Aumente as reservas diretas em seu hotel ou empresa de aluguel

Pergunte a qualquer hoteleiro ou proprietário de empresa de aluguel qual é a sua principal preocupação e ele provavelmente lhe mostrará uma das últimas contas de comissão de agência de viagens on-line (OTA).

Websites like Booking.com and Expedia have cornered the online booking market in the hospitality industry. Search for a hotel in <insert location here>, and Google will almost definitely present you with the option to book immediately - via an OTA.

Se você for hoteleiro, há apenas um problema. Toda vez que alguém reserva uma estadia em um hotel por meio de uma OTA, o hotel em questão paga uma comissão pelo recebimento da reserva. Esse tem sido um ponto de discórdia há muito tempo no setor, mas não é tão claro quanto parece.

Mais importante ainda, existem alguns truques que os hoteleiros podem usar para obter mais reservas diretas.

A maldição (e a bênção) da OTA

As agências de viagens on-line têm orçamentos de marketing enormes. São tão grandes, de fato, que as OTAs podem gastar milhões com o Google Ads sem prejudicar seus saldos bancários.

Isso significa que eles podem colocar seus parceiros hoteleiros na frente e no centro dos resultados de pesquisa mais relevantes. E, embora isso signifique que a capacidade de colocar o site do seu hotel na primeira página do Google seja um pouco complicada, isso significa que você pode contar com os gastos de marketing deles para trazer novos hóspedes.

Essas contas de comissão que chegam todo mês são, portanto, uma bênção mista. Ao mesmo tempo, elas retiram uma parte do lucro de cada venda de quarto, mas também introduzem um novo mercado para o hotel em questão. Por exemplo, mais da metade da geração do milênio agora reserva suas estadias em hotéis por meio de OTAs.

Em se tratando de relações comerciais, essa é uma relação complicada.

Quanto as OTAs cobram?

Boa pergunta e difícil de responder.

Isso ocorre porque as tarifas das OTAs variam. Algumas cobram taxas de comissão fixas, enquanto outras cobram taxas de reserva (o sistema de distribuição global [GDS] é ainda mais complicado, mas esse é um assunto para outro dia).

Normalmente, os hotéis são cobrados entre 15% e 30% por uma reserva de OTA. Essa taxa é calculada sobre o custo total da estadia e, se o hotel estiver localizado no Reino Unido, você pagará o IVA além disso (o que significa que a taxa de comissão pode chegar a 36%).

Algumas OTAS até permitem que você pague mais comissões em troca de posicionamentos mais altos nas páginas de resultados de pesquisa.

Você pode pensar que pode simplesmente obter mais reservas diretas cobrando menos em seu próprio website, mas isso violará os termos da maioria dos contratos de OTAs que estabelecem que o mesmo preço de um quarto deve ser oferecido em todos os websites de reservas. Isso é algo que a Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA) vem investigando há muito tempo e atualmente está tentando reformar.

Como aumentar as reservas diretas

É lógico que, se você puder incentivar mais hóspedes a fazer reservas diretas, criará um negócio hoteleiro mais lucrativo.

Felizmente, há algumas maneiras de fazer isso, sem prejudicar seus relacionamentos com a OTA.

Incentive as pessoas que fazem reservas repetidas a visitar seu site

Um dos maiores erros que os hoteleiros podem cometer com sua estratégia de reservas on-line é ignorar a importância de incentivar os hóspedes de OTAs a retornarem pelo site do hotel.

O pagamento de comissão "dupla" pode ser evitado com relativa facilidade. Por exemplo, para incentivar as pessoas a reservar diretamente, você poderia:

• adicione uma nota às faturas dos hóspedes para que façam a reserva diretamente na próxima vez, com um link para o seu site;
• use o marketing por e-mail para entrar em contato com hóspedes anteriores e atraí-los de volta por meio de seu website;
• gaste um pouco em publicidade em revistas dentro de nichos ou áreas geográficas em que seu público-alvo ideal reside;
• treinar a equipe da recepção para anotar a facilidade da reserva on-line caso o hóspede queira retornar durante o procedimento de check-out; ou
• Ofereça um incentivo para a reserva direta na próxima vez com um código de desconto.

Como hóspedes de hotel, a maioria de nós é inerentemente preguiçosa quando se trata de fazer reservas. Por isso, é importante que o hoteleiro seja proativo e incentive as pessoas a reservar diretamente na próxima vez em que se hospedarem, em vez de consultar a lista de reservas anteriores em uma OTA.

Ofereça uma excelente experiência de reserva on-line - e algo a mais

Quando foi a última vez que você se colocou no lugar de seus hóspedes e tentou reservar um quarto pelo seu próprio site?

Experimente!

Foi muito fácil? Você conseguiu reservar o quarto rapidamente? A viagem foi intuitiva? Você experimentou em seu smartphone e, em caso afirmativo, a experiência foi agradável? Se você encontrar algum obstáculo, estará mandando os hóspedes em potencial de volta para as OTAs.

Os hóspedes fazem compras on-line e, portanto, se o encontrarem em uma OTA, é bem possível que procurem seu próprio website. Isso significa que você precisa fazer duas coisas:

1. Ofereça a melhor experiência possível em reservas on-line.
2. Ofereça a eles um incentivo para que façam reservas diretas.

Esse incentivo é a última peça do quebra-cabeça. Quando você os tem em seu website, tem a oportunidade ideal para evitar o pagamento de comissão a uma OTA. É claro que você precisará obedecer às regras de paridade de tarifas que mencionamos anteriormente, mas isso não significa que você não possa oferecer algo a mais.

Ao anunciar os mesmos preços de quarto, mas oferecer um café da manhã gratuito ou uma garrafa de vinho na chegada para reservas diretas, você pode conseguir alguns clientes adicionais com reservas diretas todos os meses.

Aproveite o WiFi de seus hóspedes

É provável que você ofereça WiFi aos hóspedes em todo o hotel, mas já pensou nisso como uma oportunidade de marketing? Mais importante ainda, e se isso pudesse ajudá-lo a convencer as pessoas a fazer uma nova reserva diretamente?

Anteriormente, sugerimos que você entrasse em contato com os clientes existentes e os incentivasse a fazer reservas diretamente, e o seu sistema WiFi pode ser a chave para obter os dados necessários para fazer isso de forma eficaz.

Por exemplo, com o Beambox, você pode usar a plataforma Interactions para enviar e-mails programados aos hóspedes um número específico de dias após a visita deles. Isso significa que você nunca se esquecerá de enviar aquele importante e-mail "por que não reservar diretamente na próxima vez" e obterá os dados pessoais necessários para fazer isso sem esforço e de forma ética por meio do login no seu serviço WiFi.

Quando você tiver os dados de que precisa, a jornada de envolvimento do hóspede a seguir poderá ser totalmente aproveitada:

Conclusão

Claramente, os hoteleiros precisam encontrar um equilíbrio entre as comissões das OTAs e sua capacidade de atrair o máximo possível de negócios diretos.

A chave está em estabelecer e manter um relacionamento positivo com cada OTA e um foco resoluto em atrair hóspedes de volta por meio de seu próprio site. Nossas dicas adicionais acima sobre marketing para reservas diretas devem ajudar a reduzir ainda mais essas contas de comissão.

As agências de viagens on-line não vão a lugar algum, mas é preciso trabalhar com elas, não conquistá-las.

---