Dicas e truques para um serviço de restaurante excepcional

As únicas pessoas que acham que ser garçom é um trabalho simples são aquelas que nunca foram garçons. De fato, quando se trata de funções profissionais multifacetadas, ser um servidor está no mesmo nível das melhores.

Combinando um olhar afiado para os detalhes, um profundo conhecimento dos cardápios diários, que muitas vezes giram rapidamente, a capacidade de tratar o final de um turno com o mesmo entusiasmo que você tinha quando entrou pela porta pela primeira vez e nada menos que habilidades de leitura mental no nível de David Copperfield... bem, é um trabalho que merece o maior respeito.

Além disso, como todo bom gerente de restaurante ou bar sabe muito bem, o sucesso de um negócio depende em grande parte do sucesso de cada servidor. Com isso em mente, hoje vamos mergulhar no mundo do ótimo serviço e buscar os segredos e as informações privilegiadas sobre as dicas e os truques que fazem um servidor se destacar da multidão.

Não importa se você é proprietário de uma empresa e está procurando informações sobre como elevar as habilidades de seus servidores a um novo patamar, ou se você mesmo é um servidor que precisa de dicas para gerar mais dicas, a Beambox está ao seu lado.

Servir é um trabalho difícil?

Há uma boa parte do que faz um bom servidor que está enraizada no indivíduo que encarna essa função, e dois milhões de servidores nos Estados Unidos estão desempenhando essa função no dia a dia.

Nem todos nós somos abençoados com a personalidade extrovertida, a capacidade de ouvir e o comportamento geral alegre, prestativo e acessível que faz com que um garçom seja tão adequado para seu trabalho.

No entanto, há - felizmente - muito que pode ser estudado, aprendido e implementado em sua equipe por meio de treinamento, e é nisso que nos concentraremos mais adiante neste guia prático.

Antes de entrarmos nas dicas e truques que levarão as habilidades de seus garçons a novos patamares de excelência, vamos parar por um momento e pensar por que um bom serviço é tão crucialmente importante.

É perfeitamente possível ir a um restaurante e se divertir muito com um serviço medíocre a mediano, desde que o ambiente e a comida atendam a todos os requisitos.

No entanto, é o serviço - e, por extensão, o garçom - que leva a experiência às alturas. Desde as primeiras boas-vindas até a recomendação de pratos, e desde a garantia de que as necessidades dos clientes sejam atendidas até a garantia de que eles saiam com um sorriso no rosto, um ótimo garçom pode trazer uma dimensão totalmente diferente de prazer à visita ao seu estabelecimento.

Quando paramos para pensar, a importância desse nível de serviço fica muito clara. Restaurantes e bares dependem de recomendações boca a boca para divulgar o que fazem de melhor, e também dependem da repetição de clientes para aumentar seus resultados e garantir sua longevidade.

Quando os garçons acompanham a visão do gerente do restaurante e cuidam dos mínimos detalhes para garantir que todos que passam pela sua porta saiam com a impressão mais positiva possível, eles estão garantindo mais lucros e uma reputação mais forte.

Em última análise, tudo se resume a essa conexão humana; um sentimento de que o cliente não é apenas um cliente, mas um hóspede, um amigo e um aspecto valioso de toda a operação. Faça isso da maneira certa, treine bem os seus servidores e incuta neles a paixão que levou ao lançamento do seu negócio, e você será um vencedor.

O que acontece quando o serviço não é bom o suficiente?

Um bom serviço é memorável, e as notícias sobre um serviço de primeira linha em um restaurante se espalham rapidamente. O mau atendimento, para o bem ou para o mal, é totalmente inesquecível... e se espalha como fogo. Com alguns relatórios afirmando que a pandemia de COVID-19 teve um efeito negativo no serviço de restaurantes, é fundamental que os gerentes de restaurantes tenham esse fato em mente o tempo todo.

A não ser que você esteja administrando um restaurante sofisticado e ambicioso, a maioria dos clientes pode desculpar a presença de uma comida sem qualidade ou até mesmo medíocre. Simplesmente, a grande maioria dos restaurantes não foi projetada para levar os clientes a uma jornada de exploração sensorial - eles estão lá para encher a barriga e permitir que os clientes relaxem por uma noite sem se preocupar em lavar a louça. O que raramente é desculpado ou ignorado, entretanto, é o serviço ruim.

