Wenn Menschen auf ein Produkt oder eine Dienstleistung stoßen, die ihnen ins Auge sticht, investieren sie nicht sofort in diese. Stattdessen informieren sie sich anhand von Bewertungen, ob andere Menschen mit dem Angebot zufrieden sind, und entscheiden dann. Das ist der Grund, warum Unternehmen lernen müssen, wie sie Online-Bewertungen verwalten können.
Wenn Sie sich zum ersten Mal mit diesem Thema beschäftigen, könnte es Sie verwirren, da Sie nicht kontrollieren können, was andere über Sie schreiben. Aber die Sache ist die: Sie können Schritte unternehmen, um die Gedanken der Leute in eine positive Richtung zu lenken.
Es ist jedoch nicht der richtige Weg, die Menschen zu zwingen, Bewertungen oder nur positive Dinge zu veröffentlichen. Das würde nur den gegenteiligen Effekt haben. Vielmehr müssen Sie hilfreich und einfühlsam sein und sich auf die Kundenerfahrung konzentrieren.
Wenn das überwältigend klingt, machen Sie sich keine Sorgen. Dies ist der perfekte Ort, um zu lernen, wie Unternehmen mit ihren Bewertungen umgehen!
Was ist Online Review Management?
Die Verwaltung von Online-Bewertungen ist keine Raketenwissenschaft, aber es gehört viel dazu. Ohne das Gesamtbild zu kennen, könnten Sie Schwierigkeiten haben, den Prozess zu beginnen. Der erste Schritt besteht also darin, zu klären, was Online-Review-Management ist. Wenn Unternehmen ihre Bewertungen auf allen Plattformen überwachen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, betreiben sie Online-Review-Management.
Die nächste Frage, die sich Ihnen stellt, ist: Welche Aufgaben haben sie? Nun, die wichtigste Aufgabe besteht darin, auf beide Arten von Kundenrezensionen - positive und negative- zu reagieren.
Wenn Sie auf diese Bewertungen antworten, erfahren Sie, was Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Das ist der Hauptgrund , warum Bewertungen so wichtig sind. Sie lernen ihre Vorlieben und Abneigungen kennen und entwickeln Muster, die Ihnen helfen können, Ihr Angebot zu verbessern.
Und nicht nur das: Wenn Sie rechtzeitig auf Bewertungen antworten, können Sie Konflikte leicht lösen, ohne dass die Situation eskaliert. Dies setzt einen Dominoeffekt in Gang, der sich positiv auf Ihr Unternehmen auswirkt. Zunächst einmal wird der Bewerter zu einem treuen Kunden.
Und wenn andere sehen, wie engagiert Sie Probleme lösen, werden Sie mehr Kunden gewinnen. Und wir alle wissen, dass mehr Kunden mehr Umsatz bedeuten!
Das Gleiche gilt für positive Bewertungen. Sie reichen schon aus, um die Leute zu ermutigen, bei Ihnen zu kaufen. Aber wenn Sie dem Rezensenten antworten und ihm danken, ist das die Kirsche auf dem Sahnehäubchen. Ihre respektvollen und professionellen Antworten geben Ihnen einen besonderen Platz in den Augen der Betrachter.
Das Melden und Entfernen gefälschter Bewertungen ist ebenfalls Teil des Bewertungsmanagements, denn auch das ist ein Teil des Geschäfts.
Einfache, aber wirksame Taktiken für das Management von Online-Rezensionen
Nun, da Sie wissen, was Online-Review-Management ist, ist es an der Zeit, einige Taktiken für diesen Prozess zu diskutieren. Auch hier ist es nicht besonders schwer. Sie müssen nur auf ein paar Dinge achten.
Zuallererst müssen Sie Ihre Unternehmensprofile bei Google My Business und auf Bewertungsportalen wie Yelp erstellen. Wo sollen die Leute ohne diese Profile Bewertungen abgeben?
Als Nächstes müssen Sie sich darauf konzentrieren, mehr positive Bewertungen zu erhalten, indem Sie Kunden auffordern, Sternebewertungen zu hinterlassen. Aber Dinge wie "Hinterlassen Sie uns eine Bewertung" werden hier nicht funktionieren. Vielmehr sollten Sie die Kunden fragen, ob sie Ihr Unternehmen an Familie und Freunde weiterempfehlen würden.
Es gibt sogar spezielle Plattformen, die Sie für diesen Zweck nutzen können. Wenn die Leute Ja oder Nein wählen, fordert die Plattform sie auf, ihre Gedanken zu schreiben.
Wenn diese Kommentare nun positiv sind und sich zu Ihren Gunsten auswirken, veröffentlicht die Plattform sie auf Bewertungsportalen. Wenn die Kommentare hingegen Ihr Geschäft sabotieren können, wird die Plattform Sie darüber informieren.
