Service Recovery Paradox: Den unwahrscheinlichen Kunden umgestalten

Nichts führt zu so guten Ergebnissen wie das Paradoxon der Servicewiederherstellung. Wir würden sogar sagen, dass die Wiederherstellung von Dienstleistungen das Rückgrat der Kundentreue, -bindung und -zufriedenheit ist. Ein langfristiger Serviceausfall ist nur das Fehlen eines Wiederherstellungsparadoxons. Alles, was Sie wissen müssen, ist, dass die Wiederherstellung von Dienstleistungen die Kunden vom Abgrund zurückbringt. Das ist die Lösung - das, was dem Kunden hilft, sich nach einem kleinen Schluckauf in Ihrem Unternehmen besser zu fühlen. Und das Paradoxon besagt, dass ein anfänglich unzufriedener Kunde, der sein Vertrauen zurückgewinnt, zu einem noch treueren Kunden wird. Nach dieser Regel sind unzufriedene Kunden großartig, weil Sie sie in loyale Kunden umwandeln.

Zu den vorhandenen Abhilfesystemen könnten Mitarbeiter des Kundensupports oder sogar "Hinterlassen Sie uns Feedback"-Formulare gehören. Kunden um direktes Feedback zu bitten, ist eine der besten Möglichkeiten, Ärger hinter verschlossene Türen zu lenken. Sie sollten auch in die Schulung Ihres Personals auf hohem Niveau investieren. Ihre Mitarbeiter müssen sich sicher fühlen im Umgang mit manchmal wütenden Kunden. Niemand hat behauptet, Kundenservice sei einfach. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen jedoch, wie Sie das Paradoxon des unzufriedenen Kunden zu Ihren Gunsten nutzen können. Denken Sie daran, wenn das nächste Mal ein Karen durch Ihre Türen kommt.

Service-Wiederherstellungs-Paradoxon Beispiele: Die ultimative Definition des Service-Recovery-Paradoxons

Bevor wir uns mit Beispielen für die Wiederherstellung von Dienstleistungen beschäftigen, wie lautet die ultimative Definition des Paradoxons der Wiederherstellung von Dienstleistungen? Das ist eine gute Frage. Lassen Sie uns zunächst erklären, was ein Paradoxon ist, nämlich ein scheinbar widersprüchlicher Satz oder eine scheinbar widersprüchliche Aussage. Kurz gesagt, besagt dieses Paradoxon, dass sich unzufriedene Kunden in loyale Kunden verwandeln können. Es ist eine wirklich einfache kleine Gleichung, die Sie unten sehen können:

Unzufriedener Kunde + Kundenbetreuung -> loyaler Kunde.

Diese Aussage kann sehr widersprüchlich erscheinen. Schließlich sind die Kunden oft wütend und wirklich unvernünftig, wenn sie unzufrieden sind. Wie um alles in der Welt, werden Sie sich fragen, werden Sie diese wütende Person in einen lächelnden Stammkunden verwandeln? Das Paradoxon macht tatsächlich Sinn, wenn man darüber nachdenkt.

Der Grund dafür ist, dass Sie mit der Zeit, die Sie in die Problemlösung und den Kundensupport investieren, ein gutes Verhältnis aufbauen. Diese Beziehung kommt nicht zustande, wenn Sie nicht so viel Zeit investieren. Und seien wir mal ehrlich: Mit einem zufriedenen Kunden würden Sie wahrscheinlich nie so viel Zeit verbringen. Sie sind nicht da, um sich zu beschweren, also bekommen sie auch nicht so viel "Qualitätszeit".

Daher hat ein unzufriedener Kunde oft ein hervorragendes Potenzial, nach erfolgreichem Kundenservice ein noch treuerer Kunde zu werden. Unzufriedene Kunden erhalten eine große Portion Ihrer Zeit und direkten Aufmerksamkeit, die Sie nutzen sollten, um sie für sich zu gewinnen.

Daher können Sie dieses Paradoxon nutzen, um eine proaktivere Herangehensweise an die Lösung von Kundenproblemen und den Support zu fördern. Die Wiederherstellung von Serviceleistungen ist ein hervorragendes Mittel, um die Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen. Zu oft ist die Versuchung groß, Konflikten und Negativem aus dem Weg zu gehen. Dabei sollten Sie eigentlich genau das Gegenteil tun. Dieses Wiederherstellungsparadoxon ist ein Beweis für die Vorteile eines proaktiven Umgangs mit unzufriedenen Kunden und für den Wert, den sie bringen können.

Beispiele für Paradoxe bei der Wiederherstellung von Dienstleistungen

Inzwischen sollten Sie von den Paradoxien der Dienstleistungsrückgewinnung fasziniert sein. Dieses Phänomen ist faszinierend, und wenn Sie es sich zunutze machen können, ist es gleichbedeutend mit einem großen geschäftlichen Erfolg. Sind Sie immer noch verwirrt darüber, wie das Paradoxon im wirklichen Leben aussehen würde? Werfen wir einen Blick auf einige Beispiele für Paradoxe bei der Wiederherstellung von Dienstleistungen. Dies sind zwei (fiktive) Beispiele dafür, wie das Wiederherstellungsparadoxon funktionieren könnte.

Szenario 1: Eine Zugverspätung lässt Pendler zu spät zur Arbeit kommen

Um 7:45 Uhr fährt ein Zug, der 250 Fahrgäste durch die Londoner Innenstadt befördert. Die meisten dieser Fahrgäste sind Berufspendler, die um Punkt 9 Uhr im Büro sein müssen. Das Unglück nimmt seinen Lauf, als der Zug auf einen Laubhaufen auf den Gleisen stößt, was zu einer einstündigen Verspätung und unzufriedenen Kunden führt.

