Die meisten Unternehmen wollen kundenorientiert werden, ignorieren aber oft das wichtigste Puzzleteil: die Erfassung von Feedback. Sie wissen vielleicht sogar, wie man Kundenfeedback einholt, aber die Fülle der Erfassungsmethoden überfordert sie.
Außerdem sprechen die Kunden nur auf einige dieser Methoden gut an. Es kann also schwierig sein, eine Strategie zur Sammlung von Feedback zu entwickeln, indem man die richtigen Techniken wählt. Wenn Sie sich mit diesen Unternehmen identifizieren können, sind Sie hier genau richtig. Dieser Artikel führt Sie durch die Vorteile und Methoden der Sammlung von Kundenfeedback.
5 Vorteile des Sammelns von Kundenfeedback
Laut Lyfe Marketing äußern nur 4 % der Kunden ihre negativen Erfahrungen. Die restlichen 96 % gehen einfach, ohne sich zu erklären oder zu beschweren.
Wenn diese Statistiken etwas aussagen, müssen Sie aktiv an der Sammlung von Kundenfeedback arbeiten. Andernfalls könnten Ihnen eine Menge Erkenntnisse und Vorteile entgehen.
Es ist ein kluger Schritt, diese Vorteile zu kennen, bevor man lernt, wie man Feedback von Kunden einholt. Es dient als perfekte Motivation und bereitet Sie auf den Prozess vor. Hier sind also die fünf wichtigsten Vorteile, die Sie mit Kundenmeinungen erzielen können.
1. Es hilft Ihnen, mehr über Ihre Kunden zu erfahren
Erfolgreiche Unternehmen verkaufen nicht das Produkt. Sie verkaufen die Vorteile des Produkts. Sie werben für ihr Angebot, indem sie den Kunden sagen, welchen Nutzen sie daraus ziehen können. Außerdem stellen sie sicher, dass die Vorteile und Angebote den Anforderungen der Kunden entsprechen. Das ist es, was sie auszeichnet und ihren Erfolg ausmacht. Wenn Sie die gleichen Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielen wollen, müssen Sie in ihre Fußstapfen treten.
Aber woher wissen Sie, was Ihre Kunden verlangen? Hier kommt das Kundenfeedback ins Spiel. Sie können herausfinden, wer Ihr Publikum ist, indem Sie das Kundenfeedback genau beobachten. Ihre Vorlieben, Erwartungen und Verhaltensweisen werden für Sie offensichtlich.
Außerdem erhalten Sie durch die konsequente Sammlung von Feedback immer neue Kundendaten, mit denen Sie arbeiten können. Wenn Sie diese Daten nutzen, um Kundenprofile zu erstellen und zu aktualisieren, gehen Ihnen die Ideen für wirksame Werbeaktionen nie aus.
Außerdem wollen die Kunden, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen. Deshalb teilen sie bereitwillig ihre Gedanken über Ihre Produkte und ihre allgemeinen Erfahrungen mit. Das macht Ihre Arbeit leichter.
2. Es hilft Ihnen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern
Wenn Sie Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene verstehen, können Sie auch feststellen, was bei ihnen funktioniert und was nicht. Manchmal teilen Kunden negative Bewertungen über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen mit. Ihre erste Reaktion, wenn Sie auf solche Bewertungen stoßen, könnte Wut oder Ablehnung sein.
Aber in Wirklichkeit tun Ihnen Kunden, die echte negative Bewertungen abgeben, einen Gefallen. Und wenn nicht, kann die Beantwortung gefälschter schlechter Bewertungen die Autorität Ihrer Marke stärken.
Nehmen wir an, Sie besitzen ein SaaS-Unternehmen. Da Sie technische Produkte verkaufen, müssen Sie detaillierte Nutzungsdemonstrationen liefern.
Selbst dann kann es sein, dass einige Kunden bei der Verwendung Ihrer Produkte Erklärungsbedarf haben. Wenn das der Fall ist, werden sie Ihnen mitteilen, was sie verwirrt hat. Einige könnten sogar Vorschläge zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit machen.
Diese verwertbaren Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Die Kunden haben das Gefühl, dass ihnen zugehört wird, was sie ermutigt, mehr hilfreiches Feedback zu hinterlassen. Außerdem haben sie das Gefühl, dass Sie sich um ihre Bedürfnisse und Probleme kümmern, was die Kundenbindung fördert.
3. Sie können die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen
Eine höhere Kundenzufriedenheit und -bindung ist der dritte Vorteil der Erfassung von Kundenfeedback.
