Die Menschen wollen Unternehmen schnell erreichen, wenn sie ein Problem haben. Deshalb gehört ein prompter Kundensupport zu jedem Unternehmen, unabhängig von Umfang und Reichweite.
Allerdings führt nicht jeder gerne lange Telefonate mit Kundendienstmitarbeitern. Daher ist die Bereitstellung von SMS für den Geschäftskundenservice eine intelligente Entscheidung.
Dabei handelt es sich einfach um den Prozess der Kundenbetreuung durch Textnachrichten. Unternehmen nutzen dafür in der Regel eine SMS-Marketing-Plattform. Da dieser Kanal jedoch eher zwanglos ist, müssen Sie damit vorsichtiger sein.
Informieren Sie sich also über die besten Praktiken und Vorteile von Kunden-SMS, um sie zu implementieren!
Vorteile von Texting im Kundenservice für Unternehmen und Kunden
Unternehmen, die zur Lösung von Kundenproblemen auf Telefonanrufe und E-Mails zurückgreifen, verstehen möglicherweise nicht, welche Rolle SMS für den Kundendienst spielen. SMS-Marketing für kleine Unternehmen ist sehr vorteilhaft. Die Wahrheit ist, dass sowohl Unternehmen als auch ihre Kunden davon profitieren.
Die Kunden haben einen leicht zugänglichen Kanal auf ihren Mobiltelefonen, um Sie zu kontaktieren, wenn ein Problem auftritt. Sie können dem Unternehmen einfach eine SMS schicken und den Mitarbeiter bitten, ihr Problem zu lösen. Da für diese Nachrichten kein Internet erforderlich ist, gibt es weniger Hindernisse.
Für Unternehmen ist dies die beste Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Wenn Sie ihnen einen so einfachen Kommunikationskanal bieten, haben sie das Gefühl, dass Sie sich um sie kümmern. Das ist der erste Schritt, um Kunden an Ihre Marke zu binden. Sie machen bei jedem Schritt eine so gute Erfahrung, dass sie unbedingt wiederkommen müssen.
Außerdem können die Unternehmen ihre Prozesse effizienter gestalten, indem sie die Antworten auf die häufigsten Fragen automatisieren.
3 Best Practices für den SMS-Kundendienst
Wussten Sie, dass 50 % Ihrer Kunden Sie per SMS kontaktieren möchten? Sie wollen sich einfach nicht die Mühe machen, ein Unternehmen anzurufen und ihr Problem zu erklären.
Wenn Sie ihnen diese Möglichkeit bieten, verbessern Sie ihre Erfahrungen und machen sie loyal gegenüber Ihrer Marke. Der SMS-Kundendienst ist jedoch ein Bereich, in dem der kleinste Fehler Sie viel kosten kann. Um dies zu vermeiden, müssen Sie einige bewährte Verfahren befolgen. Hier ist also, was Sie tun müssen.
1. Wählen Sie die richtige SMS-Kundenservice-Plattform
Der schlimmste Fehler, den ein Unternehmen bei der Einführung eines SMS-Dienstes für Kunden machen kann, ist die Wahl der falschen Plattform. Das bedeutet, dass Sie eine Plattform wählen, die Ihren Anforderungen nicht gerecht wird. Es könnte auch eine Kundenservice-Plattform sein, die komplexe Einstellungen erfordert und Sie von den wichtigen Dingen ablenkt.
Aber denken Sie daran, dass die richtige SMS-Kundendienstplattform für jedes Unternehmen anders ist. Anstatt die Optionen mit den Plattformen Ihrer Konkurrenten zu vergleichen, sollten Sie Ihren eigenen Bedarf ermitteln. Prüfen Sie außerdem, ob die Plattform genügend Funktionen wie Zwei-Wege-Texting, Automatisierung, Personalisierung usw. bietet.
Ein weiterer Fehler ist, dass Sie Ihre Kundenbetreuer nicht schulen. Sie sollten wissen, wie sie mit Ihren Kunden sprechen müssen. Lassen Sie sie also die Sprache und die Prozesse Ihrer Marke lernen, damit alles einheitlich bleibt. Bringen Sie ihnen auch bei, wie sie die Reaktionszeit verkürzen können, damit sie Kundenprobleme schnell lösen können.
2. Kombinieren Sie andere Kundenservice-Kanäle mit SMS
Nur weil Textnachrichten von den meisten Menschen bevorzugt werden, heißt das nicht, dass Sie andere Kommunikationsformen ignorieren sollten. Manche Leute möchten vielleicht mit Ihnen telefonieren, auch wenn es nur ein kleiner Prozentsatz ist.
Für andere ist es vielleicht angenehmer, ihre E-Mail-Adressen mitzuteilen und Sie über Ihren E-Mail-Kundenservice zu kontaktieren. Wenn sie das nicht können, hören sie vielleicht einfach auf, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu nutzen, ohne Ihnen zu sagen, was schief gelaufen ist. Infolgedessen haben Sie keine Chance, die Dinge richtig zu stellen.
