Vorlage für ein Kundenfeedback-Formular: Die wichtigsten Fragen

Nach Angaben von Microsoft ist für 90 % der Menschen der Kundenservice ein Faktor, der darüber entscheidet, ob sie bei einem Unternehmen kaufen oder nicht(blinzelt in die Kamera). Dies ist einer der vielen Gründe, warum sich Unternehmen zunehmend darauf konzentrieren, wie sie ihre Kunden um Feedback bitten können. Sie wissen, dass die Antworten wie Goldstaub sind.

Im Hotel- und Gaststättengewerbe hat das Kundenfeedback einen besonderen Stellenwert, weil so viele dieser Rückmeldungen auf Websites wie TripAdvisor und OpenTable veröffentlicht werden.

Das Vorhandensein dieser Plattformen ist genug, um Hoteliers und Gastronomen Alpträume zu bereiten, aber die einfache Tatsache bleibt, dass Kundenfeedback ein wichtiges und mächtiges Marketinginstrument ist.

Die gute Nachricht ist, dass Sie den Online-Ruf Ihres Veranstaltungsortes verwalten können. Sie müssen sich nur zuerst darum kümmern, beginnend mit der Arbeit Ihres Kundenservice-Teams.

Um dies effektiv zu tun, brauchen Sie eine gute Vorlage, und in unserem heutigen Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie eine solche Vorlage erstellen können, die Ihnen dabei hilft, die vorteilhaftesten Antworten zu erhalten, die Sie sich vorstellen können.

Der Unterschied zwischen CSAT- und NPS-Bewertungen

Bevor wir beginnen, ist es wichtig, dass Sie zwei der gängigsten Methoden zur Sammlung und Messung von Kundenfeedback kennenlernen.

Sie sind als CSAT und NPS bekannt. Hier sind die Definitionen:

• Die Kundenzufriedenheit (CSAT ) wird gemessen, indem die Kunden befragt werden, wie zufrieden sie sind, und der Prozentsatz der Summe der "zufriedenen" Antworten berechnet und durch die Gesamtzahl der eingegangenen Antworten geteilt wird.

• Der Net Promoter Score (NPS ) misst die langfristige Zufriedenheit und Loyalität der Kunden, indem er sie bittet, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten (wobei 10 die höchste Zufriedenheit darstellt).

Wir sollten anmerken, dass es sich hierbei um komplementäre Messgrößen zur Analyse der Kundenzufriedenheit handelt. Die meisten Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Sie versenden, enthalten Elemente zur Messung von CSAT und NPS.

Beide Methoden zielen darauf ab, eine Zahl zu ermitteln, die auf die allgemeine Kundenzufriedenheit zurückgeführt werden kann. Der wichtigste Unterschied besteht darin, dass CSAT in der Regel die kurzfristige Zufriedenheit misst, während der NPS auf die langfristige Markentreue abzielt.

Die Unterscheidung zwischen direktem und öffentlichem Feedback

Es ist eine Tatsache, dass etwa 36 % der Verbraucher offen über ihre Erfahrungen mit einer Marke berichten, unabhängig davon, ob sie gut oder schlecht sind. Aus diesem Grund ist es wichtig, zwischen öffentlichem und direktem Feedback zu unterscheiden. Ersteres ist etwas, auf das Sie nur begrenzt Einfluss haben, auf das Sie aber proaktiv reagieren müssen. Wenn Sie Ihre Kunden um Online-Bewertungen bitten, steigert dies den Ruf Ihres Unternehmens. Direktes Feedback liegt ganz in Ihrer Hand und bleibt in erster Linie privat, es sei denn, Sie möchten es weitergeben (dazu später mehr).

Beide Möglichkeiten, Feedback zu sammeln, sind sehr wichtig, wenn Sie Ihr Unternehmen weiter ausbauen und Ihren Service verbessern wollen.

8 Dinge, die Sie in Ihre Vorlage für ein Kundenfeedbackformular aufnehmen sollten

Nachdem wir nun die verschiedenen Arten von Kundenfeedback festgelegt haben, die Sie einholen können, wollen wir nun acht wesentliche Punkte für jede Feedback-Formularvorlage betrachten.

Die folgenden Informationen sind für alle Unternehmen des Gastgewerbes relevant, unabhängig davon, ob Sie ein Hotel, ein Restaurant, ein kleines Café oder ein Unternehmen mit mehreren Häusern betreiben.

Die folgenden Punkte helfen Ihnen bei der Erstellung der Fragen für die Kundenumfrage. Nutzen Sie diese Tipps, um ein breites Spektrum an Antworten aus Ihrem Publikum zu erhalten.

