Wiederherstellung des Kundendienstes: Wiederherstellung von Kundenbeziehungen

Ganz gleich, wie gut Sie es meinen und wie sehr Sie sich um Ihr Unternehmen kümmern, Sie werden einen unzufriedenen Kunden haben. Das ist die Regel im Kundenservice: Eine Person bringt ihren miesen Tag immer zu Ihnen nach Hause. Oder jemand in Ihrem Unternehmen macht aus Versehen einen Fehler, der sich auf die Erfahrung des Kunden auswirkt. Unabhängig von der Ursache kommt hier die Bedeutung der Wiederherstellung des Kundendienstes zum Tragen.

Bei der Kundenrückgewinnung geht es einfach darum, unzufriedene Kunden wieder auf Kurs zu bringen. Normalerweise gibt es eine ganze Abteilung, die sich dieser Aufgabe widmet und deren Mitarbeiter hart daran arbeiten, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Dies kann in der Regel durch eine Entschädigung oder die Lösung des zugrunde liegenden Problems geschehen. 32 % der Kunden verlassen ein Unternehmen, das sie lieben, nach einer einzigen unangenehmen Begegnung, so dass diese Rückgewinnung von entscheidender Bedeutung ist.

In diesem Leitfaden werden wir den Prozess der Wiederherstellung von Dienstleistungen im Kundendienst aufschlüsseln. Es ist eine wichtige Fähigkeit, die man erlernen muss, aber eine wesentliche Grundlage, die man verstehen muss. Um in Ihrem Unternehmen erfolgreich zu sein, müssen Sie sich einen treuen Kundenstamm und gute Bewertungen aufbauen. Und um das zu erreichen, müssen Sie sicherstellen, dass unzufriedene Kunden nicht lange enttäuscht bleiben.

Im Folgenden finden Sie unsere Meinung zu den besten Strategien und den wichtigsten Vorteilen einer Kundenrückgewinnungsstrategie. Bereiten Sie sich darauf vor, sich einige Notizen zu machen.

Was ist Kundenrückgewinnung und was sind die wichtigsten Strategien?

Kundenrückgewinnung bedeutet einfach, einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln. Das ist einfacher als Sie denken, und obwohl Sie verärgerten Kunden instinktiv aus dem Weg gehen könnten, ist das äußerst kontraproduktiv.

Ein verärgerter Kunde hat so viele Vorteile, dass er mit etwas Liebe zum Detail oft zu einem sehr loyalen Kunden wird. Wenn Sie in eine Strategie investieren, um mit unzufriedenen Kunden wieder in Kontakt zu treten, können Sie sich ein größeres Kundenpotenzial erschließen.

Die Rückgewinnung eines unzufriedenen Kunden kann auf viele verschiedene Arten erfolgen. Sie können eine der folgenden Möglichkeiten haben:

• Ein Schalter zur Entgegennahme von Kundenbeschwerden.
• Eine Helpline, die die Kunden anrufen können.
• Ein E-Mail-Bewertungssystem, mit dem sich Kunden privat an Sie wenden können.
• Ein Reputationsmanager, der Ihre Online-Bewertungen verwaltet.

Natürlich kann es auch vorkommen, dass sich ein Kunde aus dem Stegreif an einen Mitarbeiter wendet. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass alle Ihre Mitarbeiter mit der Lösung von Kundenkonflikten bestens vertraut sind. Je besser Ihre Mitarbeiter ausgestattet sind, desto schneller können Sie negative Erfahrungen umkehren.

Wie sieht es also mit diesen Schlüsselstrategien aus? Es ist gut, genau zu wissen, wie Unternehmen verärgerte Kunden erfolgreich umstimmen. Es ist gut, Kommunikationswege zu öffnen (eine absolute Notwendigkeit), aber was werden Sie sagen?

Wir geben Ihnen einen kurzen Überblick über die besten Strategien zur Wiedergutmachung im Kundenservice. Hier sind ein paar Dinge, die Sie anbieten können, um einen Olivenzweig oder zwei zu überreichen:

• Ein Preisnachlass nach einer schlechten Erfahrung: Klare Schritte zur Überprüfung von Dienstleistungsfehlern.
• Bereitstellung eines kostenlosen Dienstes, um Ihre Fähigkeit zu beweisen, positive Erfahrungen zu schaffen.
• Eine echte Entschuldigung.
• Einfühlsames Engagement.
• Ein Geschenk oder ein Gutschein.

Die 5 wichtigsten Vorteile eines Service-Recovery-Prozesses

Sie wissen jetzt genau, was die meisten Unternehmen als Teil ihrer Strategie zur Wiederherstellung von Dienstleistungen anbieten. Es ist ganz einfach: Nur weil die Kundenzufriedenheit niedrig war, bedeutet das nicht, dass die Beziehung zum Kunden dem Untergang geweiht ist. Bei der Kundenbindung geht es vor allem darum, auf den Wellen zu reiten, auch bei den Tiefpunkten.

