Todas as suas decisões devem girar em torno de seus clientes se você quiser construir um negócio bem-sucedido. O que você pode fazer para melhorar a experiência deles? Agora, você não pode responder a essa pergunta sem conhecê-los primeiro. Mas as melhores plataformas de experiência do cliente podem lhe dar uma mãozinha nisso.
Afinal, você tem um público enorme, e conhecer todos pessoalmente não é viável. Algumas pessoas argumentam que uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode fazer a mesma coisa. Mas isso não é verdade.
O gerenciamento da experiência do cliente é mais abrangente, começando antes que o cliente realmente faça uma compra. Entender esse conceito é o primeiro passo para escolher a plataforma certa.
O que é uma plataforma de experiência do cliente?
Antes de lhe dar uma lista de opções, precisamos discutir o que é uma plataforma de experiência do cliente. Porque sem entender esse conceito, você ficará vagando pela lista sem rumo. Você pode até acabar escolhendo o software errado.
Portanto, uma plataforma de experiência do cliente o ajuda a gerenciar, otimizar e aprimorar a experiência geral que os clientes têm com a sua marca.
Em primeiro lugar, eles oferecem uma visão de 360 graus de seus clientes. Como? Combinando dados de diferentes fontes on-line e off-line.
O seu banco de dados de CRM, o sistema de marketing WiFi e as mídias sociais têm informações úteis para o envolvimento estratégico com os clientes. Quando você tem tudo em um só lugar, é mais fácil ver o que está acontecendo e tomar as decisões adequadas.
Além disso, você não precisará alternar entre várias ferramentas apenas para coletar dados. Isso lhe poupará tempo, esforço e até dinheiro em alguns casos.
Em segundo lugar, essas plataformas podem criar mapas da jornada do cliente. Você poderá ver o que deixou o cliente satisfeito e o que deu errado no caso de um contratempo. Usando essas informações, você pode até mesmo trazer de volta um cliente irritado!
No entanto, eles não apenas exibem os resultados da pesquisa, mas também o ajudam a obter feedback dos clientes.
Crie pesquisas interativas e formulários de feedback na interface para facilitar a opinião dos clientes.
Em terceiro lugar, você pode oferecer atendimento rápido ao cliente. No momento em que os clientes enfrentarem um problema, resolva-o dentro da plataforma usando e-mail, bate-papo, mídia social ou telefone. Imagine como eles serão fiéis!
Por fim, todos estão cientes do efeito que uma experiência personalizada pode ter em um cliente. Bem, essas plataformas também fazem isso, aumentando a satisfação geral de seus clientes.
Como escolher a plataforma certa de experiência do cliente?
Agora que você sabe o que é uma plataforma de experiência do cliente, está pronto para saber como escolher uma.
Mas por que você está vendo isso antes da lista? Bem, é porque você poderá avaliar melhor as opções com esses pontos em mente.
- Design responsivo: Você está investindo em uma plataforma de experiência do cliente para economizar tempo, esforço e dinheiro, certo? Mas esse objetivo será desperdiçado se você tiver que alternar entre dispositivos para realizar tarefas diferentes. Portanto, a plataforma que você escolher deve funcionar em todos os dispositivos.
- Capacitação do usuário: O cliente moderno se esforça ao máximo para evitar a interação pessoal com as marcas. Portanto, sua plataforma deve ser fornecida com fóruns da comunidade, perguntas frequentes, bases de conhecimento etc.
- Integração perfeita: Se a sua plataforma CXM não se integrar com outros sistemas, você estará perdendo muitos dados. Isso não inclui apenas o CRM, mas também sistemas WiFi POS, software de contabilidade, ferramentas de análise etc.
- Flexível e escalável: Sua empresa nem sempre estará no mesmo estágio em que se encontra agora. Você expandirá e aumentará a escala, adicionando mais clientes e ferramentas à medida que avança. Portanto, sua plataforma também deve ser capaz de crescer com você. Caso contrário, você terá que ficar trocando de plataforma.
