Es mag verlockend sein, den Kopf in den Sand zu stecken. Ihre Kundenabwanderungsrate ist jedoch etwas, das Sie beachten müssen. Einfach ausgedrückt handelt es sich dabei um die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verlieren. Es gibt nichts Entmutigenderes, als einen Kunden zu verlieren. Die gute Nachricht ist, dass man dieser Situation keineswegs hilflos ausgeliefert ist.
Sie können etwas über die Psychologie der Loyalität und Strategien zur Verringerung der Abwanderung lernen. Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Abwanderung zu verringern und den Verlust von Kunden zu verhindern. Und genau hier kommt die Analyse der Kundenabwanderung ins Spiel. Sie sollten Kundenverluste immer objektiv und mit der Einstellung "Wir wollen es verstehen" angehen. Es hat keinen Sinn, defensiv oder verärgert zu werden - so natürlich diese Gefühle auch sind. Sie müssen dieses allgemeine Geschäftsproblem proaktiv angehen, wenn Sie es überwinden wollen.
In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über den Kampf gegen den Kundenverlust wissen müssen. Freuen Sie sich auf heiße Tipps, brillante Strategien und praktische Informationen wie die Berechnung der Kundenverluststatistik. Abwanderung, wer? Nach der Lektüre dieses Leitfadens können Sie diese beängstigende Zahl auf fast Null reduzieren.
Was ist Kundenabwanderung?
Zunächst einmal: Was ist Kundenfluktuation? Wir haben sie in unserer kurzen Einführung kurz definiert. Um es jedoch noch einmal zu verdeutlichen: Die Kundenfluktuation ist der Prozentsatz der Kundenverluste in einem bestimmten Zeitraum. Die Fluktuation ist vergleichbar mit der Abwanderungsrate, d. h. mit den Kunden, die Ihr Unternehmen verlassen.
In einigen Unternehmen ist die Fluktuation relativ normal. In Unternehmen, die nur Ad-hoc-Dienste anbieten, ist die Fluktuation auch langfristig schwer zu messen. Nur weil ein Kunde letztes Jahr einen Staubsauger gekauft hat und ihn noch nicht zurückgegeben hat, bedeutet das noch keinen Kundenverlust. Wahrscheinlich hat er einfach nur Spaß an seinem Staubsauger, und wenn er das nächste Mal Produkte benötigt, werden Sie der Erste sein, der es erfährt. Die Abwanderung ist viel endgültiger. Aber Sie sehen schon, wie schwierig es ist, sie zu berechnen. Und auch, warum man sich nicht zu sehr über Statistiken aufregen sollte. Bei Abonnementdiensten ist es viel einfacher zu messen, wenn man die Kündigungen sehen kann.
Auch hier gibt es zwei Arten von Abwanderung: aktive und passive. Von aktiver Fluktuation spricht man, wenn Menschen etwas tun, z. B. ein Abonnement kündigen. Passive Fluktuation liegt vor, wenn Kunden Ihre Dienstleistungen nicht verlassen wollen, aber die Umstände es erfordern. Zum Beispiel, wenn Kunden ihren Arbeitsplatz verlieren und die Zahlungen ausbleiben. Oder wenn sie gerne bei Ihnen kaufen würden, aber kein Produkt ihren Geschmack trifft.
Bei der Berechnung der Fluktuation kommt es auf Nuancen an, und Sie müssen verstehen, dass jede Situation anders ist. Wenn Sie die zugrunde liegenden Probleme verstehen und angehen, können Sie die Fluktuation viel besser reduzieren. Dieser Punkt führt uns zu unserem nächsten Abschnitt - warum Sie eine Fluktuationsanalyse durchführen sollten.
Warum sollten Sie eine Kundenabwanderungsanalyse durchführen?
Die Analyse der Kundenfluktuation ist von entscheidender Bedeutung, da sie Ihnen zeigt, was vor sich geht. Sie können Ihre Abwanderungsstatistik nur verringern, wenn Sie sehen, was falsch läuft. Wenn Sie also etwas bewirken und Ihren Gewinn steigern wollen, sollten Sie mit der Analyse beginnen. Sind Sie bereit, sich auf diesen Prozess einzulassen? Dies sind einige weitere Vorteile des Abschlusses der Fluktuation - falls Sie das nicht sofort überzeugt hat.
