt, behandeln Sie sie wie eine echte schlechte Bewertung und beantworten Sie sie.

Mehr positive Google-Bewertungen können zu mehr zufriedenen Kunden führen!

Bewertungen sind das erste, worauf Menschen achten, wenn sie sich für ein Unternehmen entscheiden. Wenn Sie positive Bewertungen haben, steigen Ihre Chancen, einen neuen Kunden zu gewinnen, enorm. Aber Sie lassen Geld auf dem Tisch liegen, wenn Sie mehr negative Bewertungen haben und nichts dagegen unternehmen.

Deshalb müssen Sie wissen, wie Sie auf eine schlechte Bewertung bei Google antworten. Achten Sie auf einen professionellen Ton und versuchen Sie, den Kern des Problems zu verstehen. Außerdem sollten Sie sich entschuldigen und Lösungen anbieten.

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