- Segmentação de clientes: Como todos os seus clientes têm necessidades diferentes, você deve atendê-los de forma diferente. Mas como isso seria possível sem dividi-los em vários perfis de clientes? Portanto, certifique-se de que sua plataforma permita a segmentação de clientes.
- Segurança: Você terá muitos dados pessoais e de clientes. Portanto, escolha uma plataforma que ofereça segurança para proteger você e seus clientes contra violações de dados.
6 melhores plataformas de experiência do cliente para usar em 2024
Algumas pessoas acreditam que a experiência do cliente é o resultado que vem depois que o cliente faz uma compra.
Mas a verdade é que tudo começa na primeira interação que um cliente tem com sua marca. Não precisa nem mesmo ser uma interação física. Ele pode visitar sua página no Instagram depois de ouvir falar de você pela primeira vez. Ou podem fazer uma compra diretamente em seu site.
Esses dois casos são as primeiras interações com o cliente, mas a experiência começa em diferentes estágios da jornada.
E se essa é a história de apenas dois clientes, imagine rastrear e melhorar manualmente a jornada de todos! Portanto, você precisa escolher uma destas melhores plataformas de experiência do cliente.
A Zendesk é uma das melhores plataformas de gerenciamento da experiência do cliente
Vamos começar com a melhor plataforma geral de gerenciamento da experiência do cliente, a Zendesk. É uma plataforma popular para vendas, suporte e outras comunicações com o cliente. Mas o que a torna a melhor em geral?
Bem, por um lado, ele pode ser dimensionado e crescer com sua empresa. Além disso, ele tem bases de conhecimento e fóruns da comunidade. Esses são importantes, como aprendemos anteriormente.
Em segundo lugar, ele não se concentra apenas em seus clientes. Ele também o ajuda a colocar tudo em sincronia com os recursos para suas equipes de negócios e de suporte ao cliente. Uma coisa é ser capaz de resolver os problemas dos clientes com facilidade. Mas resolvê-los dentro da plataforma com recursos dedicados é a cereja do bolo!
Você tem o contexto e o histórico da conversa em um só lugar. Se você se deparar com clientes irracionais e irritados, essas coisas podem ajudar.
Você não precisará trocar de plataforma e fazer inúmeras reuniões apenas para conhecer o histórico da situação. Isso não apenas facilitará o atendimento ao cliente, mas também evitará que você tenha prejuízos.
Além disso, possui recursos de gerenciamento de reputação de inteligência artificial que enviam os clientes para o agente certo.
Você não precisa nem mesmo ser um programador ou ter amplo conhecimento de programação para integrar outras ferramentas a ele. Isso ocorre porque ele tem uma opção de integração sem código que é fácil de usar e implementar.
No entanto, pode parecer um pouco caro se você estiver apenas começando. Para obter os detalhes mais precisos sobre preços, visite o site da Zendesk.
Mas você não precisa fazer um investimento imediato, pois ele oferece uma avaliação gratuita por 14 dias!
A Acoustic Tealeaf é a melhor plataforma de análise da experiência do cliente
Uma plataforma de experiência do cliente seria inútil se não coletasse dados do cliente. Portanto, isso é algo que você encontrará em todas as opções. Mas, por ser uma plataforma de inteligência do cliente, a Acoustic Tealeaf é digna de nota.
Ela fornece insights sobre como seus clientes se comportam em diferentes pontos de contato com o cliente. Vamos entender por que a Tealeaf é a melhor plataforma de análise da experiência do cliente com um exemplo.
Suponha que um cliente esteja navegando no seu site. Com a Tealeaf, você pode ver quais partes confundiram o cliente e onde ele conseguiu navegar com facilidade. Ele mostra até mesmo em que ponto o cliente saiu do seu site.
Com essas informações, você pode melhorar o seu site em termos de experiência do usuário. Você pode resolver os problemas que o cliente possa ter enfrentado.
Além disso, você pode ver quais atividades os clientes estão realizando em seu site ou aplicativo. Obviamente, a situação ideal seria uma compra.
No entanto, nem todos os clientes que visitam seu site vão sair depois de comprar algo. Alguns podem navegar e sair. Mas quando você sabe como os clientes estão navegando no seu site, pode saber no que eles estão prestando atenção.
