Klanttevredenheid: wat het is en waarom het belangrijk is

Het sentiment van klanten staat bovenaan de lijst van zaken die belangrijk zijn in het bedrijfsleven. Simpel gezegd is het sentiment van klanten de ruggengraat van gezonde winstmarges. De term omvat alles van klanttevredenheid tot klantloyaliteit en alle andere elementen van de klantervaring. Het sentiment is het algemene gevoel van klanten wanneer ze interactie hebben met of nadenken over uw bedrijf. En dit sentiment kan worden gemeten en geanalyseerd om bruikbare inzichten te verkrijgen.

Zelfs na deze korte introductie over het belang van sentiment, is het duidelijk hoe essentieel dit is voor uw bedrijf. Een negatieve ervaring voor klanten kan uw winst drastisch schaden en zelfs het voortbestaan van uw bedrijf in gevaar brengen. Om echt succesvol te zijn, moet u hier effectief gebruik van maken en dit consequent monitoren.

In deze gids nemen we u mee op een complete reis langs alle elementen van sentimentanalyse. We gaan dieper in op sentimentanalyse en praktische stappen, zoals het vinden van sentimentsoftware. Deze essentiële informatie vormt samen een uitgebreide toolkit. Met deze toolkit kunt u sentimentanalyse gaan toepassen in uw bedrijf. Wie weet begint u vandaag nog met het gebruik van sentimentanalyse.

Wat is klantensentimentanalyse?

Oké, je hebt nu een basisintroductie gehad in klanttevredenheidsonderzoek. In essentie gaat het om het meten van hoe klanten over je bedrijf denken. Het kan ook meer kwalitatieve gegevens omvatten over hun ervaringen tijdens hun interactie met je. De gegevens die je analyseert, zijn zeer persoonlijk voor jou en je bedrijf. Je kunt kwalitatieve gegevens verzamelen over de gevoelens en individuele ervaringen van klanten in detail. Of je kunt kwantitatieve gegevens verzamelen met behulp van cijfers op schalen om de gevoelens van klanten weer te geven.

Gezien de verschillende soorten gegevens die u kunt verzamelen, is het geen wonder dat het meten van sentiment op vele manieren kan worden uitgevoerd. Een populaire methode is het vragen van feedback aan klanten. Dit kan via enquêtes in orderbevestigingsmails, QR-codes in restaurants of in ruil voor restaurantbeloningen zoals koffie. Het vragen van feedback aan klanten is een uitstekende manier om de klantrelaties te verbeteren, omdat mensen zich hierdoor gewaardeerd en gehoord voelen. Het biedt klanten ook een ruimte om zich buiten het publieke domein duidelijk te uiten. Sentimentanalyse is op verschillende fronten nuttig.

Bij sentimentanalyse groepeer je deze gegevens in één document en extrapoleer je eventuele opkomende trends en patronen. Dit is het belangrijkste onderdeel en hier begint de daadwerkelijke analyse. Met alle feedback van klanten op één plek kun je gemakkelijk gemeenschappelijke onderwerpen zien. U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat 85% van de klanten de wachttijd vervelend vond. Of dat 70% van de klanten dol is op het nieuwe gerecht dat u vorige week aan het menu hebt toegevoegd. Vaak, vooral bij het gebruik van softwareanalysetools, berekent u een sentiment score om een algemeen beeld te krijgen van de klanttevredenheid.

Beschouw sentimentanalyse als een snelle check bij uw klantenbestand. Met behulp van een analysetool zorgt u ervoor dat u op één lijn zit.

Hoe u uw klanttevredenheidsscore kunt interpreteren

Wanneer u sentimentanalyse uitvoert met behulp van software, krijgt u een klantensentimentscore. Deze scores variëren van 0 tot 100. De eenvoudigste manier om scores op het eerste gezicht te interpreteren, is te weten dat 100 briljant is en 0 verschrikkelijk. Om een positieve sentiment score te krijgen, wilt u idealiter een score tussen 90 en 100 zien.

Hoewel u met deze scores direct sentiment scores kunt meten, helpt het als u de resultaten dieper kunt interpreteren. En de beste manier om dit te doen is door te begrijpen hoe het scoresysteem werkt. Met kwantitatieve gegevens (puur numerieke resultaten zoals rangschikkingssystemen) zijn sentiment scores eenvoudig te berekenen. De software telt gewoon de cijfers bij elkaar op. Maar met kwalitatieve gegevens wordt het iets lastiger.

Met kwalitatieve gegevens meet de software het aantal positieve en negatieve woorden. Zo krijgt het woord 'uitstekend' bijvoorbeeld één punt en het woord 'traag' één punt aftrek. Als je je score analyseert, weet je dus dat als je 10 punten hebt verloren, er 10% negatieve woorden waren. Om dit te verbeteren, kun je deze 10% woorden screenen en brainstormen over hoe je dat aspect van de negatieve ervaring kunt uitbannen.