- Die Analyse ermutigt Sie, kritischer und objektiver über Ihr Unternehmen nachzudenken.
- Mit der Analyse können Sie den Erfolg leichter messen und Ihre Erfolge mit konkreten Statistiken feiern.
- Die Analyse hilft Ihnen, Ihr Unternehmen an Investoren zu verkaufen.
- Die Analyse liefert Ihnen Statistiken, die Sie im Marketing verwenden können.
- Die Analyse ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden und Mitarbeiter besser zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten.
Wie Sie sehen, ist die Analyse der Fluktuation eines der wichtigsten Dinge, die Sie für Ihr Unternehmen tun können. Aus irgendeinem Grund wird das Analysieren immer vergessen. Es ist viel einfacher, eine Strategie zu entwickeln und einen schnellen Plan zur Behebung des Problems auszuführen, als die Leistung Ihres Unternehmens kontinuierlich zu analysieren.
Am besten gehen Sie an die Sache heran, indem Sie bestimmte Tage und Uhrzeiten festlegen, an denen Sie sich der Analyse widmen. So können Sie Ihre Zeit besser einteilen und lassen sich die Tage nicht davonlaufen. Außerdem sollten Sie in eine hochwertige Software investieren. Je weniger Arbeit Sie zu tun haben, desto eher ist eine Analyse möglich. Setzen Sie also Ihre kritische Mütze auf und bleiben Sie so objektiv wie möglich. Mit einer qualitativ hochwertigen Analyse werden Sie sich in kürzester Zeit kreativ aus der hohen Fluktuation herausmanövrieren können.
10 Wege zur Verringerung der Kundenfluktuation: Wie Sie die Kundenabwanderung verringern können
Dieser Abschnitt ist wichtig. Es ist sogar der beste Abschnitt, wenn Sie sofortige Maßnahmen ergreifen wollen. Hier lernen Sie zehn Möglichkeiten kennen, wie Sie die Kundenfluktuation verringern können. Zu wissen, wie Sie die Kundenfluktuation verringern können, ist eine wichtige Voraussetzung für Ihren Erfolg. Es ist fantastisch, die Vorteile der Fluktuationsanalyse zu kennen und zu verstehen, warum die Fluktuation niedrig sein muss. Das sind jedoch ganz andere Kenntnisse als das Wissen, wie man die Fluktuation verringern kann.
Wenn Sie es mit Ihrem Unternehmen ernst meinen und Schritte in Richtung Erfolg unternehmen wollen, sollten Sie Folgendes wissen. Dies sind die besten Möglichkeiten, wie Sie die Kundenverluste in Ihrem Unternehmen reduzieren können.
1. Schulen Sie Ihr Personal im Kundenservice, um Kundenabwanderung zu vermeiden
An erster Stelle steht die Schulung Ihrer Mitarbeiter im Bereich Kundenservice. Der Grund dafür, dass dies an erster Stelle steht, ist, dass dies der Bereich ist, der sich am stärksten auf die Fluktuation auswirkt. Statistiken und Analysen zeigen regelmäßig, dass ein schlechter Kundenservice einer der Hauptgründe für den Verlust von Kunden ist. Das sollten Sie nicht hinnehmen, und Ihre Kunden sollten es auch nicht. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter einen ausgezeichneten Service bieten, und schulen Sie alle Mitarbeiter, um die Einhaltung der Qualitätsstandards zu gewährleisten.
2. Fordern Sie proaktiv Bewertungen an
Zu lernen , wie man um Bewertungen bittet, ist eine wichtige Fähigkeit, die man entwickeln sollte. Wenn Sie um Bewertungen bitten, fühlen sich die Kunden gehört und haben das Gefühl, dass Sie sie verstehen und respektieren. Es verringert auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich anderswo beschweren, z. B. indem sie schlechte Bewertungen bei Google hinterlassen. Sie können QR-Aufforderungen oder Umfragen auf firmeneigenen Portalen hinterlassen oder die Kunden an der Kasse mündlich fragen. Ermutigen Sie sie, ihre Bedenken und Beschwerden zu kanalisieren, damit Sie sie direkt bearbeiten und lösen können.
