Gästezufriedenheit: Das A und O

Die Zufriedenheit der Gäste ist das A und O im Geschäftsleben. Ganz gleich, ob Sie im Gastgewerbe, im Einzelhandel oder in einer anderen Branche tätig sind, die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist entscheidend. Zufriedene Kunden bedeuten Kundentreue. Und Kundentreue bedeutet ein starkes Unternehmen mit einem exzellenten Gewinnumsatz.

Die Zufriedenheit der Gäste lässt sich auf vielerlei Weise messen, zum Beispiel in der Regel durch Online-Bewertungen. Es ist wichtig zu wissen, dass jedes Feedback wertvoll ist. Sie erhalten einen Wert, egal ob Kunden eine schlechte Erfahrung gemacht haben und negative oder positive Bewertungen hinterlassen. Zufriedene Kunden sind das Ergebnis einer langfristigen Gewohnheit, mit Ihren Gästen auf einer gleichbleibend tiefen Ebene in Kontakt zu treten.

Sind Sie bereit, eine tiefere und effektivere Verbindung zu Ihrem Kundenstamm aufzubauen? Keine Zeit ist wie die Gegenwart, insbesondere was die Kundenzufriedenheit betrifft. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste am besten angehen können. Wir gehen auf alles ein, von der Frage, warum Sie sich darum kümmern sollten, bis hin zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es gibt eine Menge zu behandeln.

Am Ende dieses Leitfadens werden Sie in der Lage sein, Ihre Kundenzufriedenheit in die Höhe zu treiben. Machen Sie sich bereit für eine neue Art von Geschäftserfolg.

Warum Sie sich um die Gästezufriedenheit kümmern sollten

Bevor wir uns in die Details der Steigerung der Gästezufriedenheit vertiefen, stellt sich die Frage, warum Sie das überhaupt tun sollten. Das ist eine berechtigte Frage. Und wenn Sie Ihre Motivation hoch halten wollen, ist es eine gute Idee zu klären, warum es wichtig ist. Auf diese Weise haben Sie gute Gründe, sich weiterhin um eine hohe Kundenzufriedenheit zu bemühen. Warum sollte Ihnen das also wichtig sein?

Das liegt vor allem daran, dass der Ruf Ihres Unternehmens und die Zahl Ihrer Kunden von zufriedenen Kunden abhängen. Leider sprechen unzufriedene Kunden - sie hinterlassen negative Bewertungen oder verbreiten die Nachricht lautstark im Familien- und Freundeskreis. Wenn Sie sich nicht um die Kundenzufriedenheit kümmern, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie unzufriedene Kunden bekommen. Das könnte sowohl für Ihren Gewinn als auch für Ihren Ruf katastrophale Folgen haben. Schließlich ist es die Kundentreue, die die Geschäftswelt in Schwung hält.

Es gibt aber auch noch einige andere Gründe. Werfen wir einen kurzen Blick auf die wichtigsten Gründe, warum Sie sich um Ihr Gästeerlebnis kümmern sollten:

• Bewertungen erhöhen die Sichtbarkeit der Marke.

Wussten Sie, dass Google-Bewertungen Ihnen bei der Suchmaschinenoptimierung helfen? Durch diese - vorzugsweise positiven - Online-Bewertungen wird Ihre Marke langsam bekannter. Sie sind ideal für alle, die ihren Gewinn steigern wollen, indem sie mehr Zugkraft für die Online-Vermarktung ihres Unternehmens schaffen.

• Es stärkt die Werte Ihres Unternehmens.

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit trägt dazu bei, die Werte Ihres Unternehmens zu stärken, was für den Erfolg entscheidend ist. Wenn Sie sich als freundliches Familienunternehmen präsentieren, sollten sich Ihre Gäste bei der Abreise willkommen und wohl fühlen. Das Erlebnis Ihrer Gäste sollte mit Ihren Werten übereinstimmen. Konsistenz ist der Schlüssel.

• Sie sollten stolz auf Ihr Unternehmen sein.

In dem Moment, in dem Sie aufhören, sich um das Gästeerlebnis zu kümmern, sinkt Ihr Standard. Es geht um Ihr Geschäft. Und Ihre Kundenzufriedenheit sollte ein Grund zum Stolz sein. Schließlich misst sie die Qualität Ihres Unternehmens - und wer will schon ein Unternehmen mit schlechter Qualität?