Dies sind die fünf wichtigsten Vorteile eines Dienstleistungsverwertungsverfahrens, die Sie im Auge behalten sollten.

1. Reduziert negative Bewertungen

Sie können negative Online-Bewertungen verhindern, wenn Sie unzufriedene Kunden auffangen, bevor sie sich aufregen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sofort ein Netz spannen, um Kunden mit schlechten Erfahrungen aufzufangen, bevor sie Ihr Haus verlassen. Sie könnten Ihre Mitarbeiter einfach dazu auffordern, zu fragen: "Wie war es heute für Sie?". Oder Sie bitten um ein Kundenfeedback-Formular am POS, um Negativität schon im Keim zu ersticken.

Diese Aufforderungen bieten Ihnen die perfekte Gelegenheit, negative Bewertungen zu verhindern. Sie können Probleme lösen, bevor sie eskalieren und Ihren Online-Ruf schädigen. Betrachten Sie es als eine Art Vorbeugung gegen Kundenunzufriedenheit; Sie können die Dinge still und heimlich lösen.

2. Sie vergrößern Ihren Kundenstamm

Ein großer Vorteil von Investitionen in die Kundenrückgewinnung ist die Erweiterung Ihres Kundenstamms. Kundenbindung ist ein hervorragendes Mittel, um einen soliden Kundenstamm aufzubauen. Kurz gesagt: Je größer Ihr Kundenstamm, desto größer Ihr Gewinn.

Jeder macht mal Fehler, und selbst die besten Beziehungen haben mal Schluckauf. Ihre Fähigkeit, Kunden-Geschäftsbeziehungen zu pflegen, wird Ihr Unternehmen jedoch auszeichnen. Wenn Sie erfolgreich sein wollen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Kundenstamm durch hervorragende Kundenrückgewinnung zu vergrößern.

3. Passionierte Kunden sind großartige Werkzeuge

Sie könnten denken: "Stimmt, dieser Kunde ist ein Idiot". Aber eigentlich ist ein leidenschaftlicher Kunde eine gute Sache - solange er auf Ihrer Seite ist. Ihr lautester Kritiker kann schnell zu Ihrem lautesten organischen Werber werden, also investieren Sie in die Umwandlung dieser Kunden.

Die Kunden, die sich am schnellsten beschweren, sind oft sehr lautstark und kontaktfreudig. Das ist genau das Profil von Personen, auf die Sie sich verlassen können, um positive Nachrichten über Ihr Unternehmen zu verbreiten. Indem Sie sie einbinden, nutzen Sie eine bestimmte demografische Gruppe von Instrumentalisten.

4. Es verschafft Ihnen als Kunde Zeit

Wenn Sie auf Kundenbeschwerden reagieren, haben Sie völlig ungestörte Zeit mit Ihren Kunden. Das ist wirklich eine kostbare Sache.

Wenn Sie ein Unternehmen führen, haben Sie kaum die Gelegenheit, sich mit Kunden zusammenzusetzen und Zeit mit ihnen zu verbringen. Nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre Zielgruppe besser kennen zu lernen.

5. Sie erhalten wertvolles Feedback

Schließlich ist es vielleicht nicht das, was Sie hören wollen, aber der Kunde hat in der Regel bis zu einem gewissen Grad recht. Aus einer Kundenbeschwerde kann man immer etwas lernen, und sei es nur, dass Sie Ihre Dienstleistungen besser vermitteln. Sie müssen nicht unbedingt einen Fehler finden, aber analysieren Sie immer das Kundenfeedback und investieren Sie in die Verbesserung Ihres Unternehmens.

Die beste Geschäftsentwicklung könnte gerade von diesem wütenden Mann kommen, der Sie am Telefon anschreit. Unser Rat? Hören Sie zu, lösen Sie auf und nehmen Sie mit, was wertvoll ist.

3 Schlüsselfaktoren einer Kundenrückgewinnungsstrategie

Wenn Sie eine Kundenrückgewinnungsstrategie verfolgen, müssen wir Sie warnen: Sie können die Dinge verschlimmern. Das Letzte, was Sie tun wollen, ist, Benzin auf ein loderndes Feuer zu gießen, also gehen Sie es mit Bedacht an.

Wir haben einige Schlüsselfaktoren zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen, die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Brandes zu verringern. Diese Schlüsselfaktoren sind Dinge, die jede erfolgreiche Wiederherstellungsstrategie aufweisen sollte. Wenn Sie diese drei Dinge nicht abhaken können, sollten Sie Ihren Ansatz sofort überdenken.

