Wenn Kunden ein Problem haben, wenden sie sich an den Kundendienst des Unternehmens. Sie erwarten Verständnis, Einfühlungsvermögen und Lösungen. Nach dieser Interaktion geben sie oft eine Bewertung des Kundendienstes ab.
Andere Menschen nutzen diese Bewertungen, um zu beurteilen, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht und ob es sich lohnt, mit ihm Geschäfte zu machen. Sie wollen sich sicher sein und sich bei Problemen auf den Kundendienst verlassen können. Deshalb ist es so wichtig, einen guten Kundendienst zu bieten und über Bewertungen zu verfügen, die dies bestätigen.
Es ist jedoch leicht, den Kundendienst aus den Augen zu verlieren, wenn man andere Geschäftsabläufe im Kopf hat.
Um dies zu vermeiden, lassen Sie uns über die Bedeutung von Kundenrezensionen sprechen und darüber, wie man sie bewertet und darauf reagiert!
Wie guter Kundenservice den Geschäftserfolg fördert
Einfach nur einen neuen Kunden zu gewinnen, bringt Ihnen nicht den gewünschten Erfolg. Stattdessen müssen Sie diesen Kunden dazu bringen, immer wieder zu kommen. Ihre Bemühungen sollten sich darauf konzentrieren, Kunden an sich zu binden, anstatt täglich neue Kunden zu gewinnen. Dies ist nur möglich, wenn Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.
Potenzielle Kunden wollen sich vor, während und nach dem Kauf beraten und umsorgt fühlen. Sie wissen, dass sie sich auf Sie verlassen können, wenn Sie immer erreichbar sind, um ihre Fragen zu beantworten. Daher werden sie nie zögern, sich an Sie zu wenden.
Andererseits schreckt ein schlechter Kundendienst die Kunden immer davon ab, sich an Ihre Vertreter zu wenden.
Außerdem nehmen die Menschen Ihre Angebote so wahr, wie Sie sie behandeln. Wenn Sie Kundenanfragen und -probleme ignorieren, könnten diese denken, dass Ihre Produkte auch nicht gut sind.
Ein hervorragender Kundenservice bedeutet auch, dass Sie Ihren Kunden aufmerksam und aufmerksam zuhören. Wenn Sie diese Gespräche und Kundenprobleme als konstruktives Feedback auffassen, können Sie Verbesserungsmöglichkeiten finden. Sie erfahren, was nicht in Ordnung ist und welche Änderungen Ihre Kunden wünschen.
Wenn Sie dies regelmäßig tun und auf ihre Vorschläge reagieren, können Sie Ihr Angebot verbessern. Diese kontinuierliche Verbesserung wirkt sich positiv auf Ihren Ruf aus und erhöht die Kundentreue. Auch andere Menschen erhalten einen positiven Eindruck, wenn Sie Ihre Kunden ernst nehmen.
Welchen Einfluss haben Bewertungen des Kundendienstes auf Unternehmen und ihre Kunden?
Bewertungen des Kundendienstes beeinflussen Unternehmen und ihre Kunden, indem sie die Wahrnehmung prägen, Verbesserungen vorantreiben und Kaufentscheidungen beeinflussen. Während Produktbewertungen das Gleiche bewirken, haben Bewertungen des Kundendienstes ihren Platz im Erfolg eines Unternehmens.
Potenzielle Kunden nutzen sie, um zu entscheiden, ob sie einem bestimmten Unternehmen vertrauen sollten. Manchmal können diese Bewertungen das Einzige sein, was Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet.
Darüber hinaus erhöht ein stetiger Strom positiver Bewertungen des Kundendienstes die Markentreue. Sie geben den Kunden die Gewissheit, dass sie Ihrem Unternehmen vertrauen können. So wird es einfacher denn je, Kunden zu gewinnen und zu binden.