Von da an liegt es an Ihnen, das Problem zu lösen. Außerdem müssen Sie auf jede Bewertung umgehend reagieren. Wenn die Kommentare positiv sind, danken Sie dem Rezensenten und bringen Sie Ihre Dankbarkeit zum Ausdruck.
Außerdem ist dies ein guter Zeitpunkt, um sie über Neuerungen zu informieren, die sie interessieren könnten. Dies wird ihre Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen erhöhen. Wenn die Bewertungen negativ sind, befolgen Sie die Schritte im nächsten Abschnitt. Aber wenn Ihr Unternehmen expandiert und mehr Menschen erreicht, werden Sie mehr Bewertungen erhalten.
Die Chancen stehen gut, dass Sie einige von ihnen nie finden werden, wenn Sie keine Art der Verfolgung anwenden. Es muss einen Mechanismus geben, der Sie über jede Bewertung benachrichtigt. Die Investition in eine Software zur Verwaltung von Rezensionen wäre eine gute Idee, da sie beantwortete und unbeantwortete Rezensionen kategorisieren kann.
Wie man negative Online-Bewertungen in 4 Schritten handhabt
Mehr als 99,9 % der Menschen verlassen sich auf Bewertungen, wenn sie ein Unternehmen auswählen. Von diesem Prozentsatz konzentrieren sich 96 % auf negative Kommentare. Wenn sie feststellen, dass ein Unternehmen viele negative Bewertungen hat, verzichten sie darauf, mit ihm Geschäfte zu machen. Aber wissen Sie, was potenzielle Kunden dazu ermutigt, Ihnen eine Chance zu geben, selbst bei schlechten Bewertungen? Sie antworten und lösen das Problem.
Sie sehen das Gesamtbild und nicht nur die Perspektive des Rezensenten. Das ermutigt sie, Ihr Unternehmen zumindest selbst auszuprobieren. Dazu müssen Sie aber wissen, wie Sie mit negativen Online-Bewertungen umgehen können.
Schritt 1: Zurücklehnen und das Problem verstehen
Wir haben bereits erwähnt, dass Sie auf jede Bewertung umgehend antworten sollten. Das gilt aber nicht in allen Situationen, zum Beispiel wenn eine Bewertung besonders hasserfüllt ist.
Es ist nur natürlich, dass man wütend und defensiv wird, wenn man eine solche Bewertung liest. Aber dem Kunden die Schuld zu geben und zu argumentieren ist das Schlimmste, was Sie in dieser Situation tun können. Das Ziel ist es, die Situation zu beruhigen, nicht sie zu eskalieren.
Treten Sie also zunächst einmal zurück, entspannen Sie sich und atmen Sie tief durch. Wenden Sie sich vom Bildschirm ab, wenn Sie das müssen. Sobald Sie sich wohlfühlen, kehren Sie zum Bildschirm zurück und lesen Sie die Rezension aufmerksam.
Noch besser wäre es, wenn Sie ihn zwei- bis dreimal lesen, um das Problem des Rezensenten wirklich zu verstehen.
Denn wenn Sie das Problem und seine Ursache nicht kennen, wie wollen Sie dann eine Lösung präsentieren? Sehen Sie sich außerdem andere negative Rückmeldungen an und prüfen Sie, ob es ein Muster für dieses Problem gibt. Wenn auch andere Kunden mit diesem Problem konfrontiert sind, müssen Sie ernsthafte Maßnahmen ergreifen.
Allerdings ist das Problem nicht immer offensichtlich. In diesem Fall müssen Sie den Kunden bitten, es näher zu erläutern. Respektvolles und professionelles Verhalten ist hier der Schlüssel.
Schritt Nr. 2: Entschuldigen Sie sich, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist
Wenn Sie das Problem verstanden haben, ist es an der Zeit, die Antwort zu schreiben. Denken Sie daran, dass das erste Element Ihrer Antwort eine Entschuldigung sein muss, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. Das ist der Grund dafür.
Erstens wird sich der Kunde sofort beruhigen. Das ist der eigentliche Grund, warum er eine negative Bewertung abgibt. Sie wollen, dass Sie ihr Problem verstehen, sich entschuldigen und eine Lösung präsentieren.
Zweitens ist es eine Chance, den Zuschauern zu zeigen, dass man sich nicht scheut, zu seinen Fehlern zu stehen und aus ihnen zu lernen.
Um dies besser zu verstehen, wollen wir ein Beispiel anführen. Angenommen, Sie besitzen einen Online-Buchladen. Einer Ihrer Kunden hat seine Bestellung nicht erhalten und hat Ihnen die folgende Bewertung hinterlassen.
"Erbärmlicher Service. Ich habe meine Bücher letzte Woche bestellt und sie immer noch nicht erhalten. Und was noch schlimmer ist, man wird nicht einmal auf dem Laufenden gehalten!"