3. Markt, Markt, und noch mehr Markt
Marketingtipps sind unerlässlich, wenn Sie Ihre Marketingstrategie wirklich in Angriff nehmen wollen. Sie müssen Marketing betreiben, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Das mag wie ein nie endender Kreislauf erscheinen; wenn Sie damit Probleme haben, sollten Sie etwas auslagern. Marketing muss kontinuierlich betrieben werden, um die Kundenabwanderung langfristig zu verringern und zu erhalten.
4. Bieten Sie Anreize für ruhige Kunden
Es ist Ihnen also gelungen, eine Reihe stiller Kunden ausfindig zu machen - gut, dass Sie Ihren Kundenstamm und Ihre derzeitigen Kunden so genau beobachten. Der beste Weg, sie wieder anzulocken, sind Anreize. Bieten Sie einmalige Rabatte und Sonderangebote an. Sie müssen ihnen beweisen, dass sie wiederkommen sollten, und auf diese Weise werden Sie die Kundenabwanderung verringern.
5. Nutzen Sie WiFi Marketing, um die Kundenabwanderung zu verringern
WiFi-Marketing fördert das Engagement der Kunden - ob Sie es wollen oder nicht. WiFi-Marketing kann zu einem Feedback auffordern, zu einem Engagement in den sozialen Medien oder zu einer Kontaktanfrage. Wie auch immer Sie sich entscheiden, Sie bekämpfen damit die Fluktuationsrate. Das Gegenteil von Abwanderung sind Engagement und Bindung, also konzentrieren Sie sich darauf, diese mit WiFi Marketing aufzubauen.
6. Nutzen Sie Reputationsmanagement
Das Reputationsmanagement für kleine Unternehmen ist genauso wichtig wie das Reputationsmanagement für große Unternehmen. Sie müssen proaktiv und professionell vorgehen, um den Ruf Ihrer Marke zu verteidigen. Ein weiterer großer Killer in Sachen Kundenabwanderung ist der Ruf. Ein schlechter Ruf bedeutet eine Verringerung des Engagements und damit eine Verringerung des Gewinns. Vermeiden Sie dies also um jeden Preis.
7. Zeigen Sie Wertschätzung, um die Kundenfluktuation zu verringern
Dies hängt mit Kundenbindungsprogrammen und positivem Kundenservice zusammen. Sie ist jedoch so wichtig, dass sie auch als eigenständige Methode zur Verringerung der Kundenfluktuation erwähnt werden sollte. Wenn Kunden geschätzt werden, werden sie Ihr Unternehmen mehr zu schätzen wissen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter sich die Zeit nehmen, die Namen beliebter Kunden zu lernen. Und bieten Sie Belohnungen wie Treueprogramme an, um Ihren wertvollen Kundenstamm kontinuierlich zu motivieren.
8. Verhinderung von Kundenabwanderung durch Kommunikation von Änderungen mit den Kunden
Ein weiterer Grund für hohe Abwanderungsraten ist in der Regel eine Veränderung, die eine bessere Kommunikation mit den Kunden erfordert. Sie werden weniger Kunden verlieren, wenn Sie den Kunden die Veränderungen wirksam vermitteln können. Wie Sie das erreichen? Geben Sie immer vorher Bescheid - vergessen Sie schnelle und überstürzte Entscheidungen, die sich stark auf die Kunden auswirken, wie z. B. Preiserhöhungen um 50 %. Außerdem sollten Sie die Gründe für derartige Änderungen transparent machen.
9. Überprüfen Sie genau, welches Publikum Sie ansprechen wollen
Wenn Sie ständig an der falschen Stelle ansetzen, werden Sie bald keine Ergebnisse mehr erzielen. Sie sollten wissen, welches Publikum Sie ansprechen wollen. Halten Sie also inne und bewerten Sie. Ist dies die Zielgruppe, die Sie tatsächlich ansprechen? Und wenn nicht, wie können Sie Ihr Zielpublikum besser ansprechen?