Andererseits helfen positive Bewertungen des Kundendienstes eines Unternehmens den Menschen, sich für dieses Unternehmen zu entscheiden. Sie können Muster in der Art und Weise erkennen, wie das Unternehmen mit seinen Kunden umgeht.
Außerdem vermitteln sie den Kunden ein Gefühl des Vertrauens in Ihr Unternehmen. Sie wissen, dass ihr Geld sicher ist, weil Sie bei Problemen mehr tun, als sie müssten.
Die letzte Überlegung ist, dass Sie eine schlechte Bewertung in einen loyalen Kunden verwandeln können, wenn Sie Kundensupport anbieten. Das Paradoxon der Service-Wiederherstellung ist ein hilfreicher Prozess für Ihr Unternehmen. Sie können Kundendienstbewertungen nutzen, um unzufriedene Kunden zu finden und ihnen einen hervorragenden Kundendienst zu bieten.
Wie schreibt man eine gute Kundendienstbewertung?
Um eine gute Bewertung des Kundendienstes zu schreiben, sollten Sie so spezifisch wie möglich sein. Sie schreiben nicht über ein Produkt, sondern über eine Person. Erinnern Sie sich an Ihre Interaktion mit dem Kundenbetreuer und geben Sie wieder, wie er mit Ihnen gesprochen hat. Um Ihnen eine bessere Vorstellung zu geben, lesen Sie hier, wie Sie eine gute Kundendienstbewertung schreiben:
- Seien Sie ehrlich und fair: Der Versuch, das Geschäft durch Unehrlichkeit zu sabotieren, hilft niemandem. Vermeiden Sie es, zu übertreiben oder wichtige Details wegzulassen, um anderen zu helfen.
- Nennen Sie, wenn möglich, Namen: Ihre Bewertung wirkt authentischer, wenn Sie den Namen des Mitarbeiters erwähnen. Denken Sie daran, dass die Kundendienstteams Ihre Bewertung auch zur Beurteilung der Mitarbeiterleistung heranziehen werden. Auf der Grundlage Ihrer Bewertung können sie bessere Entscheidungen treffen.
- Heben Sie die positiven und negativen Aspekte hervor: Ihre Erfahrung kann negative und positive Aspekte haben. Zeigen Sie den Menschen also beide Seiten der Medaille, wenn es darum geht, spezifisch zu sein.
- Erläutern Sie die Auswirkungen: Auch wenn es sich um eine Leistungsbeurteilung des Kundendienstes handelt, wäre es nicht hilfreich, die Auswirkungen auf Sie zu verschweigen. Es könnte den Eindruck erwecken, dass Sie nicht authentisch sind. Schreiben Sie also, was Sie empfinden und ob der Mitarbeiter Ihr Problem gelöst hat.
Wie man auf eine schlechte Kundendienstbewertung reagiert: 3 Schritte zur Kundenzufriedenheit
Es wird nicht immer alles so laufen, wie Sie es sich wünschen, denn Sie können nicht jeden zufrieden stellen. Selbst mit dem außergewöhnlichsten Kundenservice wird es schlechte Tage geben, an denen Sie eine negative Bewertung erhalten.
Sie haben jedoch immer die Möglichkeit, die Dinge richtig zu stellen. Anstatt in Panik zu verfallen und zu leugnen, sollten Sie auf die Bewertung reagieren. Da Sie einem verärgerten Kunden antworten werden, müssen Sie lernen, wie Sie dies richtig tun. Hier erfahren Sie also, wie Sie auf eine schlechte Kundenservice-Bewertung reagieren!
1. Ansprechen und Verstehen
Es ist ganz natürlich, dass Sie sich über eine negative Bewertung ärgern, vor allem, wenn Sie keine Schuld daran tragen. Daher möchten Sie die Bewertung vielleicht ignorieren und mit Ihrem Tag weitermachen.
Das kann die Sache jedoch noch schlimmer machen. Es wird Schaulustige geben, die von Ihnen erwarten, dass Sie etwas gegen die Bewertung unternehmen. Wenn Sie nicht antworten, wird der schlechte Ruf, den die Bewertung Ihnen eingebracht hat, nur noch größer.
