Kundenservice-Ziele: Was sie sind und wie man sie erreicht

Die Kundenbetreuung ist das Fundament eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Ganz gleich, was Sie von Ihrem Unternehmen und seiner Tätigkeit halten, die einzige Meinung, die wirklich zählt, ist die Ihrer Kunden. Und Kunden stimmen mit ihrem Geld ab. In Anbetracht dessen ist die Festlegung von Zielen für den Kundenservice ein wertvoller Weg zum Erfolg.

Bei diesen Zielen kann es sich um die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Messung durch Umfragen oder die Kundenbindung handeln. Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen; es gibt mehr als eine Art, eine Ziege zu häuten. Sie können Umfragen, Google-Bewertungen, mündliches Feedback oder Statistiken wie Kundenbindung und Stammkunden verwenden.

Grundsätzlich gilt: Je besser Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten können, desto erfolgreicher wird Ihr Unternehmen sein.

In diesem Leitfaden erläutern wir, wie wichtig es ist, sich Ziele für den Kundenservice zu setzen. Diese Ziele können so einfach oder komplex sein, wie Sie wollen (hallo, SMART-Zielsetzung), aber sie helfen Ihnen, eine Verbindung herzustellen.

Wir befassen uns mit einer klaren Definition, den Vorteilen, der Bedeutung der Kundenerfahrung und der Einbindung von Zielvorgaben in umfassendere Kampagnen. Sie werden im Handumdrehen ein Experte sein!

Was sind die Ziele des Kundendienstes?

Dies sind nur Ziele der Kundenbetreuung, messbare Dinge, die Sie anstreben. Bessere Kundenerfahrungen können Sie zum Beispiel durch mehr positive Google-Bewertungen erreichen. Eine Kundenservice-Strategie ist das wahre Erfolgsgeheimnis. Sie hilft Ihnen zu erkennen, wo es Verbesserungspotenzial gibt, sich selbst zu motivieren und durch konkrete Meilensteine die Verantwortlichkeit aufrechtzuerhalten.

Sie könnten sich Ziele für den Kundenservice setzen, um bessere Bewertungen oder mündliches Feedback zu erhalten. Sie könnten den Kundenservice auf der Grundlage Ihrer vorhandenen Kenntnisse über Ihre Zielgruppe verbessern. Fügen Sie z. B. eine ästhetische Fotowand hinzu, weil Ihre Kunden gerne Fotos beim Ausgehen machen.

Das müssen nicht nur Ziele sein, die Sie sich setzen, wenn Sie einen neuen Anfang machen. Sie könnten sich auch Ziele für die Kundenrückgewinnung setzen - eine ausgezeichnete Strategie für den Aufbau von Kundentreue. Wussten Sie, dass ein durchschnittliches Unternehmen jedes Jahr 10-25 % seiner Kunden verliert? Ziemlich morbide, oder? Stellen Sie sich einmal vor, was Sie damit bewirken könnten.

Kundendienstziele sind Dinge, die Sie ändern können, um Ihr Unternehmen und seine Zukunft zu verbessern. Sie verbessern die Erfahrungen Ihrer Kunden und steigern Ihren Gewinn. Die Ziele sind immer messbar und handlungsorientiert, egal ob Sie eine Fotowand installieren oder die Kundenbindungsrate messen.

Klingt das einfach genug? Jetzt, da Sie eine solide Definition haben, ist es an der Zeit, weiterzumachen und zu prüfen, warum Sie sich überhaupt darum kümmern sollten. Denken Sie an die schockierenden 10-25 % Kundenverluste pro Jahr.

Die 7 wichtigsten Gründe, warum Kundenerfahrung wichtig ist

Die Erfahrung der Gäste ist alles. Einige Unternehmen, wie z. B. Restaurants, sind auf den Kundenservice angewiesen, um ihr Geschäft langfristig zu steigern. Man kann einfach nicht mehr Kunden über die Schwelle bringen, ohne dass zufriedene Kunden zuerst gehen. Bewertungen verbreiten sich schnell, und die Verwaltung Ihres Online-Rufs ist für Ihre Kundenservice-Strategie unerlässlich.

Jeder Geschäftsinhaber und jedes Kundendienstteam kennt die Macht eines unzufriedenen Kunden. Im schlimmsten Fall muss man sich darauf gefasst machen, dass sie negative Bewertungen hinterlassen, noch bevor sie das Haus verlassen haben. Das ist ein furchtbares Gefühl.

