Hotelbesitzer und Vermarkter sprechen immer wieder davon, wie wichtig die Erfassung von Kundendaten ist. Sie vergessen jedoch oft, welche Rolle CRM-Software bei der Erfassung, Verwaltung und effektiven Nutzung dieser Daten spielt. Das Problem ist jedoch nicht immer Nachlässigkeit. Manche Leute wissen nicht, was die beste CRM-Software für Hotels ist oder wie man sie auswählt.
Das ist der Grund, warum wir diesen Leitfaden erstellt haben. Am Ende werden Sie über ein umfassendes Wissen über die beste CRM-Software für die Hotelbranche verfügen.
Außerdem erfahren Sie, welche Vorteile diese Software bietet, wie Sie die Daten nutzen können und auf welche Funktionen Sie achten sollten. Also, los geht's!
Hotel CRM System Definition: Die Grundlagen der Förderung von Gästebeziehungen
Um im Gastgewerbe erfolgreich zu sein, müssen Sie sinnvolle Beziehungen zu Ihren Gästen aufbauen. Kunden werden nicht nur deshalb treu sein, weil Ihre Zimmer geräumig und sauber sind.
Sie werden auch beurteilen, wie Sie sich ihnen gegenüber verhalten und ob Sie ihre Bedürfnisse verstehen und vorhersehen, bevor sie Zeit und Geld investieren. Das mag in der Theorie nach viel Aufwand klingen, aber mit einer Software für das Kundenbeziehungsmanagement ist das kein Problem. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was diese Software leistet, finden Sie hier die Definition eines CRM-Systems für Hotels.
CRM-Software für Hotels ist ein spezielles Tool, das Hotels bei der Verwaltung von Gästekontakten und -beziehungen unterstützt.
Manche Leute glauben, dass die Rolle von CRM nicht über die Speicherung von Kundenkontaktinformationen hinausgeht. Das ist jedoch nicht wahr. Die Daten stammen aus verschiedenen Quellen, z. B. der Website des Hotels, Reservierungssystemen, Feedback-Tools usw. Je mehr Integrationen ein CRM unterstützt, desto mehr Daten stehen Ihnen zur Verfügung.
Das CRM kombiniert sie zu einer zentralen Plattform für die Verwaltung des gesamten Gästeerlebnisses, von der Vorbuchung bis zur Nachbereitung des Aufenthalts.
Außerdem wird für jeden Gast ein Profil erstellt, das Details wie Kontaktinformationen, Aufenthaltsverlauf, Vorlieben und Kommunikationsverlauf enthält.
Sie können sogar das WiFi- und Reservierungssystem Ihres Hotels mit dem CRM integrieren. Auf diese Weise können Sie Reservierungen verwalten, die Verfügbarkeit von Zimmern verfolgen und automatische Bestätigungs-E-Mails versenden.
Außerdem erwarten Ihre Kunden von Ihnen, dass Sie sich um die Lösung ihrer Probleme kümmern. Sie wollen nicht tagelang warten, bis sie eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten. Dies ist ein weiterer Bereich, in dem ein CRM helfen kann. Es erleichtert die Kommunikation mit den Gästen über verschiedene Kanäle, darunter E-Mail, SMS und soziale Medien.
Und schließlich sollte die Software über robuste Nachverfolgungsfunktionen für Betrieb, Kommunikation und Marketing verfügen.
6 Vorteile von CRM-Software für das Gastgewerbe
Die Hauptaufgabe von CRM-Software ist die Verwaltung von Gästebeziehungen. Das allein macht diese Software schon lohnenswert. Gute Beziehungen zu Ihren Gästen bringen Ihnen jedoch automatisch weitere Vorteile, die Sie kennen sollten, denn sie tragen zum Erfolg Ihres Hotels bei.
- Kundenzufriedenheit: Da sich alle Daten an einem Ort befinden, werden proaktive Kommunikation, personalisierte Erlebnisse und die Vorwegnahme von Bedürfnissen einfach. Dies erhöht die Zufriedenheit der Gäste.
- Optimierte Kommunikation: Mit einer CRM-Software können Sie problemlos auf alle Kommunikationskanäle zugreifen und werden über alle anstehenden Gespräche und Anfragen benachrichtigt. Außerdem können Sie sich auf die Kommunikationshistorie Ihrer Kunden verlassen. Dadurch wird Ihr Kommunikationsprozess einfacher.
- Proaktive Problemlösung: Anhand von Kundenfeedback, -historie und -präferenzen können Sie ein Problem schnell einschätzen und die entsprechenden Lösungen präsentieren. Sie müssen nicht einmal mehrere Tools verwenden, was Zeit spart und die Zufriedenheit der Gäste erhöht.
