Gästeerholung: 6 Schritte zur Umkehrung negativer Situationen

Unzufriedene Kunden gibt es in jedem Unternehmen. Sie können solche Situationen nicht vermeiden, selbst wenn Sie alles richtig machen. Mit einem Plan zur Wiederherstellung der Gästezufriedenheit können Sie diese negativen Erfahrungen jedoch in positive umwandeln.

Die Kunden werden mit ihren Beschwerden zu Ihnen kommen. Wenn Sie nicht in der Lage sind, mit ihnen umzugehen, könnten Sie den Kunden für immer verlieren, was die Kundenabwanderung erhöht. Das liegt daran, dass eine einzige negative Erfahrung ausreicht, um einen Kunden davon abzuhalten, jemals wieder zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren.

Dieser Artikel hilft Ihnen mit sechs Schritten, dies zu vermeiden. Außerdem werden wir erörtern, was Gastforschung ist und welche Vorteile sie für Unternehmen hat. Also, ohne weitere Umschweife, packen wir aus!

Was ist Guest Recovery?

Bei der Gästebetreuung geht es darum, unzufriedene Kunden anzusprechen und ihre negativen Erfahrungen in positive zu verwandeln. Dazu gehört in der Regel, dass man sich die Mühe macht, ein Problem zu beheben und verärgerte Kunden möglicherweise in treue Anhänger zu verwandeln. Dies verschafft Ihrem Unternehmen im Gegenzug einen höheren CLV(Customer Lifecycle Value).

Außerdem haben Sie so die Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, wie wichtig sie für Ihr Unternehmen sind. Wenn Sie Ihren Gästen das Gefühl geben, gehört zu werden, hinterlassen Sie bei ihnen einen positiven Eindruck, auch wenn der Service einmal ausfällt. Dadurch werden sie Ihrem kleinen Unternehmen gegenüber der Konkurrenz loyal sein und sogar andere dazu ermutigen, das Gleiche zu tun. Aber das wird nicht möglich sein, wenn Sie keinen Plan für den Umgang mit negativen Ereignissen erstellen.

Es ist auch wichtig zu erwähnen, dass es verschiedene Rahmen gibt, die Unternehmen dafür nutzen. Eines davon ist das HEART-Prinzip, das für "hear, empathize, apologize, resolve, and thank" steht.

Ein weiteres Prinzip ist das LEARN-Prinzip, bei dem man das Problem kennenlernt, sich dann einfühlt, sich entschuldigt, sich erholt und wieder aufbaut.

Unabhängig davon, welchen Rahmen Sie wählen, wird das Ergebnis die Zufriedenheit der Kunden sein.

Die 4 wichtigsten Vorteile von Notfallplänen für Gäste

Im Laufe dieser Diskussion haben wir die Vorteile eines Gastentdeckungsprozesses angedeutet. Jetzt ist es an der Zeit, ins Detail zu gehen. Hier sind also die vier wichtigsten Vorteile solcher Pläne, die jedes Unternehmen kennen sollte:

1. Kundenbindung und Loyalität: Es ist allgemein bekannt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal teurer ist als die Bindung eines Kunden. Deshalb legen fast alle Unternehmen großen Wert auf die Kundenbindung. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, einen Plan zur Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit zu erstellen und diesen zu nutzen, um verärgerte Kunden zufriedenzustellen. Im Gegenzug erhalten Sie eine langfristige Kundentreue, die einen Dominoeffekt für Ihr Unternehmen auslöst.
2. Mundpropaganda: Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen, anstatt sie abzuweisen, werden sie zu Ihren Markenbotschaftern. Sie posten positive Bewertungen über Ihr Unternehmen im Internet und empfehlen ihren Freunden und Verwandten, Sie zu besuchen. Diese Mund-zu-Mund-Propaganda kann Ihnen neue Kunden bescheren.
3. Positives Image: Indem Sie sich in die Kunden einfühlen und sie nie enttäuscht zurückkehren lassen, schaffen Sie ein positives Image Ihrer Marke. Wenn man Ihre Haltung gegenüber den Kunden sieht, fangen auch andere Menschen an, Ihnen zu vertrauen.
4. Gesteigerter Umsatz: Wie bereits erwähnt, bringen erholte Gäste Ihnen oft neue Aufträge. Dies kann Ihren Umsatz und Ihre Einnahmen steigern.