Als Fortsetzung des obigen Punktes wird die Verbesserung Ihres Unternehmens durch Feedback dazu beitragen, dass Ihre Kunden Ihre Angebote annehmen. Sie werden feststellen, dass diese Änderungen ihren Bedürfnissen entsprechen, und infolgedessen werden sie zufriedener sein, wenn sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen.
Nehmen wir an, die Kunden eines Hotels geben Feedback zur Wassertemperatur des Hallenbads. Das Hotel nimmt ihre Vorschläge auf und macht sie je nach Kundenwunsch wärmer oder kälter. Stellen Sie sich den Komfort und die Zufriedenheit der Gäste vor, wenn sie den Pool bei ihrem nächsten Aufenthalt besuchen. Außerdem werden diese Gäste nicht so schnell wieder in einem anderen Hotel übernachten.
Außerdem hilft Ihnen das aktive Einholen von Feedback, negative Situationen zu bewältigen. Der Umgang mit unzufriedenen Kunden wird einfacher, wenn Sie die Rückmeldungen anderer zur Bestätigung Ihrer Behauptungen haben.
Und wenn der unzufriedene Kunde in der Vergangenheit eine positive Bewertung abgegeben hat, können Sie herausfinden, was falsch gelaufen ist. Dies und die Historie des Kunden werden Ihnen helfen, den Fehler wiedergutzumachen und den Gast zurückzugewinnen.
4. Unternehmen, die Feedback sammeln, haben eine bessere Online-Reputation
Wie bereits erwähnt, vermittelt das Eingehen auf Kundenfeedback den Kunden das Gefühl, dass Sie sich um sie kümmern. Es zeigt Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit. Sie können den Kunden das Gefühl geben, dass sie ein Teil Ihrer Marke sind.
Dies wird dazu führen, dass sich mehr Kunden diesem Zug anschließen wollen. Infolgedessen könnten mehr Menschen Bewertungen in sozialen Medien oder auf Bewertungswebsites abgeben. Je mehr positives Feedback Sie haben, desto besser ist Ihr Online-Ruf. Wenn Sie diese Online-Bewertungen auf Ihrer Website oder in sozialen Medien veröffentlichen, dienen sie als positive nutzergenerierte Inhalte.
Denken Sie daran, dass das Erfragen von Kundenfeedback der erste Schritt zum Management Ihres Online-Rufs ist. Ob positiv oder negativ, die Beantwortung Ihrer Bewertungen hinterlässt einen guten Eindruck. Bei positiven Bewertungen zeigt Ihre Dankbarkeit, dass Sie ein einladendes Unternehmen sind. Andererseits hilft die Beantwortung negativer Bewertungen bei der Lösung von Problemen.
5. Es hilft Ihnen, die richtigen Kunden zu gewinnen
Und schließlich können Sie durch das Sammeln von Kundenfeedback den richtigen Kundenstamm ansprechen. Sie werden wissen, welche Art von Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen. Wenn Sie Menschen mit ähnlichem Geschmack ansprechen, wird Ihr Unternehmen erfolgreicher sein. Außerdem fallen den Kunden manchmal einzigartige Möglichkeiten ein, Ihre Produkte zu nutzen.
Wenn Sie beispielsweise ein Unternehmen für Hautpflegeprodukte besitzen, werden viele Kunden Ihr ätherisches Öl einem anderen Produkt beimischen. Diese Kombination kann ihnen ermöglichen, Ergebnisse zu erzielen, die speziell auf ihren Hauttyp zugeschnitten sind.
Wenn Sie dies fördern, können Sie mehr Menschen aus derselben Gruppe anziehen. Hier geht es nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen, sondern Kunden, die tatsächlich bei Ihnen kaufen.
Informationen über Alter, Geschlecht, demografische Daten und Verhalten helfen Ihnen bei der Erstellung von Marketingmaterialien, die die richtigen Personen ansprechen.
Wie man mit 5 effektiven Methoden Kundenfeedback sammelt
Jetzt, da Sie wissen, was Ihre Kundenfeedback-Strategie für Sie tun kann, sollten Sie einige der Methoden ausprobieren. Ob Sie nun Interviews oder Fokusgruppen durchführen oder einfach ein Umfrageformular auf Ihrer Website einfügen, Sie müssen einen Plan haben.
Sie können zum Beispiel nicht alle Fragen in eine Umfrage packen und dann Feierabend machen. Sie müssen planen, welche Informationen Sie benötigen und welche Methode für die einzelnen Informationen am besten geeignet ist. Kurz gesagt, es gibt eine Menge zu planen. Sehen wir uns also an, wie Sie mit fünf effektiven Methoden Kundenfeedback einholen können.