1. Demografische Daten

Die genaue Zusammensetzung Ihrer Kunden ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie in Zukunft gezielte Marketingkampagnen durchführen wollen. Außerdem erfahren Sie so genau, bei welchen Bevölkerungsgruppen Sie am beliebtesten - und am unbeliebtesten - sind.

Ziehen Sie in Erwägung, diese demografischen Fragen in Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu stellen:

• Wie alt sind Sie?
• Wo wohnen Sie?
• Wie ist Ihr Beschäftigungsstatus?
• Was ist Ihr Beruf?
• Wie ist Ihr Beziehungsstatus?

Stellen Sie sicher, dass die Antworten freiwillig sind, aber Sie werden überrascht sein, wie viele Leute jede einzelne Frage beantworten.

2. Statistik

Umfragen sind hervorragend geeignet, um faszinierende Statistiken über Ihre Kunden zu erstellen. Deshalb sollten sich einige Ihrer Fragen zum Kundenfeedback auf die Ermittlung von Prozentsätzen, Trends und anderen aufschlussreichen Zahlen konzentrieren.

Sie könnten zum Beispiel fragen, wie oft sie Ihren Veranstaltungsort besuchen, oder wie wichtig ihnen bestimmte Einrichtungen sind.

Je mehr statistische Informationen Sie von Ihrem Kundenstamm erhalten können, desto mehr können Sie Ihr Unternehmen an den großen Zahlen ausrichten. Jetzt können Sie Inhalte schreiben, die den Feedback-Fragebogen Ihrer Kunden zitieren und online viel Aufmerksamkeit erregen. Das ist gut für die Markenbekanntheit und die Aufmerksamkeit. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit Ihrem Geschäftsplan, um sicherzustellen, dass Sie auf Kurs bleiben.

3. Freitext-Antworten

Multiple-Choice-Antworten eignen sich hervorragend für die Erstellung der oben erwähnten statistischen Informationen, aber es ist wichtig, die Optionen für den Befragten nicht zu sehr einzuschränken.

Vielleicht haben sie noch mehr zu sagen, oder Sie haben ihnen keine Option gegeben, die dem entspricht, was sie sagen wollen. Um sicherzustellen, dass Sie das Interesse der Befragten nicht verlieren, sollten Sie sicherstellen, dass die meisten, wenn nicht sogar alle Fragen Ihrer Umfrage eine offene Textantwort enthalten.

Bei einer Vorlage für ein Kommentarformular könnten Sie eine Antwort mit offenem Text verlangen. Wenn die Frage zum Beispiel lautet: "Was hat Sie an Ihrem Aufenthalt bei uns am meisten beeindruckt", könnte es aufschlussreicher sein, zu völlig individuellen, ungeleiteten Antworten aufzufordern.

4. Fragen zur Kundenerfahrung

Hier kommen Ihre CSAT- und NPS-Fragen mit Ihrer Vorlage für das Benutzerfeedbackformular ins Spiel.

Ein Beispiel für eine CSAT-Frage wäre: "Wie zufrieden waren Sie mit der Qualität des Essens, das Sie heute gegessen haben?" und eine gleitende Skala von "nicht zufrieden" bis "sehr zufrieden" anbieten.

Eine NPS-Frage würde wie folgt lauten: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Hotel einem Freund empfehlen würden?", gefolgt von einer Wahrscheinlichkeitsskala von 0-10.

Halten Sie Ihre Fragen zur Kundenerfahrung kurz und knapp. Achten Sie bei Ihren Vorlagen für Feedback-Formulare darauf, dass Sie sich auf die Dinge konzentrieren, die für Sie wichtig sind, um das Unternehmen voranzubringen und die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

5. Operative Fragen zur Einhaltung der Vorschriften

Lösungen für die Personalbeschaffung im Gastgewerbe haben für Unternehmen, die ihren Kunden ein positives Erlebnis bieten wollen, oberste Priorität. Sie sollten auch die richtigen Fragen für Vorstellungsgespräche im Gastgewerbe verwenden, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Team mit Mitarbeitern vervollständigen, die mit Druck umgehen können und sich mit der Trinkgeldregelung in den USA wohl fühlen. Fragen zur Einhaltung der betrieblichen Vorschriften helfen Ihnen, die Effektivität Ihrer Mitarbeiterschulung und Ihren allgemeinen Ansatz zur Einhaltung der Branchenvorschriften zu ermitteln.

Beispiele hierfür sind:

• "War Ihr Tisch bei der Ankunft sauber?"
• "Fiel es Ihnen leicht, für unsere Dienstleistungen zu bezahlen?"
• "Ist Ihre Hauslieferung pünktlich angekommen?"
• "Wurden Sie eingeladen, an unserem Treueprogramm teilzunehmen?"