Nun könnte man versuchen zu sagen, dass eine Woche nicht so lange ist und der Kunde nicht um eine Aktualisierung gebeten hat. Aber das wäre unhöflich und würde die Situation nur verschlimmern. Stattdessen sollte Ihre Antwort folgendermaßen aussehen.
"Hallo [Name des Rezensenten], vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Feedback zu hinterlassen. Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind. Aufgrund der großen Anzahl von Bestellungen bitten wir unsere Kunden, uns 12 bis 15 Tage Zeit zu geben. Aber ich stimme Ihnen zu, wir hätten Sie über den Stand der Dinge informieren sollen, als wir die Bestellung abgeschickt haben.
Als Wiedergutmachung möchte ich Ihnen einen Online-Gutschein über 20% Rabatt für Ihren nächsten Einkauf geben. Bitte kontaktieren Sie mich [Kontaktdaten], damit ich ihn Ihnen zusenden kann.
Schritt #3: Präsentation einer realisierbaren Lösung
Wenn die Erwähnung eines Rabattgutscheins im vorherigen Beispiel Sie verwirrt hat, finden Sie hier die Erklärung. Wenn Sie die Antwort als Entschuldigung abtun, wird Ihnen das nichts nützen. Der Kunde könnte sogar noch wütender werden, denn niemand mag eine trockene Entschuldigung. Er hat sich die Zeit genommen, eine Bewertung zu schreiben, also erwartet er auch eine Lösung.
Dieser Schritt muss jedoch gut überlegt sein. Wenn Sie eine Lösung vorschlagen, die dem Kunden keinen großen Nutzen bringt, wird dies seinen Ärger schüren. Ist die Lösung hingegen für Sie nicht praktikabel, verlieren Sie am Ende Geld.
Ein Beispiel: Sie haben ein Restaurant, und ein Kunde findet Ihr Essen kalt und fade. Er teilt dies in einer Online-Bewertung mit.
Wenn Sie nun als Lösung einen Rabatt von 50 % auf den nächsten Besuch vorschlagen, wird das Ihre Tasche belasten. Wenn Sie aber ein kostenloses Spielzeug zum nächsten Essen vorschlagen, wird der Kunde verärgert sein.
Stattdessen ist ein kostenloses Dessert oder ein Rabatt von 15 % besser geeignet. Außerdem sollten Sie der Ursache des Problems auf den Grund gehen. Wenn es der langsame Service war, der das Essen kalt werden ließ, arbeiten Sie daran und teilen Sie dem Kunden Ihre Bemühungen mit.
Schritt Nr. 4: Mehr positive Bewertungen einholen
Der letzte Schritt, um auf negative Online-Bewertungen zu reagieren, besteht darin, mehr positive Bewertungen zu erhalten. Auch hier gilt: Sie können niemanden zwingen, etwas Positives über Sie zu sagen, und Sie können ihre Gedanken nicht kontrollieren.
Wenn Sie Ihr Bestes tun, um Ihren Kunden den besten Service und die besten Produkte zu bieten, warum sollten sie dann eine schlechte Bewertung abgeben?
Denken Sie daran, dass zufriedene Kunden die beste Quelle für weitere positive Bewertungen sind. Hören Sie sich daher an, was sie über Ihr Unternehmen zu sagen haben. Es wird mit Sicherheit Bereiche geben, die verbessert werden können, und der beste Weg, diese zu ermitteln, ist, Kundenfeedback einzuholen.
Eine gute Lösung ist es, einen sozialen WiFi-Hotspot einzurichten und die Software die harte Arbeit für Sie erledigen zu lassen. Mit dieser Lösung können Sie den Prozess der Einholung von Bewertungen automatisieren. Allerdings ist die WiFi-Marketing-Software nicht kostenlos.
Eine weitere Taktik, um Ihre Bewertungen positiv zu gestalten, besteht darin, sich an Influencer zu wenden und sie Ihr Produkt ausprobieren zu lassen. Aber auch hier muss Ihr Produkt einwandfrei sein, damit die Influencer keine irreführenden Aussagen machen müssen.
Und schließlich sollten Sie alle positiven Bewertungen auf allen Ihren Kanälen als Marketingstrategie anzeigen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung eines Tools, mit dem Sie Bewertungen auf Ihrer Website anzeigen können.
Das funktioniert jedoch nicht für soziale Medien und Marketingmaterialien, wo Sie die Bewertungen manuell anzeigen müssen. Entweder Sie erstellen regelmäßig Beiträge oder Videos mit einer Zusammenstellung Ihrer positiven Bewertungen. Oder erstellen Sie ein Instagram-Highlight, zu dem Sie immer wieder Bewertungen hinzufügen.
Wie entfernt man gefälschte Bewertungen aus Google?