Quando um servidor é rude, desatento, esquecido ou não se importa com os clientes, as pessoas acabam sentindo, com razão, que estão perdendo tempo e dinheiro em seu estabelecimento.

Isso é especialmente verdadeiro nos Estados Unidos, onde a qualidade do serviço é considerada um pouco mais alta do que na Europa e em outras partes do mundo (onde a indiferença e até mesmo o que pode ser percebido como grosseria muitas vezes fazem parte da experiência gastronômica), e as pessoas esperam, compreensivelmente, ser recebidas como convidados e cumprimentadas como bons amigos.

Sem dúvida alguma, um serviço que não seja satisfatório em qualquer aspecto prejudicará seus negócios. Você perderá as recomendações e as avaliações boca a boca, provavelmente receberá alguns comentários maldosos em suas mídias sociais e em sites de avaliação como o Tripadvisor, e a notícia de que seu restaurante simplesmente não se importa com os clientes pagantes se espalhará.

A pior parte é que, assim como em muitos setores e situações, a qualidade do atendimento ao cliente é tão forte quanto o seu elo mais fraco. Um servidor ruim tem o poder de não apenas azedar o humor de todo o seu restaurante, derrubando o moral ou disseminando práticas negativas, mas também pode resultar em uma experiência decepcionante para um cliente com influência real no cenário gastronômico de sua cidade.

Como resultado, é absolutamente essencial certificar-se de que você está constantemente revisando suas práticas recomendadas de serviço, procurando maneiras de fazer melhorias e mantendo seus servidores como uma parte feliz, respeitada e integrada de toda a sua equipe.

Como ser um bom servidor: Os quatro fundamentos

Não é preciso dizer que cada restaurante, bar, cafeteria ou lanchonete tem sua própria personalidade e ambiente, e o tipo de serviço que você presta depende, em certa medida, dos detalhes mais sutis da atmosfera que você pretende alcançar. Entretanto, quando se trata da interação humana entre o garçom e o cliente, algumas coisas são simplesmente universais.

A equipe da Beambox passou muito tempo comendo e jantando em restaurantes de todas as formas e tamanhos (é um trabalho difícil, nós sabemos, mas alguém tem que fazer isso) em busca do conhecimento sobre o que torna um serviço excelente. Ao longo de muitos anos e alguns centímetros a mais em nossas cinturas, achamos que conseguimos resumir tudo isso em quatro pontos essenciais.

Grandes servidores têm uma grande atitude

Pode parecer um ponto óbvio, mas é tão importante que ocupará a primeira posição em nosso resumo do que faz um excelente garçom em um restaurante.

Ter uma atitude positiva, uma abordagem positiva e uma disposição para ir além é absolutamente essencial quando se trata de fazer com que os clientes, os colegas de trabalho e a gerência sintam que tudo está funcionando sem problemas.

É algo que começa antes mesmo de o cliente entrar pela porta. Todos nós sabemos que nossa personalidade no trabalho não é necessariamente um reflexo exato de quem somos quando estamos em casa e, ainda assim, ser um ótimo garçom de restaurante é exalar positividade e eficiência o tempo todo e trazer esse brilho para o coração de sua equipe.

As chances são de que os melhores servidores se revelem logo no processo de entrevista. Não adianta fingir que é um trabalho fácil ou que não traz um conjunto único de desafios, portanto, procure os entrevistados que falam sobre como superaram obstáculos para prestar um serviço consistentemente brilhante ou aqueles que podem demonstrar como reagiram bem a reclamações e feedback negativo.

Afinal, deixar um cliente insatisfeito feliz com um ótimo serviço é uma maneira infalível de incentivar a repetição de clientes. Além disso, esse é um aspecto inevitável do trabalho, por mais fantástica que seja a comida.

Saber como dissipar a insatisfação, lidar com as reclamações de forma profissional e com serenidade, tomar iniciativas e fazer todo o possível para garantir que todos os clientes saiam do restaurante satisfeitos é o ponto em que bons garçons se tornam totalmente inestimáveis.

Os melhores servidores têm todas as respostas

O setor de restaurantes mudou muito nos últimos anos, impulsionado por um conjunto totalmente novo de demandas e expectativas dos clientes.

