Qualquer vendedor versátil tem uma coleção útil de técnicas de upselling na manga. Essas são maneiras inteligentes de incentivar seus clientes a comprar um produto adicional ou de preço mais alto. Pode ser um café grande, um frasco portátil ou uma garrafa de vinho de melhor qualidade. No mundo dos negócios, essas vendas podem ser a diferença entre sua empresa afundar ou nadar.
O upselling não é necessariamente apenas a venda de um item mais caro no lugar de um produto mais básico. Lembre-se de que ele também pode envolver produtos adicionais, como aquelas pechinchas de ponto de venda que os empresários alinham perto do caixa. Trata-se apenas de entrar em ação e agregar valor à compra do cliente.
Neste guia, apresentaremos um detalhamento completo dos prós e contras de obter mais valor de suas interações. Prepare-se para definições, explicações, benefícios e algumas estratégias que você pode implementar hoje mesmo. Em menos de 10 minutos, você se tornará um profissional de upselling.
O que são técnicas de upselling?
As técnicas de upselling são simplesmente maneiras de incentivar os clientes a aumentar o valor de suas compras. Há várias maneiras de aumentar o valor de uma compra; você pode persuadi-los a fazer um upgrade para produtos premium. Como alternativa, você pode estimular a motivação para uma compra adicional, criando um senso de urgência para comprar produtos relevantes.
Você pode aumentar o preço da compra original ou utilizar uma estratégia de venda cruzada para incentivar um item extra. Ao fazer isso, o valor por cliente aumenta.
Um excelente exemplo disso seria a compra de um laptop em uma loja. O cliente não só compra o computador, mas também pode comprar um estojo para protegê-lo. Afinal, ele acabou de gastar muito dinheiro no próprio laptop. Afinal de contas, ele acabou de gastar muito dinheiro no próprio laptop e está consciente de que precisa manter seu investimento seguro. Da mesma forma, um funcionário pode persuadi-lo a comprar também um pacote de seguro.
É claro que isso tudo sem considerar as vendas adicionais que um funcionário pode ter feito no próprio laptop. Talvez ele tenha passado de uma versão básica para uma opção mais intermediária, um laptop de preço médio ou um item realmente topo de linha.
Essa estratégia não precisa estar relacionada apenas ao varejo. Você pode usá-la a seu favor em todos os setores, especialmente no setor de hospitalidade. Aqui estão apenas alguns exemplos:
- Persuadir os hóspedes a fazer upgrade de seus quartos de hotel.
- Tentando os clientes a dar uma olhada no cardápio de sobremesas.
- Oferecer um tamanho maior de bebida ou uma opção de refeição.
É uma maneira inteligente de aumentar rapidamente o valor da interação com o cliente. E, se você tiver sorte, isso pode contribuir positivamente para um relacionamento contínuo e para o valor do tempo de vida do cliente. Funciona de forma eficaz junto com um sólido programa de fidelidade do cliente.
Como funcionam as melhores técnicas de upselling
As melhores técnicas de upselling se baseiam na psicologia do cliente. Elas se concentram em motivos científicos que levariam seu cliente a dizer "Sim!" e a concordar com seu upsell. Esses são apenas alguns dos motivos mais populares e convincentes que levarão alguém a dar o sinal verde para você:
- O cliente realmente precisa de seu produto.
- Uma forte emoção está ligada a essa compra (pense no estojo resistente e no comprador ansioso de um laptop).
- O momento é perfeito, e a sugestão é relevante.
- Você sugere o produto mais caro, mas o respalda com estatísticas e evidências concretas.
- Há um senso de escassez ou urgência, por exemplo, eles não conseguiram encontrar o produto em outro lugar ou precisam dele agora.
Se o seu objetivo for a urgência ou o momento perfeito, o caixa é um ótimo local para itens complementares. Essa estratégia é chamada de publicidade no PDV, ou seja, uma compra extra no ponto de venda.