6 Schritte zur Wiederherstellung, die Ihre Kunden zufrieden stellen

Laut einer Umfrage sagen 83 % der Kunden, dass sie eher bei einer Marke bleiben, die ihre Probleme löst. Von der Aussicht her klingt dies einfach zu erreichen.

Die Lösung von Kundenproblemen erfordert jedoch eine gute Planung und Vorbereitung. Andernfalls könnten Sie in Panik geraten, wenn Sie einem verärgerten Kunden gegenüberstehen, was die Situation nur eskalieren ließe.

Damit Sie nicht in dieses Loch fallen, finden Sie hier die sechs Schritte, die Sie für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung unternehmen müssen.

1. Schritte zur Verhinderung von Misserfolgen unternehmen

Manche Unternehmer sind sich dessen vielleicht nicht bewusst, aber die Kundenrückgewinnung beginnt, bevor die Kunden eine Beschwerde einreichen. Denn wenn Sie Serviceausfälle verhindern können, müssen Sie sich nicht mit verärgerten Kunden herumschlagen.

Daher besteht der erste Schritt zur Wiederherstellung von Gästen darin, Probleme von vornherein zu vermeiden. Hier ist die Antwort, wenn Sie sich fragen, wie.

Beginnen Sie mit der Überwachung von Online-Bewertungen über Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistungen und Produkte. Wenn Sie mehrere Fälle desselben Problems finden, ist es Zeit für Verbesserungen.

Die Analyse der Kundenbindung und des Feedbacks ermöglicht es Ihnen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu beurteilen. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen, können Sie diese Anforderungen proaktiv erfüllen.

Außerdem müssen Sie aktiv mit Ihren Kunden in Kontakt treten, sowohl online als auch offline. Wenn Sie glauben, dass sie ein Problem haben könnten, informieren Sie sie vorher.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie sind in der Lebensmittelbranche tätig. Wenn Sie auf der Route eines Kunden ungewöhnlichen Verkehr feststellen, informieren Sie ihn über die Situation und entschuldigen sich für die Unannehmlichkeiten.

Echte Gespräche von Angesicht zu Angesicht mit Ihren Kunden werden Ihnen ebenfalls zugute kommen. Versuchen Sie, Ihre Schwachstellen zu ermitteln, ohne jedoch aggressiv zu werden. Denken Sie daran, dass diese Gespräche besser funktionieren, wenn Sie die Erwartungen verstehen und Misserfolge verhindern.

2. Seien Sie auf verärgerte Kunden vorbereitet

Der zweite Schritt besteht darin, sich immer wieder bewusst zu machen, dass man es nicht allen recht machen kann, egal wie sehr man sich bemüht. Sich auf negative Situationen vorzubereiten, ist nicht die richtige Einstellung, um Kundenprobleme zu lösen.

Schulen Sie daher Ihre Mitarbeiter darin, negativen Situationen mit Selbstvertrauen und Gelassenheit zu begegnen. Sie werden an vorderster Front stehen, wenn ein Kunde kommt und eine Lösung verlangt. Wenn Sie sie mit den richtigen Techniken ausstatten, geben Sie den Ton für die Genesungssitzung an.

Scheuen Sie sich nicht, bei Gesprächen mit unzufriedenen Kunden ihnen die Verantwortung zu überlassen. Die Situation könnte eskalieren, wenn sie den Manager anrufen müssen, selbst wenn es sich um die kleinsten Unannehmlichkeiten handelt. Die Gäste könnten dies als schlechten Kundenservice bezeichnen. Außerdem ist es in den Augen der Zuschauer nicht gut für Ihren Ruf.

