Análise de fidelidade do cliente: O guia de cálculo de dados

Muitas empresas ignoram a importância e o poder que a análise da fidelidade do cliente proporciona. Elas se concentram em outras metas, como ter uma forte presença na mídia social. Mas ter uma visão dos dados e do comportamento do cliente é igualmente crucial.

Os dados bem coletados ajudarão as empresas a entender por que os clientes estão retornando e saindo e como reter os clientes existentes. Por quê? A retenção de clientes é essencial para o sucesso de uma empresa. De acordo com as estatísticas, 65% da geração de receita de uma empresa vem dos clientes existentes. Por esse motivo, a fidelidade do cliente é fundamental.

Tentar descobrir como obter dados de clientes pode parecer estressante. Mas é muito fácil com as ferramentas e a equipe certas. Uma maneira comum é coletar dados de forma eficaz usando várias ferramentas que fornecem insights valiosos sobre as preferências e os comportamentos dos clientes. Isso permitirá que as empresas adaptem seus produtos e serviços para atender melhor às necessidades dos clientes. Discutiremos tudo isso em detalhes.

Este artigo explicará o seguinte:

• O que é fidelidade do cliente e por que ela é importante?
• O que é análise de fidelidade do cliente?
• Como analisar, medir e calcular a análise de dados de fidelidade do cliente?

O que é a fidelidade do cliente e por que ela é importante?

Muitos não entendem o que é fidelidade do cliente e por que ela é importante para o sucesso de uma empresa. Elas acreditam que, se oferecerem serviços excelentes, não precisarão coletar dados para prever a próxima melhor etapa. Infelizmente, a maioria das empresas não entende que a fidelidade do cliente é mais profunda do que a prestação de um bom serviço.

A fidelidade do cliente tem a ver com a construção de um relacionamento com o cliente que vai além de apenas uma transação. Ela cria uma conexão de longo prazo entre o cliente e a empresa. Essa conexão pode levar à repetição de negócios, também conhecida como retenção de clientes. Ela também abre a porta para clientes potenciais trazidos pela propaganda boca a boca positiva.

Qual é a diferença entre fidelidade e retenção de clientes?

Um aspecto importante a ser observado é que a fidelidade e a retenção de clientes são dois termos distintos. No entanto, eles são comumente confundidos como sendo a mesma coisa, embora sejam bastante diferentes.

A retenção de clientes não se baseia em relacionamentos. Ela simplesmente calcula o número de vezes que um cliente retorna para fazer uma compra. Entretanto, a fidelidade do cliente vai além dessa onda de gastos transacionais, criando um vínculo entre o cliente e a empresa.

Experiências personalizadas e atendimento ao cliente de alto nível podem ajudar as empresas a criar conexões emocionais, confiança e fidelidade do cliente. A fidelização do cliente pode levar ao sucesso a longo prazo e a uma vantagem competitiva no mercado.

A confusão ocorre frequentemente porque duas palavras vêm logo em seguida: dados ou análise. Esses termos têm um significado semelhante. Pense nos dados como um componente da análise. Analytics significa analisar dados e estatísticas para encontrar padrões e fornecer insights sobre como uma empresa deve aumentar sua receita. É comum encontrar essas duas palavras usadas de forma intercambiável.

A fidelidade do cliente é importante por vários motivos, e as empresas devem se concentrar na análise da fidelidade do cliente. As empresas não podem tomar decisões informadas sem análises para entender o comportamento do cliente e os padrões de compra. Isso terá um impacto negativo nas operações gerais porque o resultado não será uma ideia geradora de receita.

A importância da análise da fidelidade do cliente no varejo

Portanto, a pergunta de um milhão de dólares é: como a análise de fidelidade do cliente no varejo afeta sua empresa? Aqui estão alguns motivos pelos quais a fidelidade do cliente é importante para uma empresa:

Impulsionar a imagem da marca

Os clientes fiéis desempenham o papel de promotores. Por meio de propaganda boca a boca, publicações em mídias sociais, avaliações positivas etc., todas essas promoções indiretas geram mais vendas para a empresa. De acordo com uma pesquisa, 90% das pessoas confiam naqueles que recomendam uma empresa.

