Mensen denken vaak dat feedback van gasten voor hotels alleen het bedrijf ten goede komt. Maar in werkelijkheid kan het een win-winsituatie creëren. Gasten helpen graag bedrijven die ze leuk vinden. Bedrijven kunnen op hun beurt meer klanten aantrekken door een positieve eerste indruk te creëren voor toeschouwers.
Sommige bedrijven aarzelen echter om feedback van hotelgasten te vragen, omdat ze bang zijn negatieve beoordelingen te krijgen. In werkelijkheid is negatieve feedback een zegen in vermomming.
Als je voor hetzelfde dilemma staat, kan dit artikel je op andere gedachten brengen. Het begint met de definitie van feedback in hotels, voordat het belang ervan wordt aangegeven en eindigt met de methoden. Dus laten we er meteen in duiken.
Wat is feedback van gasten in de hotelbranche?
In de hotelbranche is gastenfeedback informatie die je ontvangt van mensen over hun gastervaring in jouw etablissement. Deze informatie komt in verschillende vormen, soms terecht en soms ongevraagd.
Laten we een aantal van deze soorten onderzoeken nu je hebt geleerd: "Wat is feedback van gasten in de hotelbranche?". Als vuistregel kun je feedback van gasten onderverdelen in twee categorieën: online beoordelingen en directe feedback.
Zoals de naam al doet vermoeden, zijn online beoordelingen beoordelingen die mensen achterlaten op online platforms. Beoordelingen op sociale media, beoordelingswebsites, je website en online enquêtes vallen allemaal in deze categorie.
Aan de andere kant krijg je directe feedback van klanten tijdens hun verblijf in je hotel.
Je kunt ze bijvoorbeeld vragen om commentaarkaarten of enquêtes in te vullen. Je kunt zelfs directe feedback krijgen via persoonlijke gesprekken, waarbij je klanten vraagt wat ze leuk vonden aan hun verblijf.
Soms zetten bedrijven directe feedback zelfs om in online beoordelingen door ze op hun website weer te geven.
Feedback ontvangen in hotels gaat echter niet over het verzamelen van het een of het ander. Het gaat om het combineren van beide benaderingen om een beter beeld te krijgen van de meningen van uw gasten. Want waar online beoordelingen u meer klanten opleveren, geeft directe feedback u meer details over hoe uw gasten zich voelen. Daarom zijn beoordelingen belangrijk.
Het belang van feedback van gasten voor hotels
Het aanboren van nieuwe klanten is niet het enige wat feedback van gasten doet voor je bedrijf. Het is uw kans om uw klanten te begrijpen door ze een stem te geven. In ruil daarvoor krijgt u waardevolle inzichten die direct van invloed zijn op de tevredenheid van uw gasten, de kwaliteit van de service en de groei van uw bedrijf. Dit is hoe.
- Verhoogde gasttevredenheid: Als je feedback van gasten vraagt, geef je gasten een gemakkelijke manier om hun gedachten te delen. U deelt waarschijnlijk links of formulieren om het proces voor hen gemakkelijker te maken. Als klanten niet veel hoeven te doen om hun mening te delen, hebben ze het gevoel dat je er altijd bent om naar ze te luisteren. Dit geeft hen weer voldoening over uw hotel.
- Verbeterde kwaliteit van de dienstverlening: Feedback laat duidelijk zien hoe goed de huidige diensten aan de verwachtingen voldoen. Hotels kunnen hiaten identificeren door feedback te analyseren over netheid, voorzieningen, beleefdheid van het personeel of reacties op verzoeken. Hierdoor kunnen ze de dienstverlening verfijnen, het personeel effectiever trainen en de algehele kwaliteit van de geboden service verhogen. Nogmaals, deze veranderingen resulteren in gasttevredenheid.
- De groei van het bedrijf stimuleren: Tevreden gasten zijn loyale gasten. Ze laten positieve beoordelingen achter die uw reputatie verbeteren. Dit schept vertrouwen bij potentiële gasten en plaatst het hotel in een gunstig daglicht. Door te reageren op slechte beoordelingen en negatieve feedback laat je zien dat je je wilt verbeteren, wat het reputatiemanagement van het hotel verder versterkt. Het trekt ook nieuwe klanten aan.