Se eles estiverem visualizando produtos relacionados em uma linha, você poderá criar uma seção "produtos relacionados", caso ainda não o tenha feito.
Ou, se você perceber que a maioria dos clientes pula para a seção de avaliação, poderá movê-la para um local mais acessível. Tudo isso é possível com os recursos de integração de IA da Tealeaf.
Conheça seus clientes em um nível mais profundo usando o SurveySparrow
A terceira opção nesta lista das melhores plataformas de experiência do cliente é a SurveySparrow. Ela oferece uma ferramenta de pesquisa on-line que o ajuda a conhecer seus clientes em um nível mais profundo.
Conforme mencionado anteriormente, seria impossível envolver cada um de seus clientes pessoalmente.
Mas com o SurveySparrow, você pode criar facilmente pesquisas on-line que as pessoas não hesitariam em preencher. Isso porque, às vezes, as pesquisas se tornam um pouco exageradas quando as pessoas têm de responder a muitas perguntas.
No entanto, essa ferramenta cria pesquisas perfeitamente equilibradas que fornecem as informações necessárias sem exigir muito do cliente. A interface de conversação faz com que os clientes sintam que estão conversando pessoalmente com você em vez de preencher uma pesquisa chata.
Além disso, você não precisa se preocupar em enviar pesquisas manualmente. Basta programá-las, e o SurveySparrow cuidará do resto.
Depois de obter os resultados e o feedback, você pode compartilhá-los com outros clientes atuais e potenciais. Quando você mostra feedback positivo por e-mail, SMS, mídia social etc., as pessoas ficam mais dispostas a comprar de você.
No entanto, as pesquisas não são o único recurso que faz com que valha a pena investir nessa ferramenta. Você também pode acompanhar as jornadas dos clientes e envolvê-los com chatbots sem código.
Além disso, você pode usá-lo como um software de gerenciamento de reputação. Em troca, você terá clientes fiéis que defenderão sua marca para todos com quem cruzarem o caminho.
No que se refere a preços, o SurveySparrow tem cinco planos: básico, inicial, comercial, profissional e empresarial. Embora o preço inicial seja de US$ 19 por mês, é melhor visitar o site para obter os preços mais precisos e atualizados.
Você pode experimentar as quatro primeiras opções gratuitamente por 14 dias, sem nem mesmo fornecer o número do seu cartão de crédito! A quinta opção, no entanto, é personalizada, portanto, você terá que entrar em contato com a equipe.
Use o Churn360 para obter dados sobre o comportamento do cliente de várias fontes
Para aumentar a satisfação do cliente, você precisa de uma visão holística de como os clientes estão interagindo com a sua marca.
Essa afirmação pode tê-lo confundido, pois esta discussão é sobre a experiência do cliente e não sobre a satisfação. Mas por que você se esforçaria para melhorar a experiência do cliente se seus clientes já estão satisfeitos?
Esses dois conceitos andam de mãos dadas. Se você mantiver seus clientes satisfeitos, eles terão a melhor experiência possível.
Para fazer isso, você precisa do Churn360 para saber como os clientes estão se comportando em todos os pontos de contato da sua marca. Veja por quê.
Essa plataforma revela o histórico de cada cliente para que você possa criar uma conexão profunda com eles. Além disso, ela fornece insights sobre sua base de clientes como um todo para que você possa medir a fidelidade do cliente. Em troca, você saberá o que está funcionando e o que não está.
Com essas informações, você poderá fazer alterações que melhorem a experiência do cliente.
Lembra-se de como aprendemos que seu software deve ter recursos de segmentação? Bem, o Churn360 permite que você faça isso com facilidade. Depois de segmentar seus clientes, você pode criar campanhas de marketing para retê-los de acordo com o grupo.
Isso significa que o Churn360 não apenas fornece os dados de que você precisa, mas também o ajuda a agir com base neles. Você também não precisa fazer tudo manualmente, pois essa plataforma permite automatizar tarefas.