Sie können Ihre Mitarbeiter auf verschiedene Weise auf solche Situationen vorbereiten. Am besten eignet sich jedoch eine Kombination aus Handbüchern, die alles von der Etikette bis zu Handgesten, Rollenspielen und Kommunikationsfähigkeiten enthalten.

3. Setzen Sie Ihre Kunden an die erste Stelle

Ob Sie es glauben oder nicht, wir sprechen hier immer noch über die Phasen, in denen der Kunde noch keine Beschwerde eingereicht hat. Das sollte ausreichen, um zu verdeutlichen, wie wichtig eine gute Planung für die Rückgewinnung von Kunden ist.

Ein Teil der Psychologie der Loyalität für Unternehmer besteht darin, eine kundenorientierte Denkweise beizubehalten.

Das heißt, Sie müssen die Denkweise Ihrer Kunden respektieren und verstehen, dass sie nicht absichtlich versuchen, Ihnen das Leben schwer zu machen. Jeder vernünftige Kunde weiß, dass Unternehmen nicht allen Problemen aus dem Weg gehen können.

Wenn Sie jedoch Ausreden dafür finden, warum das Problem aufgetreten ist, werden selbst die vernünftigsten Ihrer Kunden nicht zuhören.

Der erste Schritt, um Ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen, besteht also darin, Ausreden zu vermeiden und die Situation einzugestehen.

Außerdem erwarten Kunden, die sich beschweren, in der Regel, dass Sie durch Anreize und Rabatte Abhilfe schaffen. Bedenken Sie dies beim Umgang mit negativen Kundenerfahrungen.

4. Hören Sie sich das Problem genau an

Nachdem Sie die Vorsichtsmaßnahmen getroffen und die Wiederherstellung geplant haben, sind Sie bereit, sich mit unzufriedenen Kunden auseinanderzusetzen. Ironischerweise müssen Sie nichts unternehmen, wenn der Kunde eine Beschwerde einreicht, es sei denn, sie ist online. Wenn Sie nichts tun, außer zuzuhören, geraten Sie in eine schwierige Situation.

Wenn ein Kunde Sie also physisch aufsucht oder anruft, bewahren Sie die Ruhe und hören Sie einfach zu.

Achten Sie genau auf die Beschwerde, die Handgesten und den Tonfall, um zu beurteilen, wie schlimm die Situation ist. Machen Sie nicht den Fehler, den Kunden zu unterbrechen oder sich zu entschuldigen.

Auch Ihre Körpersprache sagt viel darüber aus, wie sich der Kunde fühlen wird. Wenn Sie den Blickkontakt vermeiden, könnte er das Gefühl haben, Sie seien nicht interessiert.

Denken Sie daran, dass ein aufmerksames Zuhören manchmal schon ausreicht, um den Kunden zu beruhigen. Außerdem hilft es Ihnen, das Problem bis ins kleinste Detail zu verstehen, um es richtig zu lösen.

Oder der Kunde beschwert sich per Textnachricht oder online. In dieser Situation können Sie ihm nicht durch Körpersprache und Gesten zeigen, dass Sie zuhören. Aber Sie können es durch Ihre Antwort zeigen, was uns zum nächsten Punkt führt.

5. Einfühlungsvermögen für den verärgerten Kunden

Sobald Sie das Problem verstanden haben, ist es an der Zeit, dem Kunden zu antworten. Das erste, was Sie zeigen müssen, ist Einfühlungsvermögen. Die Kunden wollen sich verstanden fühlen, daher sollten Sie das Problem nicht mit vagen Ausreden abtun.

Sagen Sie ihnen, dass Sie das Problem und ihre Reaktion verstehen. Wiederholen Sie das Problem, damit sie nicht daran zweifeln, dass Sie zugehört haben.

