Strategieën om de spanning onder het personeel in de horeca te verminderen

Uit onderzoek blijkt dat drie op de tien horecamedewerkers hun baan binnen een jaar opzeggen. Ongezellige werktijden, laag loon en slechte carrièrevooruitzichten waren de top drie redenen die werden genoemd voor het personeelsverloop van 30%.

Dat schetst een nogal somber beeld van een sector die de op twee na grootste werkgever in het Verenigd Koninkrijk is, en wij denken dat dat een beetje oneerlijk is.

Als je ooit in de horeca hebt gewerkt, weet je dat het enorm de moeite waard kan zijn en vol positieve ervaringen zit die je je hele leven bijblijven.

Helaas kan het ook erg stressvol zijn en als je momenteel de leiding hebt over een team dat zo gespannen is dat het onproductief wordt, dan kunnen de volgende tips helpen.

Praat met ze

In een snelle horeca-omgeving is het makkelijk om je te verliezen in service of het gevoel te hebben dat je constant achter je staart aanrent. Daardoor krijgen HR-taken niet altijd de aandacht die ze verdienen.

De eerste stap om een team te herstellen dat kapot is van de spanningen, is praten met de mensen binnen het team. Je kunt dit doen in groepsverband of individueel (of allebei, idealiter), maar hoe je ook besluit om de gespannen sfeer aan te pakken, zorg ervoor dat je dit doet voordat het uit de hand loopt.

Benader dergelijke vergaderingen op een niet-beschuldigende, ontspannen manier en begin met elk teamlid te vragen wat ze leuk en minder leuk vinden aan hun werk. Dit laatste is waar je tot de kern van het probleem moet komen.

Communicatiefouten opsporen en verhelpen

Slechte - of een volledig gebrek aan - communicatie is een van de belangrijkste redenen waarom teams uit elkaar vallen.

Een e-mail die mondeling gecommuniceerd had moeten worden of een boodschap die niet wordt doorgegeven zijn slechts twee voorbeelden van slechte communicatie die de spanningen binnen het team doen oplopen.

Wil een team effectief samenwerken, dan moet de communicatie van hoog niveau zijn. Als het management een beslissing neemt die rechtstreeks van invloed is op een onderdeel van de service, is het essentieel dat iedereen op de hoogte is van de beslissing en de redenen erachter.

Ook als je meer dan één manager hebt, moeten ze in harmonie samenwerken. Stel je een scenario voor waarbij twee hotelmanagers per ongeluk volgens verschillende standaarden gaan werken. Manager A vertelt het receptieteam dat ze mogen reageren op TripAdvisor-reviews, maar verzuimt Manager B op de hoogte te stellen van die beslissing, dus wanneer de reviewreacties beginnen te rollen, voelt Manager B zich ondermijnd.

Slechte communicatie kan eenvoudig worden verholpen, dus zoek snel uit waar het zich in je organisatie bevindt en breng veranderingen aan om het uit te roeien.

Kijk bij het werven verder dan de kernvaardigheden

Rekruteren is moeilijk, maar het is een stuk eenvoudiger als je weet hoe je de juiste mensen moet zoeken. En als het gaat om het samenstellen van teams die zonder spanningen werken, begint het allemaal bij het wervingsproces.

Basisvaardigheden zijn van vitaal belang in de horeca, maar dat geldt ook voor persoonlijkheid, verlangen en emotionele intelligentie. Als je alleen werft op basis van ervaring en de inhoud van een cv, kun je onbedoeld een team krijgen dat bestaat uit bekwame mensen die niet bij elkaar passen.

Het is altijd goed om een referentie van vorige werkgevers te krijgen, maar het is belangrijk om meer tijd te besteden aan het doorgronden van de persoon achter het cv dan aan hun lijst met vorige functies en verantwoordelijkheden.

Mensen met een kort arbeidsverleden en beperkte ervaring in de horeca kunnen uw beste werknemers blijken te zijn, terwijl degenen die al langer in het spel zitten, uitgeblust en strijdlustig kunnen zijn als ze eenmaal op hun plek zitten.

Het is duidelijk dat je een boek niet op zijn kaft moet beoordelen, dus het tegenovergestelde kan in beide gevallen waar zijn, maar dat bewijst het punt; kijk verder dan de kernvaardigheden en cv's bij het samenstellen van je team.

Vermijd de scheiding tussen voor- en achterkant van het huis

Als er één element van gastvrijheid is dat waarschijnlijk een strijd om de macht uitlokt zoals in Game of Thrones (zonder de handgevechten en draken), dan is het wel de scheidslijn tussen voor- en achterkant van het huis.

De meeste mensen die een behoorlijke tijd in de horeca hebben gewerkt, zullen deze beroemde verdeeldheid wel eens hebben meegemaakt, maar wat misschien begint als onschuldig geklets kan al snel een groot probleem voor het bedrijf worden.

Verschillen in beloning en verschillende werkpatronen kunnen leiden tot spanningen tussen twee kernelementen van het bedrijf die in harmonie zouden moeten samenwerken. Om deze kloof te overbruggen, is het belangrijk om regelmatig volledige teambijeenkomsten te houden en persoonlijke communicatie aan te moedigen (daar is dat woord weer!).

Zorg er ook voor dat je regelmatig contact opneemt met het personeel om er zeker van te zijn dat er geen onderliggende spanningen zijn tussen afdelingen die problemen veroorzaken. Als het bijzonder slecht gaat, zul je minstens één of twee werknemers vinden die bereid zijn om je te vertellen waarom beide teams niet met elkaar overweg kunnen.

Inpakken

Wederzijds respect, goede communicatie en een solide wervingsstrategie zorgen ervoor dat je hoge spanningen binnen een horecateam voorkomt.

Zoals zoveel dingen in deze sector is het een evenwichtsoefening, maar bedrijven draaien allemaal om mensen. De beste teams weten hoe ze moeten samenwerken en de juiste mensen werken samen zonder ruzie te maken en met een gemeenschappelijk doel voor ogen.

Vertrouw op je gevoel; als je denkt dat er iets niet klopt binnen je team, gebruik dan onze bovenstaande tips om de hoofdoorzaak op te sporen en los het op voordat de oplopende spanningen direct invloed hebben op de klantervaring.

---