A estratégia de retenção de clientes revolucionária de Jon Taffer

Você consideraria oferecer uma refeição gratuita a cada novo cliente?

Parece loucura, não é? Pense em quanto isso vai lhe custar!

Bem, isso é basicamente o que Jon Taffer sugeriu que os donos de restaurantes fizessem em uma entrevista de 2017 com a lenda da mídia social e proprietário de um império de mídia , Gary Veynerchuk (ou "Gary Vee", como é mais comumente chamado).

Se você nunca ouviu falar de Jon Taffer, ele é um empresário do ramo de restaurantes e personalidade da televisão. Mais conhecido por ser o apresentador do programa Bar Rescue (pense nos pesadelos da cozinha de Ramsey, mas com uma lista de coquetéis questionável e você estará quase lá), Taffer ajudou a mudar a sorte de centenas de empresas e realmente vale a pena ouvi-lo quando se trata de desenvolver um restaurante lucrativo.

Durante sua entrevista com Gary Vee, Taffer revelou um conselho que inverte completamente a situação (trocadilho intencional) sobre como você deve pensar sobre os clientes que entram pela sua porta. Acreditamos que esse conselho é um divisor de águas quando se trata de pensar na aquisição e retenção de clientes.

O verdadeiro custo de um novo cliente

De acordo com Taffer, se alguém for a um restaurante e tiver uma experiência impecável, a probabilidade estatística de retornar fica em torno de 40%.

Se eles retornarem para uma segunda visita, a probabilidade estatística de retornarem para uma terceira permanece em 40%.

No entanto, se você conseguir convencê-los a voltar para a terceira visita, a probabilidade de eles voltarem para a quarta visita aumenta para 70%.

"Você precisa fazer marketing para três visitas, não para uma", diz Taffer. Essa é a pepita de ouro contida na entrevista de Gary Vee e é o único conselho de marketing que todo dono de restaurante deve seguir.

Entretanto, há um problema. Se você decidir seguir o caminho da publicidade tradicional para obter novos clientes - e com isso queremos dizer jornais locais, spots de rádio ou anúncios de TV - acabará pagando algo entre US$ 40 e US$ 80 para adquirir cada cliente.

Isso pode se tornar muito caro, independentemente de sua capacidade de incentivar visitas de retorno. Conforme observado por Taffer, o número de novos clientes é limitado; às vezes, não se trata de adicionar mais clientes, mas sim de adicionar mais frequência.

Então, como você faz isso?

Algumas estatísticas de retenção de clientes

Antes de falarmos sobre como você pode aumentar as visitas repetidas de seus hóspedes, achamos que é necessário um pouco de contexto.

Isso ocorre porque o conselho de Taffer não é muito fácil de entender se você não estiver familiarizado com o poder da retenção de clientes.

Aqui estão algumas estatísticas de retenção de clientes que vão fazer você se surpreender:

• se você aumentar a retenção de clientes em apenas 5%, poderá dobrar seus lucros
• clientes satisfeitos geram 2,6 vezes mais receita
• é 3,5 vezes mais provável que você venda para um cliente existente do que para um novo cliente
• a taxa média de retenção de clientes das principais empresas em muitos setores é de 94%
• 33% dos consumidores americanos trocam de empresa quando têm um serviço ruim
• reduza sua taxa de rotatividade em 5% e você poderá aumentar os lucros em até 125%
• 80% dos millennials provavelmente se tornarão clientes de longo prazo se uma marca refletir suas necessidades

Então, com esses números girando em torno de sua cabeça, vamos descobrir como incentivar essas quatro visitas por cliente.

(Assista à explicação de Jon Taffer no vídeo abaixo, pulamos para os 46 minutos, mas vale a pena assistir a tudo depois de terminar de ler)

Como fazer quatro visitas por hóspede

"Neste setor, você precisa puxar o olho, puxar o corpo e depois puxar a carteira", explica Taffer. "Você não consegue a carteira até que tenha o olho e o corpo primeiro."

A maioria dos donos de restaurantes sabe disso, mas isso pode levar a algumas campanhas de marketing bastante caras. Os já mencionados anúncios tradicionais, anúncios PPC e agências de marketing caras podem resultar em mais alguns clientes entrando pela porta, mas custam uma fortuna para isso.

É por isso que oferecer uma refeição a um novo cliente faz muito mais sentido. Lembre-se: o custo de aquisição de um novo cliente por meio da mídia tradicional pode chegar a US$ 80. Quanto lhe custaria dar a eles um bife grátis? Não é nem de longe tão caro, não é mesmo? Além disso, você não precisa gastar esse dinheiro até que eles estejam realmente sentados em seu restaurante.

Jon Taffer explica como ele dá comida de graça para incentivar essas quatro visitas. O esquema é mais ou menos assim:

• divulgue a primeira refeição gratuita por meio do boca a boca, das mídias sociais e de outdoors improvisados perto do seu restaurante;
• Quando um novo cliente entrar e fizer uma visita ao seu local, sinalize seu status de "novo cliente" dando-lhe guardanapos vermelhos;
• quando um hóspede de guardanapo vermelho fizer o check-out, entregue a ele um cupom para a segunda refeição; e
• Quando eles retornarem para a segunda refeição, tente-os a voltar para a terceira com uma sobremesa grátis.

Lembre-se: depois que você conseguir fazer com que eles passem pela porta pela terceira vez, é 70% mais provável que eles retornem para a quarta vez e, se isso acontecer, "você será o dono deles", como Taffer diz de forma bem clara.

Nesse cenário, tudo o que você paga como dono do restaurante é o custo dos itens alimentícios que você oferece, que pode ser de apenas US$ 15 no total nessas três visitas.

Parece muito melhor do que US$ 80, não é?

Fontes de estatísticas: 99 Firms, SurverySparrow.com

A importância de capturar os dados dos clientes

Por melhor que seja o conselho de Taffer, é de vital importância lembrar-se do ingrediente que está faltando nos itens acima, que é o desejo de capturar os dados dos clientes.

Se alguém passar por sua porta, você terá imediatamente a oportunidade de obter seus dados para uso futuro.

Uma maneira brilhante de fazer isso é por meio do marketing de WiFi. Em troca de oferecer WiFi gratuito, você solicita o endereço de e-mail do hóspede durante o processo de conexão. É simples, conveniente e não é pedir demais. O hóspede recebe um ótimo WiFi e você obtém o endereço de e-mail dele para fins de marketing - todos saem ganhando!

Você também pode ir além. Capturar a frequência das visitas se torna muito mais fácil com a tecnologia que está por trás do marketing de WiFi e é o acompanhamento perfeito para estratégias de retenção como as oferecidas pela John Taffer.

Além dessas quatro visitas, o que acontece quando eles chegam a dez? Se você souber quando isso acontece, poderá recompensar o hóspede novamente e fidelizá-lo ainda mais à sua marca. Ao usar o marketing por e-mail para alcançar seus clientes mais fiéis, você realmente pode criar clientes para toda a vida.

Lembre-se apenas de elaborar suas declarações de valor e investigar as diferenças entre valor percebido e valor absoluto. O que seu restaurante pode oferecer que o outro da rua não pode? Que experiência está além de sua primeira refeição gratuita ou de outras ofertas tentadoras para novos clientes?