Die Aufrechterhaltung eines ausgezeichneten Kundendienstes kann sich manchmal wie ein harter Kampf anfühlen, vor allem angesichts der täglichen Widrigkeiten.

Wir konzentrieren uns jedoch nicht oft auf die Kehrseite: die Bedeutung positiver Kundenerfahrungen. Ja, es ist wichtig, die negativen Erfahrungen zu bewältigen und die Stirnrunzeln in zufriedene Kunden zu verwandeln. Aber konzentrieren wir uns auf die positiven Aspekte, die sieben wichtigsten Möglichkeiten, wie zufriedene Kunden Ihr Unternehmen voranbringen können:

1. Sie können positive Bewertungen auf Google und TripAdvisor hinterlassen.
2. Wenn ihnen das Erlebnis gefallen hat, empfehlen sie es vielleicht an Freunde weiter.
3. Zufriedenere Kunden kommen eher wieder und bescheren Ihnen einen erneuten Gewinn.
4. Positive Interaktionen geben Ihren Mitarbeitern Auftrieb.
5. Lächelnde, lachende und anerkennende Kunden schaffen eine warme Atmosphäre, die mehr Gäste anzieht.
6. Sie können sich in Ihren sozialen Netzwerken engagieren.
7. Zufriedene Gäste sind eher bereit, sich für Treueprogramme anzumelden.

Wie man in kurzfristige und langfristige Ziele für den Kundendienst investiert

Eine Sache, die wir im Auge behalten sollten, ist der Unterschied zwischen kurzfristigen und langfristigen Zielen für den Kundendienst. Ein kurzfristiges Ziel könnte beispielsweise darin bestehen, eine Fotowand für eine ästhetische Präsentation aufzustellen. Ein langfristiges Ziel könnte jedoch darin bestehen, mehr Gäste in Ihre Bar zu locken, die Cocktails und Getränke und nicht nur Mahlzeiten im Restaurant genießen möchten.

Normalerweise gibt es eine Verbindung zwischen Ihren kurzfristigen und langfristigen Zielen. Je nach Ihren Stärken und Schwächen kann es hilfreich sein, zu üben, sie zu vergrößern und zu verringern.

Wenn Sie Hilfe bei der Festlegung von Maßnahmen benötigen und sich von großen Ideen überwältigt fühlen, üben Sie, langfristige Ziele in kurzfristige Maßnahmen zu unterteilen. Wenn es Ihnen schwerfällt, über kleinere Maßnahmen hinauszublicken, üben Sie, Ihre langfristigen Ziele zu identifizieren.

Eine Mischung aus lang- und kurzfristigen Zielen ist großartig. Man muss nur anders in sie investieren. Für langfristige Ziele würde man zum Beispiel:

• Ermitteln Sie Schmerzpunkte durch Kundenfeedback, Ihr Geschäftsmodell und dessen Rentabilität oder durch Marktforschung.
• Erarbeitung von Lösungen oder einer Lösung.
• Stellen Sie Ihr Budget auf den Prüfstand und entwickeln Sie eine Vision.
• Legen Sie kleine, umsetzbare Schritte als kurzfristige Ziele fest.

Für kurzfristige Ziele würden Sie zum Beispiel:

• Entwerfen Sie Ihre Idee.
• Analysieren Sie Ihr Budget und setzen Sie den Preis für Ihre Idee und alle notwendigen Ausgaben fest.
• Ermitteln Sie, worin der unmittelbare Nutzen besteht und ob damit langfristige Probleme gelöst werden oder eine Wechselwirkung mit ihnen besteht.

Es ist viel einfacher, von langfristigen Zielen auszugehen und sie einzugrenzen. Aber wenn Sie eine kurzfristige Idee haben (wie diese Fotowandinstallation), können Sie sich austoben! Es bringt auf jeden Fall mehr Kreativität in den Prozess, wenn man ihn "rückwärts" durchführt. Sie müssen nur darauf achten, dass es einen unmittelbaren und langfristigen Nutzen gibt.