O público começou a se interessar mais pela comida que está pedindo e comendo e, com os garçons na linha de frente de cada interação com o cliente, é essencial que eles estejam preparados com as respostas para as perguntas que surgirão rapidamente durante o serviço de cada dia.

Os itens do cardápio podem ser adaptados para atender às necessidades dietéticas? Qual é a origem de determinados ingredientes? Quais são os benefícios para a saúde de determinados pratos? Essas perguntas - e dezenas de outras - estão se tornando cada vez mais comuns e centrais para a jornada do cliente.

Não deixe de treinar sua equipe para refletir essas novas curiosidades e busque maneiras de destacar o melhor que seu restaurante tem a oferecer.

Obviamente, também é essencial que os atendentes conheçam seus cardápios e promoções por dentro e por fora, e que tenham a capacidade de mostrar os pratos e vender itens para os clientes de maneira natural, coloquial e acessível.

Às vezes, é mais fácil falar do que fazer. Por exemplo, se você estiver administrando um bar de gim da moda com uma centena de garrafas diferentes em oferta, pode ser um pouco exagerado esperar que seus servidores conheçam tão bem suas várias sutilezas quanto seus clientes esperam que eles conheçam. Nesse tipo de situação, simplesmente precisa haver um protocolo infalível que permita que o servidor acesse as informações de que precisa, como e quando precisar.

Os clientes são, de modo geral, bastante tolerantes quando se trata de perguntas respondidas com precisão e, em geral, apreciam mais o esforço do que as informações em si. O que geralmente não é aceito é a falta de vontade de responder às perguntas ou, pior ainda, a recusa da consulta com uma resposta falsa que insulta a inteligência ou o entusiasmo do cliente.

O resultado final? Os servidores precisam revisar sua lição de casa, comprometer-se com a honestidade e saber onde procurar quando uma resposta não estiver disponível imediatamente.

Adaptabilidade é tudo

Alguns clientes são absolutamente adoráveis e outros não. Alguns clientes são curiosos e conversadores, outros simplesmente querem um pouco de paz e tranquilidade para saborear a comida. Um ótimo serviço geralmente se resume a "ler o ambiente" e adaptar a abordagem para atender às necessidades, aos requisitos e aos desejos individuais ou do grupo durante o tempo que passam em seu restaurante.

Mais uma vez, esse é um aspecto de um bom garçom que pode ser um pouco difícil de treinar e incutir em um membro da equipe, e pode se resumir a um conjunto inato de habilidades ou a um tipo específico de personalidade. No entanto, é extremamente importante; ser capaz de abordar as mesas de maneira apropriada e tomar decisões rápidas sobre como serão as interações durante o resto do serviço ajudará muito a melhorar a experiência geral.

A adaptabilidade também vai além de mudar sua maneira de falar com os clientes. Trata-se também de entender sua função e seu lugar dentro de uma equipe e reconhecer que os melhores restaurantes dependem do trabalho em equipe e de sair das posições designadas quando necessário.

Por exemplo, a equipe de garçons deve estar aberta (e disposta) a ajudar a arrumar as mesas ou a recolher os copos do bar durante os momentos em que a área de refeições estiver tranquila, ou a ajudar em outras seções se um membro da equipe estiver sobrecarregado.

Ser adaptável significa realmente saber que os restaurantes são locais de trabalho dinâmicos e muitas vezes imprevisíveis, e encarar cada dia de trabalho como único. Se você puder trazer esses valores para o coração da sua equipe, então conseguir um serviço excelente ficou muito mais fácil!

É uma questão de pessoas

Em uma era de conexões virtuais e mídias sociais, os restaurantes e bares estão entre os últimos bastiões de interações humanas reais, genuínas e tangíveis. Os melhores garçons nos lembram que as pessoas - juntamente com a comida - têm o poder de tornar nossos momentos especiais.

Muito disso se resume às ações mais simples: ouvir atentamente, responder com atenção e participar de breves momentos de conversa quando for apropriado ou convidado. Os garçons precisam gostar de trabalhar com pessoas, pois são essas etapas extras para fazer com que os clientes se sintam confortáveis, bem-vindos e desejados que os levarão de volta ao seu estabelecimento.

