Es gibt einen Grund, warum Kundendaten in der Unternehmenswelt immer im Trend liegen: die Erfüllung ihrer Anforderungen. Zwei beliebte Instrumente hierfür sind Customer Relationship Management (CRM)-Systeme und Kundendatenplattformen (CDP). Daher ist es nur natürlich, dass man CDP und CRM verstehen muss.
Oft wird beides verwechselt, weil man denkt, dass beide Tools Erstanbieterdaten über Kunden sammeln. Aber da enden die Gemeinsamkeiten auch schon. Wenn man dann noch eine Datenmanagement-Plattform (DMP) in den Mix einbezieht, hat man einen ganz neuen Vergleich, den man angehen muss.
Es kann schwierig sein, die Unterschiede zwischen den drei Arten zu erkennen und die beste für sich selbst auszuwählen. Aber keine Sorge - in diesem Artikel finden Sie alles, was Sie brauchen, von einzelnen Definitionen bis hin zu Vergleichen und Vorteilen. Wenn Sie bis zum Ende durchhalten, erfahren Sie auch, wann Sie welche wählen sollten.
Was ist eine Kundendatenplattform?
Eine Kundendatenplattform ist eine Software, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen an einem zentralen Ort zusammenführt. Das Ergebnis ist ein einheitliches Kundenprofil, das Sie für die Entwicklung personalisierter Marketingstrategien nutzen können. Aber wie macht eine CDP das?
Nun, es überwacht das Kundenverhalten genau und beobachtet alles, was sie tun, um mit Ihrer Marke zu interagieren. Ein Kunde könnte zum Beispiel Ihre Website besuchen und einige Seiten durchblättern, ohne einen Kauf zu tätigen.
Auf den ersten Blick scheint dies ein Misserfolg zu sein. Aber wenn Sie sich bei der Sammlung von Kundendaten auf CDP verlassen, reicht ein Besuch aus, um die Oberhand zu gewinnen.
Um dies zu verdeutlichen, nehmen wir an, Sie besitzen ein Online-Kleidungsgeschäft. Eine Person besucht Ihre Website, stöbert eine Weile in der Jackenabteilung und klickt dann weg. Nach ein paar Tagen sieht sie Ihre Anzeige in den sozialen Medien, in der ein zeitlich begrenzter Ausverkauf von Jacken angekündigt wird.
Sie besuchten sofort wieder Ihre Website und tätigten einen Kauf. Nun wird die CDP diese Aktionen aufzeichnen und für Sie zusammenfassen. Auf ähnliche Weise werden diese Profile für alle Ihre Kunden erstellt, unabhängig davon, wie viele Touchpoints sie besuchen.
Wie verschafft Ihnen das einen Vorsprung? Weil Sie das Kaufverhalten und die Vorlieben der Kunden sowie die Identifikationsdaten an einem Ort haben. Stellen Sie sich vor, was das für Ihre künftigen Marketingkampagnen bedeutet.
Was ist Software für das Kundenbeziehungsmanagement?
Customer Relationship Management Software ist ein Tool, das Unternehmen bei der Verwaltung aller Aspekte ihrer Kundeninteraktionen und -beziehungen unterstützt. Sie speichert und organisiert Kundendaten aus verschiedenen Quellen, z. B. Verkaufsinteraktionen, Support-Tickets und Marketingkampagnen.
Sie können auch verschiedene Vertriebsaufgaben automatisieren, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, d. h. auf gesunde Kundenbeziehungen.
Die Kunden verlangen einen reibungslosen Ablauf mit schnellen Antworten. Dies ist nur möglich, wenn Sie die Vergangenheit des Kunden mit Ihrem Unternehmen kennen, z. B. Einkäufe, Kommunikation usw.
Das bedeutet jedoch nicht, dass ein CRM keine Personalisierung ermöglicht. Dank der CRM-Datenbank können Sie die Vorlieben und erwarteten Verhaltensweisen Ihrer Kunden leicht beurteilen. In dieser Hinsicht ist ein CRM ähnlich wie ein CDP. Es gibt jedoch wesentliche Unterschiede, auf die wir gleich noch eingehen werden. Lassen Sie uns zunächst die Funktionsweise eines CRM anhand eines Beispiels erläutern.
Nehmen wir an, ein Kunde hat Sie über Ihre Website kontaktiert, bevor er den Kauf tätigte. Sobald er eine Bestellung aufgegeben hat, kontaktiert er Sie in den sozialen Medien, um Neuigkeiten zu erfahren. Das CRM sammelt und kombiniert diese Kommunikation. Ein paar Tage später erhält der Kunde das Paket, behauptet aber, es sei falsch.