Es ist von entscheidender Bedeutung, die Rückgewinnung von Kunden auf die richtige Weise anzugehen. Sie müssen diese kleine Chance nutzen, um wieder eine positive Verbindung herzustellen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, diese Chance zu vertun. Prüfen Sie also objektiv den nächsten Abschnitt dreifach.

1. Offensichtlich zu finden

Dies ist ein wichtiger Punkt: Ihr Wiederherstellungsdienst sollte für die Kunden leicht zu finden sein. Sie könnten eine Helpline oder eine E-Mail-Adresse haben. Wie auch immer, Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Kunden diesen Service im Falle einer Beschwerde sofort finden können.

Je länger die Kunden nach Ihrem Supportteam suchen, desto verärgerter werden sie. Das ist ein bisschen so, als würde man Salz in ihre Wunden streuen, und schadet Ihren Beziehungen noch mehr. Sie bauen immer mehr Frustration auf, was Ihre Arbeit noch schwieriger macht, wenn sie sich schließlich doch melden. Betrachten Sie sie wie einen Topf mit heißem Wasser, der gefährlich nahe am Überkochen ist, bis Sie ihn von der Herdplatte nehmen.

Ohne einen eindeutigen Ansprechpartner für eine Lösung wirken Sie unprofessionell. Sie brauchen eine offensichtliche Anlaufstelle, um Ihre bestmöglichen Konversionschancen zu gewährleisten.

2. Authentische und bestätigende Unterstützung bieten

Ein authentisches Einziehungssystem ist unerlässlich. Und warum? Weil es, wenn es nicht authentisch ist, die Botschaft vermittelt, dass Sie sich nicht wirklich kümmern. Sie wollen, dass Ihre Kunden glauben, dass Sie ihre Erfahrungen voll und ganz anerkennen - auch wenn das aus Ihrer Sicht kompliziert erscheint.

Ihr Team sollte Experten in der einfühlsamen Konfliktlösung sein. Schließlich erwarten die Kunden, dass sie von jemandem empfangen werden, der sich wirklich um ihre Erfahrungen kümmert.

3. Mit lösungsorientiertem Ansatz

Ein Kunde möchte nicht nur, dass Sie ihn anrufen und sein Anliegen bestätigen. Er erwartet bzw. hofft auf eine echte Lösung. Aus diesem Grund muss Ihre Strategie lösungsorientiert sein.

Nach Ihrem Gespräch sollten Sie eine klare Entschädigung, Schritte zur Veränderung und eine positive Wirkung anbieten. Denken Sie daran, dass Sie sich vorwärts bewegen. Wenn Sie die Lösungen vorantreiben, werden sich die Kunden entspannen und Ihnen mehr vertrauen.

Beambox: WiFi in der Kundenbetreuung Wiederherstellung

Die Wiedererlangung von Kunden ist definitiv eine fein austarierte Fähigkeit. Sie brauchen Ihre ruhigsten und kundenfreundlichsten Mitarbeiter mit einer soliden Strategie im Rücken. Eine dieser soliden Strategien ist der Einsatz von WiFi, um wieder mit den Kunden in Kontakt zu treten.

Es gibt so viele Möglichkeiten, WiFi für die Kundenrückgewinnung zu nutzen. Eine der besten Möglichkeiten ist jedoch, über ein Captive-Portal-System nach Feedback zu fragen. Ein firmeneigenes Portalsystem wirkt wie eine Blockade und verhindert, dass sich Kunden sofort mit Ihrem WiFi verbinden. Man könnte meinen, dass dies einen verärgerten Kunden noch mehr verärgern könnte, aber warten Sie es ab.

Die Kunden müssen ein Formular in Ihrem Design ausfüllen, um sich mit Ihrem WiFi verbinden zu können. Sie können dies nutzen, um ein Feedback anzufordern, das es Ihnen ermöglicht, negative Rückmeldungen zu korrigieren. Das ist aus mehreren Gründen großartig.

Erstens können introvertierte Kunden im Stillen "kündigen" und ihre Unzufriedenheit nicht äußern. Zweitens kann dies die Kunden davon abhalten, sich öffentlich durch Bewertungen zu beschweren.

Wenn Kunden ein negatives Feedback abgeben, können Sie das Formular automatisieren, um einen kostenlosen Gutschein anzubieten. Oder Sie können eine Aufforderung verfassen, in der Sie den Kunden vorschlagen, mit Ihren Mitarbeitern über eine mögliche Entschädigung zu sprechen. Das ist eine großartige Möglichkeit, Kunden zurückzugewinnen, die Ihnen sonst durch die Lappen gehen würden.

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