Como obter melhores gorjetas como servidor

Na maioria das estruturas de restaurantes dos EUA, muitas das quais são replicadas em outras partes do mundo, um bom serviço significa melhores gorjetas. Ter esse incentivo para ir além permite que os servidores explorem abordagens e estilos que funcionem para eles, para seus clientes e para as empresas em que trabalham, o que geralmente resulta em um nível mais alto de excelência.

Há muitas, muitas, muitas dicas, truques e informações privilegiadas sobre como aumentar suas gorjetas e ganhar aqueles pequenos extras que acabam fazendo uma diferença significativa. No entanto, nós as reduzimos àquelas que consideramos mais pertinentes e imperdíveis e as organizamos em cinco itens essenciais.

Naturalmente, há muita margem de manobra quando se trata desse assunto, pois, mais uma vez, muito disso se resume à demografia do público-alvo, ao estilo do restaurante, à legislação local, às peculiaridades da personalidade individual e muito mais. Com isso em mente, vamos dar uma olhada nos fundamentos das boas práticas e verificar como manter essas dicas fluindo.

A eficiência é fundamental

A eficiência para os servidores pode ser interpretada de várias maneiras diferentes. Não é preciso dizer, por exemplo, que quando se trata de tempos de serviço, essa é uma questão mais importante para a equipe da cozinha do que para a equipe da frente da casa.

Virar as mesas, por outro lado, é onde a eficiência e o discernimento de um garçom realmente entram em jogo. Virar as mesas com eficiência é essencial para manter uma margem de lucro saudável. Apesar disso, há uma verdadeira corda bamba a ser percorrida entre manter a dinâmica da sala de jantar no que diz respeito à entrada e saída de clientes e fazer com que os clientes se sintam apressados ou indesejados.

Felizmente, há uma escala de tempo bastante universal à qual os servidores podem se referir quando se trata de manter a eficiência E manter os clientes satisfeitos. Ela é mais ou menos assim:

Dentro de 2 minutos: o garçom cumprimenta os convidados, senta-os e faz os pedidos iniciais de bebidas. Após 5 minutos: As bebidas são servidas e os pedidos de refeição são feitos. Dentro de 10 minutos: Os pratos e utensílios são colocados à mesa, e outros pedidos de bebidas são feitos, se necessário. Quando a comida é entregue: O garçom verifica se alguém quer mais alguma coisa com a refeição. Dentro de 4 minutos após a comida ser servida: O garçom verifica os clientes, responde a quaisquer perguntas ou comentários e, mais uma vez, pergunta se há pedidos de bebidas.

Com esse tipo de sistema em vigor (ou um que se adapte adequadamente ao estilo de seu restaurante), a bola pode ser posta em movimento para garantir um retorno realista sem que os clientes se sintam apressados. O segredo é ser atencioso, consistente e acessível o tempo todo, e ninguém perderá tempo.

A eficiência também abrange outro aspecto fundamental de um ótimo serviço: garantir que o tempo seja usado com sabedoria como parte de uma equipe. Os servidores devem estar sempre ocupados ajudando os clientes ou os membros da equipe e procurando realizar pequenas tarefas para garantir que o turno de todos seja um pouco mais simples.

Nunca suponha

Como mencionamos anteriormente, ótimas habilidades de atendimento são, em essência, ótimas habilidades com pessoas. Reservar um tempo para conhecer os clientes, responder às perguntas da melhor forma possível e reservar um momento para discutir o cardápio e as preferências dos clientes garantirá uma experiência melhor para todos... além de aumentar a probabilidade de gorjetas maiores.

Todos nós somos culpados de fazer suposições de vez em quando e de ignorar perguntas importantes que podem acabar sendo cruciais para a satisfação de um hóspede. Ao manter uma conversa franca e com um contexto claro em mente, além de manter um comportamento acessível e um ambiente amigável, você poderá identificar as preferências do cliente e criar caminhos para vendas adicionais.

Os visitantes dos restaurantes de hoje querem desfrutar de uma experiência autêntica e personalizada, e não se sentir apenas mais um cliente. Tratar cada um deles como um indivíduo, com desejos e requisitos exclusivos, fará toda a diferença.