Wenn Sie die Situation nicht richtig angehen, könnten Sie den Kunden für immer verlieren. Dazu müssen Sie in der Vergangenheit zurückgehen, um zu sehen, was der Kunde bestellt hat, wie viel er bestellt hat usw. Genau dabei hilft Ihnen ein CRM.
Erforschung des Unterschieds zwischen CDP und CRM
Wie bereits erwähnt, haben CRM und CDP Ähnlichkeiten, erfüllen aber nicht dieselben Aufgaben. Von den Daten, die sie sammeln, bis zur Art und Weise, wie sie sie nutzen, gibt es große Unterschiede, die Sie nicht ignorieren können.
Aber warum ist es wichtig, diese Details zu kennen? Weil ihr Einsatz von der jeweiligen Situation abhängt. Wenn Sie das falsche Instrument wählen, kann sich selbst die idealste Situation ins Negative wenden. Bevor wir also darüber nachdenken, welches Instrument in welcher Situation eingesetzt werden sollte, sollten wir den Unterschied zwischen CDP und CRM kennenlernen.
1. CRM und CDP sammeln unterschiedliche Arten von Daten
Der erste Unterschied zwischen CRM und CDP liegt in der Art der Daten, die jedes Tool sammelt. Wie Sie wissen, konzentriert sich ein CRM auf die Interaktionen mit Kunden und Ihre Beziehung zu ihnen. Während es diese Informationen aus mehreren Quellen zusammenstellt, beziehen sich die Daten auf die Interaktionen mit dem Kunden.
Das bedeutet, dass Ihnen Dinge wie Website-Besuche, Klicks, Likes in sozialen Medien usw. nicht angezeigt werden. Es werden jedoch Dinge wie Bewertungen, Chats, Supportanfragen und Aktionen erfasst, bei denen der Kunde direkt mit Ihrer Marke interagiert.
Andererseits sammelt die CDP ein breiteres Spektrum an Daten. Es kombiniert alle Instanzen, in denen der Kunde direkt und indirekt interagiert, um einheitliche Verbraucherprofile zu erstellen. So entsteht ein ganzheitlicheres Bild des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen.
Außerdem arbeitet ein CRM in der Regel nur mit Daten von Erstanbietern, d. h. mit Kundeninformationen, die Sie selbst sammeln. Alternativ dazu kann eine CDP auch Informationen von Null-, Zweit- und Drittparteien zusätzlich zur ersten Partei abrufen.
2. CDP vs. CRM: Unterschiedliche Zielsetzungen
Nachdem wir den Unterschied bei der Datenerfassung erörtert haben, wollen wir nun CDP und CRM im Hinblick auf die Ziele, die sie verfolgen, untersuchen. Bei näherer Betrachtung sind diese beiden Aspekte tatsächlich miteinander verbunden. Schließlich dienen verschiedene Arten von Daten unterschiedlichen Zwecken, nicht wahr?
Wenn es um CRM geht, sagt der Name schon alles. Das Hauptziel dieses Tools ist es, Sie bei der Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen zu unterstützen. Dies geschieht, indem es Ihnen ermöglicht, die Interaktionen mit den Kunden zu optimieren. Außerdem verfügt es über Funktionen, die es Ihren Mitarbeitern im Kundendienst ermöglichen, Probleme schnell anzugehen und zu lösen.
Außerdem verlangen die Kunden eine sofortige Reaktion. Sie können jedoch nicht immer erreichbar sein, insbesondere wenn Ihr Kunde in einem anderen Land lebt. In diesem Fall können Sie mit einem CRM die Konversationen für die häufigsten Probleme automatisieren. Oder Sie können zumindest die erste Nachricht automatisieren, um den Kunden wissen zu lassen, dass Sie seine Nachricht erhalten haben.
Auf der anderen Seite konzentriert sich ein CDP darauf, Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Kunden zu verschaffen. Der Hauptzweck besteht hier darin, die Art Ihrer Zielgruppe zu analysieren. Danach können Sie sie in Gruppen einteilen und die Informationen für ein effektives Marketing nutzen.
3. Wie sich CRM und CDP bei der Datennutzung unterscheiden
Die Kundenprofile sind der letzte Bereich, in dem sich die beiden Tools unterscheiden. Wie bereits erwähnt, erstellt ein CDP ein einheitliches Kundenprofil. Dadurch erhalten Sie einen 360-Grad-Blick auf das Kundenverhalten über alle Ihre Kontaktpunkte hinweg. Sie müssen nicht jede Plattform separat überwachen, da CDPs die Daten automatisch zusammenführen.