Visar às emoções tem muito mais a ver com o processo de vendas. Como você lê o cliente durante todo o processo? Quais itens você está realmente vendendo? Naturalmente, as coisas que invocam um investimento evocam mais emoções e apego.
No entanto, o investimento poderia ser a própria experiência do cliente. Para um casal que está investindo em uma noite romântica, uma sobremesa compartilhada pode tentar até mesmo os clientes mais resistentes. Ou a sugestão de uma taça de champanhe para brindar a noite.
Por falar em interagir com os clientes, toda a equipe deve estar em sintonia com o marketing. Além disso, quanto mais profissional e conhecedor cada pessoa for, melhor; isso dá uma imagem positiva e de autoridade à marca.
Aprender o cardápio de dentro para fora é uma excelente maneira de os garçons aumentarem seus lucros também, por meio de gorjetas ou bônus de upselling. Se você é proprietário de uma empresa que ainda não usa bônus para motivar a equipe, tome isso como um sinal também!
3 principais benefícios de aprender a fazer upsell
Então, por que você deve aprender a fazer upsell? Por que essa é uma das estratégias de vendas mais importantes a serem dominadas durante o crescimento de um negócio? Talvez você entenda exatamente o que ela implica agora, mas não acredite apenas em nossa palavra de que é excelente.
Aqui estão os benefícios de aprender a fazer upsell, desde a satisfação do cliente até um melhor faturamento.
1. Aumenta o lucro
Obviamente, um grande benefício é como o upselling aumenta seu lucro. Em vez de simplesmente ganhar uma quantia X de dinheiro, você ganha uma porcentagem extra. Com o tempo, isso se acumula e você começa a estabelecer um lucro médio muito maior.
Ao direcionar o valor de cada interação, você acaba aumentando o lucro básico por cliente. Isso não apenas totaliza melhores lucros para cada pessoa, mas também aumenta o valor médio da vida útil do cliente.
Por exemplo, digamos que você ofereça produtos complementares, como muffins, com cada café em uma manhã. Um de seus clientes fiéis experimenta um e o adora. Em vez de comprar apenas o café, ele passa a comprar um muffin também todas as manhãs. Você acabou de aumentar o LV deles.
O aumento do lucro funciona em uma base individual e cria alguns padrões úteis para o futuro.
2. Aumenta a confiança e a motivação da equipe
Outro benefício do upselling, muitas vezes ignorado, é que ele aumenta a confiança e a motivação da equipe. Sua maior arma é uma equipe de funcionários confiantes e capazes. Quando esses membros da equipe se sentem capacitados, eles têm um desempenho melhor, portanto, o upselling pode ser um truque útil.
Os upsells oferecem uma estrutura clara para o sucesso e medições tangíveis e quantificáveis para que a equipe dê feedback a si mesma. Com muita frequência, pode ser difícil para a equipe receber feedback regular sobre o progresso. Portanto, a capacidade de registrar as coisas por conta própria é realmente valiosa.
Isso os ajudará a se sentirem capazes e bem informados sobre sua função, especialmente quando aconselharem os clientes com sucesso. Os proprietários de empresas podem aumentar ainda mais a motivação oferecendo bônus para vendas adicionais e reconhecendo publicamente os esforços.
3. Melhor satisfação do cliente
Uma das maiores inseguranças em relação ao upselling é a sensação de que ele parece ingênuo. Entretanto, quando o upselling é feito corretamente, você está, na verdade, aumentando os níveis de satisfação do cliente. Por quê? Porque você está fornecendo valor.
Esse valor pode ser um produto relevante que poupa a pessoa de uma viagem a outro lugar mais tarde ("Que conveniente!"). Ou talvez seja o conhecimento especializado para encontrar o vinho perfeito de sua escolha ("Essa pessoa é tão prestativa!").
Ao intervir para fazer um upsell da maneira correta, você estará tornando a experiência do cliente mais tranquila. Você deve sempre fazer upselling com base em um desejo genuíno de oferecer mais ou melhor para o cliente. As intenções corretas são visíveis a quilômetros de distância.