3 Gründe, in Ziele zu investieren: Motivieren Sie sich und Ihre Mitarbeiter

Es gibt so viele Gründe, in Kundenerfahrungsziele zu investieren. Wenn Sie Ihr Unternehmen ernst nehmen, ist dies ein Muss. Die Verbesserung des Kundendienstes ist ein todsicherer Weg, um sich für den Erfolg zu rüsten. Es ist ein reaktiver, aber durchdachter Prozess, und wenn Sie gerade erst anfangen, dann gratuliere ich Ihnen zu diesem klugen Schritt.

In diesem Abschnitt geben wir Ihnen die nötige Inspiration. Hat jemand Motivation gesagt? Hier sind drei Gründe, die Sie mit Eimern füllen werden.

1. Positive Kundenerfahrungen sind Marketing-Investitionen

Dies ist das Wichtigste, was Sie verstehen müssen. Zufriedene Kunden sind eine Investition. Sie gehören zu den wertvollsten Aktivposten in Ihrem Marketingkonzept. Und warum? Weil glückliche Münder reden, aber unglückliche Münder reden lauter.

Es ist eine Tatsache, dass Kunden eher negative als positive Erfahrungen weitergeben. Psychologisch gesehen ist dies wahrscheinlich auf ihre starken emotionalen Reaktionen zu diesem Zeitpunkt zurückzuführen. Um dies auszugleichen und Ihren Ruf zu schützen, brauchen Sie jedoch viel mehr positive als negative Gästeerfahrungen.

Jeder möchte vor dem Kauf oder der Buchung eine Bewertung sehen. Einer der größten Vorteile zufriedener Kunden ist, dass sie manchmal begeisterte Bewertungen und Feedback hinterlassen. Sie vermarkten auch andere Investitionen, wie Mund-zu-Mund-Empfehlungen und Stammkunden.

Eine positive Erfahrung für die Gäste ist eine Ihrer größten Marketinginvestitionen.

2. Zielsetzung ermutigt Sie zur Berücksichtigung von Kundeneinblicken

Wenn Sie sich Ziele setzen, müssen Sie nachdenken und zuhören. Sie wissen sehr gut, wie schwer es ist, als Kundendienstmitarbeiter oder Geschäftsinhaber in Ruhe nachzudenken. Die meisten Kundenkontakte sind flüchtig und finden zu den geschäftigsten Zeiten statt.

Das Schöne an der Zielsetzung ist, dass sie Sie natürlich dazu anregt, die Erkenntnisse der Kunden zu berücksichtigen und entsprechend zu planen. Vielleicht kommen Sie endlich dazu, sich Bewertungen anzuschauen, darüber nachzudenken, was diese Damen Ihnen gesagt haben, und demografische Daten zu ermitteln.

Dies alles sind großartige Voraussetzungen für geschäftliche Veränderungen und hilft Ihnen, versiert und kundenorientiert zu bleiben.

3. Das Setzen von Zielen hält Sie in der Verantwortung

Beim Setzen von Zielen geht es vor allem darum, sich selbst zur Verantwortung zu ziehen. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie die größeren Dinge, die Sie erreichen wollen, Schritt für Schritt umsetzen können.

Das hat nichts mit Faulheit zu tun. Es gibt so viele Gründe, warum Sie sich selbst nicht zur Verantwortung ziehen, zum Beispiel:

• Erschöpfung.
• Überwältigung.
• Ein unvereinbarer Zeitplan.
• Freunde, Familie, Kollegen oder Gleichaltrige mit anderen Prioritäten.
• Unverständnis.
• Die Unfähigkeit, Träume in die Tat umzusetzen.
• Schlechte Zeitplanung und -verwaltung.

Sie setzen Prioritäten für Ihren Kundenservice, indem Sie sich Ziele setzen und planen, wie Sie diese erreichen wollen. Auf diese Weise können Sie mehr aus Ihrer harten Arbeit herausholen und es sich selbst leichter machen. Sie sollten Ihr eigener Cheerleader sein - und nicht Ihr schlimmster Feind.

Dies gilt auch für Ihr Kundendienstteam. Sorgen Sie dafür, dass sie inspiriert sind und wissen, wie sie die Unternehmensziele erreichen können.

