Satisfação dos hóspedes: O princípio e o fim de tudo

A satisfação do hóspede é o princípio e o fim de tudo quando se trata de negócios. Seja no setor de hospitalidade, no varejo ou em qualquer outro tipo de negócio, a satisfação do cliente é importante. Clientes satisfeitos significam fidelidade do cliente. E a fidelidade do cliente significa uma empresa forte com um excelente volume de lucros.

Você pode medir a satisfação dos hóspedes de várias maneiras, por exemplo, geralmente por meio de avaliações on-line. É importante saber que todo feedback é valioso. Você obterá valor independentemente de os clientes terem uma experiência ruim e deixarem avaliações negativas ou positivas. Os clientes satisfeitos vêm de um hábito de longo prazo de se conectar com seus hóspedes em um nível consistentemente profundo.

Você está pronto para se conectar de forma mais profunda e eficaz com sua base de clientes? Não há momento melhor do que o presente, especialmente no que diz respeito à satisfação do cliente. Este guia mostrará a você como lidar com a satisfação dos hóspedes de frente. Abordaremos tudo, desde por que você deve se preocupar até como medir a satisfação do cliente. Há muito a ser abordado.

Ao final deste guia, você estará pronto para aumentar seus níveis de satisfação do cliente. Prepare-se para uma transformação de sucesso nos negócios.

Por que você deve se preocupar com a satisfação dos hóspedes

Antes de nos aprofundarmos nos detalhes essenciais para aumentar a satisfação dos hóspedes, por que você deveria se preocupar com isso? Essa é uma pergunta válida. E se você quiser manter sua motivação elevada, é uma boa ideia esclarecer por que isso é importante. Dessa forma, você terá motivos sólidos para continuar se esforçando para obter altos níveis de satisfação do cliente. Então, por que você deveria se importar?

Isso ocorre principalmente porque a reputação de sua empresa e o volume de clientes dependem de clientes satisfeitos. Infelizmente, os clientes insatisfeitos falam, deixando críticas negativas ou divulgando a notícia entre familiares e amigos. Se você não se preocupa com a satisfação do cliente, há uma probabilidade maior de ter clientes insatisfeitos. Isso pode ser catastrófico tanto para seu lucro quanto para sua reputação. Afinal de contas, a fidelidade do cliente é o que mantém o mundo dos negócios girando.

No entanto, também há outros motivos. Vamos dar uma olhada rápida nos principais motivos pelos quais você deve se preocupar com a experiência do hóspede:

• As avaliações aumentam a visibilidade da marca.

Você sabia que as avaliações do Google o ajudam a se classificar em termos de SEO? Essas avaliações on-line - de preferência positivas - estão construindo lentamente a visibilidade de sua marca. Isso é ideal para quem deseja aumentar seu lucro, criando mais tração on-line para comercializar sua empresa.

• Isso reforça os valores de sua empresa.

Aumentar a satisfação do cliente ajuda a reforçar os valores de sua empresa, o que é vital para o sucesso. Se você se promove como uma empresa familiar e amigável, seus clientes devem ir embora depois de se sentirem bem-vindos e confortáveis. A experiência do hóspede deve estar alinhada com seus valores. A consistência é fundamental.

• Você deve ter orgulho de seu negócio.

O momento em que você deixa de se preocupar com a experiência do hóspede é o momento em que seus padrões caem. Esse é o seu negócio. E a satisfação de seus clientes deve ser um ponto de orgulho. Afinal de contas, ela mede a qualidade de sua empresa - e quem quer uma empresa de baixa qualidade?

Como melhorar a satisfação dos hóspedes

É muito bom falar sobre a satisfação do cliente, mas como melhorá-la? Esta seção será totalmente prática, ensinando-lhe como melhorar a satisfação dos hóspedes em sua empresa. Que melhor maneira de equipá-lo para lidar com a melhoria do seu negócio? Pegue papel e caneta - ou pelo menos seu aplicativo Notes - esta seção contém conselhos, dicas e truques.

1. Preste atenção aos insights e às tendências

Os insights e as tendências são extremamente úteis. Os insights dos hóspedes são detalhes valiosos sobre seu público-alvo, enquanto as tendências são detalhes sobre o que os clientes desejam. Se você medir um equilíbrio entre os dois, poderá ajustar a experiência do cliente de forma proativa para atender às expectativas não expressas. Você é um leitor de mentes ou o quê? Não há nada melhor do que se sentir compreendido, e prestar atenção aos insights e às tendências é a maneira de fazer com que os hóspedes se sintam assim.

Você pode usar ferramentas de pesquisa de tendências on-line. Como alternativa, você também pode enviar questionários e coletar percepções manualmente. A decisão é sua.

