Online Recensie Controle: Volg wat uw klanten zeggen

Bedrijven falen niet omdat hun product of dienst niet goed is. Ze falen omdat hun aanbod niet aansluit bij de behoeften van de mensen op wie ze zich richten. Daarom is luisteren naar klanten via online review monitoring misschien wel een van de beste dingen die je kunt doen.

Hoe weet je immers wat je klanten nodig hebben en van je verwachten als je hun beoordelingen niet leest? Slechts sommige klanten zullen bereid zijn om je bedrijf te bezoeken en je mening in je gezicht te zeggen.

Dus als je je recensies niet in de gaten houdt, mis je de meeste suggesties om je aanbod te verbeteren.

Als je wilt leren hoe je online conversaties kunt monitoren en wat je ermee moet doen, dan ben je hier aan het juiste adres. Dus laten we beginnen.

Waarom moet je online recensies bijhouden?

Voordat je een taak gaat uitvoeren, is het verstandig om het belang ervan te begrijpen. Waarom? Omdat het u motiveert om die taak op de juiste manier uit te voeren. Op dezelfde manier, als u weet welke voordelen online review monitoring u kan brengen, zult u alles willen geven wat u hebt.

Ten eerste kan het in de gaten houden van klantbeoordelingen je helpen om ze te leren kennen. Je leert hun voorkeuren kennen, de problemen die ze tegenkomen en de dingen die ze willen dat je verbetert.

Op basis van deze informatie kunt u uw aanbod perfectioneren. Ze zullen voldoen aan de verwachtingen van de klant, waardoor hun loyaliteit aan u zal toenemen. Nieuwe klanten werven is immers vijf tot zeven keer duurder dan ze behouden.

Je kunt zelfs nieuwe producten introduceren die passen bij de trend en aansluiten bij je aanbod.

Ten tweede mis je geen enkele feedback van klanten, waardoor het voor jou gemakkelijk wordt om beoordelingen effectief te beheren. We zullen straks bespreken waarom dat belangrijk is.

Maar laten we nu eens kijken naar de derde reden waarom je online beoordelingen zou moeten monitoren. Het helpt je om zinvolle gesprekken met je klanten te beginnen. Als toeschouwers deze gesprekken lezen, bouwt dat merkbekendheid voor je op en krijg je misschien wel nieuwe klanten.

Bovendien onderneem je stappen om de problemen op te lossen als je voortdurend recensies controleert. Zo voorkom je dat de problemen te groot worden.

Hoe klantbeoordelingen bijhouden?

Nu je weet hoe belangrijk review monitoring is, ben je klaar om te leren hoe je het moet doen.

Er zijn twee manieren om dit proces uit te voeren. Je doet het handmatig of je gebruikt een tool. Laten we de eerste methode bespreken.

Hier moet je een lijst maken van de beoordelingssites waar je klanten feedback kunnen achterlaten. Dit zijn onder andere Yelp, Google, Tripadvisor, enz.

Ga bovendien naar de sites van je concurrenten en kijk waar zij beoordelingen accepteren. Sommige sites hebben badges die aangeven dat ze beoordelingen accepteren op een bepaalde site. Je kunt dit ook als inspiratie gebruiken en hetzelfde doen op jouw website.

Als je eenmaal op de lijst staat, geef dan je e-mailadres op en schakel de meldingen voor elke nieuwe recensie in. Als je je bedrijf nog niet hebt geregistreerd of geclaimd op deze sites, moet je dat misschien eerst doen.

Handmatig controleren kost echter meer tijd en moeite. Bovendien is er een kans dat je sommige beoordelingen mist. Daarom is het beter om een online tool te gebruiken die je waardevolle inzichten kan geven.

Zelfs als ze tools gebruiken, maken sommige mensen de fout om alleen de vermeldingen in sociale media in de gaten te houden. Dat is niet genoeg, dus neem in plaats daarvan deze stappen. Een slimme eerste stap is het instellen van Google Alerts. Je krijgt dan een melding wanneer iemand jouw merk online noemt.

Als je een lokaal bedrijf hebt, schakel dan Yelp-meldingen in. Naast deze specifieke meldingen zijn er ook tools waarmee je recensies over het hele web kunt volgen. Reputology, Hootsuite en Trustpilot zijn enkele populaire platforms voor dit doel. Als je een lokaal bedrijf runt, bieden WiFi-marketingoplossingen meestal functies om je reputatie vanaf één dashboard te beheren.

Hoe Online Review Monitoring gebruiken om uw reputatie te beheren?

90% van de mensen vertrouwt op online beoordelingen om een bedrijf te kiezen. Maar dit betekent niet dat ze gewoon de recensies lezen en ter plekke beslissen.

Ze proberen een indruk van je bedrijf te krijgen door hoe je met die recensies omgaat. Als je een goede indruk op hen kunt maken, zullen ze misschien voor je kiezen, zelfs met veel negatieve beoordelingen.