- Verbesserte Effizienz: CRM-Software für das Gastgewerbe ermöglicht es Ihnen auch, Routineaufgaben im Hotel zu automatisieren. Dies verringert nicht nur das Risiko menschlicher Fehler, sondern spart auch Zeit und Ressourcen. Mit dieser Software können Sie Ihre Teams verwalten, Aufgaben und Rollen zuweisen und die Leistung überwachen. Als Ergebnis erhalten Sie eine verbesserte betriebliche Effizienz.
- Datengestützte Entscheidungen: Durch die Möglichkeit, Marketingkampagnen und Kundendaten zu analysieren, erhalten Sie reichhaltige, umsetzbare Erkenntnisse, die Sie bei Ihren Entscheidungen unterstützen. Sie müssen keine Vermutungen anstellen. Im Gegenzug werden Ihre Entscheidungen effektiver und Sie sparen Zeit und Ressourcen.
- Höherer Umsatz: Daten aus Kundenfeedback und -interaktionen decken Verbesserungsmöglichkeiten auf. Indem Sie diese nutzen, zeigen Sie, dass Sie sich um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern. Das erhöht die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrem Hotel. Loyale Kunden sind weniger geneigt, woanders zu übernachten, was bedeutet, dass auch Ihre Einnahmen steigen werden.
Worauf ist bei einer Software für das Kundenbeziehungsmanagement im Hotel zu achten?
Der erste Schritt bei der Auswahl einer Software für das Kundenbeziehungsmanagement in Hotels ist die Suche nach den grundlegenden Funktionen. Wählen Sie eine Option, mit der Sie Gästeprofile erstellen, Daten und Kommunikation zentralisieren, alles verfolgen und in verschiedene Plattformen integrieren können.
Dies hängt jedoch auch von Ihren Bedürfnissen ab. Wenn Sie z. B. ein kleines Hotelunternehmen besitzen, reicht auch eine Option mit weniger Funktionen aus. Wenn Sie in kleinem Maßstab arbeiten, benötigen Sie vielleicht keine Funktionen für die Teamverwaltung und Aufgabenautomatisierung. Für große Hotels hingegen wird die Wahl einer Option mit nur den grundlegendsten Funktionen mehr schaden als nutzen.
Zweitens sollten Sie die Ziele Ihres Hotels in die Überlegungen einbeziehen. Wenn Ihr Ziel darin besteht, bei jedem Schritt der Customer Journey verfügbar zu sein, benötigen Sie auch Funktionen zur Marketingautomatisierung. Wenn Ihr Ziel jedoch darin besteht, die Gesamteffizienz zu steigern, benötigen Sie Funktionen zur Aufgabenautomatisierung. Es kommt also ganz auf Ihre Bedürfnisse und Ziele an.
Suchen Sie außerdem nach einem Unternehmen, das einen ständigen Kundensupport bietet. Da es sich um ein Softwaresystem handelt, wissen Sie nie, wann Sie Hilfe benötigen.
Und schließlich werden Sie umfangreiche Kundendaten sammeln und verwenden. Die Verantwortung für die Sicherheit dieser Daten liegt also auf Ihren Schultern. Deshalb müssen Sie die Optionen auch unter dem Aspekt der Datensicherheit beurteilen.
3 Möglichkeiten zur Nutzung von Daten aus Hotel-CRM-Software
CRM-Systeme können eine Rendite von 8,71 Dollar pro investiertem Dollar erzielen. Doch nur weil Sie in Hotel-CRM investiert haben, ist dieser ROI nicht garantiert.
Um diese Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie die Daten aus Ihrem CRM nutzen. Wenn Sie mit dieser Software noch nicht vertraut sind, kann es schwierig sein, herauszufinden, wo diese Daten in Ihren Hotelbetrieb passen. Aber keine Sorge, in den folgenden Abschnitten werden die drei besten Möglichkeiten zur Nutzung von Daten aus dem Hotel-CRM vorgestellt.
1. Für wirksame Marketing-Kampagnen
Eine typische CRM-Software für das Hotelgewerbe speichert Kundeninformationen. Diese Art von Daten kann die Wirksamkeit von Marketinginitiativen verbessern. Die Gästeprofile, die das System erstellt, helfen bei der Segmentierung. Außerdem können Sie damit die bisherigen Interaktionen und das Verhalten Ihrer Kunden analysieren. Auf diese Weise können Sie Kunden auf der Grundlage ihrer Vorlieben ansprechen, anstatt Vermutungen anzustellen.
