Se você é proprietário de uma empresa, é provável que já tenha ouvido falar sobre o Customer Lifetime Value. Mas o que é exatamente esse valor e por que ele é importante? Este artigo vai lhe mostrar o que é e por que é importante para criar um negócio próspero e competitivo.
Além disso, você encontrará algumas dicas úteis para aumentar o Lifetime Customer Value de sua empresa, aumentando a fidelidade e os lucros.
Vamos começar com os conceitos básicos. O que exatamente significa Customer Lifetime Value?
O que é o valor da vida útil do cliente?
Se você está se perguntando o que significa Customer Lifetime Value, está fazendo as perguntas certas. De fato, o conceito de Customer Lifetime Value (CLV ou LCV) é essencial para que as empresas aumentem sua receita e mantenham um modelo de negócios bem-sucedido.
O LCV é a soma total de dinheiro que se espera que um cliente gaste em um produto ou serviço durante sua vida útil como cliente. Em outras palavras, é um número que informa quanto um cliente gastará em sua empresa durante toda a sua vida útil.
O valor do tempo de vida do cliente é o resultado da fidelidade, da estratégia de retenção de clientes, da marca e das técnicas de vendas. Devido à sua importância, todos os tipos de empresas gastam recursos para encontrar maneiras de otimizar e aumentar o valor vitalício de seus clientes. Mas por que ele é tão importante?
A importância do valor da vida útil do cliente
A importância do Customer Lifetime Value para as empresas pode ser vista de várias perspectivas. Fundamentalmente, ele ajuda as organizações a identificar, medir e maximizar o valor econômico dos clientes durante um período de tempo.
Em sua essência, o Customer Lifetime Value é uma medida preditiva da quantidade de receita e lucro que um cliente gerará para uma empresa durante todo o seu relacionamento. Portanto, o conhecimento dessas informações pode ajudar as empresas a tomar melhores decisões sobre estratégias de marketing, desenvolvimento de produtos, estruturas de preços, qualidade do atendimento ao cliente e muito mais.
O Customer Lifetime Value também é importante para tomar melhores decisões financeiras, especialmente quando se trata de estratégias para conquistar novos clientes.
No entanto, o valor médio do tempo de vida do cliente difere entre os setores. Além disso, em alguns setores é muito fácil medir o LCV, pois os dados são fáceis de coletar (como o comércio eletrônico), enquanto em outros é relativamente difícil e, na melhor das hipóteses, é possível fazer uma estimativa.
Como calcular o valor vitalício de um cliente
Quando se trata de calcular o valor do tempo de vida de um cliente, é necessário reunir dados sobre o histórico de compras dos clientes, a frequência de compras e outros elementos para determinar a probabilidade de os clientes continuarem comprando de você ao longo do tempo. Compreender a duração típica dos relacionamentos entre clientes e empresas também pode ajudá-lo a chegar a um número mais sólido e confiável.
Infelizmente, porém, às vezes não é possível calcular o valor do tempo de vida dos clientes pelo simples fato de não se ter dados suficientes ou de esses dados não serem confiáveis. Além disso, há empresas que não cultivam relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Portanto, uma métrica como o LCV seria inútil. Nesse caso, há outras métricas de fidelidade valiosas que devem ser levadas em conta para avaliar a lucratividade de uma empresa.
Vamos agora dar uma olhada na fórmula do Customer Lifetime Value.
Fórmula do valor da vida útil do cliente
A fórmula do Customer Lifetime Value é bastante simples. No entanto, a qualidade do resultado dependerá da quantidade de dados que você puder coletar e de quão confiáveis eles são.
Para calcular seu CLV, você precisa computar o valor médio de compra de seus clientes, a frequência média de compra e a vida útil média do cliente.
Se você puder reunir esses dados de forma confiável, poderá calcular o Customer Lifetime Value de qualquer empresa. No entanto, se a empresa que você está analisando passou por mudanças estruturais importantes, você deve levá-las em consideração. Além disso, se o seu público-alvo for diversificado (por exemplo, geração Y, geração Z etc.), você poderá calcular o Customer Lifetime Value por segmento e obter insights mais úteis.
Valor médio da vida útil do cliente por setor
Como cada empresa tem uma estrutura de custos e um modelo de negócios diferentes, é muito difícil encontrar dados confiáveis sobre o Customer Lifetime Value médio por setor.
Além disso, esses tipos de informações financeiras não são facilmente compartilhados por proprietários de negócios e empresas por vários motivos. Portanto, se você quiser saber o valor médio do tempo de vida do cliente em um setor específico, precisará calculá-lo por conta própria, considerando os melhores dados que encontrar.