Feedback do cliente

É mais provável que os clientes fiéis forneçam feedback valioso e sugestões de melhoria. Isso resulta em maior satisfação e fidelidade do cliente, maiores lucros e sucesso a longo prazo.

Spree de gastos

Eles tendem a gastar mais dinheiro e são mais propensos a experimentar novos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. É mais provável que os clientes paguem um pouco mais por um produto ou serviço se forem fiéis a essa empresa. (Mesmo que um concorrente ofereça o produto ou serviço por um preço mais baixo).

Fácil de convencer

É mais fácil convencer os clientes fiéis a experimentar um novo produto ou serviço do que os novos. Um relacionamento de confiança significa menos esforço de sua parte.

Agora você sabe a importância da fidelidade do cliente. A partir daí, você pode ver por que é vital usar dados e análises de clientes para que a taxa de retenção de clientes permaneça alta.

O que é a análise de fidelidade do cliente?

A análise da fidelidade do cliente é o processo de analisar o comportamento e as preferências do cliente. Com isso, as empresas podem identificar padrões que podem ajudar a aumentar a fidelidade do cliente. Ao entender o que impulsiona a fidelidade do cliente, as empresas podem criar campanhas de marketing direcionadas e experiências personalizadas para manter o retorno dos clientes. As empresas podem obter insights valiosos sobre o comportamento do cliente com as ferramentas de análise corretas. Com essas informações, elas podem tomar decisões orientadas por dados para impulsionar o crescimento e melhorar os índices de satisfação do cliente.

5 maneiras de analisar os dados de fidelidade do cliente

Há várias maneiras de medir a análise de dados de fidelidade do cliente. É importante implementar o maior número possível dessas estratégias. Mesmo que não sejam infalíveis, os dados capturados ainda podem responder a perguntas relacionadas à fidelidade do cliente.

Abaixo estão alguns dos métodos comuns que a maioria das empresas implementa para coletar análises de fidelidade do cliente.

Avaliação nº 1 sobre como medir a análise da fidelidade do cliente: Taxa de retenção de clientes

Um dos métodos mais populares para medir a análise da fidelidade do cliente é por meio da taxa de retenção de clientes. Essa métrica calcula a porcentagem de clientes que retornam. Ela ajuda as empresas a entender o grau de retenção de seus clientes e a acrescentar melhorias para aprimorar a experiência do cliente. Uma alta taxa de retenção indica que o cliente está satisfeito com os serviços oferecidos.

Aqui está um exemplo de cálculo da taxa de retenção usando uma fórmula.

(( CE - CA ) / CS ) * 100 = % da taxa de retenção de clientes

CE = cliente no final do período CA = cliente adquirido durante o período CS = cliente no início do período

Dependendo de suas necessidades, você pode atribuir o "período" a um único mês, ano ou trimestre financeiro. Em nosso exemplo, usaremos um mês.

Suponha que você tinha 50 clientes no início do mês.

CS = 50

Então, digamos que você ganhe 20 clientes extras durante esse mês.

CA = 20

Suponha que você tenha perdido 10 clientes no final do mês.

CE = 50 + 20 - 10 = 60

Agora, coloque tudo isso na fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes.

(( 60 - 20 ) / 50) * 100 = 80%

80% é a porcentagem de clientes retidos em um mês.

Avaliação nº 2 sobre como medir a análise da fidelidade do cliente: Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é outro método popular para medir a fidelidade do cliente. Embora o nome possa parecer intimidador, trata-se simplesmente de uma pergunta de pesquisa. A pergunta comum é: Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo ou colega?

A escala de resposta é dividida em três categorias:

• detratores, com pontuação entre 0 e 6
• passivos, com pontuação entre 7 e 8
• promotores, com pontuação entre 9 e 10

Ao subtrair os promotores e os detratores, é possível determinar a pontuação líquida do promotor. Portanto, se os promotores são 60% e os detratores são 20%, o NPS é 60 menos 20 = 40. Essa é uma pontuação de número inteiro que varia de -100 a 100.

Avaliação nº 3 sobre como medir a análise da fidelidade do cliente: Taxa de repetição de compra

A taxa de repetição de compra é uma terceira maneira de medir a fidelidade do cliente. Ela se refere à porcentagem de clientes que retornam várias vezes. Uma alta taxa de repetição de compra reflete a satisfação dos clientes. Isso indica que sua experiência inicial foi boa e pode levar a um negócio de longo prazo com a empresa.

