Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, brauchen Sie nicht mehr zu raten. Sie müssen sich jedoch keiner komplexen Analyse unterziehen. Sie müssen nur Ihrer Zielgruppe zuhören, indem Sie die richtigen Instrumente zur Kundeneinsicht nutzen.
Einige Unternehmen konzentrieren sich auf das Sammeln von Kundenfeedback, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Auch wenn Bewertungen und Kundenmeinungen hilfreich sind, benötigen Sie für bestimmte Ziele bestimmte Datentypen.
Wenn Sie z. B. Ihre Website verbessern wollen, brauchen Sie Erkenntnisse über die Nutzererfahrung. Daher müssen Sie zusätzlich zu den Techniken zur Erfassung von Feedback über verschiedene Tools verfügen.
Sie sind nicht allein, wenn Sie mit der Anzahl der verfügbaren Tools überfordert sind. Dieser Artikel könnte helfen, Ihre Verwirrung zu klären.
Wir definieren Customer Insights Tools und erklären, warum Daten wichtig sind. Wenn Sie bis zum Ende durchhalten, werden Sie auch etwas über die verschiedenen Tools erfahren, die unterschiedlichen Zwecken dienen.
Was sind Customer Insight Tools?
Wie der Name schon sagt, helfen Customer Insight Tools Unternehmen bei der Erfassung und Analyse von Kundendaten. Auf diese Weise können sie das Verhalten, die Vorlieben und die allgemeine Stimmung der Kunden verstehen.
Kundeneinblicke stammen aus verschiedenen Quellen, z. B. Kundenfeedback, Verhaltensdaten, Marktforschung, Kundendienstdaten und Verkaufsdaten. Welche Tools Sie wählen, hängt von den Daten ab, die Sie sammeln möchten. Dazu müssen Sie verstehen, welche Daten aus welchen Tools stammen.
- Kundenfeedback: Feedback bringt Ihnen immer qualitative Erkenntnisse, egal ob Sie die Kunden darum bitten oder ob sie freiwillig Bewertungen hinterlassen. Sie erfahren, was die Kunden über Ihr Unternehmen denken und welche Probleme sie haben. Sie können solche Daten über Feedback-Tools und Bewertungswebsites sammeln.
- Verhaltensbasierte Daten: Diese Daten konzentrieren sich darauf, wie Kunden mit Ihren Angeboten interagieren. Investieren Sie in Clickstream-Analysen, Website-Analysen oder Kundenbeziehungsmanagement-Tools für solche Daten.
- Daten aus dem Kundenservice: Kundeninteraktionen sind eine weitere Quelle für Erkenntnisse. Support-Tickets, Chat-Protokolle und Telefonanrufe geben Aufschluss über die Gedanken, Meinungen und Erwartungen der Kunden. Diese Daten können aus Ihrem Kundenbeziehungsmanagement-Tool stammen.
- Verkaufsdaten: Eine weitere Möglichkeit, Kundendaten zu erfassen, ist die Integration eines Customer-Insights-Tools mit Ihrer Vertriebsplattform. Dabei handelt es sich um Verkaufsdaten, die die Kaufhistorie erfassen. Anhand dieser Daten können Sie Ihre Empfehlungen darauf abstimmen, was der Kunde bereits gekauft hat.
- Marktforschungsdaten: Ihre bestehenden Kunden zu kennen ist gut, aber Ihr Zielpublikum zu kennen ist noch besser. Marktforschungsdaten geben Aufschluss über Menschen, die für Ihr Angebot ideal wären. Mit Hilfe von Umfrage- und Feedback-Tools, Social Media Listening Tools und öffentlichen Datenquellen können Sie Markttrends untersuchen.
5 Gründe, warum Customer Insights für Unternehmen wichtig sind
Nachdem wir erfahren haben, was Customer-Insight-Tools sind und welche Art von Daten sie sammeln, wollen wir sehen, warum diese Daten wichtig sind. Ein offensichtlicher Grund ist die Erfüllung der Kundenerwartungen. Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie deren Anforderungen erfüllen.
