Monitoramento de avaliações on-line: Acompanhe o que seus clientes dizem

As empresas não fracassam porque seu produto ou serviço não é bom. Elas fracassam porque suas ofertas não se alinham com as necessidades das pessoas que estão sendo visadas. Portanto, ouvir os clientes por meio do monitoramento de avaliações on-line talvez seja uma das melhores coisas que você pode fazer.

Afinal, como você saberia o que seus clientes precisam e esperam de você se não ler as avaliações deles? Somente alguns clientes estarão dispostos a visitar sua empresa e expressar suas opiniões pessoalmente.

Portanto, se você não monitorar suas avaliações, perderá a maioria das sugestões que podem ajudar a melhorar suas ofertas.

Se quiser aprender a monitorar conversas on-line e o que fazer com elas, você está no lugar certo. Então, vamos começar.

Por que você precisa monitorar as avaliações on-line?

Antes de começar a executar qualquer tarefa, entender sua importância é uma medida sábia. Por quê? Porque isso o motiva a realizar a tarefa da maneira correta. Da mesma forma, se você conhece as vantagens que o monitoramento de avaliações on-line pode lhe proporcionar, você vai querer dar tudo de si.

Portanto, em primeiro lugar, ficar de olho nas avaliações dos clientes pode ajudá-lo a conhecê-los. Você saberá quais são as preferências deles, os problemas que enfrentam e o que querem que você melhore.

Agindo com base nessas informações, você poderá aperfeiçoar suas ofertas. Elas atenderão às expectativas dos clientes, o que, em troca, aumentará a fidelidade deles para com você. Afinal, a integração de novos clientes é cinco a sete vezes mais cara do que a retenção deles.

Você pode até mesmo introduzir novos produtos que se encaixem na tendência e se alinhem com suas ofertas.

Em segundo lugar, você não perderá um único feedback do cliente, o que facilita o gerenciamento eficaz das avaliações. Discutiremos por que isso é importante daqui a pouco.

Mas, por enquanto, vamos ver o terceiro motivo pelo qual você deve monitorar as avaliações on-line. Ele ajuda você a iniciar conversas significativas com seus clientes. Quando os espectadores leem essas conversas, isso aumenta o reconhecimento da sua marca, e você pode até conseguir novos clientes.

Além disso, quando você monitora constantemente as avaliações, também toma medidas para resolver os problemas. Isso ajuda a evitar que os problemas se tornem muito grandes.

Como monitorar as avaliações dos clientes?

Agora que você conhece a importância do monitoramento de revisões, está pronto para aprender como fazê-lo.

Há duas maneiras de realizar esse processo. Fazer isso manualmente ou usar uma ferramenta. Vamos discutir o primeiro método.

Aqui, você deve fazer uma lista dos sites de avaliação em que seus clientes poderiam deixar comentários. Isso inclui o Yelp, o Google, o Tripadvisor, etc.

Além disso, acesse os sites de seus concorrentes e veja onde eles estão aceitando avaliações. Alguns sites têm emblemas informando que estão aceitando avaliações em um determinado site. Você também pode usar isso como inspiração e fazer o mesmo em seu site.

Depois de entrar na lista, envie seu endereço de e-mail e ative as notificações para cada nova avaliação. Se ainda não tiver registrado ou reivindicado sua empresa nesses sites, talvez seja necessário fazer isso primeiro.

Entretanto, o monitoramento manual exige mais tempo e esforço. Além disso, há uma chance de você perder algumas das avaliações. Portanto, é melhor usar uma ferramenta on-line que possa lhe fornecer informações valiosas.

Mesmo quando usam ferramentas, algumas pessoas cometem o erro de ficar de olho apenas nas menções nas mídias sociais. Isso não é suficiente, portanto, siga estas etapas. Uma primeira etapa inteligente é configurar o Google Alerts. Você receberá uma notificação sempre que alguém mencionar sua marca on-line.

Se você tem uma empresa local, ative as notificações do Yelp. Além desses alertas específicos, há algumas ferramentas que permitem monitorar as avaliações em toda a Web. Reputology, Hootsuite e Trustpilot são algumas plataformas populares para essa finalidade. Se você tem uma empresa local, as soluções de marketing WiFi geralmente oferecem recursos para gerenciar sua reputação em um único painel.

Como usar o monitoramento de avaliações on-line para gerenciar sua reputação?

90% das pessoas confiam nas avaliações on-line para ajudá-las a escolher uma empresa. Mas isso não significa que elas simplesmente leiam as avaliações e decidam na hora.

