Loyalitätsmarketing-Metriken: Bewertung des Kundenengagements
Loyalitätsmarketing-Kennzahlen messen und quantifizieren die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen.
Einfach ausgedrückt: Wenn Sie herausfinden, was Ihre Kunden an Ihr Unternehmen bindet, werden sie auch wiederkommen.
Darüber hinaus helfen Ihnen die Kennzahlen des Kundenbindungsmarketings dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Ihre Marketingstrategie möglicherweise neu bewerten müssen.
In diesem Artikel führen wir Sie durch die wichtigsten Kennzahlen des Loyalitätsmarketings, mit denen Sie Ihr Unternehmen durch den Aufbau einer loyalen Kundengruppe ausbauen können.
Was ist Kundentreue und warum ist sie wichtig?
Es gibt keine einheitliche, allgemeingültige Definition von Kundentreue. Sie kann jedoch als eine starke emotionale Bindung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen oder einer Marke definiert werden .
Diese Verbindung kann auf Faktoren wie Zufriedenheit, Vertrauen, Engagement und Wertorientierung beruhen.
Lassen Sie uns das klarstellen. Kundentreue ist für jedes Unternehmen von größter Bedeutung, unabhängig von seiner Branche oder Dimension.
Wenn Kunden einem Unternehmen gegenüber loyal sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie bei künftigen Einkäufen wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen.
Unternehmen, die sich die Loyalität ihrer Kunden verdienen, können sich wiederum über höhere Umsätze, geringere Marketingkosten und höhere Gewinne freuen.
Laut Forbes ist die Wahrscheinlichkeit, dass treue Kunden neue Produkte ausprobieren, um 50 % höher und sie geben 31 % mehr aus als Neukunden.
Außerdem sind treue Kunden die natürlichen Fürsprecher Ihres Unternehmens und werden neue Kunden an Bord holen.
Nachdem wir nun definiert haben, was Kundentreue ist und warum sie für Ihren Erfolg wichtig ist, sehen wir uns an, wie Sie die Marketingkennzahlen zur Kundentreue finden, die Sie verfolgen möchten.
Sind Ihre Kunden Ihrem Unternehmen gegenüber loyal? 6 Metriken für das Loyalitätsmarketing, um das herauszufinden
Um die Loyalität Ihrer Kunden zu ermitteln, gibt es eine Vielzahl von Messgrößen und Tools.
Anhand dieser Daten können Sie einschätzen, wie Ihr Unternehmen von den Kunden bewertet wird, was ihnen am besten gefällt und was sie am meisten schätzen, und ob sie es weiterempfehlen würden.
Die unten aufgeführten Kennzahlen sind für kleine Unternehmen am wichtigsten. Allerdings lassen sich nicht alle von ihnen durch Prozentzahlen definieren.
Da Menschen keine Zahlen sind, lassen sich nur wenige relevante Indikatoren verfolgen und in eine Tabelle eintragen.
Einige kritische Metriken können nur durch Ihre Augen wahrgenommen werden, da sie wirklich das Verhalten Ihrer Kunden widerspiegeln.
Kommen wir zu den Metriken
Kundenbindung
Haben Sie schon einmal vom Pareto-Prinzip gehört?
Sie besagt, dass 80 % der Ergebnisse aus 20 % der Bemühungen resultieren.
Es überrascht nicht, dass eine von der Gartner Group durchgeführte Studie gezeigt hat, dass 80 % Ihrer künftigen Gewinne von 20 % Ihrer bestehenden Kunden stammen werden. Loyale Kunden.
Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, wesentlich höher als an einen neuen Kunden.
Um die Kundenbindung, auch Wiederholungskaufrate (RPR) genannt, zu messen, müssen Sie die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum einen Wiederholungskauf getätigt haben, durch die Gesamtzahl der Kunden im gleichen Zeitraum teilen.
Ohne ein spezielles Instrument (z. B. Kundenkarten, registrierte Profile usw.) ist es jedoch schwierig, diese Kennzahl genau zu messen.
Wenn es sich bei Ihrem Unternehmen um ein kleines bis mittleres Unternehmen handelt, sollten Sie jedoch in der Lage sein, zu erkennen, wie oft die Leute wiederkommen, um Ihren Veranstaltungsort zu besuchen.
Der beste Weg, um Kunden zum Wiederkommen zu bewegen?
Bieten Sie ihnen jedes Mal, wenn sie mit Ihnen interagieren, ein außergewöhnliches Erlebnis.
Das bedeutet, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, Ihre Versprechen einhalten und wenn möglich über das normale Maß hinausgehen.
Halten Sie sie außerdem bei der Stange. Senden Sie ihnen regelmäßig (aber nicht zu oft) Mitteilungen, die sie interessieren und einen Mehrwert bieten. SMS-Marketing kann für diesen Zweck hervorragend geeignet sein
Metriken zur Kundenzufriedenheit
Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, müssen kleine Unternehmen verstehen, was ihre Kunden wollen und brauchen.
Viele Faktoren können die Kundenzufriedenheit beeinflussen, z. B. die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung, der Preis, die Lieferzeit, wie gut der Kunde behandelt wurde und wie gut seine Bedürfnisse erfüllt wurden.
Nach Angaben der Gartner Group erzielen Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, 60 % höhere Gewinne als ihre Wettbewerber.
Eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, ist der Net Promoter Score (NPS ).