3. Wissen, wann man Automatisierung einsetzt
Die Automatisierung von Kundendienstnachrichten ist eine gute Idee, insbesondere für die häufigsten Fragen. SMS-Marketing-Plattformen, die den Kundendienst unterstützen, ermöglichen oft eine Personalisierung der Automatisierung. So fühlen sich die Kunden nicht ignoriert oder vernachlässigt.
Mit der Automatisierung sollte man jedoch sehr vorsichtig sein. Sie wird nicht funktionieren, wenn das Problem komplex ist, z. B. wenn der Kunde mehr Einfühlungsvermögen benötigt. KI kann keine Gefühle ausdrücken, egal wie sehr Sie diese Texte personalisieren. Daher ist es wichtig zu wissen, wann man die Automatisierung nutzen und wann man sie vermeiden sollte. Die SMS-API kann Ihnen dabei helfen.
Die 3 besten SMS-Kundenservice-Softwareoptionen zur Auswahl
Wir haben bereits erwähnt, dass es ein schwerer Fehler ist, die falsche Plattform zu wählen. Es wäre nicht fair, das zu sagen, ohne Ihnen einige der besten SMS-Kundenservice-Softwareoptionen zu nennen.
- SimpleTexting: Mit seinen Zwei-Wege-Texting-Funktionen macht SimpleTexting seinem Namen alle Ehre. Es verfügt über ein interaktives Dashboard, das Ihnen hilft, Kundengespräche zu initiieren und ihre Probleme zu lösen.
- Twilio: Auf der eher technischen Seite ist Twilio eine anpassbare Lösung für den Aufbau Ihrer Kundendienstplattform.
- Heymarket: Dies ist eine All-in-One-Lösung, mit der Sie Kundengespräche über mehrere Kanäle, einschließlich SMS, führen können.
Häufig gestellte Fragen zu SMS für den Kundendienst
Jetzt haben Sie sicher eine gute Vorstellung von SMS für den Kundendienst. Aber vielleicht haben Sie auch noch einige offene Fragen. Hier sind also einige häufig gestellte Fragen zu diesem Thema.
Welche Vorteile bietet der Einsatz von SMS für den Kundendienst?
Die Vorteile der Nutzung von SMS für den Kundendienst beginnen mit der Einfachheit und Bequemlichkeit. Unternehmen können Kundenprobleme schnell über einen leicht zugänglichen Kommunikationskanal lösen.
Auf diese Weise können sie ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten. Kunden bleiben einer Marke treu, wenn sie sich umsorgt fühlen. Unternehmen können diese Kundendienst-Texte auch automatisieren, um sofortige Antworten zu ermöglichen.
Was ist ein Beispiel für eine Textnachricht an den Kundendienst?
Ein Beispiel für eine Kundendienst-SMS sind Problemlösungs-Texte. Hier informiert Sie ein Kunde per SMS über ein Problem, das er hat.
Als Antwort bieten Sie Optionen zur Lösung des Problems an, wobei alles im SMS-Chat geschieht.
Eine Beispielnachricht würde etwa so aussehen:
"Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten! Um dieses Problem zu lösen, können wir Ihnen entweder den richtigen Artikel schicken oder Ihnen den vollen Betrag zurückerstatten. Bitte teilen Sie uns Ihre Präferenz mit."
Kann ich kostenlos Nachrichten an den Kundendienst senden?
Ja, Sie können mit kostenlosen SMS-Marketingplattformen kostenlos Nachrichten an Ihre Kunden senden. Einige Software-Optionen bieten eine kostenlose Version mit begrenzten Funktionen für Unternehmen, die noch nicht viele Ressourcen investieren können.
Allerdings können Sie nur wenige Nachrichten pro Monat versenden. Wenn Sie viele Kunden haben, ist dies möglicherweise nicht die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse.
Lösen Sie Kundenprobleme schnell und effizient durch Textnachrichten
Der SMS-Kundendienst mag unbedeutend erscheinen, vor allem wenn man andere beliebte Kommunikationskanäle hat. Es ist jedoch die bevorzugte Kommunikationsform der Menschen. Sie sind eher bereit, Sie über SMS zu kontaktieren als über E-Mail oder soziale Medien. Mit Zwei-Wege-SMS können Sie außerdem Kundenprobleme schnell und effizient lösen.
Der Start einer neuen Marketing-Kampagne kann sich beängstigend anfühlen, aber SMS ist spannend und effektiv. Beambox kann Ihnen dabei helfen, indem es Nummern über Captive Portale sammelt und Kampagnen jeglicher Art automatisiert. Sind Sie bereit? Starten Sie Ihre Beambox-Testversion noch heute.