Além disso, você pode integrar ferramentas como Zendesk, Pipedrive, Gmail, Outlook, etc., para ajudar em toda a jornada do cliente.
No entanto, ele tem uma curva de aprendizado acentuada, portanto, você terá que receber muito treinamento para começar a usá-lo. Além disso, ele não vem com um plano gratuito.
Crie perfis abrangentes de clientes com o Qualtrics
A Qualtrics é outra plataforma de gerenciamento da experiência do cliente que permite criar perfis de clientes precisos.
No entanto, os dados dos clientes são confidenciais, e seu manuseio também o é. Você terá de controlar quem está acessando quais informações. Você também precisa impedir que as pessoas façam alterações nos dados. Mas como?
Bem, o Qualtrics elimina esse dilema com um painel de controle onde você pode definir funções. Ele permite que você defina permissões e regras para que somente as pessoas autorizadas entrem no espaço. As alterações que você fizer serão exibidas ao vivo para que você possa detectar erros em um estágio inicial.
Além disso, ele oferece um sistema organizado para resolver os problemas dos clientes. Isso significa que você pode criar, atribuir e rastrear tíquetes em um só lugar.
Você não precisa nem mesmo trocar de aplicativo para resolver o tíquete. O Qualtrics integra diferentes canais de comunicação que você pode usar para entrar em contato com o cliente e vice-versa. Depois de resolver o problema, basta marcar o tíquete como resolvido no painel.
Dessa forma, você poderá mapear as respostas de seus clientes, adicionar contexto à conversa e ter uma visão centralizada.
Não importa se seus clientes interagem com você por mídia social, e-mail ou telefone. Os dados de todos eles serão reunidos em um único lugar.
A Qualtrics não disponibilizou seus preços prontamente. Mas você pode fazer uso de uma avaliação gratuita antes de fazer um investimento.
O Freshdesk permite que você forneça suporte ao cliente com IA
Vamos terminar esta lista com o Freshdesk, que tem suporte ao cliente com IA! As pessoas se tornaram impacientes. Elas não querem esperar horas para que você resolva o problema delas. Elas precisam de soluções instantâneas. É por isso que o Freshdesk é uma bênção quando se trata das melhores plataformas de experiência do cliente.
Um de seus principais recursos é a emissão avançada de tíquetes. Assim como o Qualtrics, você pode iniciar e fechar o sistema de tíquetes dentro da plataforma.
Além disso, ele permite que você defina gatilhos para fornecer suporte por meio de IA. Isso funciona melhor para problemas comuns que seus clientes já enfrentaram. Tendo resolvido esses problemas antes, você pode ensinar a IA a resolvê-los para você.
Além disso, ele tem um sistema de mensagens para ajudá-lo a se conectar com sua equipe e clientes sem ter que mudar.
No entanto, os clientes que não desejam uma interação podem consultar as bases de conhecimento. A solução de problemas em tempo hábil e com eficiência trará um sentimento positivo do cliente em relação à sua marca.
Eles se tornarão leais a você. Essa é a razão pela qual o Freshdesk se concentra tanto no suporte ao cliente. Quando os clientes recebem um suporte inigualável, sua experiência se torna automaticamente mais positiva.
Mas essa não é a melhor parte! O Freshdesk tem um plano que permanece gratuito para sempre com dez agentes. Para outros planos, consulte o site do Freshdesk.
Uma boa experiência do cliente pode ser melhor do que o marketing
Todas as melhores plataformas de experiência do cliente têm algumas coisas em comum. Mapas da jornada do cliente, insights, ferramentas para aprimorar a experiência do cliente, etc., são apenas a ponta do iceberg.
Usando essas plataformas, você pode oferecer aos seus clientes a melhor experiência desde o momento em que eles começam a interagir com a sua marca.
Se você quiser melhorar suas campanhas de marketing, coletar dados sobre seus clientes e aumentar sua classificação on-line, experimente a Beambox. Essa plataforma de marketing WiFi vem com várias automações e ajudará você a expandir seus negócios. Junte-se a mais de 12.000 locais que usam a Beambox para crescer. Comece seu teste hoje mesmo!
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