Wir leben in einer Welt, in der sich viele Fragen zur Einhaltung der Vorschriften auf die Sauberkeit beziehen - und das sollten sie auch tun -, aber stellen Sie sicher, dass Sie diesen Teil Ihrer Umfrage nutzen, um aufzuzeigen, wo Sie versagen.

6. Fragen zur Entdeckung

Dies ist ein spannender Teil der Vorlage für den Feedback-Fragebogen, denn die Antworten sollten Ihnen einen guten Einblick geben, wie Ihre Kunden Sie entdecken und wo sich Ihre Strategie auszahlt.

Sie könnten zum Beispiel fragen, woher sie von Ihnen gehört haben. Die üblichen Antwortmöglichkeiten (wie "Mundpropaganda", "Google" und "Werbung") zeigen, wie gut Ihre Marketingstrategien funktionieren. Die Einstellung von Marketingmitarbeitern im Gastgewerbe, die entweder intern oder extern beschäftigt werden, ist für eine erfolgreiche Marketingkampagne unerlässlich.

Sie können diesen Teil der Umfrage auch nutzen, um herauszufinden, was in Ihrem Angebot fehlt. War das Menü umfassend genug? Bietet das Zimmer die Annehmlichkeiten, die der Gast erwartet?

Achten Sie auch hier darauf, dass Sie die Fragen kurz und prägnant halten.

7. Konversationssprache

Die Beantwortung einer Umfrage sollte sich anfühlen wie ein Gespräch mit jemandem. Auf diese Weise ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie die gesamte Umfrage ausfüllen und echte Antworten geben.

Um die Befragten dazu zu ermutigen, sollten Sie die Fragen in einer natürlichen, unterhaltsamen Art und Weise stellen. Vermeiden Sie jede Art von Branchenjargon, Abkürzungen oder Verkaufsgespräche. Schreiben Sie so, wie Sie sprechen würden.

8. Ein Anreiz

Es ist wichtig, an dieser Stelle festzuhalten, dass es nicht darum geht, einen Anreiz für gutes Feedback zu bieten - das wäre völlig falsch.

Überlegen Sie stattdessen, wie Sie die Umfrage so gestalten können, dass sie die Zeit Ihrer Kunden wert ist. Geben Sie an, wie lange die Beantwortung dauern wird (fünf Minuten sind ein guter Richtwert), und bieten Sie eine Art Anreiz für die Beantwortung.

Der Trick besteht wie immer darin, etwas zu verwenden, das für den Kunden einen hohen Wert hat, für Sie aber relativ wenig kostet. Ein Rabatt von 10 %, ein kostenloses Zimmer-Upgrade oder Treuepunkte sind gute Beispiele.

Was man mit großartigem Kundenfeedback tun kann

Sobald das Feedback eintrifft, gibt es drei Möglichkeiten, wie Sie es nutzen können:

• sie mit dem Personal zu teilen (sowohl negativ als auch positiv - ersteres wird ihnen das Gefühl geben, belohnt zu werden, während letzteres ihnen etwas gibt, worauf sie ihre Entwicklung aufbauen können)
• die besten Antworten, die Sie erhalten, auf Ihrer Website und Ihren sozialen Medienkanälen hervorheben
• Sprechen Sie die enthusiastischsten Befürworter Ihrer Marke an und fragen Sie sie, ob sie ein ausführlicheres Testimonial per Video oder in schriftlicher Form abgeben möchten.

Unser letzter Ratschlag ist, Ihr Kundenfeedback-Formular immer wieder zu überarbeiten, um sicherzustellen, dass es relevant ist und mit Ihrem wachsenden Unternehmen übereinstimmt - dies ist kein Dokument, das einmal erstellt werden und dann verstauben sollte. Nun, da Sie bereit sind, Ihre neue Vorlage für Kundenfeedback-Fragebögen zu erstellen, wie sieht es mit Vorlagen für Influencer-Kooperationen aus? Hier finden Sie 6 Nachrichtenvorlagen für Einladungen und Kooperationen mit Influencern, um Ihre nächste Marketingkampagne zu starten.

Sie können auch weitere Tipps, Ratschläge und Leitfäden lesen, um die Bewertungen Ihres Gastgewerbes zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn Sie Ihre Marketingfähigkeiten auf die nächste Stufe bringen wollen, kann eine WiFi-Lösung für Gäste die beste Lösung für Ihr Unternehmen sein. Nutzen Sie eine Lösung wie Beambox, um Ihre WiFi-Plattform individuell anzupassen und analytische Einblicke in Ihren Kundenstamm zu erhalten. Starten Sie Ihren dreißigtägigen kostenlosen Test und verwandeln Sie Ihr kostenloses WiFi in eine Wachstumsmaschine!

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