Sie können auch gezielte Marketingkampagnen starten, die eine bestimmte Gruppe ansprechen. Bieten Sie beispielsweise kinderfreundliche Aktivitäten für Familien oder Flughafen-Shuttle-Angebote für Geschäftsreisende an.
Da sich Ihre Marketingkampagnen an den Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kunden orientieren, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie darauf reagieren.
2. Zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen
Eine weitere kluge Entscheidung ist die Nutzung der CRM-Datenbank zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Dies wird Ihre Buchungen und Umsätze steigern und die Kundenbindung und das Engagement erhöhen. So geht's.
Die Kunden teilen Ihnen durch Umfragen, Kommunikation, Verhalten usw. bereitwillig mit, was sie mögen und was nicht. Die Dinge so zu belassen, wie sie sind, würde keinen Sinn machen, wenn Ihre Kunden damit nicht zufrieden sind.
Versuchen Sie also, Bereiche zu finden, in denen das Angebot Ihres Hotels verbessert werden kann. Sind die Gäste mit Ihrem Zimmerservice zufrieden? Wünschen sie sich zusätzliche Aktivitäten, die Sie leicht anbieten können? Beantworten Sie solche Fragen und sorgen Sie für kontinuierliche Verbesserungen.
Auf diese Weise senden Sie Ihren Gästen eine positive Botschaft. Außerdem bauen Sie so eine tiefe Verbindung zu ihnen auf, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie sich bemühen, sich zu verbessern. Sie werden das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören, und im Gegenzug wird die Kundentreue Ihres Hotels steigen.
Außerdem werden sie bereit sein, Ihnen noch mehr Informationen zu geben, weil sie wissen, dass Sie diese zu ihrem Vorteil nutzen werden. Das Nebenprodukt davon wird Ihre beste Strategie zur Kundenbindung sein.
3. Zur Verbesserung des Gästeerlebnisses
Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie auch ihre Erfahrungen verbessern. Sie wissen es immer zu schätzen, wenn Sie für sie die Extrameile gehen. Denken Sie daran, dass eine positive Erfahrung die Kunden dazu bringt, Ihrem Hotel treu zu bleiben und sogar andere zu ermutigen, sich für Sie zu entscheiden. Aber wie stellen Sie das an?
Erstens: Achten Sie auf die Personalisierung. Nutzen Sie frühere Interaktionen und Verhaltensweisen, um den Aufenthalt Ihrer Kunden zu personalisieren. Sie können sie sogar mit Zimmer-Upgrades überraschen, die auf ihren Vorlieben basieren, oder den Mini-Kühlschrank mit ihren Lieblingsgetränken vorfüllen. Zweitens sollten die Daten genutzt werden, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Wenn Ihre Kunden beispielsweise häufig ins Fitnessstudio gehen, sollten Sie ihnen während ihres Aufenthalts einen Rabatt für die Mitgliedschaft im Fitnessstudio anbieten.
Die Personalisierung geht jedoch über das Marketing hinaus (wie bereits erwähnt). Sie können sogar die Kommunikation personalisieren. Sie können häufige Kundenprobleme beurteilen, indem Sie frühere Interaktionen analysieren und personalisierte Lösungen anbieten.
4 beste CRM-Software für Hotels mit Funktionen und Vorteilen
Da Sie nun die Definition und die Vorteile von CRM kennen, kommen wir zu dem Teil, auf den Sie gewartet haben. Ja, es geht um die Softwareoptionen, die wir vorhin zu erkunden versprochen haben.
Die beste Herangehensweise an die folgenden Abschnitte ist jedoch, auf die Merkmale zurückzukommen. Wenn Sie die beiden nebeneinander vergleichen, können Sie sich ein besseres Bild von der Software machen, die Sie wählen sollten. In diesem Sinne, hier sind die vier besten CRM-Software für Hotels mit Funktionen und Vorteile.
1. Wählen Sie Salesforce für das Hotelbuchungssystem CRM
Da Hotelbetriebe über Buchungen arbeiten, wäre dies die erste Quelle für Kundeninformationen. Aber dafür müssen Sie Ihr Buchungssystem mit dem CRM kombinieren.
Sie können ein separates Buchungssystem verwenden und es in das CRM integrieren oder ein CRM mit Buchungsfunktionen wählen. Wenn Sie sich für die zweite Option entscheiden, ist Salesforce die richtige Wahl für das CRM des Hotelbuchungssystems. Damit können Sie eine eigene App für Check-ins, Buchungen, Anfragen usw. erstellen.
Dies stärkt Ihr Branding, erhöht die Besucherzahlen und bietet Gästen eine einfache Möglichkeit, Zimmer zu buchen. Salesforce kann Daten von dieser App und anderen Touchpoints abrufen, sodass Sie keine separaten Plattformen verwenden müssen.