Um dieses Problem zu lösen, hat das Zugpersonal kostenlose Frühstücksartikel aus dem Wagen verteilt. Diese Croissants und Kaffees werden einigen Fahrgästen Zeit sparen, wenn sie später frühstücken wollen. Die Gratisartikel versüßten auch einigen verärgerten Fahrgästen die Fahrt, so dass sie dem Erlebnis optimistischer gegenüberstanden.

Szenario 2: Ein Restaurant serviert einem vegetarischen Gast versehentlich ein Fleischgericht

In einem italienischen Restaurant herrscht an einem Samstagabend Hochbetrieb. Alles läuft gut, bis die neue Bedienung eine Bestellung verwechselt und einem vegetarischen Gast ein Fleischgericht gibt. Eine Katastrophe, oder? Die Frau nimmt einen Bissen, bemerkt den Fehler sofort und wird extrem wütend.

Um das Wiederherstellungsparadoxon auszunutzen, bringt der Kellner der Dame einen kostenlosen Ersatz und holt ihre ursprüngliche Bestellung schnell zurück. Als zusätzliche Entschuldigung gibt er ihr ein kostenloses Glas Wein. Die Frau ist schnell wieder gut gelaunt und macht sogar Witze über das Erlebnis und lobt den Service.

Warum sollten Sie dieses Tool in Ihrem Unternehmen einsetzen?

Warum sollten Sie dieses Paradoxon als Instrument für Ihr Unternehmen nutzen? Nun, ist Ihnen die Kundenbindung wichtig? Möchten Sie ein hohes Maß an Kundentreue erreichen? Oder wollen Sie ganz einfach Ihre Gewinne steigern? Wenn Sie eine dieser Fragen mit Ja beantworten, sollten Sie in dieses Paradoxon investieren.

Bei dem Paradoxon geht es darum, das Negative in etwas Positives umzuwandeln und zum Beispiel einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Stammkunden zu verwandeln, der allein durch seine Besuche Ihren Wochenumsatz steigert. Ist das nicht ein Traum? Auch die besten Leute haben mal einen schlechten Tag; leidenschaftliche Menschen auf seiner Seite zu haben, ist hervorragend. Menschen, die sich beschweren, sind oft einfach nur lautstark und eignen sich hervorragend, um über Mundpropaganda Positives zu verbreiten. Das heißt, wenn man sie erst einmal für sich gewonnen hat.

Sie sind noch unschlüssig? Dies sind die wichtigsten Gründe, warum Sie Strategien zur Mitarbeiterbindung einsetzen sollten, um das Paradoxon zu erreichen:

Sie steigern Ihren Gewinn.

Wer möchte nicht seine Gewinne steigern? Das Paradoxon tut genau das, indem es Stammkunden anlockt. All die unzufriedenen Kunden kommen mit einem Lächeln und einer Karte zurück, die sie gerne zücken.

Sie erhalten Mund-zu-Mund-Propaganda, keine Verleumdung.

Reputation ist alles, und Mund-zu-Mund-Propaganda ist eines der wertvollsten Dinge, die Sie erreichen können. Holen Sie sich diese Menschen auf Ihre Seite, und Sie erhalten kostenloses lokales Marketing.

Es reduziert negative Bewertungen.

Wenn Sie sich proaktiv mit unzufriedenen Kunden auseinandersetzen, verhindern Sie, dass sich die Negativität auf Ihr Online-Image überträgt. Niemand möchte negative Bewertungen. Kümmern Sie sich also um Ihre Kunden, bevor das passiert.

Abschließende Überlegungen: Wie viel man für Paradox-Strategien einplanen sollte

Wie viel sollten Sie also einplanen, um für dieses Paradoxon eine Strategie zu entwickeln? Kurz gesagt, Sie brauchen nicht viel. Sie können sogar umsonst damit anfangen. Sie brauchen nur positive Interaktion und Kundenservice, um unzufriedene Kunden in Ihre treuesten Kunden zu verwandeln.

Sie könnten zum Beispiel am Ende einer Mahlzeit einfach fragen, wie alles war. Sie könnten auch am Ende eines Telefongesprächs nach Feedback fragen und so die Kunden von negativen Bewertungen ablenken. Die Kanalisierung von internem Feedback ist eine absolute Goldgrube. Sie haben die Möglichkeit, das Problem schnell zu beheben, und können dabei ein gutes Verhältnis zu Ihren Kunden aufbauen. Wir schlagen vor, dass Sie die Strategie für das Wiedergutmachungsparadoxon kostenlos entwickeln und bei Bedarf später Geld investieren.

Was hat die Beambox damit zu tun? Eigentlich ist es ganz einfach. Beambox ist eine All-in-One-Marketing-Plattform, die eine erstklassige Möglichkeit bietet, besser und tiefer mit Kunden in Kontakt zu treten. Wie, werden Sie sich fragen? Durch WiFi-Marketing. Die kleine WiFi-Box in der Ecke Ihres Hotels, Ladens oder Restaurants hat alle Möglichkeiten, die Sie brauchen. Ihre WiFi-Box kann Ihre Kundenbindung verändern. Aufregend, oder?

Wir können Ihnen dabei helfen, Kundenfeedback und Details zu sammeln, indem wir ein firmeneigenes Portalsystem einrichten. Im Gegenzug für eine Internetverbindung müssen die Gäste Ihren Anfragen nachkommen. Diese werden dann in eine umfangreiche Datenbank eingespeist, die Sie über ein privates Dashboard verwalten können. Stellen Sie sich vor, Sie hätten alle Geheimtipps, die Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens benötigen. Starten Sie jetzt Ihren kostenlosen Beambox-Test. Machen Sie sich das Paradoxon der Service-Wiederherstellung durch WiFi-Marketing noch heute zunutze.

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