Da Sie nun wissen, wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen müssen, sollten Sie bedenken, dass die Situation noch schlimmer werden kann. Es wird missgünstige Kunden und unehrliche Konkurrenten geben, die versuchen werden, Ihren Ruf mit gefälschten Bewertungen zu sabotieren.
Aus diesem Grund fragen viele Unternehmen , wie man gefälschte Bewertungen aus Google entfernen kann. Die Wahrheit ist jedoch, dass nur Google diese Bewertungen entfernen kann. Es verfügt über spezielle Algorithmen, um solche Bewertungen zu erkennen.
Aber Menschen haben Wege gefunden, diese Algorithmen auszutricksen, und so liegt es an Ihnen, sie zu erkennen und zu melden.
Wie können Sie diese Bewertungen erkennen? Nun, wenn die Bewertung übermäßig positive oder negative Gedanken enthält, ist sie wahrscheinlich gefälscht. Wenn der Rezensent außerdem innerhalb eines begrenzten Zeitraums viele andere Bewertungen abgegeben hat, ist das ebenfalls ein rotes Tuch.
Diese Bewertungen stammen meist von Personen, die entweder ein neues Profil haben oder es nicht richtig ausgefüllt haben.
Aber denken Sie daran, dass Google eine Bewertung nicht entfernt, nur weil jemand sie markiert hat. Nur wenn die Bewertungen gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen, werden sie entfernt.
Die gute Nachricht ist, dass Sie die Situation immer noch selbst in der Hand haben. Alles, was Sie tun müssen, ist, die gefälschte Bewertung so zu behandeln, wie Sie eine wirklich schlechte Bewertung behandeln würden. Sie müssen wahrscheinlich kein Verfahren anwenden, um das Problem zu lösen, da es kein echtes Problem gibt. Aber es wird die gleiche positive Wirkung auf die Zuschauer haben.
Online Review Management Services, die Sie zum Star der Branche machen
Während die oben genannten Taktiken Sie darauf vorbereiten können, selbst mit Bewertungen umzugehen, gibt es noch eine andere Möglichkeit.
Online-Review-Management-Dienste verfügen über die nötige Erfahrung, um aus Ihnen den Star der Branche zu machen. Sie wissen, was funktioniert und was nicht, wenn es um die Verwaltung und Beantwortung von Bewertungen geht. Je nach Ihren eigenen Erfahrungen kann dieser Weg also für Sie vorteilhafter sein.
Es gibt jedoch viele Unternehmen, die diesen Dienst anbieten, und einige verwenden sogar fehlerhafte Methoden wie den Kauf von Bewertungen. Aus diesem Grund verzichten die Unternehmen darauf, in sie zu investieren.
Es gibt jedoch eine Reihe von guten Unternehmen, die keine zweifelhaften Methoden anwenden. ReviewTrackers und Rising Star Reviews sind zuverlässige Unternehmen. Sie können aber auch selbst hervorragende Arbeit leisten, wenn Sie eine solide WiFi-Marketinglösung einsetzen. Diese Systeme ermöglichen es Ihnen oft, automatisch mehr Bewertungen auf den wichtigsten lokalen Bewertungsseiten zu erhalten. Außerdem lassen sie sich in Lösungen von Drittanbietern integrieren und helfen Ihnen, Ihren Online-Ruf einfach zu verwalten.
Verwalten Sie Online-Rezensionen, um mehr Geschäft anzuziehen
Inzwischen sind Sie sicher mit effektiven Strategien zur Verwaltung von Bewertungen vertraut. Höfliches und professionelles Auftreten ist der beste Weg, um mit Online-Bewertungen umzugehen. Selbst wenn die Bewertungen negativ sind und es nicht Ihre Schuld ist, müssen Sie sich entschuldigen und respektvoll sein.
Um Ihr Geschäft auszubauen, ist es jedoch unerlässlich, regelmäßig Bewertungen auf lokalen Bewertungsportalen zu erhalten. Wenn Sie der manuellen Methoden überdrüssig sind und diesen Teil Ihrer Tätigkeit automatisieren möchten, sollten Sie Beambox ausprobieren. Es handelt sich um eine WiFi-Marketing-Plattform, die Ihnen hilft, mehr positive Bewertungen zu erhalten und zu verhindern, dass negative Bewertungen online gestellt werden.
Mit Beambox können Sie auch Ihre Online-Reputation über ein Dashboard verwalten.
Über 12.000 Veranstaltungsorte nutzen Beambox, um ihr Geschäft auszubauen und mehr Kunden zu gewinnen. Starten Sie jetzt Ihren Test!
Beginnen Sie mit Free WiFi Marketing
Beambox hilft Unternehmen wie dem Ihren mit Datenerfassung, Marketing Automation und Reputationsmanagement zu wachsen.
Registrieren Sie sich für 30 Tage kostenlos