Außerdem ist es eine der besten Möglichkeiten, mehrere Teams zusammenzuführen. Eine solche Zusammenarbeit ermöglicht effizientere Abläufe und eine bessere Ressourcenzuweisung.
Ein herausragendes Merkmal ist der Echtzeit-Zugang zu Social Media Listening Tools. Mit diesen Tools können Sie herausfinden, was die Leute über Ihr Hotel in den sozialen Medien sagen und wie sie damit interagieren.
Allerdings ist die Lernkurve dieser Software steil, so dass Sie eine entsprechende Schulung benötigen. Außerdem können die Preispläne für manche Leute zu kompliziert sein.
2. NetSuite funktioniert am besten für große Hotelunternehmen
Große Hotelunternehmen benötigen ein umfassendes Softwaresystem, das mehrere Tools an einem Ort anbieten kann. Aus diesem Grund sollten Sie sich für NetSuite entscheiden, wenn Sie in großem Maßstab arbeiten.
Seine beste Eigenschaft ist die Anzahl der Integrationen, die es ermöglicht. Diese Integrationen wirken Wunder für E-Mail-Treueprogramme, Marketing, Bestandsmanagement usw. So können Sie alle Ihre Vorgänge miteinander verbinden und sie dadurch effizienter gestalten.
NetSuite unterstützt sogar mehrere Standorte weltweit! Ein weiteres herausragendes Merkmal ist seine Automatisierung. Die NetSuite-Automatisierung ist flexibel genug, um komplexe B2B-Workflows zu bewältigen und gleichzeitig individuelle Gästebuchungen und Upsells im B2C-Bereich zu rationalisieren.
Wenn Sie jedoch auf einer kleineren Ebene arbeiten, sollten Sie NetSuite auslassen. Sie werden am Ende nur für Funktionen bezahlen, die Sie vielleicht gar nicht brauchen. Außerdem handelt es sich um eine komplexe Software, die vor der Nutzung eine umfassende Schulung erfordert. Es gab auch Beschwerden über die Kompatibilität und die erweiterten Berichtsfunktionen.
3. Little Hotelier funktioniert am besten für kleine Hotelbetriebe
Little Hotelier ist das NetSuite für kleine Hotelunternehmen. Einfacher ausgedrückt, ist es eine All-in-One-Lösung für kleinere Hotels.
Mit dieser Software können Sie Buchungen, Zahlungen, Konversationen und Beschwerden Ihrer Gäste einfach verwalten. Sie müssen sich nicht einmal Gedanken über die Investition in ein Buchungssystem machen. Mit Little Hotelier können Sie Onlinebuchungen über soziale Medien oder Ihre Website entgegennehmen. Sie können sogar Buchungen über Google Forms entgegennehmen!
Außerdem ist sie einfach zu bedienen. Das ist sinnvoll, denn kleine Unternehmen haben selten die Ressourcen, um sich selbst oder ihren Mitarbeitern umfangreiche Software-Schulungen zu ermöglichen.
Kunden beschweren sich jedoch häufig über die eingeschränkten Funktionen, insbesondere in Bezug auf Berichte und Analysen.
4. Nutzen Sie Revinate für personalisierte Erlebnisse
Wir haben bereits über die Bedeutung von personalisierten Erlebnissen gesprochen. Wenn Sie bei diesem Aspekt des Hotelbetriebs Hilfe benötigen, nutzen Sie Revinate.
Es kann außergewöhnlich detaillierte Gästeprofile mit der richtigen Segmentierung erstellen, um personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen.
Außerdem verfügt es über Funktionen für das Reputationsmanagement von Hotels, die Ihnen helfen, Bewertungen zu überwachen und umgehend darauf zu antworten. Auf diese Weise können Sie ein positives Markenimage aufrechterhalten. Außerdem können Sie durch Umfragen und Formulare genaues Kundenfeedback sammeln.
Es hilft sogar beim Marketing und seiner Automatisierung. Das einzige Problem ist das Fehlen geeigneter Lead-Nurturing-Funktionen.
Verwalten Sie die Beziehungen zu Ihren Gästen mit der besten Hotel-CRM-Software, die Ihren Bedürfnissen entspricht
Die Verwaltung von Gästebeziehungen beginnt mit der Auswahl der besten CRM-Software für Hotels. Beurteilen Sie Ihre geschäftlichen Anforderungen - Sie benötigen konsistenten Kundensupport und Datensicherheit. Gehen Sie keine Kompromisse bei den grundlegenden CRM-Funktionen ein, z. B. bei der Datenerfassung, Zentralisierung, Berichterstellung und Analyse sowie bei Integrationen.
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