Wie man die Gästezufriedenheit verbessert

Es ist gut, über Kundenzufriedenheit zu reden, aber wie kann man sie verbessern? Dieser Abschnitt ist ganz praktisch ausgerichtet und zeigt Ihnen, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste in Ihrem Unternehmen verbessern können. Gibt es einen besseren Weg, um sich für die Verbesserung Ihres Unternehmens zu rüsten? Greifen Sie zu Papier und Stift - oder zumindest zu Ihrer Notizen-App - dieser Abschnitt enthält Ratschläge, Tipps und Tricks.

1. Achten Sie auf Einblicke und Trends

Einblicke und Trends sind ungemein hilfreich. Einblicke von Gästen sind wertvolle Details über Ihre demografische Zielgruppe, während Trends Details darüber sind, was Kunden wollen. Wenn Sie ein Gleichgewicht zwischen den beiden messen, können Sie Ihr Kundenerlebnis proaktiv anpassen, um unausgesprochene Erwartungen zu erfüllen. Sind Sie ein Gedankenleser oder was? Es gibt nichts Schöneres, als sich verstanden zu fühlen, und wenn Sie auf Erkenntnisse und Trends achten, können Sie den Gästen dieses Gefühl vermitteln.

Sie können Online-Tools für die Trendforschung verwenden. Alternativ können Sie auch Fragebögen verschicken und Erkenntnisse manuell sammeln. Das bleibt Ihnen überlassen.

2. Fragen Sie nach Feedback und handeln Sie danach

Eine äußerst wichtige Methode zur Verbesserung des Kundenerlebnisses besteht darin, nach Feedback zu fragen und darauf zu reagieren. Das kann so einfach sein wie die Schulung des Personals, um die Kunden an der Kasse oder beim Verlassen des Lokals nach ihren Erfahrungen zu fragen. Es könnte aber auch etwas organisierter sein, wie z. B. das Anbieten von QR-Code-Postern mit kostenlosen Getränken im Austausch gegen das Ausfüllen von Feedback-Formularen. Wenn dies Ihr Stil ist, finden Sie online Standardvorlagen für Feedback. Ermutigen Sie Ihre Gäste auch dazu, Online-Bewertungen zu hinterlassen.

Dazu gehört natürlich auch, auf negative Bewertungen zu antworten und aktiv zu reagieren. Das Einholen von Bewertungen ist also nicht nur eine passive und dann private Analyse. Sie müssen in der Lage sein, öffentlich zu antworten und echte Veränderungen vorzunehmen, um negativen Erfahrungen entgegenzuwirken.

3. Analysieren Sie die Kundentreue

Es wäre hilfreich, wenn Sie die Analyse der Kundenloyalität nutzen würden. Die Analyse der Kundenbindung ist entscheidend für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Durch die Untersuchung der Kundenbindung erhalten Sie einen ehrlichen Einblick, ob Ihr Gästeerlebnis den Anforderungen entspricht oder nicht. Wenn Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis haben, werden Sie auch wiederkehrende Kunden bekommen - so einfach ist das. Nutzen Sie dazu Tracking-Tools und Gästeprofile und informieren Sie sich über verschiedene Analysesoftware.

Vergleichen Sie Ihre Treuestatistiken mit denen anderer Unternehmen Ihrer Branche und planen Sie eine Steigerung der Kundentreue. Sie können die Treuestatistiken auch nutzen, um die Wirksamkeit anderer Änderungen zu messen, die Sie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit vornehmen.

4. Beheben Sie alle offensichtlichen Zufriedenheitslücken

Und schließlich ist es hilfreich, proaktiv zu handeln, wenn es darum geht, "Zufriedenheitslücken" zu schließen. So sollten Sie z. B. fehlendes WiFi, klappriges Mobiliar und dünne Wände an lauten Orten beseitigen.

Wenn Sie das bemerken, können Sie darauf wetten, dass Ihre Gäste das auch tun. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie proaktiv vorgehen und Ihr Unternehmen ständig mit einem objektiven Blick bewerten. Es macht keinen Sinn, Zeit und Geld in das Sammeln von Feedback zu investieren, wenn es offensichtliche Zufriedenheitslücken gibt. Die offensichtlichsten Dinge werden als Erstes zurückgemeldet, und weniger offensichtliche Dinge werden auf die lange Bank geschoben.