2. Peça feedback e aja de acordo com ele

Uma maneira extremamente importante de melhorar a experiência do cliente é solicitar feedback e agir de acordo com ele. Isso pode ser tão simples quanto treinar a equipe para perguntar sobre as experiências dos clientes no ponto de venda ou na saída do cliente. Também pode ser mais organizado, como oferecer pôsteres com código QR e bebidas gratuitas em troca do preenchimento do formulário de feedback. Se esse for o seu estilo, verifique os modelos de feedback padrão on-line. Além disso, incentive os hóspedes a deixar comentários on-line.

Obviamente, isso também inclui responder às avaliações negativas e responder ativamente. Portanto, pedir avaliações não é apenas uma análise passiva e depois privada. Você deve se sentir à vontade para responder publicamente e fazer mudanças reais para neutralizar as experiências negativas.

3. Analisar a fidelidade do cliente

Seria útil se você usasse a análise de fidelidade do cliente. Analisar a fidelidade do cliente é vital para melhorar a satisfação do cliente. Ao explorar a fidelidade do cliente, você pode obter uma visão honesta sobre se a experiência do hóspede está ou não à altura. Se você tiver uma excelente experiência do cliente, terá clientes recorrentes - simples assim. Use ferramentas de rastreamento e perfis de hóspedes para fazer isso e pesquise diferentes softwares analíticos.

Compare suas estatísticas de fidelidade com outras do seu setor como referência e planeje incentivar um aumento da fidelidade. Você também pode usar as estatísticas de fidelidade para medir a eficácia de outras mudanças que fizer para aumentar a satisfação do cliente.

4. Conserte quaisquer vazamentos óbvios de satisfação

Por fim, é útil ser proativo ao consertar qualquer "vazamento de satisfação". Por exemplo, você deve consertar qualquer coisa como não oferecer WiFi, ter mobília de aparência feia e paredes finas em locais barulhentos.

Se você perceber isso, pode apostar que seus convidados também perceberão. É fundamental que você seja proativo e avalie constantemente seu negócio por meio de uma lente objetiva. Não faz sentido investir tempo e dinheiro na coleta de feedback com vazamentos óbvios de satisfação. As coisas mais óbvias são as primeiras a receber feedback, e as menos aparentes ficam em segundo plano.

O que é importante para os hóspedes dos restaurantes?

Se olharmos especificamente para os restaurantes, o que os clientes procuram? O que gera a satisfação do cliente em um restaurante? Há alguns fatores a serem considerados, principalmente relacionados à qualidade da comida, ao serviço e ao ambiente. Considere os valores do restaurante, por exemplo, como montar um restaurante ecologicamente correto. Em geral, esses são os principais aspectos a serem considerados:

• Qualidade dos alimentos

A qualidade da comida é uma das principais. A comida deve ser saborosa e o cardápio deve ser diversificado o suficiente para atender a diferentes necessidades dietéticas.

• Serviço

O serviço é fundamental. Tudo, desde a atenção até a pontualidade e a cordialidade, é vital para a equipe de garçons.

• Conforto

Os convidados devem se sentir confortáveis. Por exemplo, se você oferece assentos ao ar livre, também deve fornecer aquecedores ou, pelo menos, cobertores como um toque atencioso. Da mesma forma, os móveis devem estar limpos e confortáveis.

• Ambiente

O ambiente é fundamental - afinal, jantar fora é uma experiência. Você deve investir em um tema elegante para seu restaurante e garantir que ele tenha uma aparência estética.

• Valor de custo

Seu restaurante deve ter uma excelente relação custo-benefício. Isso significa que tudo, desde os preços dos pratos até o ambiente e o custo da "experiência", deve valer o preço.

• Valores e ética

Seus valores e sua ética devem estar alinhados com a imagem de sua marca e atrair o público-alvo de seus clientes. Pode ser qualquer coisa, desde o veganismo até um jantar familiar ou produtos orgânicos locais.

O que é importante para os hóspedes dos hotéis?

E quanto à classificação dos hotéis pelos hóspedes? Como os hóspedes, subconsciente e conscientemente, classificam os hotéis em diferentes categorias, e o que de fato decide seu nível de satisfação? Hospedar-se em um hotel é uma experiência profundamente pessoal, que exige muito conforto para criar clientes satisfeitos. Vamos dar uma olhada nos diferentes fatores que afetam a maneira como os hóspedes do hotel se sentem em relação à sua estadia.

• Conforto

O conforto é muito importante quando se trata de estadias em hotéis. Felizmente, há várias maneiras de tornar seu hotel confortável. Seria útil se você sempre mantivesse os colchões, os móveis e os lençóis em padrões elevados.