Maar dat kan alleen als u online review monitoring gebruikt om uw reputatie te beheren. Dit zijn de stappen die u moet nemen.

1. Reageer op alle beoordelingen

Wat heeft het voor zin om de feedback van mensen in de gaten te houden als je er niet op reageert? Ja, je moet reageren op alle beoordelingen die je krijgt.

Klanten doen je tenslotte een plezier als ze positieve recensies achterlaten. Het minste wat je kunt doen is hun dankbaarheid tonen.

Aan de andere kant, als ze negatieve recensies achterlaten, willen ze meestal gewoon dat je hun probleem oplost. Maar een slechte recensie beantwoorden met boosheid maakt de situatie alleen maar erger.

Stel dat je deze recensie krijgt. "Zielige service. Ik bestelde een bureaulamp die kapot in de verpakking kwam. Ze namen niet eens de moeite om het met noppenfolie te bedekken."

Zoals je ziet is de toon nogal agressief en beschuldigend. In plaats van je te haasten om jezelf te verdedigen, zou je antwoord zoiets moeten zijn als dit.

"Beste [naam recensent,] bedankt voor uw waardevolle feedback. We verontschuldigen ons voor het ongemak dat u ondervond. We zorgen ervoor dat we alle breekbare bestellingen goed verpakken, maar misschien hadden we die dag niet genoeg koffie.

Maar dat is geen excuus. Daarom willen we je graag een vervangend product aanbieden, samen met een kortingsbon van 20% voor je volgende bestelling."

Hoewel humor de situatie kan verlichten, moet je hier niet overdrijven. Een klein snufje met een slimme plaatsing is genoeg.

2. Werk actief aan meer positieve recensies

Een ander belangrijk onderdeel van online reputatiemanagement is het krijgen van meer positieve beoordelingen. Dit betekent niet dat je klanten kunt dwingen of stimuleren om hun mening over je bedrijf te veranderen.

In plaats daarvan is de beste manier om positieve feedback te krijgen het geven van de beste service. Als je aanbod voldoet, je luistert naar je klanten en dienovereenkomstig wijzigingen aanbrengt, hoef je je nergens zorgen over te maken.

Soms weten klanten niet waar ze beoordelingen en suggesties kunnen achterlaten. Het is aan jou om ze dat te laten weten.

Je kunt bewegwijzering in je winkels plaatsen met badges van beoordelingssites zoals Yelp. Maar daarvoor moet je jezelf registreren op de betreffende websites.

Of houd gewoon een fysieke ideeënbus bij. Stuur je klanten bovendien een persoonlijk bericht met de vraag of ze je product of dienst leuk vinden.

Dit zal hen aanmoedigen om hun mening te delen. Nogmaals, beantwoord je positieve beoordelingen en geef ze weer op sociale media, waarbij je de beoordelaar tagt. Andere mensen zullen dit zien als een kans om erkenning te krijgen en dat zal hen aanmoedigen om feedback achter te laten.

3. Ga correct om met valse recensies

Soms plaatsen boze klanten of rivaliserende bedrijven valse recensies over je om je reputatie te saboteren. Als je hiermee te maken krijgt, heb je drie opties.

Ten eerste heeft elk platform een optie "markeren als ongepast". Als je een neprecensie vindt, meld deze dan. Het platform zal het onderzoeken en als het tegen de servicevoorwaarden ingaat, zullen ze de recensie verwijderen.

Maar wat als de recensie echt lijkt en het platform deze niet verwijdert? Nou, je volgende optie is om te reageren op de recensie.

Doe gewoon wat je zou doen als het een echte positieve of negatieve recensie was. Op deze manier kennen de kijkers het hele verhaal in plaats van alleen de kant van de recensent.

Tot slot heb je de mogelijkheid om juridische stappen te ondernemen. Valse recensies zijn niet per definitie illegaal. Daarom moet je erover nadenken en het onderzoeken voordat je actie onderneemt.

Laat stralende recensies zien om meer klanten te krijgen

Met online review monitoring hoeft u nooit een gesprek te missen. Het schetst een beeld van alles wat klanten over u zeggen, dus waarom zou u dat niet in uw voordeel gebruiken?

Maar laat het daar niet bij. Maak deel uit van het gesprek door een online reputatiemanagementtool te gebruiken. Geef een antwoord op alle beoordelingen met een "bedankt voor de aanmoediging" of "sorry we hebben het doel gemist" houding.

Als je je reputatiemanagement wilt vereenvoudigen en tegelijkertijd meer beoordelingen wilt krijgen, probeer dan Beambox. Het is een wifi-marketingplatform waarmee je kunt groeien op de belangrijkste lokale beoordelingssites en je campagnes kunt automatiseren. Probeer het dertig dagen gratis uit!

---