3 Beispiele für Kundenservice-Ziele

Sie wissen nicht, wo Sie mit all diesen Zielen für das Kundenerlebnis anfangen sollen? Das ist ganz einfach. Schauen Sie sich einfach an, wo Ihr größtes Problem liegt und was Sie am meisten einschränkt. Das kann die Bestuhlung, die Einrichtung, die Qualität der Speisen, die Wartezeiten - oder vielleicht etwas ganz anderes sein.

Wenn Sie immer noch nicht weiterkommen, sollten Sie sich einige dieser Beispiele zu Gemüte führen. Hier sind drei Beispiele für Ziele im Kundenservice, die Sie auf Trab bringen werden.

1. Kundenzufriedenheit über Wartezeiten im Restaurant aufbauen

Dies ist ein heikles Thema. Die Kundenzufriedenheit über die Wartezeiten zu stellen, ist eine großartige Idee und ein langfristiges Ziel. Aber es muss definitiv eingegrenzt werden. So würden wir es machen:

• Bewerten Sie die Personalausstattung. Steht jederzeit ausreichend Personal auf dem Dienstplan?
• Bewerten Sie die Vorbereitung. Nehmen Sie die meisten Laufkundschaft an? Gibt es eine Möglichkeit, Reservierungen zu fördern? Oder könnten die Köche im Vorfeld mehr vorbereiten?
• Können Sie die Wartezeit angenehmer gestalten? Gibt es ein kostenloses Getränk oder eine Aktivität, die Sie anbieten könnten?
• Können Sie einen triftigen Grund finden, warum die Wartezeiten in Ihrem Restaurant länger sind? Wie stellen Sie dies dar, um Ihre Gäste zu ermutigen, dies zu schätzen?

Sie könnten mehr Personal einstellen, eine Anleitung für die Zubereitung von Speisen geben, Buchungssysteme einsetzen und den Kunden kostenloses Brot oder Oliven anbieten.

2. Kundenbindung erhöhen

Die Erhöhung der Kundenbindung ist so wichtig. Dies ist ein großartiges langfristiges Ziel und lässt sich leicht in Angriff nehmen. Es gibt nur ein paar Dinge zu beachten:

• Warum verlieren Sie die meisten Ihrer Kunden? Gibt es ein wiederkehrendes Muster oder einen Grund? Austrittsbefragungen sind eine gute Möglichkeit, dies herauszufinden.
• Wie hoch sind die Standard-Verlustquoten in Ihrer Branche? Vielleicht geht es Ihnen gar nicht so schlecht, wie Sie denken.
• Welche Dienstleistung bieten Sie derzeit an, und wo liegen die Probleme?
• Haben Ihre Kunden Ihnen Dinge gesagt, die sie davon abhalten, Stammkunden zu werden? Wenn nicht, können Sie sie fragen oder bei Ihren Mitarbeitern nachfragen?

Sie könnten in Umfragen nach dem Kundenerlebnis investieren (und vielleicht Anreize für die Kunden schaffen), Service-Schwachstellen ermitteln und beheben und mit den Mitarbeitern sprechen. Kundenbindungsprogramme und Schulungen zur Konfliktlösung sind ebenfalls eine gute Idee.

3. Schaffen Sie eine freundlichere Atmosphäre

Sie können sich vorstellen, wie überwältigend das sein kann, vor allem, wenn man die Manie bestimmter Umgebungen wie Fastfood-Lokale bedenkt. Wir müssen dieses Ziel herunterbrechen, um Klarheit und Handlungsfähigkeit zu schaffen. Sie könnten sich selbst und das Personal fragen:

• Wie definieren Sie eine freundlichere Atmosphäre? Was würde das bedeuten?
• Könnten Sie Ihr Geschäftsmodell anpassen?
• Gibt es Anpassungen, die das Personal vornehmen könnte?
• Könnten Sie mehr Besucher für bestimmte Kundentypen fördern?

Als Lösung könnten Sie die Bestuhlung auf Gemeinschaftstische umstellen, Veranstaltungen durchführen, das Personal schulen und durch Marketing gezielt Kunden ansprechen.

Aufbau von SMART-Zielen für den Kundenservice: Beispiele

Es ist wichtig zu wissen, wie man SMART-Ziele erstellt. SMART steht für spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden. Wenn Sie mehr Struktur in Ihre Zielsetzung bringen wollen, ist dieses Akronym genau das Richtige für Sie.