Der erste Schritt ist, sich zu beruhigen und seine Gedanken zu sammeln. Lesen Sie dann die Bewertung, sobald Sie sich sicher sind, dass Ihr Kopf im richtigen Bereich ist. Verstehen Sie das Problem gründlich und versuchen Sie, die Gefühle des Kunden zu erfassen. Nehmen Sie sich so viel Zeit wie nötig, aber stellen Sie sicher, dass Sie das Problem verstehen, bevor Sie antworten.
2. Entschuldigen Sie sich und präsentieren Sie eine Lösung
Sich bei einem verärgerten Kunden zu entschuldigen, kann sehr viel bewirken, selbst wenn es nicht Ihre Schuld ist. Es wird sie sofort beruhigen. Infolgedessen werden sie eher bereit sein, Ihnen zuzuhören.
Sobald Sie also das Problem verstanden haben, beginnen Sie mit einer Entschuldigung. Nehmen wir an, der Kunde hatte Probleme mit der Sendungsverfolgung, und der Mitarbeiter konnte das Problem nicht auf Zuruf lösen. In diesem Fall können Sie sagen: "Wir entschuldigen uns für die Verzögerung bei der Beantwortung Ihrer Bedenken bezüglich der Sendungsverfolgung Ihrer Bestellung. Damit zeigen Sie, dass Sie das Problem verstanden haben und sich ernsthaft darum kümmern.
Es wäre auch eine gute Idee, das Problem kurz zu erklären, bevor Sie eine Lösung präsentieren. In Erweiterung des obigen Beispiels können Sie Folgendes sagen.
"Die Verzögerung war auf eine technische Panne in unserem Tracking-System zurückzuführen, die wir inzwischen behoben haben. Sie können die neuesten Informationen über den Standort Ihrer Bestellung hier [Link] abrufen. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
3. Die Extrameile gehen
Die oben genannten Schritte stellen zwar sicher, dass Sie das Problem des Kunden gelöst haben, aber wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen, ist das für Sie von Vorteil. Die Zuschauer werden spüren, dass Sie sich wirklich um das Wohlbefinden Ihrer Kunden kümmern. Wenn der Rezensent mit Ihrer Antwort zufrieden ist, nimmt er die Bewertung vielleicht sogar zurück.
Bieten Sie ihnen also nach der Lösung ein Entschuldigungsgeschenk an. Sie könnten ihnen zum Beispiel einen 10 %-Rabattgutschein anbieten. Oder Sie können ihnen Zugang zu exklusiven Inhalten geben. Kurz gesagt, bieten Sie etwas Wertvolles, um Ihren Fehler wiedergutzumachen.
Ziehen Sie in Erwägung, ihnen privat zu antworten, den Vorfall vollständig zu schildern und sich weiter zu entschuldigen.
4 Wege zur Bewertung von Kundendienstbewertungen und zur Identifizierung wichtiger Einblicke
Nachdem Sie nun wissen, wie Sie auf eine schlechte Bewertung antworten können, kommen wir nun zur Bewertung von Kundendienstbewertungen. Wussten Sie, dass eine schlechte Interaktion mit einem Unternehmen drei von vier Kunden den Tag verderben kann?
Wenn dies in Ihrem Unternehmen zur Regel wird, könnten Sie Kunden verlieren und Schwierigkeiten haben, neue Kunden zu gewinnen.
Die Analyse Ihrer Kundendienstbewertungen wird Ihnen helfen, dies zu vermeiden, indem Sie wichtige Erkenntnisse gewinnen und Verbesserungen vornehmen. Hier sind also vier Möglichkeiten, dies zu tun:
- Sammeln und kategorisieren Sie Bewertungen: Die Analyse von Online-Bewertungen ist nicht möglich, ohne sie zu sammeln und zu kategorisieren. Überwachen Sie also Ihre Bewertungen und speichern Sie sie an einem Ort. Trennen Sie dann negatives und positives Feedback, um die Stimmung der Kunden gegenüber Ihrem Service zu verstehen.