Was ist für Gäste in Restaurants wichtig?

Wenn wir insbesondere Restaurants betrachten, worauf achten die Gäste? Wodurch entsteht Kundenzufriedenheit in Restaurants? Es gibt einige Faktoren zu berücksichtigen, die hauptsächlich mit der Qualität der Speisen, dem Service und dem Ambiente zu tun haben. Denken Sie auch an die Werte eines Restaurants, z. B. wie man ein umweltfreundliches Restaurant einrichtet. Im Allgemeinen sind dies die wichtigsten Punkte, die zu beachten sind:

• Qualität der Lebensmittel

Die Qualität der Lebensmittel ist ein wichtiger Faktor. Ihr Essen sollte schmackhaft sein, und Ihre Speisekarte sollte so vielfältig sein, dass sie verschiedenen Ernährungsbedürfnissen gerecht wird.

• Dienst

Service ist wichtig. Alles, von Aufmerksamkeit über Pünktlichkeit bis hin zu Freundlichkeit, ist für das Servicepersonal von entscheidender Bedeutung.

• Komfort

Die Gäste sollten es bequem haben. Wenn Sie z. B. Sitzgelegenheiten im Freien anbieten, sollten Sie auch Heizungen oder zumindest Decken bereitstellen. Auch die Möbel sollten sauber und bequem sein.

• Ambiente

Das Ambiente ist entscheidend - schließlich ist ein Restaurantbesuch ein Erlebnis. Sie sollten in ein elegantes Thema für Ihr Restaurant investieren und dafür sorgen, dass es ästhetisch aussieht.

• Anschaffungswert

Ihr Restaurant sollte ein ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Das bedeutet, dass alles - von den Preisen der Speisen bis hin zum Ambiente und den Kosten für das "Erlebnis" - den Preis wert sein sollte.

• Werte und Ethik

Ihre Werte und ethischen Grundsätze sollten mit Ihrem Markenimage übereinstimmen und die Zielgruppe Ihrer Kunden ansprechen. Das kann alles sein, von Veganismus über familienfreundliches Essen bis hin zu biologischen, lokalen Produkten.

Was ist für Gäste in Hotels wichtig?

Wie sieht es mit der Bewertung der Hotels durch die Gäste aus? Wie ordnen die Gäste unbewusst und bewusst Hotels in verschiedene Kategorien ein, und was entscheidet tatsächlich über ihre Zufriedenheit? Ein Hotelaufenthalt ist ein sehr persönliches Erlebnis, das viel Komfort erfordert, um zufriedene Kunden zu schaffen. Schauen wir uns die verschiedenen Faktoren an, die beeinflussen, wie Hotelgäste ihren Aufenthalt empfinden.

• Komfort

Komfort ist bei einem Hotelaufenthalt von großer Bedeutung. Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, Ihr Hotel komfortabel zu gestalten. Es wäre hilfreich, wenn Sie Matratzen, Möbel und Bettwäsche immer auf einem hohen Niveau halten würden.

• Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist ein einfaches Kriterium, das Sie im Auge behalten sollten. Ihre Preise sollten immer die Qualität des von Ihnen angebotenen Kundenerlebnisses widerspiegeln. Führen Sie Ihre Marktforschung durch und machen Sie sich über die Preise klar.

• Dekor

Die Einrichtung ist von entscheidender Bedeutung, denn die Ästhetik ist Teil des Kundenerlebnisses. Wenn Sie zufriedene Kunden wollen, sollten Sie Ihre Einrichtung inspirierend gestalten und auf Ihr Markenimage und Ihre Preisgestaltung abstimmen.

• Dienstleistungen

Dienstleistungen sind ein weiterer wichtiger Faktor. Sie sollten auf jeden Fall zuverlässiges WiFi anbieten. Sie sollten Einrichtungen wie ein Fitnessstudio, einen Swimmingpool, einen Gemeinschaftsraum oder einen Concierge-Service in Betracht ziehen.

• Standort

Die Lage ist ein wichtiger Faktor, wenn Gäste ein Hotel kennenlernen wollen. Wie oft haben Sie schon ein großartiges Hotel in einer schrecklichen Lage gehabt? Zum Beispiel, wenn Ihr Hotel an einer stark befahrenen Straße oder in einer unübersichtlichen Gegend liegt. Die Lage muss beim Kauf einer Immobilie idealerweise berücksichtigt werden.