1. Live-Feedback und Kundeninterviews
Eine der einfachsten Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln, besteht darin, einfach mit ihnen zu sprechen. Interaktionen in Echtzeit ermöglichen es Ihnen, Erkenntnisse zu sammeln, während die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis der Kunden ist.
Außerdem können Sie bei physischen Interaktionen mehr als nur die Worte der Kunden entziffern. Auch Körpersprache und Handgesten sind wichtig, wenn Sie Kundenfeedback einholen. Vor allem bei unzufriedenen Kunden können Sie den Schweregrad der Situation durch Live-Interaktionen besser beurteilen.
Führen Sie daher Kundenbefragungen und Fokusgruppen an Ihrem Standort durch. Treten Sie mit Ihren Kunden während ihres Besuchs in Kontakt. Beginnen Sie sinnvolle Gespräche und fragen Sie sie nach ihren Erfahrungen. Wenn Sie keinen physischen Standort haben, sollten Sie Live-Chats und Chatbots auf Ihrer Website einrichten.
2. Website-Analytik und Social Listening
Wenn Sie Feedback einholen möchten, ohne Fragen zu stellen, sollten Sie Ihre Website und die sozialen Medien analysieren.
Wie lange bleiben die Kunden auf Ihrer Website, was tun sie dort, und welche Seiten sind die beliebtesten? Solche Fragen können quantitatives Feedback liefern, das Ihnen hilft, die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website zu verbessern. Höhere Absprungraten können zum Beispiel auf ein Problem mit dem Inhalt oder der Navigation hinweisen.
Außerdem können Sie die Suche Ihrer Kunden verfolgen, um Lücken und Kundenwünsche zu ermitteln. Social-Media-Kanäle verraten Ihnen auch viel über Ihren Kundenstamm. Es ist ein Ort, an dem Menschen ihre Erfahrungen mit verschiedenen Marken ungezwungen teilen. Diese ungefilterten Informationen können Ihnen mehr helfen als Interviews.
Beobachten Sie daher, wie die Leute Ihre Marke erwähnen, und verfolgen Sie ihre Engagement-Metriken. Likes, Follower und Kommentare sind ebenfalls eine gute Möglichkeit, Feedback zu sammeln.
3. Freitext-Feedback
Kunden geben Freitext-Feedback, wenn sie in ihren eigenen Worten antworten, ohne Einschränkungen durch vordefinierte Optionen. Auf diese Weise können sie ihre Gedanken, Meinungen und Erfahrungen offen äußern.
Offene Gespräche sind ein Beispiel dafür, wie Sie Kundenfeedback durch Freitext-Feedback erhalten können. Wenn Sie Kunden fragen, was sie über Ihre Marke denken, stellen Sie ihnen keine Frage mit begrenztem Umfang. Sie lassen ihnen freie Hand, um zu diskutieren, was ihnen an Ihrem Unternehmen gefällt oder nicht gefällt.
Weitere Optionen für Freitext-Feedback sind Kommentarfelder, Kommentare in sozialen Medien und Bewertungsabschnitte.
4. Umfragen und E-Mail-Marketing
Wenn Unternehmen Feedback von ihren Kunden einholen wollen, ist die erste Methode, die ihnen in den Sinn kommt, Kundenbefragungen durchzuführen. Dies ist gerechtfertigt, da die Kunden mit dieser Methode vertraut sind.
Wenn auf Websites oder nach dem Kauf eines Produkts Umfragen erscheinen, empfinden sie das nicht als seltsam oder aufdringlich. Problematisch kann es jedoch werden, wenn die Umfrage zu lang ist oder persönliche Fragen stellt. Planen Sie daher Ihre Umfragefragen und überlegen Sie, wie sie verteilt werden sollen.
Die Idee ist, sich auf ein Thema pro Frage zu konzentrieren. Wenn Sie z. B. nach Bedürfnissen fragen, sollten Sie diese Frage nicht mit der Kaufhistorie verbinden.
Machen Sie es dem Kunden leichter, die Antwort zu geben. Offene Fragen geben Ihnen mehr Informationen, können den Kunden aber auch frustrieren. Analysieren Sie daher Ihre Zielgruppe und finden Sie heraus, welche Art von Umfrage für sie am besten geeignet ist.
Abgesehen von Umfragen können Sie auch E-Mail-Marketing einsetzen, um Feedback zu sammeln. Dafür müssen Sie jedoch den richtigen Zeitpunkt wählen. Das Versenden einer E-Mail direkt nach dem Kauf eignet sich hervorragend für ein Feedback über das Kauferlebnis. Schicken Sie ihnen die Bestelldaten und fragen Sie, wie der Kauf verlief.