• Custo-benefício

A relação custo-benefício é fácil e deve ser mantida em mente. Suas tarifas devem sempre refletir a qualidade da experiência do cliente que você oferece. Faça sua pesquisa de mercado e tenha clareza sobre os preços.

• Decoração

A decoração é essencial, pois a estética faz parte da experiência do cliente. Se quiser clientes satisfeitos, mantenha sua decoração inspiradora e alinhada com a imagem de sua marca e com os preços.

• Serviços

Os serviços são outro fator essencial. Definitivamente, você deve oferecer WiFi confiável. Você deve considerar instalações como academia, piscina, sala de estar comum ou serviços de concierge.

• Localização

A localização é um fator muito importante quando os hóspedes estão conhecendo um hotel. Quantas vezes você já teve um ótimo hotel em uma localização horrível? Por exemplo, se o seu hotel fica na saída de uma rua movimentada ou em uma área pouco movimentada da cidade. O ideal é que a localização seja levada em consideração ao comprar uma propriedade.

No entanto, isso também pode significar que você deve oferecer ajustes adicionais, como vidros duplos e paredes à prova de som. Ou você pode oferecer transporte gratuito para o aeroporto e muita iluminação na entrada.

Como você sabe se os hóspedes estão satisfeitos?

Com todas essas informações em mente, como você sabe se seus hóspedes estão satisfeitos? Bem, você pode avaliar isso coletando feedback e depois analisando os resultados do feedback. Você também pode avaliar isso por meio de coisas como a fidelidade do cliente. Dê uma olhada rápida nesses aspectos a serem observados. Eles devem lhe dar uma visão da satisfação do cliente:

• Remarcações

As remarcações e os clientes recorrentes são um ótimo sinal. Isso mostra a fidelidade do cliente e sugere que a experiência do hóspede é impressionante o suficiente para que ele retorne.

• Comentários

As avaliações podem ser boas, ruins ou neutras. Entretanto, elas são sempre indicadores significativos dos níveis de satisfação dos hóspedes.

• Feedback verbal

O feedback verbal é excelente para ser verificado quando os clientes saem do seu negócio. Por exemplo, ao pagar a conta em um restaurante ou ao fazer o check-out em um hotel. Você pode pedir aos clientes que informem seu nível de satisfação com perguntas como "Como foi tudo para você hoje?". Assim, você pode perceber isso por meio de seus maneirismos e linguagem corporal, mesmo que eles não forneçam um feedback verbal exato.

• Linguagem corporal

Para acompanhar isso, você também deve monitorar a linguagem corporal durante a experiência do cliente. Isso é vital, pois permite que você aja no momento para lidar com uma experiência ruim no meio do fluxo. Se você acompanhar a linguagem corporal, sempre haverá tempo para corrigir a satisfação do cliente.

Considerações finais: Quanto tempo é necessário para melhorar a satisfação geral?

Você pode melhorar a satisfação do cliente imediatamente, o que é impressionante. Ao prestar atenção à linguagem corporal e estar presente durante o horário comercial, você pode evitar a maioria das experiências ruins. Essa é a melhor e mais rápida maneira de aumentar a satisfação geral.

Naturalmente, você precisará de estratégias de longo prazo, como o acompanhamento da análise da fidelidade do cliente. Você pode oferecer formulários de feedback que convidam a classificações de elementos específicos da experiência do hóspede, como localização, serviço e decoração.

Essa estratégia pode levar alguns meses para criar padrões claros entre o feedback e inserir os ajustes necessários. No entanto, é uma ótima estratégia de longo prazo para gerenciar a satisfação do cliente.

Em suma, melhorar a satisfação do cliente é uma maratona e uma corrida de velocidade. Você deve começar hoje a utilizar estratégias de curto prazo e, ao mesmo tempo, criar sistemas de monitoramento e gerenciamento da satisfação a longo prazo. É nessas estratégias de longo prazo que o Beambox entra em cena.

Você sabia que o Beambox opera uma plataforma de marketing WiFi tudo-em-um que permite automatizar a coleta de feedback? Por meio da utilização de sistemas de portal cativo, a Beambox ajuda as empresas a monitorar a satisfação de forma passiva.

Quando os convidados entrarem em seu WiFi, eles chegarão a uma página com um formulário de sua escolha. Essa página impede que eles acessem o WiFi até que insiram os detalhes solicitados. E, se desejar, você pode transformá-la em um formulário de feedback. Em seguida, canalizamos esses detalhes para um imenso banco de dados, onde você pode analisar os valiosos dados.

Nossa plataforma WiFi é uma das principais formas de coletar passivamente o feedback de satisfação dos hóspedes. Está pronto para assumir o controle dos níveis de satisfação do cliente em sua empresa? Inicie seu teste gratuito do Beambox hoje mesmo.

---