Faça conexões reais

Nós entendemos - nem sempre é fácil manter experiências gastronômicas incríveis para cada hóspede e fazer o tipo de conexão que leva a ótimas avaliações e ao retorno do cliente.

No entanto, essa abordagem íntima é provavelmente a maneira mais eficaz de reforçar as dicas e garantir que seus clientes saiam com a sensação de terem se divertido muito.

Isso significa, essencialmente, que os garçons não devem e não podem simplesmente fazer o que é preciso e regurgitar o mesmo discurso para cada cliente. Os melhores atendentes utilizam contato visual, conversa fiada e conexões humanas reais para aumentar a satisfação, e não faltam abordagens diferentes que podem ser adotadas para aumentar ainda mais esse efeito.

Desde a simples ação de se apresentar pelo nome até falar sobre os itens favoritos do cardápio ou contar piadas e compartilhar lembranças, os garçons precisam unir o pessoal e o profissional com grande eficácia.

O resultado? Mais dicas, clientes recorrentes e mais vendas de mesas.

Venda adicional de forma apropriada

Se for mal feito e sem tato, o upselling pode ser uma área de desastre absoluto, com potencial para ser um tiro pela culatra. Se bem feito, ele pode melhorar a sensação de um serviço personalizado e sob medida, aumentar as margens de lucro e resultar em melhores gorjetas e avaliações positivas.

Nossa recomendação é mais uma vez trazer um toque pessoal ao procedimento de upselling. Isso pode ser feito de forma eficaz fazendo "perguntas de descoberta" aos clientes, revelando mais sobre suas preferências e experiências pessoais, ouvindo atentamente suas respostas e adaptando suas recomendações tendo em mente os pensamentos deles (e os lucros do restaurante).

Quando reforçada com opiniões pessoais - por exemplo, recomendar um vinho com base em uma experiência real de combinação com o prato em questão - essa pode ser uma ferramenta de upselling extremamente eficaz.

Leia mais: 6 Oportunidades Lucrativas de Upsell

Seja diplomático

Todo garçom quer que seus convidados passem momentos fantásticos, e um dos resultados de desfrutar de um ótimo restaurante é não querer ir embora. A comida está sendo saboreada, as bebidas estão sendo servidas e a conversa está fluindo... quem gostaria de sair pela porta e deixar tudo isso para trás?

O problema é que todo restaurante tem uma taxa de rotatividade ideal, e lidar com "campistas" - o termo do setor para hóspedes que, de certa forma, não são bem-vindos - é algo que todo garçom precisa enfrentar de tempos em tempos.

É bastante claro o que não se deve fazer nessa situação: fazer com que os hóspedes se sintam indesejados ou apressados não tem lugar no âmbito do serviço de excelência.

Nesse caso, a melhor abordagem geralmente é ser absolutamente honesto e informar aos clientes que outra mesa está aguardando a reserva deles. Se você tiver uma área de bar, pode sugerir que eles se mudem para lá para continuar a desfrutar de bebidas e lanches, ou pode recebê-los de volta ao restaurante na noite seguinte e prometer o mesmo nível de excelência com o qual eles claramente se deleitaram.

Vinte segredos para ser um ótimo servidor

Agora que já abordamos alguns dos fundamentos mais abrangentes das boas habilidades de servidor, vamos para a rodada de tiro rápido.

Aqui estão vinte insights adicionais e dicas matadoras para ser o melhor garçom do restaurante, que você pode incutir na sua equipe ou incorporar ao seu trabalho. Mesmo que você inclua metade desses truques internos em suas práticas de trabalho, estará bem preparado para fazer uma diferença real em seus turnos, sua clientela e seus negócios.

Venda a experiência falando e ouvindo seus convidados. Embora haja muito a dizer sobre incentivar as pessoas a saírem de sua zona de conforto, a maioria de seus convidados sabe do que gosta e quer que isso se reflita em sua experiência.

A positividade, o sorriso e o fato de parecer genuinamente feliz ao conhecer novas pessoas são suas ferramentas mais poderosas.

Escreva "obrigado" no cheque. Isso leva menos de dois segundos para ser feito e, ainda assim, pode fazer uma enorme diferença tanto para as gorjetas deixadas quanto para a impressão causada.