Wenn der Kunde sehr wütend ist, helfen rationale Argumente nicht weiter. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben. Sagen Sie ihm, dass Sie verstehen, dass es völlig normal ist, sich in einer solchen Situation zu ärgern.

Ob Sie ihnen nun persönlich oder online gegenüberstehen, es ist leicht, Mitgefühl zu zeigen, wenn Sie die richtigen Worte wählen.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde ärgert sich über schmutzige Laken in seinem Hotelzimmer. Hier sollten Sie etwas in der Art sagen:

"Ich sehe, dass Sie ein Problem mit den schmutzigen Laken in Ihrem Hotelzimmer haben. Ich verstehe vollkommen, wie frustrierend das für Sie sein muss, und ich weiß es zu schätzen, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben."

6. Präsentieren Sie eine aufrichtige Entschuldigung und eine Lösung

Wenn sich ein Kunde beschwert, erwartet er, dass Sie sich entschuldigen, auch wenn es nicht Ihre Schuld war. Daher sollte Ihre Antwort eine aufrichtige Entschuldigung enthalten.

Aber denken Sie daran, dass die Kunden das Gefühl haben sollten, dass sie mit einer kompetenten Person sprechen, die in der Lage ist, ihre Probleme sofort zu lösen.

Wie bereits erwähnt, erwarten die Kunden, dass Sie ihnen Rabatte oder Anreize bieten, wenn sie ein Problem haben. Außerdem wäre der Wiederherstellungsprozess unvollständig, wenn Sie ihnen nicht eine Lösung präsentieren würden. Um dies in einen Kontext zu stellen, lassen Sie uns die obige Antwort weiter ausführen:

"Ich sehe, dass Sie ein Problem mit den schmutzigen Laken in Ihrem Hotelzimmer haben. Ich verstehe vollkommen, wie frustrierend das für Sie sein muss, und ich weiß es zu schätzen, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben. Ich möchte mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen dadurch entstanden sind.

Ich werde sofort jemanden schicken, der die Laken austauscht. Als Zeichen meiner Entschuldigung möchte ich Ihnen ein kostenloses Frühstück aus dem Hotel anbieten".

Nutzen Sie Guest Recovery-Lösungen für einen einfacheren Prozess

Es ist schwer vorstellbar, dass ein Geschäftsprozess ohne Technologie reibungslos abläuft, und das aus gutem Grund. Die Technologie bereitet Sie mit allem vor, was Sie bei der Wiederherstellung benötigen.

Eine Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management, CRM) kann Ihnen beispielsweise helfen, Gästedaten zu zentralisieren. Auf diese Weise können Sie das Erlebnis der Gäste personalisieren und die Chancen auf eine Erholung erhöhen.

Vergessen Sie nicht, Kommunikationstools wie Chatbots und Umfragen einzusetzen, um Kundenwünsche zu antizipieren.

Schließlich sind Ticketing- und Helpdesk-Systeme wahrscheinlich die besten Optionen für Lösungen zur Wiederherstellung von Gästen. Sie helfen Ihnen, Beschwerden einzureichen, den Wiederherstellungsprozess zu verfolgen und den Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Zurückgewonnene Gäste werden manchmal die treuesten

Wenn Sie Kundenprobleme lösen, in der Hoffnung, sie zurückzugewinnen, beteiligen Sie sich an der Rückgewinnung von Gästen. Wenn Sie Gäste zurückgewinnen, kann sich dies auf die Kundenbindungskennzahlen auswirken. Kunden möchten sich mit den Marken, in die sie investieren, verbunden fühlen, und die Rückgewinnung ist eine Möglichkeit, dies zu fördern.

Es ist wichtig zu verstehen, was Ihre Kunden wollen. Das System von Beambox ermöglicht die Sammlung von Kundendaten, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Kundenabwanderung zu verhindern. Außerdem vereinfacht es die Verwaltung der Online-Reputation durch die Integration mehrerer Bewertungsplattformen in einem Dashboard. Möchten Sie es ausprobieren? Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Beambox-Test!

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