3 das melhores técnicas de upselling em restaurantes
Experimentar essa estratégia pela primeira vez em um restaurante requer algumas tentativas e erros. No entanto, você provavelmente se surpreenderá ao descobrir que já está utilizando diferentes tipos de técnicas de upselling. Provavelmente, é apenas uma questão de ajustar suas abordagens de upsell existentes.
Você está pronto para alguns exemplos de upselling? Aqui estão as três melhores técnicas de upselling em restaurantes:
- Oferece harmonização de vinhos e cardápios de sobremesas.
- Ter diferentes níveis, seja em opções de assentos, experiências gastronômicas ou cardápios.
- Investir em uma equipe especializada (por exemplo, um sommelier ou um chef vegetariano).
Vamos discutir por que cada uma dessas opções pode funcionar para você.
Em primeiro lugar, as combinações de vinhos e os cardápios de sobremesas são os complementos mais convenientes. Eles oferecem maneiras simples de um cliente elevar a experiência padrão do prato principal. As harmonizações de vinhos também são valiosas porque oferecem luxo e eliminam a necessidade de tomar decisões. É uma maneira prática de deixar os clientes à vontade com o que, de outra forma, poderia ser uma deliberação esmagadora sobre o cardápio de vinhos.
Diferentes níveis são igualmente eficazes, pois você pode diferenciar claramente os diferentes níveis de preços. As opções de assentos de luxo podem incluir salas privativas ou mesas de frente (por exemplo, pague para reservar assentos específicos). Ou você pode oferecer um menu à la carte e vários menus fixos, com preços que aumentam com os pratos.
Por fim, a equipe de especialistas é valiosa, pois pode fazer upsell em uma base individual por meio de orientação pessoal. Isso estabelece um senso de especialização e confiabilidade. Há uma chance de fazer upsell para produtos mais sofisticados e, ao mesmo tempo, garantir que os clientes recebam os itens que vão adorar.
4 Técnicas de Upselling de Barras que você pode usar
Não são apenas os restaurantes que podem fazer upsell; você ficaria chocado com a facilidade de usar essa estratégia em bares. Faremos uma rápida visão geral das principais estratégias e, em seguida, nos aprofundaremos em cada abordagem.
Aqui estão as quatro melhores técnicas de upselling em bares:
- Sugerir uma opção de bebida premium.
- Aumentar o número de bebidas que alguém compra com uma oferta especial.
- Investir em uma equipe especializada para aconselhar sobre misturas e opções.
- Oferece um menu de comida de bar.
A técnica mais óbvia é anunciar opções de bebidas premium, tornando-as claramente de alto calibre. Isso pode envolver a oferta de coquetéis mais caros e dramáticos ou, alternativamente, a exibição de licores e destilados mais caros.
As ofertas são simples para fazer upsell aos clientes: por exemplo, compre três doses e ganhe uma quarta gratuitamente. A pessoa pode nem ter pensado em shots ao comprar sua vodca e limonada. No entanto, ela tem três amigos sentados à mesa. E com essa oferta oportuna, você criou uma oferta que apela para o desejo dela de ter uma experiência divertida com os amigos.
Da mesma forma, anunciar os serviços de um bartender especializado ajuda a orientar os clientes sobre o que fazer. Isso proporciona uma imagem de autoridade e confiabilidade. Além disso, é mais provável que os clientes apreciem a bebida.
Por fim, as pessoas ficam com fome quando bebem. Não é necessário ter uma cozinha de bar completa. Entretanto, ter alguns petiscos à mão pode realmente transformar seus lucros a longo prazo. Por que não capitalizar essa demanda?
Como fazer um upsell: Técnicas de vinho
E quanto ao upselling específico de vinho? É complicado, pois você quer que a interação pareça genuína. Algumas pessoas ficarão satisfeitas com o vinho da casa, e você não quer parecer insistente.
Com isso em mente, aprender técnicas de upselling de vinhos requer um pouco mais de tato.