10. Auf dem Laufenden bleiben
Ob Sie die neuesten Trends verfolgen oder in Produktentwicklungen investieren, Sie sollten immer auf dem Laufenden sein. Achten Sie auf Ihre Mitbewerber und wissen Sie, was Ihre Dienstleistung so einzigartig macht. Sie sollten der Zeit voraus sein, um die Kundenfluktuation gering zu halten.
Wie man die Kundenabwanderungsrate berechnet
Bevor Sie also loslegen, um Ihre Kundenabwanderung zu verringern, sollten Sie sich fragen, was das eigentlich ist. Hier erfahren Sie, wie Sie die Kundenabwanderungsrate für Ihr Unternehmen berechnen. Wenn Sie eine Sache aus diesem Artikel mitnehmen, dann ist dies der praktischste und notwendigste Teil. Die Abwanderungsrate misst den gesamten Kundenverlust in einem bestimmten Zeitraum. Dazu wird der Kundenverlust durch die ursprüngliche Anzahl der Kunden geteilt. Hier ist ein kurzes Beispiel.
In einem Monat wurden zehn Kunden verloren. Zu Beginn des Monats waren es 32 Kunden. Die Summe ist also:
Zehn geteilt durch 32 = 0,3125
Um eine endgültige Antwort zu finden, multiplizieren Sie die Antwort mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.
0.3125 x 100 = 31.25%
Die Antwort für dieses Unternehmen wäre der Verlust von 31,25 % der Kunden in einem einzigen Monat. Sie können sich vorstellen, dass dieser hypothetische Geschäftsinhaber nicht glücklich sein wird. Auf der Grundlage seiner Berechnung wird empfohlen, Maßnahmen zu ergreifen, um die Abwanderungsrate sofort zu senken.
Wenn Sie Ihre Fluktuationsrate berechnen, sollten Sie sie mit den Branchenstandards vergleichen. Der Standardwert für eine gute Fluktuationsrate liegt bei weniger als 25 %, aber bestimmte Branchen haben natürlich höhere oder niedrigere Quoten. Wenn Sie den Branchendurchschnitt kennen, können Sie feststellen, wie Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen abschneiden. Zu wissen, ob Sie über oder unter dem Branchendurchschnitt liegen, ist einer der wichtigsten Schritte bei der Berechnung der Fluktuation.
Abschließende Überlegungen: In welcher Unternehmensphase sollten Sie eine Kundenabwanderungsanalyse durchführen?
Sie sollten so bald wie möglich eine Analyse der Kundenfluktuation durchführen. Sobald Sie Ihr Geschäft einen Monat oder länger betrieben haben, verfügen Sie über die nötigen Statistiken, um mit der Analyse zu beginnen. Und dieser vorausschauende, proaktive Ansatz kann Ihnen helfen, einschränkende Faktoren zu beseitigen, bevor sie echte Probleme verursachen. Die Fluktuation im Keim ersticken. Es ist nie zu früh in Ihrem Unternehmen, um über die Fluktuation nachzudenken. Auch wenn Sie noch keine Zahlen haben, sollten Sie etwas bedenken. Der Kundendienst ist für 71 % der Fluktuation verantwortlich, so dass ein einfaches Bewusstsein für die Fluktuation in vielen Fällen vorbeugend wirken kann.
Sind Sie bereit, die folgenden Schritte zur Ankurbelung Ihres Unternehmens zu unternehmen? Es ist sehr gut, dass Sie sich über die Kundenabwanderung Gedanken gemacht haben, vor allem inmitten all der anderen Anforderungen, die ein Unternehmer zu erfüllen hat. Ich gratuliere Ihnen, dass Sie in der Lage sind, sich auf so wichtige Details wie die Kundenabwanderung zu konzentrieren. Es klingt, als läge Ihnen Ihr Unternehmen am Herzen und Sie hätten ein Auge für den Erfolg. Kunden sind die geheime Soße für den idealen Geschäftstopf; jeder gute Unternehmer weiß das.
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