Auf diese Weise wird ein Dominoeffekt für Ihr Unternehmen ausgelöst, der mit zufriedenen Kunden beginnt und sie zu treuen Botschaftern macht. Wenn Sie noch unsicher sind, was den Einsatz von Tools zur Kundeneinsicht angeht, könnten die folgenden Abschnitte Ihre Meinung ändern. In diesem Sinne finden Sie hier fünf Gründe, warum Kundeneinblicke für Ihr Unternehmen wichtig sind.
1. Verbesserte Produkte und Dienstleistungen
Verbesserte Produkte und Dienstleistungen sind einer der ersten Vorteile der Sammlung und Analyse von Kundendaten. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, können Sie Ihre Angebote auf ihre Bedürfnisse abstimmen.
Außerdem helfen Ihnen Daten wie Kundenfeedback dabei, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Ein Restaurant könnte zum Beispiel feststellen, dass die Kunden die Lieferzeiten zu langsam finden. Wenn das Restaurant die Statistiken zur Essenslieferung kennt, kann es den Lieferprozess überdenken und Änderungen vornehmen.
Ein weiteres Beispiel: Die Analyse der Website eines Bekleidungsgeschäfts könnte Lücken in der Benutzerfreundlichkeit aufdecken. Mit diesem Wissen kann das Geschäft zur Ursache zurückkehren und das Design der Website für ein besseres Erlebnis verbessern.
Außerdem ist es Ihre Chance, neue Produkte und Dienstleistungen vor allen anderen vorzustellen. Ein Beispiel: Sie sind ein Hotel, dessen Kunden hauptsächlich Geschäftsleute sind.
Bei einer Untersuchung stellen Sie fest, dass diese Menschen Schwierigkeiten haben, ihre Besorgungen während ihrer Reisen zu erledigen. Wenn Sie einen Concierge-Service anbieten, der ihnen Besorgungen und Termine abnimmt, werden sie Zeit sparen und zu treuen Kunden werden.
2. Verbessertes Kundenerlebnis
Um den vorherigen Punkt fortzusetzen: Verbesserte Produkte und Dienstleistungen ermöglichen es Ihnen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und Probleme zu lösen. Auf diese Weise verbessern Sie die Customer Journey. Die Menschen verbinden sich mit Ihrer Marke, wenn sie sehen, dass Sie auf ihre Vorschläge eingehen.
Außerdem können Sie durch die Beobachtung von Kundeneinblicken Probleme und Lücken erkennen, bevor sie entstehen.
Ein SaaS-Unternehmen kann zum Beispiel Tutorials erstellen, wenn es feststellt, dass seine Kunden Schwierigkeiten bei der Nutzung seiner Software haben. Solche Dinge tragen zu einem positiven Erlebnis für Ihre Kunden bei.
3. Bessere Kundenbindung
Wussten Sie, dass 75 % der US-Konsumenten loyaler werden, wenn Sie sie auf einer persönlichen Ebene verstehen?
Dies zeigt, dass Kundenwissen nicht nur hilft, Kunden zu gewinnen. Sie helfen Ihnen auch, sie an sich zu binden. Und so geht's:
Erstens: Allein die Tatsache, dass Sie sich bemühen, Ihre Kunden zu verstehen, reicht aus, damit sie sich besonders fühlen. Schließlich vertrauen sie Ihnen ihr Geld an. Sie erwarten also, dass Sie sich um sie und ihre Probleme kümmern.
Zweitens hilft Ihnen die Analyse von Feedback aus Umfragen, Kundeninteraktionen usw. dabei, abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren. Wenn Sie wissen, wer abwanderungsgefährdet ist und warum, können Sie versuchen, die Situation umzukehren und die Kunden zum Bleiben zu bewegen.
Darüber hinaus helfen Ihnen die Erkenntnisse bei der Erstellung von E-Mail-Kundenbindungsprogrammen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden.
Wenn Ihr Publikum zum Beispiel eher mit Rabatten zurechtkommt, können Sie treue Kunden mit häufigen Rabatten belohnen.