Oder fragen Sie sie nach ihren bisherigen Erfahrungen, wenn sie ein Produkt zweimal gekauft haben. Sie können diesen Prozess sogar automatisieren, indem Sie Software-Systeme zur Automatisierung des E-Mail-Marketings einsetzen. Diese Systeme geben Ihnen auch hilfreiche Einblicke in die Leistung Ihrer Kampagnen, z. B. Antwortquoten, Öffnungsraten usw.
Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie diese Umfragen in die E-Mail einbetten, damit Ihr Kunde die App nicht verlassen muss.
5. Überprüfung von Websites
Die letztgenannte Methode wird nicht von Ihnen initiiert, sondern Sie werden sie überwachen. Wenn Sie konsequent verfolgen, was Menschen auf Bewertungswebsites über Ihr Unternehmen sagen, erhalten Sie ungefilterte und wertvolle Einblicke.
Es sind echte Menschen, die echte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Außerdem bewerten sie Ihr Unternehmen, ohne dass Sie sie dazu auffordern müssen. Diese Umstände sorgen für ehrliche Meinungen, die direkt von den Kunden stammen.
Suchen Sie daher die Bewertungswebsites, die zu Ihrer Zielgruppe passen. Yelp ist zum Beispiel für Restaurants, TripAdvisor für Hotels und Google My Business für den Einzelhandel.
Viele Plattformen bieten Benachrichtigungsfunktionen an, die Sie über neue Bewertungen informieren. Schalten Sie diese ein, damit Sie keine Meinung verpassen. Nutzen Sie diese Websites, um Nachfragemuster und Lücken zu erkennen, die Ihnen bei Ihren Entscheidungen helfen.
Manuelles Sammeln von Kundenfeedback vs. technologische Tools
Die beste Art, Kundenfeedback zu sammeln, ist eine Kombination aus manuellem Fachwissen und technologischen Hilfsmitteln. Denn beide Methoden haben ihre eigenen Vor- und Nachteile. Um Ihnen einen Leitfaden an die Hand zu geben, werden wir jede Methode einzeln besprechen und mit den manuellen Methoden beginnen.
Manuelle Feedbackerfassungstechniken wie Interviews, Fokusgruppen, Beobachtung von Bewertungswebsites usw. geben Ihnen tiefere Einblicke. Sie können die Fragen oder Schwerpunktbereiche je nach Kunde anpassen. Kurz gesagt: Sie haben mehr Kontrolle über die Informationen, die Sie sammeln.
Manuelle Feedbackmethoden können jedoch zeitaufwändig sein. Außerdem können Sie im Vergleich zu technologischen Instrumenten nur eine kleine Stichprobengröße erreichen.
Andererseits erleichtern Dinge wie Umfragen zum Verlassen der Website, E-Mail-Umfragen und Website-Analysen Ihre Arbeit. Sie erreichen schnell und effektiv ein größeres Publikum. Allerdings geben sie möglicherweise nicht das ganze Bild wieder, da Menschen manchmal automatische Feedbackanfragen ignorieren.
Und selbst dann gibt es eine Methode, die immer wieder beeindruckt. Diese Methode ist das WiFi-Marketing. Wenn Sie an Ihrem Veranstaltungsort kostenloses Internet anbieten, können Sie WiFi Marketing nutzen. Setzen Sie dazu eine WiFi-Marketing-Lösung ein und automatisieren Sie die Bewertungen. Wenn ein Kunde die Verbindung zu Ihrem WiFi trennt, sendet die Lösung ihm eine Umfrage über seine Erfahrungen.
Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil durch das Sammeln von Kundenfeedback
Das Sammeln von Kundenfeedback ist eine gute Möglichkeit, Schwachstellen in Ihren Dienstleistungen zu erkennen. Wenn Sie jedoch nicht auf diese Informationen reagieren, können alle Ihre Bemühungen zunichte gemacht werden. Nutzen Sie daher das Kundenfeedback, um Ihre Produkte zu verbessern und die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
Zur Erinnerung: Führen Sie Kundenbefragungen und Fokusgruppen durch, um Kundenfeedback zu sammeln. Achten Sie außerdem auf die Analyse von Websites und sozialen Medien.
Vergessen Sie nicht, WiFi Marketing für Ihren Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Mit Beambox erhalten Sie analytische Einblicke in Ihren Kundenstamm.
Außerdem hilft es Ihnen, mit automatischen Aufforderungen Bewertungen zu erhalten. Starten Sie Ihren dreißigtägigen kostenlosen Test und verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil!
