Effectieve serviceherstelstrategieën om klanten te behouden

Wat doe je als je klantenservice op de een of andere manier fout gaat en je zo snel mogelijk klanten aan je moet binden?

Laten we eerlijk zijn. Hoe uitzonderlijk je je diensten ook vindt, je kunt niet uitsluiten dat je klanten een negatieve ervaring hebben.

Je reactie hierop maakt echter een enorm verschil, en dat is waar service recovery om de hoek komt kijken.

Wat is service recovery precies en waarom heb je het nodig voor je bedrijf? Tegen de tijd dat je dit gelezen hebt, heb je het antwoord op deze vragen en nog veel meer.

Wat serviceherstel inhoudt

Volgens het Zendesk CX Trends rapport verlaat 80% van de klanten het bedrijf na een slechte klantenservice ervaring.

Veel bedrijven hebben grote klanten verloren omdat ze slecht omgingen met een crisis die te maken had met de tevredenheid van hun klantenbestand. Serviceherstel is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat je niet op deze lijst staat.

Het draait allemaal om het opsporen van die fouten in je klantenbeheer en het implementeren van een proces dat je merk helpt om te herstellen van een slechte klantenservice-ervaring.

Hiermee is het doel om de loyaliteit van je klanten te herstellen en de kans te vergroten dat ze je door dik en dun trouw blijven.

Het beste voorbeeld van klantenserviceherstel in elke branche, inclusief hotel- en restaurantdiensten, is zo snel mogelijk reageren om de fouten te herstellen.

Hoe meer je uitstelt, hoe groter de kans op een verdere communicatiestoornis die uiteindelijk kan leiden tot het verlies van zowel huidige als potentiële nieuwe klanten.

De waarheid is echter dat je het snelst reageert op een negatieve ervaring van een klant als je je van tevoren op zo'n gebeurtenis hebt voorbereid.

Hoe weet je of je serviceherstel succesvol is? Nou, een succesvol serviceherstelplan:

• Verhoogt de positieve aandacht en klantenbinding omdat klanten kopen van merken waar ze op kunnen rekenen
• Herstelt de loyaliteit en het vertrouwen van klanten omdat ze erop vertrouwen dat uw bedrijf in hun behoeften zal voorzien
• Zorgt voor meer naamsbekendheid omdat terugkerende klanten dienen als pleitbezorgers van uw merk

Dit is mogelijk wanneer je de kunst beheerst om de klap van een ramp te verzachten door je frontlinie uit te rusten met goed geïnformeerde medewerkers die getraind zijn om klanten te helpen.

In de loop der jaren hebben verschillende onderzoekers onderzoek gedaan naar de wereld van service recovery en hoe bedrijven hiervan kunnen profiteren.

De resultaten van deze onderzoeken zijn altijd hetzelfde geweest: serviceherstel kan klantbehoud verbeteren.

Wat is de serviceherstelparadox?

Als uw serviceherstelstrategieën effectief worden uitgevoerd, is een direct resultaat de serviceherstelparadox, waarbij uw klanten uw bedrijf hoog waarderen nadat ze hun problemen hebben opgelost.

Volgens verschillende marketingstudies zijn klanten eerder loyaal en van plan om opnieuw gebruik te maken van de diensten van een bedrijf na een bevredigende afhandeling van hun problemen dan klanten die geen enkel probleem hebben ervaren.

Daarom kun je profiteren van een slechte situatie om je klantenservice te verbeteren en meer klantenloyaliteit op te bouwen, zelfs beter dan voordat het probleem ontstond.

Je moet er wel rekening mee houden dat klanten eerder bereid zijn om kleinere problemen zoals te hoge kosten te vergeven en te vergeten dan grotere problemen zoals een groot beveiligingslek.

Een van de beste voorbeelden van een serviceherstelparadox is het aanbieden van een korting na een slechte winkelervaring, en de klant wordt loyaler aan je merk.

Beste klantenservice herstel voorbeelden

Hoe weet je nu precies waar je een herstelplan voor de klantenservice moet implementeren?

Nou, deze voorbeelden van uitval en herstel van services zullen je een duidelijk idee geven.

Klachten over sociale media

Het is geen geheim dat sociale media het perfecte platform zijn geworden om merken aan de schandpaal te nagelen en miljoenen mensen tegelijk hun mening te laten delen.