Das kann aber auch bedeuten, dass Sie zusätzliche Anpassungen anbieten müssen, wie Doppelverglasung und schalldichte Wände. Oder Sie könnten kostenlose Flughafenshuttles und eine umfangreiche Eingangsbeleuchtung anbieten.

Woher wissen Sie, ob die Gäste zufrieden sind?

Woher wissen Sie, ob Ihre Gäste zufrieden sind, wenn Sie all diese Informationen berücksichtigen? Nun, das können Sie beurteilen, indem Sie Feedback einholen und dann die Ergebnisse analysieren. Sie können es auch durch Dinge wie Kundentreue beurteilen. Werfen Sie einen kurzen Blick auf diese Dinge, auf die Sie achten sollten. Sie sollten Ihnen Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben:

• Umbuchungen

Umbuchungen und Stammkunden sind ein gutes Zeichen. Sie zeugen von Kundentreue und legen nahe, dass Ihre Gäste so beeindruckt sind, dass sie wiederkommen.

• Bewertungen

Bewertungen können gut, schlecht oder neutral sein. Sie sind jedoch immer ein wichtiger Indikator für die Zufriedenheit der Gäste.

• Mündliches Feedback

Mündliche Rückmeldungen eignen sich hervorragend, wenn Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Zum Beispiel beim Begleichen der Rechnung in einem Restaurant oder beim Auschecken in einem Hotel. Sie können die Gäste auffordern, ihre Zufriedenheit mit Fragen wie "Wie war es heute für Sie?" zu äußern. In der Regel können Sie dann an ihrem Verhalten und ihrer Körpersprache erkennen, ob sie zufrieden waren, auch wenn sie keine genaue verbale Rückmeldung geben.

• Körpersprache

Im Anschluss daran sollten Sie auch die Körpersprache während des Kundenerlebnisses beobachten. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da Sie so im richtigen Moment handeln können, um ein schlechtes Erlebnis mitten im Ablauf zu beheben. Wenn Sie die Körpersprache verfolgen, haben Sie immer Zeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Abschließende Überlegungen: Wie lange dauert es, die Gesamtzufriedenheit zu verbessern?

Sie können die Kundenzufriedenheit sofort verbessern - das ist beeindruckend. Wenn Sie auf Ihre Körpersprache achten und während Ihrer Geschäftszeiten präsent sind, können Sie die meisten schlechten Erfahrungen vermeiden. Das ist der beste und schnellste Weg, die Gesamtzufriedenheit zu verbessern.

Natürlich brauchen Sie auch langfristige Strategien, wie z. B. die Analyse der Kundentreue. Sie können Feedback-Formulare anbieten, die zu Bewertungen für bestimmte Elemente des Gästeerlebnisses einladen - wie Lage, Service und Ausstattung.

Diese Strategie kann einige Monate in Anspruch nehmen, um klare Muster im Feedback zu erkennen und die notwendigen Anpassungen vorzunehmen. Es ist jedoch eine großartige langfristige Strategie zur Steuerung der Kundenzufriedenheit.

Kurz gesagt, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist sowohl ein Marathon als auch ein Sprint. Sie sollten heute damit beginnen, kurzfristige Strategien zu nutzen und gleichzeitig Systeme zur langfristigen Überwachung und Verwaltung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Bei diesen langfristigen Strategien kommt Beambox ins Spiel.

Wussten Sie, dass Beambox eine All-in-One-WiFi-Marketing-Plattform betreibt, mit der Sie die Erfassung von Feedback automatisieren können? Durch den Einsatz von Captive Portal Systemen hilft Beambox Unternehmen, die Zufriedenheit passiv zu überwachen.

Wenn sich Gäste in Ihr WiFi einwählen, gelangen sie auf eine Seite mit einem Formular Ihrer Wahl. Diese Seite sperrt den WiFi-Zugang, bis sie die von Ihnen geforderten Daten eingegeben haben. Und wenn Sie möchten, können Sie daraus ein Feedback-Formular machen. Wir leiten diese Angaben dann in eine riesige Datenbank ein, in der Sie die wertvollen Daten analysieren können.

Unsere WiFi-Plattform ist eine der führenden Methoden, um passiv Feedback zur Gästezufriedenheit zu sammeln. Sind Sie bereit, die Kontrolle über die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu übernehmen? Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Beambox-Test.

---