- Erkennen Sie Muster und Trends: Wenn mehrere Kunden das gleiche Problem haben, wird es für Sie einfacher, es zu erkennen. Suchen Sie also nach Trends und Mustern, um herauszufinden, was nicht in Ordnung ist. Sie können auch die Formulierungen für den Kundendienst prüfen, die Ihre Mitarbeiter verwenden, um zu sehen, ob sie effektiv sind.
- Engagieren Sie sich mit Kunden: Sie können auch mit Ihren Kunden in Kontakt treten, um Ihre Kundendienstbewertungen zu bewerten. Loyale Kunden sind eher bereit zu helfen. Fragen Sie sie also höflich, was sie über Ihren Kundenservice denken. Sie können ihnen sogar spezifische Fragen stellen, um zu sehen, ob die von Ihnen ermittelten Muster zutreffen.
- Erstellen Sie einen Zeitplan: Das Sammeln und Auswerten von Bewertungen ist ein kontinuierlicher Prozess. Erstellen Sie also einen Zeitplan, um neue Trends zu erkennen und Ihr Angebot zu verbessern.
Häufig gestellte Fragen zu Bewertungen des Kundendienstes
Lassen Sie uns einige häufig gestellte Fragen zu Kundendienstbewertungen beantworten, nachdem Sie nun wissen, was sie sind und welche Vorteile sie bieten.
Warum sollte ich eine Bewertung des Kundendienstes abgeben?
Sie sollten eine Bewertung des Kundendienstes abgeben, weil sie dazu beiträgt, die Sichtweise anderer Menschen zu beeinflussen. Sie trägt dazu bei, die Erwartungen der Kunden hinsichtlich der Unterstützung, die sie bei Problemen erhalten, zu erfüllen.
Außerdem können Sie dem Unternehmen helfen, verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und Verbesserungen vorzunehmen, indem Sie eine Bewertung abgeben.
Wie können Kundendienst-Experten mehr Kunden dazu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen?
Kundenservice-Experten können mehr Kunden ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen, indem sie nach einer positiven Interaktion höflich um Feedback bitten. Oder sie können den Kunden Anreize bieten, ihre Gedanken mitzuteilen.
Sie sollten jedoch nicht versuchen, die Bewertung mit Angeboten und Rabatten zu beeinflussen. Ein vereinfachtes Verfahren für die Abgabe von Bewertungen nimmt den Kunden auch die Scheu, eine Bewertung abzugeben.
Was sollte ich tun, wenn ich eine gefälschte oder betrügerische Bewertung erhalte?
Wenn Sie eine gefälschte oder betrügerische Bewertung erhalten, sollten Sie diese sofort melden. Bewertungsportale wie Yelp und Google haben oft strenge Richtlinien für solche Bewertungen und können sie entfernen.
Sie werden die Bewertung jedoch nicht entfernen, wenn sie nicht gegen ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt. In diesem Fall können Sie auf die Bewertung so antworten, als ob Sie auf eine echte negative Bewertung antworten würden.
Verwandeln Sie Kritik in Wachstum, indem Sie Ihre Rezensionen analysieren
Eine gute Bewertung des Kundendienstes kann Vertrauen schaffen, neue Kunden anziehen und einen positiven Ruf schaffen. Außerdem können sie Kunden helfen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, mit wem sie zusammenarbeiten möchten. Behandeln Sie Bewertungen als konstruktives Feedback. Analysieren Sie sie und ermitteln Sie Verbesserungsmöglichkeiten, um Ihr Unternehmen zu verbessern.
Um Ihr Geschäft auszubauen, ist es wichtig, regelmäßig Bewertungen zu erhalten. Wenn Sie diesen Teil Ihrer Arbeit automatisieren möchten, sollten Sie Beambox ausprobieren.
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