Het is zo makkelijk om te verdwalen in een zee van klachten als het steeds met vele anderen wordt gedeeld. Het ene moment reageer je op een paar berichten en het volgende moment zit je midden in een trending gesprek en verdrink je in negatieve reacties.

Dit kan effectief worden voorkomen als een merk al is voorbereid met een werkend herstelplan voor klantenservice of het implementeren van een van de vele voorbeelden van serviceherstel via een empathische e-mail en je kunt hier een eenvoudige maar effectieve gids voor crisismanagement vinden die hierbij kan helpen.

Slechte feedback op een formulier

Een van de beste voorbeelden van serviceherstel voor een restaurant is het implementeren van proactief serviceherstel wanneer een klant slechte feedback achterlaat op een formulier om aan te geven dat hij ontevreden is.

Dit komt vaak voor als je niet aan de verwachtingen van een klant voldoet, zoals een smakeloze maaltijd op het menu of lang moeten wachten voordat iemand op hun bestelling ingaat.

Je merk impliceert dit met een digitaal of handmatig formulier op tabellen dat gemakkelijk kan worden ingevuld in minder dan een minuut zodat klanten niet het gevoel hebben dat het een last is en zorg ervoor dat elke slechte recensie wordt aangepakt vanuit het perspectief van de klant, want het is gemakkelijk om defensief te worden als een slechte recensie wordt bekeken vanuit het perspectief van een merk.

Negatieve beoordelingen op websites van derden

Je hebt niet zoveel controle als je wilt over de beoordelingen die klanten online delen, vooral niet op websites van derden zoals Trustpilot of Yelp.

Daarom kan een negatieve klantenservice ertoe leiden dat een klant een hele lage score achterlaat op deze websites en het risico vergroten dat je merk ten onder gaat.

Een goed voorbeeld van serviceherstel is het opvolgen van klanten die een klacht hebben ingediend om de problemen op te lossen die kunnen leiden tot een slechte beoordeling en een eenvoudige beoordelingskaart, zowel on- als offline, kan ook elk probleem in de kiem smoren.

Belang van serviceherstel

Betere klantenbinding

De meeste bedrijven kunnen niet gedijen of een lange levensduur hebben als ze geen solide klantrelaties opbouwen.

Dit wordt ondersteund door het Customer Experience Trends Report van Zendesk, waarin staat dat maar liefst 50% van de klanten de zakelijke banden met bedrijven heeft verbroken vanwege slechte ervaringen met klantenservice.

Als je dit weet, kun je een cultuur van transparantie in je bedrijf stimuleren die ervoor zorgt dat aan alle behoeften van je klanten wordt voldaan, zelfs na een daling in de standaard van je diensten, omdat dit zal leiden tot verantwoordelijkheid van de kant van het personeel van je merk of bedrijf.

Lagere bedrijfskosten

Aangezien je herstelplan voor klantenservice inhoudt dat je klanten zo vroeg mogelijk en meestal virtueel helpt, zou dit de bedrijfskosten aanzienlijk verlagen, omdat je geen budget hoeft uit te geven of toe te wijzen aan het omgaan met slechte pers wanneer een klacht van een klant viraal gaat.

Verminderde negatieve reputatie

De reputatie van je merk is ongelooflijk belangrijk omdat het je bedrijf de geloofwaardigheid geeft die het nodig heeft nog voordat een klant binnenkomt.

Daarom zou het implementeren van enkele van de eerder genoemde voorbeelden van serviceherstel je in de goede richting helpen om de klanttevredenheid te verbeteren en positieve recensies te krijgen.

Hoewel het moeilijk is om een perfecte online reputatie te krijgen, ongeacht hoe goed je diensten zijn, moet je mechanismen instellen om negatieve recensies tot een minimum te beperken (door geweldige dienstverlening) omdat het je kan helpen klanten aan te trekken en ook effectieve serviceherstelstrategieën uit te voeren omdat dit helpt bij het aanpakken van gevallen van slechte dienstverlening voordat ze escaleren.

Een van de beste strategieën voor serviceherstel is een koppeling met een wifi-marketingplatform zoals Beambox, dat ervoor zorgt dat je gasten genieten van een naadloze internetverbinding, je toegang geeft tot belangrijke marketinggegevens en loyale klanten koestert, omdat onze All-in-One wifi-tool voor gasten speciaal is ontworpen om dit waar te maken en ervoor te zorgen dat je bedrijf in meer dan één opzicht bloeit.

---