Conheça seus clientes habituais e faça com que eles saibam que são valorizados. O mesmo se aplica aos convidados VIP ou àqueles que têm o potencial de atrair mais clientes.

Faça recomendações de alimentos e bebidas com base não apenas nas preferências de seus clientes, mas também em sua própria experiência e favoritos. Os clientes adoram ouvir a verdade de seus atendentes e geralmente levam essas recomendações a sério.

Trabalhe para lembrar nomes, rostos e preferências pessoais. É impossível avaliar o quanto é bom ser reconhecido como um cliente recorrente... e se você conseguir se lembrar da bebida favorita dele, você acaba de ganhar um cliente fiel para toda a vida.

Fique atento às conversas e tente evitar interromper as pessoas no meio do fluxo.

Quando houver contato visual com um cliente, não deixe de sorrir. Depois de algum tempo, isso se tornará natural.

Pratique a "escuta ativa" acenando com a cabeça, sorrindo, repetindo as principais informações que o cliente está lhe dizendo e fazendo perguntas apropriadas de acompanhamento.

Não sabe a resposta para a pergunta de um cliente? Em vez de deixá-lo saber que você não sabe, deixe-o saber que você fará o que for necessário para encontrar a resposta.

Tenha consciência das boas práticas ao manusear copos e pratos, etc. A regra de ouro é nunca tocar em qualquer superfície com a qual um convidado precise entrar em contato.

Pode ser tentador deixar um convidado pedir comida em excesso, mas isso também pode refletir negativamente em sua atenção como garçom. Se parecer que eles estão pedindo comida demais, informe-os sobre o tamanho da porção que devem esperar.

Seja consistente com seu serviço e faça com que seus clientes saibam que você está disponível, acessível e à disposição deles.

Se um cliente pedir que você retire um prato da mesa, pergunte se havia algo errado com o prato e o que ele gostaria que você fizesse para corrigir o problema.

Quando estiver apresentando o cardápio a um cliente ou grupo, certifique-se de informá-lo desde o início sobre o que está faltando na cozinha. Diminuir a decepção é tão valioso quanto acentuar o prazer!

Se um hóspede tiver uma reclamação, não a leve para o lado pessoal e mantenha-se gentil, cortês e profissional. As reclamações são mais valiosas do que os elogios para uma empresa.

Lembre-se sempre de colocar a conta em um lugar neutro na mesa. Em 2022, não há espaço para suposições sobre quem paga a conta.

Seu sistema de PDV é sua melhor ferramenta para gerenciar o serviço (além de um bloco de notas e uma caneta). Certifique-se de conhecer seus detalhes como a palma da sua mão.

Não deixe pratos, talheres e copos sobre a mesa se o convidado não for usá-los.

Não negligencie ou ignore as mesas só porque elas não são de sua responsabilidade direta. O serviço de restaurante é o melhor possível quando todos os garçons estão dispostos a ajudar uns aos outros a fazer as coisas com tranquilidade.

Seus clientes querem um ótimo WiFi

Uma jornada do cliente de alto nível vai além de um ótimo serviço e é algo que está evoluindo constantemente com o tempo.

Não se engane, sua clientela quer um excelente WiFi em seu restaurante, e não há razão hoje em dia para não fornecer conectividade perfeita e banda larga super rápida. Desde o incentivo a avaliações de clientes no local até a promoção da fidelidade e da satisfação do cliente, ter um WiFi confiável e veloz traz uma ampla gama de benefícios.

Aqui na Beambox, somos especializados em fornecer serviços de WiFi para o setor de restaurantes, bares e hotelaria. Com clientes altamente satisfeitos em todo o país, estamos ajudando empresas como a sua a oferecer um serviço melhor aos clientes mais importantes.

Como vimos no blog de hoje, ser um bom servidor se resume a uma série de fatores diferentes, todos combinados para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

É uma combinação excepcionalmente vencedora de abertura, positividade, atenção meticulosa aos detalhes e orgulho genuíno de seu trabalho que tem um poder notável de impulsionar os negócios e incentivar visitas de retorno. Com uma excelente equipe de garçons, um punhado de pratos de destaque e comodidades de restaurante, como Wi-Fi de primeira linha, não há nada que o impeça de alcançar o sucesso.

---