Recomendamos que você tenha um sommelier especializado em sua empresa. Você pode contratar um especialista ou enviar um membro apaixonado da equipe para treinamento. Ter um especialista à disposição cria uma atmosfera de maior autoridade, criando uma base confiável para as recomendações dos clientes.
É claro que, com o cardápio certo, você pode realmente eliminar a necessidade de muitas recomendações. Exiba um pouco de informações básicas sobre cada vinho no cardápio e você ficará surpreso com os resultados.
Essa abordagem é muito mais amigável e experimental para iniciantes. Inclua detalhes perspicazes, como a origem, o sabor, se é seco ou doce e as combinações ideais. Ao combinar essa abordagem orientada por informações com níveis claros de preços, você dá aos clientes a chance de fazer upsell.
Não tenha vergonha de oferecer degustações no meio do serviço também. Isso pode ajudar a influenciar o barco e é um investimento que vale a pena a longo prazo, especialmente para clientes já fiéis.
Em resumo, aqui está o que deve ser implementado:
- Tenha um sommelier especialista designado para aconselhamento.
- Mostre um pouco do histórico de cada vinho no cardápio - não apenas um nome isolado - para dar a cada um deles uma história.
- Tenha incrementos claros no preço para criar um sistema de níveis tentador para fazer upsell marginalmente.
- Ofereça degustações no serviço de mesa e por meio de marketing de eventos.
Beambox: Venda adicional por meio de WiFi
As soluções WiFi para hóspedes são simplesmente uma parte do trabalho diário ao administrar qualquer negócio voltado para o cliente. De acordo com a Marketscale, 74% dos clientes esperam ter WiFi quando visitam um restaurante, portanto, se você ainda não o oferece, comece a usá-lo.
No entanto, não se trata apenas de manter os hóspedes satisfeitos. Você sabia que pode fazer upsell por meio do WiFi? Investir em um sistema de portal cativo permite coletar detalhes de contato e direcionar os clientes por meio de conteúdo de marketing de upselling.
Um portal cativo é um sistema simples que utiliza um formulário de página da Web pop-up. Quando os convidados clicam para entrar em sua rede, o pop-up é acionado. Ele os transporta para um formulário criado por você, solicitando que eles insiram detalhes como endereços de e-mail.
Quando eles obedecem, eles obtêm acesso ao WiFi e você obtém detalhes de contato. Perfeito! Essa abordagem integra o upselling em suas comunicações regulares de marketing.
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PERGUNTAS FREQUENTES
Para onde você acha que está indo? Não se apresse em desaparecer; vamos consolidar o que você aprendeu sobre upselling. Se quiser ser um especialista em upselling, você precisa reter informações.
Aqui estão algumas perguntas frequentes comuns. Você pode responder às perguntas que geralmente deixam as pessoas perplexas ao iniciarem a educação sobre upselling?
O que é upselling?
Upselling é o processo de aumentar o valor da compra de um cliente. Isso pode ser feito por meio de compras adicionais ou incentivando-os a escolher um produto premium. É uma ótima maneira de aumentar o valor da vida útil do cliente (LTV), especialmente em conjunto com programas de fidelidade sólidos.
Em geral, o upselling é algo que todos os membros de uma equipe podem fazer para aumentar os lucros da empresa.
Quais são algumas estratégias de upselling?
As estratégias de upselling para um cliente incluem o aproveitamento da escassez, a oportunidade, a antecipação das necessidades do cliente e o fornecimento de consultoria especializada. Um exemplo disso poderia ser a organização de itens relevantes no PDV. Ou você pode ter especialistas no chão de fábrica para orientar os clientes em suas compras.
O upselling é pessoal para cada empresa e setor.
Quais são os benefícios do upselling?
O principal benefício do upselling é o aumento dos lucros a longo prazo. Ao investir em aprender como fazer upsell, você aumenta o valor de cada interação. Isso acumula rapidamente um efeito composto, fazendo com que seu negócio gire mais.
No entanto, há outros benefícios, incluindo um aumento na fidelidade do cliente e na motivação da equipe.
