Modelo de formulário de feedback do cliente: Principais perguntas a serem feitas

De acordo com a Microsoft, 90% das pessoas consideram o atendimento ao cliente como um fator para decidir se vão ou não comprar de uma empresa(pisca para a câmera). Esse é um dos muitos motivos pelos quais as empresas estão se concentrando cada vez mais em como solicitar feedback de seus clientes. Elas sabem que as respostas são como ouro em pó.

No setor de hospitalidade, o feedback do cliente tem uma vantagem extra porque grande parte desse feedback é divulgada em sites como TripAdvisor e OpenTable.

A presença dessas plataformas é suficiente para dar pesadelos aos hoteleiros e donos de restaurantes, mas o fato é que o feedback dos clientes é uma ferramenta de marketing vital e poderosa.

A boa notícia é que você pode gerenciar a reputação on-line do seu estabelecimento. Basta entrar em ação primeiro, começando com a motivação da sua equipe de atendimento ao cliente.

Para fazer isso de forma eficaz, você precisa de um ótimo modelo e, no guia de hoje, mostraremos como criar um que ajudará a obter as respostas mais benéficas que você possa imaginar.

A diferença entre as pontuações CSAT e NPS

Antes de começarmos, é importante entender dois dos métodos mais comuns para coletar e medir o feedback dos clientes.

Eles são conhecidos como CSATs e NPS. Aqui estão as definições:

• O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é medido por meio de uma pesquisa com os clientes sobre o grau de satisfação deles, calculando a porcentagem da soma total das respostas "satisfeito" e dividindo-a pelo total de respostas recebidas.

• O Net Promoter Score (NPS) mede a felicidade de longo prazo e a fidelidade do cliente, solicitando que ele avalie sua felicidade de 1 a 10 (sendo 10 o mais feliz).

Devemos observar que essas são medidas complementares para analisar a satisfação do cliente. De fato, a maioria das pesquisas de satisfação do cliente que você envia apresenta elementos de medição de CSAT e NPS.

Ambos os métodos visam revelar um número que pode ser atribuído à satisfação geral do cliente. A diferença mais significativa é que o CSAT geralmente mede a satisfação a curto prazo, enquanto o NPS se concentra em mostrar a fidelidade à marca a longo prazo.

Fazendo a distinção entre feedback direto e público

É fato que cerca de 36% dos consumidores compartilham abertamente sua experiência de lidar com uma marca, seja ela boa ou ruim. É por isso que é importante distinguir entre feedback público e direto. O primeiro é algo sobre o qual você tem controle limitado, mas ao qual você deve responder de forma proativa. Pedir a seus clientes que façam avaliações on-line aumentará a reputação de sua empresa. O feedback direto está totalmente sob seu controle e é mantido em sigilo, a menos que você decida compartilhá-lo (mais sobre isso adiante).

Ambas as formas de coletar feedback são muito importantes se você quiser continuar a expandir seus negócios e melhorar o serviço que oferece.

8 coisas para incluir em seu modelo de formulário de feedback do cliente

Agora que já definimos os diferentes tipos de feedback do cliente que você pode buscar, vamos considerar oito itens essenciais para qualquer modelo de formulário de feedback.

O que se segue será relevante para qualquer empresa que opere no setor de hospitalidade, seja ela um hotel, restaurante, pequena cafeteria ou empresa com várias propriedades.

Os itens abaixo o ajudarão a elaborar as perguntas da pesquisa com clientes. Use essas dicas para obter uma ampla resposta de seu público.

1. Dados demográficos

Descobrir a composição exata de seus clientes é de vital importância se você quiser realizar campanhas de marketing direcionadas no futuro. Isso também revelará exatamente com qual grupo demográfico você é mais - e menos - popular.

Considere fazer essas perguntas demográficas em sua pesquisa de satisfação do cliente:

• Quantos anos você tem?
• Onde você mora?
• Qual é o seu status de emprego?
• Qual é a sua profissão?
• Qual é o seu status de relacionamento?

Certifique-se de que as respostas sejam opcionais, mas você ficará surpreso com o número de pessoas que responderão a todas as perguntas.

2. Estatísticas

As pesquisas são ótimas para obter estatísticas fascinantes sobre seus clientes. É por isso que algumas de suas perguntas sobre o feedback dos clientes devem se concentrar em extrair porcentagens, tendências e outros números interessantes.

Por exemplo, você pode perguntar com que frequência eles visitam o local ou qual a importância de determinadas comodidades para eles.

Quanto mais informações estatísticas você puder obter de sua base de clientes, mais poderá alinhar seus negócios com os grandes números. Agora você pode escrever conteúdo que cite o questionário de feedback de seus clientes e atraia muita atenção on-line. Isso é ótimo para o reconhecimento e a atenção da marca. Compare suas descobertas com seu plano de negócios para garantir que você esteja no caminho certo.

3. Respostas em texto aberto

As respostas de múltipla escolha são ótimas para criar as informações estatísticas que mencionamos acima, mas é importante não restringir muito as opções para o respondente.

Eles podem ter mais a dizer ou você pode não ter dado a eles uma opção que se alinhe com o que eles querem dizer. Para garantir que você não perca o interesse deles, certifique-se de que a maioria, se não todas, as perguntas da sua pesquisa apresentem uma resposta de texto aberto.