A taxa de repetição de compra é diferente da retenção de clientes. A retenção de clientes se concentra apenas nos clientes fiéis, enquanto as compras repetidas visam todos os clientes, mesmo que seja a segunda compra.

A fórmula para isso é: (número de compras repetidas) / (número de clientes totais), e multiplicar por 100 para obter a porcentagem. Assim, por exemplo, em um determinado mês:

Número de compras repetidas: 20 Número total de clientes: 200

Taxa de repetição de compra: ( 20/200 ) * 100 = 10%

Avaliação nº 4 sobre como medir a análise da fidelidade do cliente: Índice de satisfação do cliente

O índice de satisfação do cliente é uma medida importante que nenhuma empresa deve ignorar. A retenção de clientes, a pontuação do promotor líquido e outras métricas estão todas relacionadas à satisfação do cliente. Sem isso, não há boca a boca, compras repetidas ou maneira de reter clientes.

O índice de satisfação do cliente é fácil de identificar e calcular, com base apenas no feedback recebido. Cartões de comentários, perguntas de pesquisas e avaliações nas mídias sociais são as formas recomendadas para obter feedback diretamente dos clientes.

A fórmula usada é: (( Número de respostas positivas / Número total de respostas ) * 100 )

Número de respostas positivas: 40 Número total de respostas: 200

(( 40 / 200 ) * 100 ) = 20%

Uma pontuação baixa significa que a empresa não tem atendimento ao cliente ou qualidade dos produtos vendidos.

A satisfação do cliente está sempre flutuando, portanto, as empresas devem verificar regularmente a pontuação geral e tomar as medidas adequadas.

Uma empresa deve entender que essa é uma métrica fundamental que afeta diretamente a fidelidade do cliente e a repetição de negócios. Portanto, as empresas precisam medir e melhorar seus níveis de satisfação do cliente regularmente.

Avaliação nº 5 sobre como medir a análise da fidelidade do cliente: Taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade de clientes mede a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com uma empresa ao longo do tempo. Ao monitorar essa taxa, as empresas podem identificar as áreas em que precisam melhorar a experiência do cliente e as estratégias de retenção.

A taxa de rotatividade de clientes é o oposto da taxa de retenção de clientes. Se uma empresa tem uma excelente pontuação de retenção, por exemplo, 80%, então a taxa de rotatividade é de 20%. Por esse motivo, ela pode não se concentrar muito em recuperar os clientes perdidos. Entretanto, é importante levar a sério a taxa de rotatividade de clientes. É importante fazer um esforço para recuperar os clientes perdidos e torná-los fiéis à empresa.

Melhore as pontuações da análise de fidelidade do cliente usando programas de fidelidade do cliente

Um programa de fidelidade do cliente bem projetado depende da análise da fidelidade do cliente. Dependendo da pontuação de uma empresa, ela pode implementar programas de fidelidade do cliente para aumentar o envolvimento do cliente. Se o principal problema de uma empresa for a retenção de clientes, ela poderá desenvolver programas de fidelidade para melhorar essa pontuação analítica.

Aqui estão algumas estratégias que, se executadas adequadamente, ajudam a manter uma alta taxa de retenção e a gerar receita estável:

• Envie recomendações de produtos para manter os clientes envolvidos.
• Introduzir promoções pontuais com base nos hábitos de compra dos clientes.
• Ofereça descontos e prêmios personalizados aos clientes que fazem compras com frequência.
• Crie uma experiência de compra personalizada.
• Ofereça cartões de fidelidade que os clientes possam usar para ganhar e resgatar pontos.

As empresas capturam dados analíticos sobre a fidelidade do cliente, mas, infelizmente, segundo elas, nem todas as medições são relevantes. Algumas se concentram apenas em algumas métricas, enquanto outras podem priorizar um ponto, como a retenção de clientes.

Suponha que você queira deixar os clientes satisfeitos e aumentar a receita geral da sua empresa. Nesse caso, o Beambox é uma excelente opção para coletar insights e aumentar a fidelidade com promoções e ofertas inteligentes. Saiba mais e comece a expandir seus negócios.

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