In ähnlicher Weise helfen Ihnen CRMs auch bei der Erstellung von Kundenprofilen, die detaillierte Aufzeichnungen über jeden Kunden oder Lead sind. Im Gegensatz zu CDPs sind diese Profile individuell und nicht einheitlich.
Die Daten in diesen Profilen können Kaufhistorie, Kontaktinformationen, Interaktionsprotokolle, Feedback usw. sein. Wie Sie sehen können, sind diese Daten nicht so umfangreich wie die Informationen, die ein CDP speichert.
Außerdem bietet ein CDP mehr Einblicke in das Kundenverhalten und eine Analyse der Kundenstimmung als ein CRM.
CRM vs. CDP vs. DMP: Erkundung der Vorteile der drei
Vielleicht erinnern Sie sich, dass wir ganz am Anfang dieses Artikels ein weiteres Tool, DMP, erwähnt haben. Dies ist ein weiteres Tool, das bei der Datenverwaltung hilft, daher der Vergleich zwischen CDP und CRM.
Eine der besten Möglichkeiten, das eine vom anderen abzugrenzen, besteht darin, die Vorteile der beiden Systeme zu erkunden. Hier ist also, was Sie über CRM vs. CDP vs. DMP wissen müssen.
Lassen Sie uns zunächst über CDPs sprechen, da Sie damit bereits vertraut sind. Der Hauptvorteil ist die Sammlung von Daten aus allen Touchpoints, um eine kohärente Sicht auf alles zu erhalten. Ihre Marketingteams müssen sich nicht mit Daten aus einzelnen Tools auseinandersetzen, um ihre Bemühungen zu personalisieren. Sie haben alles direkt zur Hand.
Neben dem Marketing können Sie diese Daten nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen, die den Vorlieben Ihrer Kunden entsprechen. Auf diese Weise können Sie Ihren Absatz und Umsatz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundenbindung stärken.
Der Hauptvorteil von CRMs ist ein verbesserter Kundenservice. Sie helfen Ihnen, die Kundenbeziehungen zu stärken, indem sie ihnen das Gefühl geben, gehört zu werden. Auch hier ist eine Steigerung des Umsatzes und der Loyalität garantiert, wenn Sie ein CRM richtig einsetzen.
Außerdem ergab eine Umfrage, dass Support-Teams ohne CRM 15 % ihrer Zeit mit der Erfassung von Kundendaten verbringen. Aber wenn Sie in dieses Tool investieren, können Sie sich auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren.
Außerdem können Vertriebsteams, die ein CRM nutzen, durch die Automatisierung von Routinekommunikationsaufgaben produktiver arbeiten.
Aber genug von CDP und CRM, kommen wir zu den DMPs. Optimierte Daten sind der erste Vorteil. Ein DMP sammelt Daten aus verschiedenen Quellen und hilft Ihnen, genaue Kundensegmente zu erstellen. Dies ist bei der Lead-Generierung sehr nützlich. Außerdem konzentriert sich ein CDP nicht immer auf Zweit- und Drittdaten, aber ein DMP bietet Ihnen noch mehr Einblicke.
Die Wahl zwischen CDP und CRM
Wenn es um die Frage CDP vs. CRM geht, erklären manche Leute fälschlicherweise eine der beiden Lösungen für besser als die andere. In Wirklichkeit geht es nicht darum, was insgesamt besser ist, sondern darum, was in einer bestimmten Situation besser funktioniert.
Wie Sie bereits gesehen haben, erfüllen diese beiden Werkzeuge unterschiedliche Zwecke. Daher müssen Sie je nach Situation beide in Ihrem Pool haben und das richtige wählen.
Nutzen Sie CRM, um Leads zu pflegen, die Sales Journey zu verfolgen oder Engpässe zu erkennen. Andere Fälle, in denen ein CRM besser funktioniert als eine CDP, sind Kommunikation, Support-Tickets und Feedback.
Alternativ können Sie eine CDP verwenden, um Kunden unabhängig von ihrem Kanal ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Außerdem wird die Kundensegmentierung einfacher und genauer, wenn eine CDP verwendet wird. Wählen Sie also eine CDP, um Kunden auf der Grundlage ihrer Vorlieben, ihres Engagements und ihres Verhaltens zu gruppieren.
Kombinieren Sie alle Daten-Tools, um die besten Entscheidungen zu treffen
Während sich CDPs auf das Sammeln und Kombinieren von Daten aus Ihren Markenkontaktpunkten konzentrieren, konzentriert sich CRM auf die Interaktionen mit dem Kunden. Auch die Art der Kundenprofile ist bei CDP und CRM unterschiedlich. Ein CRM pflegt die Beziehungen, während ein CDP einen ganzheitlichen Überblick über Ihren Kundenstamm bietet.
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