Het is ook essentieel om je sentiment score te gebruiken om te interpreteren wat er goed gaat in je bedrijf. Positieve dingen verdienen lof - of je dat nu alleen viert of je personeel beloont. Gebruik in dit scenario 90% positieve woorden om de aspecten te vieren die je goed doet. En geef deze informatie door aan je personeel, zodat het hele team begrijpt wat wel en niet werkt.

Uw klanttevredenheidsscore is een waardevol hulpmiddel. Als u eenmaal weet hoe u deze kunt meten, wordt het eenvoudig om uw bedrijf te verbeteren en beter te begrijpen.

Wat zijn de beste voordelen van klantensentimentanalyse?

Sentimentanalyse van klanten is essentieel om uw klanten te begrijpen en een succesvol bedrijf te runnen. Maar dat wist u natuurlijk al. Sentimentanalyse is een van de meest waardevolle tools waarin u voor uw bedrijf kunt investeren. Wat zijn de minder bekende, meer specifieke voordelen van sentimentanalyse? Door te investeren in sentimentanalyse kunt u profiteren van deze belangrijke voordelen.

Verbeter de klantenservice door middel van klanttevredenheidsonderzoek

Het verbeteren van de klantenservice is een enorm voordeel van sentimentanalyse. Een fantastische klantenservice is de beste manier om klanten aan te trekken en te behouden. Uitstekende service betekent loyale klanten, en loyale klanten betekenen buitengewone winsten. Door sentimentanalyse te gebruiken, kunt u aangeven welke gebieden verbetering behoeven en op welke gebieden u goed presteert. Klanten vinden bijvoorbeeld misschien dat uw wachttijden super efficiënt zijn. Maar ze vinden uw chatbot misschien grotendeels ineffectief. Met deze inzichten kunt u uw klantenservice-ervaring afstemmen en een uitstekende relatie met klanten opbouwen.

Trends volgen door middel van analyse

Het volgen van trends is een van de meest subtiele manieren om klantensentimentanalyse te gebruiken. U kunt opkomende trends volgen door klanten te vragen naar meer algemene zaken, zoals recente aankopen en productvoorkeuren. Uw klant is bijvoorbeeld misschien op zoek naar cafés met ethische, fairtrade-producten. In dat geval kunt u transparanter zijn over de herkomst van de ingrediënten van elk gerecht.

Het volgen van trends is fantastisch om uw klanten het gevoel te geven dat er naar hen wordt geluisterd. Het is ook geweldig om voorop te lopen en als eerste in te spelen op een trend, voordat anderen dat doen. En sentimentanalyse is briljant om dit nieuws rechtstreeks van de klant te krijgen.

Beheer uw online reputatie

Klanten die ergens hun frustraties kwijt kunnen, zullen minder snel negatieve berichten online plaatsen. Door feedback van klanten te verzamelen voor sentimentanalyse, geef je mensen een plek waar ze zich gehoord voelen. En je leidt negativiteit naar een besloten plek in plaats van te proberen deze in het openbaar op te lossen. Het is belangrijk om te weten dat het onmogelijk is om slechte recensies van veel plaatsen online te verwijderen. Als u dus niet proactief bent, kan de reputatie van uw bedrijf gemakkelijk worden aangetast door ontevreden klanten. Maak gebruik van sentimentanalyse en haal het beste uit de situatie.

Concurrenten analyseren

Een ander groot voordeel van klanttevredenheidsonderzoek is dat u hiermee ook concurrenten kunt analyseren. U hoeft niet alleen uw directe klantenbestand te analyseren, maar kunt ook online gegevens analyseren. Het analyseren van online beoordelingen van veel concurrerende producten is de beste manier om te zien waarom klanten voor een bepaald product kiezen. Het gebruik van deze techniek is essentieel voor het opbouwen van een succesvol bedrijf. U krijgt een beter inzicht in de markt waarin u actief bent en hoe u concurrenten kunt verslaan.

Gebruik klanttevredenheidsanalyses om uw advertentie-inhoud te sturen

Als u in uw bedrijf afhankelijk bent van advertenties of sponsoring, is sentimentanalyse een briljante stap om te zetten. Sentimentanalyse helpt u de voorkeuren van uw klanten te ontdekken en hen te benaderen met advertenties die voor hen interessant zijn. Als het grootste deel van uw klantenbestand vegetariërs zijn, is het niet slim om reclame te maken voor uw lokale slagers. Als u daarentegen veel fietsers aantrekt, zou reclame voor de nieuwe fietsenmaker verderop in de straat een schot in de roos zijn.