Eles tentam ter uma ideia de sua empresa pela forma como você lida com essas avaliações. Se você conseguir causar uma boa impressão, eles poderão escolher você mesmo com muitas avaliações negativas.

Mas isso só será possível se você usar o monitoramento de avaliações on-line para gerenciar sua reputação. Portanto, aqui estão as etapas que você precisa seguir.

1. Responda a todas as avaliações

Qual é a utilidade de ficar de olho no feedback das pessoas se você não vai respondê-lo? Sim, você deve responder a todas as avaliações que receber.

Afinal de contas, os clientes estão lhe fazendo um favor quando deixam comentários positivos. O mínimo que você pode fazer é demonstrar gratidão a eles.

Por outro lado, quando deixam críticas negativas, geralmente querem apenas que você resolva o problema. Mas responder a uma crítica negativa com raiva só piorará a situação.

Suponha que você receba esta avaliação. "Serviço patético. Encomendei uma luminária de mesa que veio quebrada na embalagem. Eles nem se deram ao trabalho de cobri-la com plástico-bolha."

Como você pode ver, o tom é bastante agressivo e acusatório. Agora, em vez de correr para se defender, sua resposta deve ser algo como isto.

"Prezado [nome do revisor,] obrigado por seu valioso feedback. Pedimos desculpas pelo inconveniente que enfrentou. Fazemos questão de embalar com segurança todos os pedidos frágeis, mas talvez não tenhamos tomado café suficiente naquele dia.

Mas isso não é desculpa. Por isso, gostaríamos de lhe oferecer uma substituição, juntamente com um voucher de 20% de desconto para seu próximo pedido."

Embora o humor possa aliviar a situação, não exagere. Uma pequena pitada com um posicionamento inteligente seria suficiente.

2. Trabalhe ativamente para obter mais avaliações positivas

Outra parte importante do gerenciamento da reputação on-line é obter mais avaliações positivas. Isso não significa que você pode forçar ou incentivar os clientes a mudarem suas opiniões sobre sua empresa.

Em vez disso, a melhor maneira de obter feedback positivo é oferecer o melhor serviço. Se suas ofertas estiverem à altura, você ouvir seus clientes e fizer as alterações necessárias, não terá com o que se preocupar.

Às vezes, os clientes não sabem onde deixar críticas e sugestões. Cabe a você informá-los.

Você pode colocar sinalização em suas lojas com emblemas de sites de avaliação, como o Yelp. Mas, para isso, terá de se registrar nos sites apropriados.

Ou simplesmente mantenha uma caixa de sugestões física. Além disso, envie a seus clientes uma mensagem personalizada perguntando se eles gostam de seu produto ou serviço.

Isso os incentivará a compartilhar suas opiniões. Novamente, responda às suas avaliações positivas e exiba-as nas mídias sociais, marcando o avaliador. Outras pessoas entenderão isso como uma oportunidade de obter reconhecimento, o que as incentivará a deixar comentários.

3. Lide corretamente com as avaliações falsas

Às vezes, clientes irritados ou empresas rivais publicam avaliações falsas sobre você para sabotar sua reputação. Se isso acontecer, você tem três opções.

Em primeiro lugar, cada plataforma tem uma opção "sinalizar como inadequado". Quando você encontrar uma avaliação falsa, denuncie-a. A plataforma analisará o caso e, se ele for contrário aos termos de serviço, removerá a avaliação.

Mas e se a avaliação parecer genuína e a plataforma não a remover? Bem, sua próxima opção é responder à avaliação.

Faça o que você faria se fosse uma avaliação positiva ou negativa genuína. Dessa forma, os espectadores conhecerão toda a história em vez de apenas o lado do avaliador.

Por fim, você tem a opção de tomar medidas legais. As avaliações falsas não são necessariamente ilegais. Portanto, você terá que refletir e pesquisar sobre o assunto antes de tomar providências.

Exibir resenhas brilhantes para obter mais clientes

Com o monitoramento de avaliações on-line, você nunca precisará perder uma conversa. Ele mostra uma imagem de tudo o que os clientes estão dizendo sobre você, então por que não usar isso a seu favor?

Entretanto, não pare por aí. Faça parte da conversa usando uma ferramenta de gerenciamento de reputação on-line. Responda a todas as avaliações com uma atitude do tipo "obrigado pelo elogio" ou "desculpe-nos por termos errado o alvo".

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