Belohnen Sie andererseits die Treue Ihrer Kunden mit Gratiszugaben, wenn sie das mögen. Diese Treueprogramme werden Ihnen helfen, Kunden zu binden.
4. Wirksame und gezielte Kampagnen
Neben der Verbesserung des Angebots und der Kundenerfahrung tragen die Erkenntnisse auch dazu bei, Ihr Marketing effektiver zu gestalten. Sie helfen Ihnen, Ihre Kampagnen zu personalisieren. Auf diese Weise treffen sie jedes Mal ins Schwarze. Statt allgemeiner Werbeaktionen können Sie gezielte Werbeaktionen auf der Grundlage der Kundenhistorie und des Kundenverhaltens versenden.
So können Sie zum Beispiel anhand Ihrer Website-Analysen feststellen, welche Produkte ein bestimmter Kunde am häufigsten besucht hat. Wenn Sie ihm eine gezielte E-Mail über diese Produkte schicken, wird er wahrscheinlich auf die Angebote reagieren. Fügen Sie einen kleinen Rabatt hinzu, und das Geschäft ist perfekt.
Darüber hinaus können Sie Ihre Marketingmaßnahmen analysieren, um die Reaktionen der Kunden auf jede Art von Kampagne zu verstehen. Mit diesem Wissen können Sie auf den erfolgreichen Konzepten aufbauen und die erfolglosen aufgeben.
Das können Sie auch tun, wenn Sie ein einfaches demografisches Targeting wünschen. Sammeln Sie Informationen darüber, wo Ihre Kunden leben, und senden Sie ihnen standortabhängige Angebote. Zum Beispiel kann ein Restaurant, das an einem bestimmten Ort zu kämpfen hat, ein kostenloses Dessert nach jeder Mahlzeit für diesen Ort anbieten.
5. Mehr Verkäufe und Konversionen
Das ultimative Ziel für jedes Unternehmen ist es, den Umsatz und die Umsätze zu steigern. Und alles, was wir bisher besprochen haben, trägt zu diesem einen Ziel bei. Ein besseres Erlebnis, verbesserte Produkte und Dienstleistungen, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und gezielte Kampagnen steigern Ihren Umsatz. Und so geht's.
Kunden, die die besten Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben, werden Ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit treu bleiben. Infolgedessen werden sie mehr bei Ihnen kaufen und Ihren Umsatz steigern. Ebenso regen verbesserte Produkte und Dienstleistungen die Kunden dazu an, mehr bei Ihrem Unternehmen zu kaufen.
Mit gezielten Kampagnen können Sie auch Zeit und Geld für A/B-Tests von E-Mails sparen. Außerdem regen diese effektiven Kampagnen die Kunden zum Kauf an. Kurz gesagt, alles, was Kundeneinblicke bieten, dient dem großen Ziel, die Konversionsrate zu erhöhen.
6 Tools, die Unternehmen beim Sammeln von verwertbaren Daten helfen
Da Sie nun wissen, was Customer Insights leisten können, müssen Sie bereit sein, den nächsten Schritt zu tun. Die Auswahl von Customer Insights-Plattformen ist jedoch nicht einfach, vor allem, wenn man bedenkt, dass jede ein anderes Ziel erfüllt.
Auch wenn Sie einige der oben genannten Tools und die Art der Daten, die sie liefern, kennengelernt haben, ist das nicht genug. Sie müssen die Tools kennen, die für die Daten, die Sie sammeln möchten, zum Industriestandard geworden sind. Hier sind also die sechs besten Tools für Kundeninformationen, die Sie kennen sollten.
1. Google Analytics für Website-Leistung
Wenn Sie ein kostenloses, aber zuverlässiges Tool zur Analyse des Datenverkehrs auf Ihrer Website suchen, sollten Sie sich für Google Analytics entscheiden. Es zeigt Ihnen, wie viele Menschen Ihre Website täglich besuchen. Sie können auch feststellen, wie gut Ihre Website funktioniert, indem Sie Konversionsraten, Engagement-Metriken, Zeit pro Sitzung usw. verfolgen.
Darüber hinaus verfolgt Google Analytics auch externe Traffic-Quellen, so dass Sie die Customer Journeys verstehen können.