Entretanto, na lista a seguir, você pode encontrar alguns exemplos de LCR, que é a receita vitalícia do cliente em alguns setores. A diferença entre LCR e LCV é que o primeiro é um número bruto que leva em conta principalmente a receita total.
- Empresa de HVAC - US$ 47.200
- Empresa de consultoria em operações comerciais - US$ 385.000
- Empresa de design digital - US$ 91.000
- Empresa de consultoria financeira - US$ 164.000
- Companhia de Seguros Comercial - US$ 321.000
- Empresa de consultoria na área de saúde - US$ 328.600
12 dicas para aumentar o valor da vida útil do cliente em uma empresa
De acordo com a Harvard Business Review, a aquisição de novos clientes pode ser até 25 vezes mais cara do que manter um cliente antigo. É também por isso que você deve entender e calcular o valor médio do tempo de vida do cliente de sua empresa.
Um LCV satisfatório é o resultado de estratégias de retenção, bem como de técnicas de vendas. Para facilitar sua vida, a seguir você encontrará 12 dicas para aumentar o Customer Lifetime Value de sua empresa, independentemente do setor em que atua.
Dica nº 1 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Conheça seus clientes
Aprender sobre seus clientes é provavelmente a coisa mais importante para aumentar seu Customer Lifetime Value. Na verdade, quando você souber o que seus clientes precisam e adoram, poderá fornecê-los com mais facilidade e não alocará recursos indevidamente.
Portanto, não deixe de entender completamente seus clientes. Uma das melhores maneiras de saber mais sobre seus clientes é ler as avaliações. Portanto, comece a fazer isso.
Dica nº 2 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Crie pacotes
Criar pacotes é um ótimo método para aumentar o valor da vida útil do cliente em uma empresa. Um pacote é um conjunto de produtos que se combinam bem e podem ser desejados por seus clientes. A oferta de um pacote de produtos é comum na maioria dos setores; pense em hambúrguer + batata frita + bebida ou PS4 + 2 joystick + FIFA. O motivo pelo qual a oferta de pacotes é tão comum em todos os setores é que um pacote é percebido como mais conveniente pelos clientes. Se você não estiver oferecendo aos seus clientes nenhum tipo de pacote, experimente e veja se funciona para você.
Dica nº 3 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Upselling
Upselling é uma técnica de vendas usada para incentivar os clientes a comprar itens e serviços de maior margem. É comumente usada em lojas de varejo, restaurantes e outros setores em que são vendidos produtos e serviços. Normalmente, o upselling envolve oferecer aos clientes existentes a opção de atualizar seu produto ou serviço atual para um modelo mais sofisticado ou acrescentar recursos adicionais a um custo maior. O upselling pode ser uma maneira eficaz de as empresas aumentarem o valor da vida útil do cliente sem a necessidade de tráfego adicional de clientes.
Dica nº 4 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Venda cruzada
A venda cruzada é uma técnica de vendas popular alternativa ao upselling. Em sua essência, trata-se de vender produtos ou serviços adicionais a um cliente existente que já está comprando algo. Esse tipo de estratégia de vendas é usado por muitas empresas, pois ajuda a aumentar a receita e os lucros gerais. Se você adquirir o hábito de sugerir produtos relacionados aos clientes durante o processo de checkout, poderá ver o Customer Lifetime Value aumentar com o tempo.
Dica nº 5 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Inicie um programa de fidelidade
Se você ainda não está executando nenhum programa de fidelidade, está deixando dinheiro na mesa. Um programa de fidelidade é um sistema de marketing criado para incentivar os clientes a continuar comprando e aumentar a fidelidade à sua empresa. Ele recompensa os clientes por sua fidelidade e os incentiva a preferir sua empresa, pois eles receberão benefícios como descontos, ofertas exclusivas e muito mais.
Os programas de fidelidade estão se tornando cada vez mais populares entre as empresas devido ao potencial de aumentar a fidelidade do cliente. No final das contas, ter um programa de fidelidade é uma ótima maneira de aumentar o valor da vida útil do cliente, pois aumenta a frequência de compra e a vida útil média do cliente.