Deze vijf voordelen van sentimentanalyse zijn goede redenen om zo snel mogelijk te beginnen. U kunt alle aspecten van uw bedrijf laten groeien, van directe winstverhoging tot uitbreiding van uw marketingpotentieel. U hebt twee belangrijke keuzes om verder te gaan: software of handmatige analyse. Softwareanalyse is het gemakkelijkst en er zijn een aantal budgetvriendelijke opties beschikbaar. Bekijk ons volgende gedeelte voor meer informatie over het vinden van software voor klantensentiment.

De beste software voor klanttevredenheid om mee te beginnen

Klaar om op zoek te gaan naar software voor het meten van klantensentiment? Geweldig. Dit is de belangrijkste stap die u neemt bij het opzetten van uw strategie voor sentimentanalyse. Kies software die bruikbare inzichten, sentiment scores en inzichten in consumentengedrag biedt. Hoe nauwkeuriger de informatie en hoe meer informatie deze biedt, hoe beter. Natuurlijk moet u ook rekening houden met uw budget: wilt u iets gratis? Of misschien iets dat meer kost, maar extra diensten biedt? Laten we eens kijken.

• Hubspot Service Hub

Hubspot is een bekende software in de wereld van internetmarketing. Door middel van enquêtes wordt een dossier opgebouwd over de gevoelens van klanten ten opzichte van het bedrijf. De tool voor klantfeedback is fantastisch om twee vliegen in één klap te slaan: het verzamelen van gegevens wordt eenvoudiger. En zodra de gegevens beschikbaar zijn, krijg je een gebruiksvriendelijk dashboard om alles te analyseren.

De prijzen van Hubspot beginnen bij ongeveer $ 45 per maand. Het is dus het meest geschikt voor mensen die een aanzienlijke voorafgaande verbintenis willen aangaan.

• Merk24

Brand24 is in de eerste plaats een tool voor mediamonitoring. Het monitort uw sociale media en automatiseert het verzamelen van gegevens. Het haalt informatie over uw bedrijf uit het internet en doorzoekt forums en blogs om de sentimenten van klanten te peilen.

Hoewel Brand24 vanaf 2023 $ 49 per maand kost voor een standaardabonnement, biedt het wel een proefperiode van 14 dagen. Als u sentimentanalysesoftware wilt uitproberen voordat u besluit om een abonnement te nemen, is Brand24 een uitstekende keuze.

• Sociale vermelding

Mensen met een beperkt budget: verheug u! Social Mention is een gratis tool die vermeldingen op sociale media analyseert aan de hand van trefwoordonderzoek. Hoewel deze tool veel eenvoudiger is dan betaalde opties (vergeet een complex dashboard), krijgt u er waardevolle inzichten mee. U komt bijvoorbeeld te weten hoe populair uw bedrijf is op sociale media en hoe groot de kans is dat het populair blijft.

Laatste gedachten: hoe u klantensentiment kunt gebruiken in uw bedrijf

U kunt het beste gebruikmaken van klantensentiment door vandaag nog software te downloaden en gegevens te verzamelen. Het belangrijkste is om sentimentanalyse onmiddellijk in te zetten en regelmatig te blijven gebruiken. Door te kiezen voor briljante software kunt u sentimentanalyse heel eenvoudig maken, waardoor u wordt aangemoedigd om het vaak te gebruiken.

U moet het verzamelen van klantgegevens opzetten, zoals QR-codes op menu's waarmee u klanten om feedback vraagt of zelfs QR-codes op kassabonnen of bevestigingsmails. Wees creatief met het verzamelen van klantgegevens, want zo zorgt u ervoor dat u een gevarieerde steekproef van respondenten krijgt. Vervolgens kunt u deze gegevens synchroniseren met uw software en uw cijfers voor u laten werken. Door middel van analyse krijgt u inzicht in marketing, concurrentieanalyse en meer.

Sentimentanalyse is een van de beste manieren om uw bedrijf vanuit een holistische benadering te verbeteren. Vergeet het verbeteren van slechts één aspect; sentimentanalyse is een wondermiddel. U kunt allerlei kwesties aanpakken, of het nu gaat om klantenservice of slechte prestaties ten opzichte van concurrenten. En door rechtstreeks feedback van uw klanten te vragen, krijgt u fantastische informatie die eerlijk is (in sommige gevallen zelfs hard). Het is toch beter om de informatie en constructieve kritiek rechtstreeks van de bron te krijgen?

Heeft u wat meer hulp nodig bij sentimentanalyse? Neem contact op met Beambox voor meer informatie en advies over het begrijpen en benutten van klantensentiment.

U kunt uw taken aan ons uitbesteden en vandaag nog aan de slag gaan. Beambox heeft het beste alles-in-één wifi-marketingplatform. We maken gebruik van een dynamische aanpak om meer klanten aan te trekken, te binden en te behouden. Start vandaag nog uw gratis proefperiode bij Beambox en laat ons u helpen uw zakelijk potentieel te maximaliseren.

---