Wir erläutern Ihnen zwei Beispiele für intelligente Ziele im Kundenservice, damit Sie sich ein Bild davon machen können, wie sie funktionieren.

Verkürzung der Wartezeiten um 10 Minuten bis zum Ende des Monats

Ziel ist es, die Wartezeiten um zehn Minuten zu verkürzen, indem die Vorbereitungszeit in der Küche erhöht wird, zwei neue Mitarbeiter eingestellt werden und Reservierungen erforderlich sind.

Sie ist spezifisch, da sie die Zeiteinheit angibt (zehn Minuten). Sie ist messbar, da sie Minuten als Bezugspunkt verwendet, und sie ist erreichbar, da sich die Lösung auf die Aufgabe bezieht. Sie ist relevant, da es sich eindeutig um ein Problem für das Unternehmen handelt. Und sie ist auch zeitlich begrenzt, da sie eine Frist bis zum Ende des Monats enthält.

Erhöhung der Kundenbindung um 10 % bis Januar 2025

Ziel ist es, die Kundenbindung zu erhöhen, indem das Personal in der Konfliktlösung geschult wird, Austrittsbefragungen durchgeführt und Schmerzpunkte analysiert werden.

Dies ist spezifisch, da es den prozentualen Anstieg (10 %) angeben kann. Als Prozentsatz ist es messbar. Es ist erreichbar, da die vorgeschlagenen Lösungen einigermaßen parallel zum Umfang des Ziels sind. Es handelt sich um einen relevanten Schmerzpunkt für das Unternehmen, mit einem offensichtlichen Zeitrahmen bis Januar 2025.

Welche Strategien zur Verknüpfung von Zielen für den Kundenservice mit

Sie können Ziele für die Kundenzufriedenheit mit so vielen anderen Strategien verknüpfen. Das liegt vor allem daran, dass Sie für die Erstellung dieser Ziele Feedback benötigen. Das kann man nicht aus der Luft pflücken; man braucht echte Erkenntnisse von ehrlichen Kunden.

E-Mail-Umfragen sind großartig, solange Sie die E-Mail-Adresse des Kunden bereits haben. Das ist natürlich nicht immer der Fall, vor allem nicht bei Neukunden. In diesem Fall würden wir Folgendes vorschlagen.

QR-Code-Marketing und Feedback-Formulare sind eine großartige Strategie zur Ergänzung von Servicezielstrategien. Wie gesagt, wie können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern, ohne Zugang zu echten Kundeneinblicken zu haben? Die beste Möglichkeit, dies zu erreichen, ist vor Ort. Sie können QR-Code-Aufforderungen nutzen, um Belohnungen im Austausch für Kundenfeedback anzubieten.

WiFi-Marketing ist eine weitere Stärke. Es hilft Ihnen, Kundeneinblicke zu sammeln, die Ihnen zugute kommen und Ihnen helfen, Ihre Ziele im Kundenservice zu erreichen. Alles, was Sie dazu brauchen, ist ein Captive-Portal-System - mehr dazu in einer Sekunde.

Beambox: Wie WiFi den Kundenservice verbessert

WiFi ist unglaublich gut für den Kundenservice. Erstens: Schon allein das Anbieten von WiFi verschafft Ihnen einen guten Ruf. Die Nachfrage nach WiFi ist in allen heutigen Unternehmen enorm, und wenn Sie hochwertiges WiFi anbieten, sind die Gäste sofort zufriedener. Sehen Sie es als einen abgerundeten und erfüllenden Service an.

Außerdem können Sie ein Captive Portal verwenden, um Kundenfeedback zu sammeln. Ein Captive Portal ist eine Pop-up-Software für Webseiten, die Sie an Ihr bestehendes WiFi anschließen können. Es ist sehr erschwinglich, mit Tarifen ab etwa 25 Dollar für ein monatliches Abonnement.

Im Gegenzug können Sie den Gästen den unmittelbaren WiFi-Zugang vorübergehend sperren, bis sie den Anforderungen Ihrer Webseite nachkommen. Wenn Sie sich auf die Ziele des Kundendienstes konzentrieren, können Sie um Feedback und Einblicke in die Erfahrungen der Kunden bitten.

Sie können sehen, wie effektiv es ist. Bei Beambox bieten wir eine All-in-One WiFi Marketing Software mit einem eigenen Portal für die Erfassung von Feedback.

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