Para um modelo de formulário de comentário, você pode solicitar uma resposta de texto aberto. Por exemplo, se a pergunta for "o que mais o impressionou em sua estadia conosco", pode ser mais perspicaz incentivar respostas totalmente exclusivas e não orientadas.

4. Perguntas sobre a experiência do cliente

É aqui que as perguntas de CSAT e NPS entram em ação com seu modelo de formulário de feedback do usuário.

Um exemplo de pergunta CSAT seria: "Qual foi o seu grau de satisfação com a qualidade da comida que você comeu hoje?" e fornecer uma escala móvel de "não satisfeito" a "muito satisfeito".

Uma pergunta do NPS seria como: "Qual seria a probabilidade de você recomendar nosso hotel a um amigo?", seguida de uma escala de probabilidade de 0 a 10.

Faça poucas e curtas perguntas sobre a experiência do cliente. Com seus modelos de formulário de feedback, certifique-se de se concentrar no que é importante para você em termos de impulsionar os negócios e proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.

5. Perguntas sobre conformidade operacional

As soluções de contratação de pessoal para hotelaria são a principal prioridade das empresas que desejam manter uma experiência positiva para o cliente. Você também deve usar as perguntas certas para a entrevista em restaurantes para garantir que sua equipe seja completada com funcionários capazes de lidar com a pressão e que se sintam confortáveis com a política de distribuição de gorjetas nos EUA. As perguntas sobre conformidade operacional o ajudarão a determinar a eficácia do treinamento de sua equipe e a abordagem geral da conformidade do setor.

Os exemplos incluem:

• "Sua mesa estava limpa quando você chegou?"
• "Você achou fácil pagar por nossos serviços?"
• "Sua entrega em domicílio chegou no prazo?"
• "Você foi convidado a participar do nosso programa de fidelidade?"

É possível que estejamos vivendo em um mundo em que muitas perguntas de conformidade se concentrarão - e deverão se concentrar - na limpeza, mas certifique-se de usar essa parte da pesquisa para destacar os pontos em que você está falhando.

6. Perguntas de descoberta

Essa é uma parte interessante do modelo de questionário de feedback, pois as respostas devem lhe dar uma ótima visão de como seus clientes o descobrem e onde sua estratégia está valendo a pena.

Por exemplo, você pode perguntar onde eles ouviram falar de você. Fornecer opções comuns para a resposta (como "boca a boca", "Google" e "propaganda") revelará o desempenho de suas estratégias de marketing. A contratação de equipe de marketing em hotelaria com trabalho interno ou terceirizado é vital para uma campanha de marketing bem-sucedida.

Você também pode usar essa parte da pesquisa para descobrir o que está faltando em sua oferta. O cardápio foi suficientemente inclusivo? O quarto oferecia as comodidades que o hóspede esperava?

Novamente, certifique-se de manter as perguntas curtas e diretas.

7. Linguagem de conversação

Responder a uma pesquisa deve parecer uma conversa com alguém. Dessa forma, é muito mais provável que você conclua toda a pesquisa e forneça respostas genuínas.

Para estimular isso em seus entrevistados, faça as perguntas de maneira natural e coloquial. Evite qualquer tipo de jargão do setor, abreviações ou discurso de vendas. Escreva como você falaria.

8. Um incentivo

É importante observar, neste momento, que a ideia não é oferecer um incentivo para um bom feedback - isso está completamente errado.

Em vez disso, pense em como fazer com que a pesquisa valha o tempo de seus clientes. Indique quanto tempo levará para responder (cinco minutos é um bom objetivo) e inclua alguma forma de incentivo para isso.

O truque, como sempre, é usar algo de alto valor para eles, mas de custo relativamente baixo para você. Um desconto de 10%, um upgrade gratuito no quarto ou um prêmio de pontos de fidelidade são ótimos exemplos.

O que fazer com um ótimo feedback do cliente

Quando o feedback começar a chegar, há três coisas que você pode fazer com ele:

• compartilhá-lo com a equipe (tanto negativo quanto positivo - o primeiro fará com que eles se sintam recompensados, enquanto o segundo lhes dará algo em que basear seu desenvolvimento)
• destacar as melhores respostas que você recebe em seu site e em seus canais de mídia social
• Aborde os defensores mais entusiasmados de sua marca e pergunte se eles gostariam de fornecer um depoimento mais detalhado por meio de vídeo ou por escrito

Nosso último conselho é revisar continuamente seu formulário de feedback do cliente para garantir que ele seja relevante e esteja em sintonia com sua empresa em crescimento - esse não é um documento que deve ser criado uma vez e deixado para acumular poeira. Agora que você está pronto para criar seu novo modelo de questionário de feedback do cliente, o que dizer dos modelos para colaborações de influenciadores? Aqui estão 6 modelos de mensagens para convites e colaborações de influenciadores para dar o pontapé inicial em sua próxima campanha de marketing.

Você também pode ler mais dicas, conselhos e guias para aumentar suas avaliações de serviços de hospitalidade e melhorar a experiência do cliente. Se você quiser levar seus recursos de marketing para o próximo nível, uma solução WiFi para hóspedes pode personalizar a melhor solução para sua empresa. Aproveite uma solução como a Beambox para personalizar sua plataforma Wi-Fi e receber insights analíticos sobre sua base de clientes. Inicie seu teste gratuito de trinta dias e transforme seu WiFi gratuito em uma máquina de crescimento!

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