Mit diesen Daten können Sie bessere Inhalte erstellen, um die Interaktionsraten zu erhöhen. Außerdem können Sie das Layout der Website verbessern und Abschnitte hinzufügen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden. Wenn zum Beispiel die meisten Ihrer Kunden über Beiträge in den sozialen Medien kommen, suchen sie vielleicht nach weiteren Informationen.
Mit diesem Wissen können Sie Artikel erstellen, die Ihre Produkte bekannt machen und die Beziehung zu Ihren Kunden fördern, bis diese einen Kauf tätigen.
2. Google Trends für die Marktforschung
Erinnern Sie sich daran, dass wir Marktforschung als Datenquelle erwähnt haben? Google Trends ist das beste Werkzeug dafür.
Es ist nicht nur kostenlos, sondern zeigt Ihnen auch, wonach Menschen regelmäßig suchen. Sie können eine Liste von Schlüsselwörtern und Suchanfragen erstellen, die die Suchergebnisse einer durchschnittlichen Person ausmachen. Sie können die Ergebnisse auch nach Ort usw. filtern. So können Sie Ihre Produkte so positionieren, dass sie zu diesen Suchanfragen passen und bessere Ergebnisse erzielen.
Neben den Suchanfragen zeigt Google Trends auch Trends im Kaufverhalten auf. So können Sie herausfinden, was die Menschen zu einem Kauf bewegt. Wenn Sie Inhalte erstellen, die zu diesen Gründen passen, können Sie einen explosionsartigen Anstieg der Verkaufszahlen erleben.
3. Sprout Social für Social Media Insights
Social-Media-Plattformen können umfangreiche Kundeneinblicke bieten, wenn Sie wissen, wo Sie suchen müssen. Aber auch wenn Sie das nicht wissen, kann Sprout Social helfen. Es speichert alle Ihre Social-Media-Interaktionen an einem Ort, so dass Sie alles leicht überwachen können. Von Likes bis hin zu Markenerwähnungen haben Sie alles im Blick, sodass Sie keine Interaktion verpassen.
Außerdem können Sie auf Kommentare und Nachrichten direkt von der Plattform aus antworten. Sie können auch erfahren, wie Ihre Angebote im Vergleich zu denen Ihrer Konkurrenten abschneiden. Mit diesen Informationen können Sie Ihre Angebote entweder besser positionieren oder ändern. Sie können sogar die Stimmungsanalyse in den sozialen Medien nutzen, um die Hintergründe des Engagements der Nutzer zu ermitteln.
4. Zendesk für die Kundenkommunikation
Wie bereits erwähnt, können Sie aus der Kommunikation und Interaktion mit Ihren Kunden eine Fülle von Erkenntnissen gewinnen. Wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie diese Daten sammeln sollen, wählen Sie Zendesk. Auch wenn Sie dafür etwas Geld ausgeben müssen, sind die Ergebnisse die Investition wert. Und so geht's.
Erstens ist Zendesk eine Kundendienstlösung, die Ihnen hilft, Ihre Kunden mit reibungslosen Gesprächen zufriedenzustellen.
Es sammelt all diese Gespräche und erstellt umfassende Kundenprofile. Diese Profile umfassen die Kundenhistorie, Vorlieben, demografische Daten und sogar das Verhalten. Anhand dieser Profile können Sie fundierte Entscheidungen für das Marketing treffen.
Sie können die Kundendienstanfragen sogar nach verschiedenen Dienstleistungen und Produkten kategorisieren. Auf diese Weise können Sie noch detailliertere Erkenntnisse gewinnen.
5. Hotjar für die UX-Analyse
Während Google Analytics Ihnen die Zahlen liefert, geht Hotjar einen Schritt weiter und sagt Ihnen, was hinter diesen Zahlen steckt. Einfacher ausgedrückt: Hotjar gibt Ihnen ein tieferes Verständnis für Ihren Website-Traffic. Das Gleiche gilt für Ihre mobile App, wenn Sie eine haben.