Dica nº 6: para aumentar o valor da vida útil do cliente, use o marketing por e-mail
O marketing por e-mail pode ser usado para promover seus produtos/serviços, criar relacionamentos com os clientes e até mesmo impulsionar as vendas. Portanto, é um ótimo método para aumentar o valor da vida útil do cliente. Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais o marketing por e-mail deve ser usado:
Primeiro, o marketing por e-mail é econômico. Em comparação com outras formas de marketing, o envio de e-mails é muito mais econômico. Em segundo lugar, ele pode ser feito rapidamente com recursos automatizados que facilitam o processo para as empresas. Por fim, quando feito corretamente, o marketing por e-mail ajuda a criar relacionamentos com os clientes e a aumentar a fidelidade ao longo do tempo. A única desvantagem é que você precisa criar uma lista de contatos para ver alguns resultados.
Dica nº 7: para aumentar o valor da vida útil do cliente, use o marketing por SMS
O marketing por SMS é uma forma eficaz e econômica de entrar em contato com os clientes. Ele permite que as empresas enviem mensagens personalizadas e diretas diretamente às mãos do público-alvo.
O uso do marketing por SMS permite que você alcance rapidamente seus clientes com mensagens altamente direcionadas que podem ser personalizadas de acordo com suas metas. Além disso, ajuda a construir relacionamentos com os clientes, fornecendo-lhes informações atualizadas sobre produtos ou serviços nos quais possam estar interessados, bem como sobre quaisquer promoções ou descontos disponíveis em um determinado momento.
O imediatismo e a conveniência do SMS fazem dele um dos melhores métodos para construir relacionamentos sólidos com os clientes e realizar mais vendas. Em outras palavras, o marketing por SMS é fantástico para aumentar o valor da vida útil do cliente.
Dica nº 8 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Treine sua equipe para vender
O treinamento de seus funcionários em técnicas de vendas eficazes pode aumentar enormemente o Customer Lifetime Value de sua empresa. Ao investir em treinamento para sua equipe, você pode garantir que ela esteja equipada com as habilidades e os conhecimentos necessários para realizar vendas com sucesso.
Sua equipe também estará mais bem posicionada para atender às necessidades dos clientes, identificar oportunidades de upsell e desenvolver relacionamentos de longo prazo que resultem em negócios repetidos. Além disso, os clientes se beneficiarão de uma equipe bem informada e apaixonada por seus produtos/serviços, o que leva a uma maior fidelidade do cliente.
Dica nº 9 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Diferencie sua empresa
Diferenciar sua empresa significa garantir que ela se destaque da multidão e se torne notável. As pessoas adoram comprar de empresas que são únicas e refletem seu valor. Além disso, isso geralmente leva a atrair clientes que gastam mais, pois sua empresa oferece exatamente o que eles querem.
Se sua empresa se tornar diferente e exclusiva, um aumento no valor médio do tempo de vida do cliente será apenas uma consequência natural.
Dica nº 10 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Dê antes de receber
Uma boa estratégia para aumentar o Customer Lifetime Value é oferecer descontos, vouchers e cupons.
Oferecer descontos especiais ou códigos de voucher exclusivos incentivará os clientes a voltarem sempre, pois eles sabem que receberão algo em troca de sua fidelidade. Os cupons também podem ser usados para incentivar os clientes a se inscreverem na lista de correspondência da marca, facilitando o contato com eles.
Essa estratégia também ajuda a criar uma conexão emocional entre os clientes e a empresa, o que pode ser muito benéfico no longo prazo.
Dica nº 11 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Surpreenda seus clientes
Um método simples para aumentar o valor médio da vida útil do cliente de sua empresa é surpreender seus clientes. Você pode fazer isso com presentes, elaborando uma correspondência de aniversário sincera ou oferecendo algo quando eles não esperam.
Ao ser gentil e atencioso com seus clientes, você conquistará a fidelidade deles e eles se tornarão defensores de sua empresa. Às vezes, as estratégias mais simples são as mais eficazes.
Dica nº 11 para aumentar o valor da vida útil do cliente - Surpreenda seus clientes
A última dica para aumentar o Customer Lifetime Value de sua empresa é experimentar coisas novas. Você deve sempre procurar maneiras de aumentar a satisfação de seus clientes e melhorar a experiência geral. Portanto, não rejeite inovações ou ideias só porque elas podem parecer complicadas ou incompatíveis com seu modelo de negócios. Você pode se surpreender e encontrar algo que realmente funcione!
Como o marketing WiFi pode ajudá-lo a melhorar o valor médio da vida útil do cliente em sua empresa
Como você viu, há vários métodos e estratégias que você pode aplicar para melhorar o valor médio do tempo de vida do cliente da sua empresa. No entanto, você pode automatizar a maioria dessas iniciativas ao incluir o marketing WiFi no seu modelo de negócios.
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