Der Net Promoter Score ist eine Art Umfrage, mit der gemessen werden soll, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen in ihrem sozialen Umfeld weiterempfehlen.
In einem NPS-Fragebogen werden Ihre Kunden gebeten, bei einer Reihe von Fragen, die sich auf ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen beziehen, eine Zahl zwischen 0 und 10 zu wählen.
Die Fragen können sich auf ein breites Spektrum von Themen beziehen, wie z. B. die allgemeine Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen, die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfohlen wird, und die Gründe für eine eventuelle Unzufriedenheit.
Kunden, die die meisten Fragen mit 9-10 Punkten beantworten, sind so genannte Promotoren. Die Kunden, die eine Punktzahl zwischen 0 und 6 vergeben, sind Detractors. Diejenigen schließlich, die 7 oder 8 Punkte vergeben, sind passiv.
Der NPS hat den Nachteil, dass er die Absichten Ihrer Kunden misst und nicht deren tatsächliches Verhalten. Sie können ihn jedoch mit den unten aufgeführten Verhaltenskennzahlen kombinieren.
Unternehmen sollten auch aufmerksam auf Kundenbeschwerden und negative Bewertungen hören, um Bereiche zu ermitteln, in denen sie sich verbessern müssen.
Indem sie die Wünsche ihrer Kunden verstehen und alle Probleme angehen, die zu Unzufriedenheit führen können, können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Umsatz steigern.
Upsell-Verhältnis
Die Upsell-Quote ist **der Prozentsatz der Kunden, die nach ihrem Erstkauf ein zusätzliches Produkt oder eine zusätzliche Dienstleistung **kaufen.
Wenn z. B. 10 % Ihrer Kunden nach dem Erstkauf ein zusätzliches Produkt oder eine zusätzliche Dienstleistung kaufen, beträgt Ihre Upsell-Quote 10 %.
Es gibt ein paar Dinge, die Sie tun können, um Ihre Upsell-Quote zu verbessern.
Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie Ihren Kunden eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen anbieten können. So haben sie mehr Möglichkeiten und finden leichter etwas, das für sie geeignet ist.
Zweitens: Machen Sie es einfach, die zusätzliche Dienstleistung oder das Produkt zu kaufen.
Upsell zeigt, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen schätzen und Ihre Produkte und Dienstleistungen als vertrauenswürdig erachten.
Interaktionen mit sozialen Medien
Likes, Shares und Kommentare werden oft als die wichtigsten Messgrößen für Ihren Erfolg in den sozialen Medien und in der realen Welt angesehen. Diese Kennzahlen wurden jedoch in dem Moment bedeutungslos, als es möglich war, sie zu kaufen.
Dennoch sollten Sie als Inhaber eines Kleinunternehmens darauf achten, wie viel Engagement Ihre Beiträge in den sozialen Medien erhalten.
Wenn sie echt sind (und von authentischen Profilen stammen), zeigen Likes, Shares und Kommentare, dass Ihr Publikum an Ihrer Arbeit interessiert ist und Ihre Beiträge zu schätzen weiß.
Dies beweist auch, dass sie eine enge Beziehung zu Ihrer Marke haben und Ihr Unternehmen wahrscheinlich durch Mundpropaganda fördern werden.
Positive Bewertungen
Positive Bewertungen sind nicht nur eine der besten Möglichkeiten für ein Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben, sondern auch ein Hinweis auf eine ausgezeichnete Erfahrung.
Irgendwie wird das Schreiben einer negativen Bewertung als Pflicht empfunden, während das Schreiben einer positiven Bewertung oft als unnötig angesehen wird.
Wenn sich jemand die Zeit nimmt, eine positive Bewertung zu schreiben, bedeutet das oft, dass die Erfahrung empfehlenswert war.
Genau wie bei Interaktionen in den sozialen Medien ist es nie ratsam, gefälschte Bewertungen zu kaufen, da man vor einer schlechten Erfahrung nicht davonlaufen kann.
Seien Sie jedoch stolz auf positive Bewertungen und erkennen Sie sie als Indikator für Erfolg an.
Familie und Freunde mitbringen
Die Menschen wollen gut aussehen.
Vor allem in den Augen derer, die sie lieben.
Deshalb ist das wichtigste Signal dafür, dass Ihre Kunden Ihre Arbeit zu schätzen wissen, dass sie ihre Lieben zu Ihrem Veranstaltungsort bringen.
Kein statistischer Indikator kann die Loyalität zu Ihrem Unternehmen besser belegen als der Austausch mit Familie oder Freunden. Achten Sie also auf diese Signale und stellen Sie sicher, dass ihre Entscheidungen nicht unbemerkt bleiben.
Schlussfolgerung
Die Messung der Kundentreue ist eine wichtige Kennzahl zur Beurteilung der Zuverlässigkeit Ihres Unternehmens.
Wie Studien zeigen, stellen treue Kunden auf Dauer die Haupteinnahmequelle für die meisten Unternehmen dar.
Sie können auch die Einführung eines Treueprogramms in Betracht ziehen, um Ihre treuen Kunden zu fördern und zu belohnen.
Darüber hinaus können Sie die Zahl Ihrer echten Fans mit Hilfe unserer einfachen Marketingstrategien erhöhen
Vergessen Sie jedoch nicht, dass das Wichtigste immer eins ist.
Fürsorge.
Wenn Sie sich wirklich um Ihre Kunden kümmern, werden Sie unweigerlich belohnt werden.