Ein wichtiger Punkt ist die Funktion Heatmaps, die Ihnen eine visuelle Darstellung des Traffics Ihrer Website oder App bietet. So können Sie sehen, wo und wie oft Kunden klicken.
Eine weitere hilfreiche Kennzahl ist ihr Navigationsverhalten. Sie können sehen, wohin Kunden nach dem Besuch einer bestimmten Seite gehen und warum.
Sie können dieses Tool sogar nutzen, um Kunden über ihre Erfahrungen bei der Nutzung Ihrer digitalen Produkte zu befragen. Kurz gesagt: Hotjar bietet ein besseres Nutzererlebnis.
6. Mixpanel für Customer Journeys
Customer Journeys sind selten geradlinig. Sie können nicht vorhersagen, was ein bestimmter Kunde tun wird, nachdem er auf Ihre Werbeaktionen gestoßen ist. Selbst die besten Kampagnen reichen möglicherweise nicht aus, um den Kunden zu überzeugen. Sie müssen ihn durch die Reise führen, wenn Sie wollen, dass er konvertiert.
Deshalb ist der Einsatz von Mixpanel eine kluge Entscheidung. Mit Mixpanel können Sie die Customer Journey vom Betreten Ihrer Website oder App bis zum Kauf abbilden.
Es zeigt Ihnen auch, mit welchen Geräten die Leute auf Ihre Website oder App zugreifen. Mit diesem Wissen können Sie die Inhalte für die beliebtesten Geräte optimieren. Mit Mixpanel können Sie also die Nutzererfahrung verbessern und die Journeys für bessere Konversionen optimieren.
Wie passt WiFi Marketing ins Bild für lokale Unternehmen?
Abgesehen von den spezifischen Tools, die Sie oben kennengelernt haben, gibt es noch etwas, das für lokale Unternehmen Wunder bewirken kann: WiFi-Marketing.
Kostenloses WiFi ist nicht nur eine Taktik, um mehr Kunden in Ihr Lokal zu locken. Durch die Kombination mit einer WiFi-Marketing-Software können Sie wertvolle Kundeninformationen über die WiFi-Nutzung hinaus sammeln.
Dazu müssen Sie ein unverlierbares Portal einrichten. Dabei handelt es sich um eine Splash-Seite, die Kunden sehen, wenn sie versuchen, eine Verbindung zu Ihrem WiFi-Netzwerk herzustellen. Normalerweise werden dort E-Mail-Adressen und Namen abgefragt, aber Sie können es auch für gezielte Werbeaktionen und Umfragen nutzen.
Wenn Kunden beispielsweise die Verbindung zu Ihrem WiFi trennen, können Sie sie bitten, eine kurze Umfrage auszufüllen.
Außerdem können Sie mit der WiFi Marketing Software herausfinden, wie viele Kunden sich täglich mit Ihrem Netzwerk verbinden. Mit der WiFi-Analyse können Sie sogar deren Navigationsmuster in Ihrem Geschäft analysieren.
Solche Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, die Navigation in den Geschäften zu verbessern oder das Proximity Marketing zur Umsatzsteigerung einzusetzen.
Außerdem können Sie Profile mit den persönlichen Informationen erstellen, die Kunden eingeben, um Zugang zum Netzwerk zu erhalten. Weitere Einblicke sind Besucherzahlen, wiederkehrende Kunden, Gerätetypen und Klickraten (wenn Sie Links auf der Startseite angezeigt haben).
Investieren Sie in Customer Insights Tools für bessere Geschäftsentscheidungen
Alles in allem kann die Investition in Tools zur Kundeneinsicht eine kluge Entscheidung Ihrerseits sein. Sie tun alles, um Ihre Kunden gut zu bedienen. Wenn Sie nicht wissen, was sie brauchen, werden Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen können.
Außerdem bedeutet alles, was sich aus den Erkenntnissen über die Kunden ergibt, einschließlich Kundenbindung, verbesserter Produkte und effektiver Kampagnen, eine Umsatzsteigerung. Da dies das ultimative Ziel eines jeden Unternehmens ist, können Sie auf diese Tools nicht verzichten.
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