- Betere gastervaring: Het actief vragen om feedback van gasten over het hotel en het implementeren ervan verbetert de ervaring van je gasten. Ze krijgen de veranderingen te zien die ze hebben voorgesteld, waardoor er een positieve band ontstaat tussen hen en je hotel.
Wat is een feedbacksysteem voor gasten?
Aangezien er twee manieren zijn om naar deze vraag te kijken, hangt het antwoord af van de context. Een feedbacksysteem voor gasten kan een gestructureerde aanpak zijn of een hulpmiddel om feedback vast te leggen.
Succesvolle bedrijven in de horeca besteden veel aandacht aan het verzamelen en gebruiken van feedback. Zo krijgen ze de exacte informatie die ze nodig hebben en kunnen ze hun positieve punten laten zien.
Als u in hun voetsporen wilt treden, bedenk dan bij welke bronnen voor het verzamelen van feedback uw gasten zich op hun gemak zouden voelen. Zouden lange enquêtes hen frustreren, of zouden ze liever in detail hun mening geven? Aangezien elk bedrijf en zijn klanten anders zijn, zal het beantwoorden van deze vraag je helpen om de juiste tools te kiezen.
Bedenk vervolgens hoe je de informatie gaat opslaan en verwerken. Je kunt databases maken om persoonlijke informatie vast te leggen, samen met de feedback. Of u kunt de gegevens in uw software voor klantrelatiebeheer stoppen.
Tot slot moet je een goede strategie ontwikkelen om de feedback te gebruiken. Eén aanpak is om de feedback te monitoren en voortdurend de veranderingen naast elkaar door te voeren. Een andere is om een schema te maken om de feedback te verwerken. Denk na over de voor- en nadelen van elke methode voordat je er een kiest.
Aan de andere kant kan een systeem verwijzen naar de tools die helpen bij het beheren van klantbeoordelingen. Dergelijke tools helpen je bij het verzamelen en monitoren van beoordelingen van verschillende platforms. Bij sommige kun je zelfs meldingen inschakelen voor alle nieuwe beoordelingen, zodat je alle informatie krijgt.
Sommige tools hebben ingebouwde enquête- en feedbackformulieren en kunnen beoordelingsverzoeken automatiseren via sms en e-mail. Bovendien kun je direct vanuit de tool reageren op beoordelingen. Dergelijke functies maken deze tools het waard om in te investeren.
Feedback krijgen van hotelgasten: 7 effectieve methoden
Er zijn meerdere manieren om feedback van klanten te krijgen. Maar je moet goed onderzoek doen om er een keuze uit te maken. Jouw klanten zijn immers anders dan die van je concurrenten. Daarom moet je feedback krijgen via de methoden die bij hen passen.
Maar welke methode je ook kiest, één ding is zeker. 76% van de gasten heeft er geen moeite mee om meer te betalen voor een hotel met meer positieve beoordelingen. Hoe maak je dit waar voor je hotel? Door beoordelingen te verzamelen, te volgen en te beheren. Hier lees je hoe je feedback van hotelgasten kunt krijgen via zeven effectieve methoden.
1. Gebruik WiFi-marketing
WiFi-marketing dient drie doelen voor hotels. Ten eerste kunnen ze gratis WiFi aanbieden op de locatie om meer gasten aan te trekken. Ten tweede kunnen ze dit aanbod gebruiken om inzicht te krijgen in hun klanten. Ten derde kunnen ze automatische beoordelingsverzoeken naar klanten sturen.
Om van deze drievoudige voordelen te genieten, moet je investeren in WiFi-marketing software. Maak vervolgens een kleine enquête met behulp van die software. Wanneer klanten de verbinding met je WiFi verbreken, toon je die enquête om feedback van gasten te verzamelen.
Je hoeft niet per se naar hun WiFi-ervaring te vragen. Je kunt ook vragen naar hun algehele verblijf in je hotel. Houd het kort, want deze klanten zullen haast hebben om uit te checken. Als de enquête te lang is, nemen ze misschien niet de moeite.
2. QR-codes toevoegen aan marketingmateriaal
Een andere manier om feedback van gasten te verzamelen is door QR code marketing te gebruiken. Deze codes zijn gemakkelijk te gebruiken en mensen zijn er vertrouwd mee. Daarom zullen ze minder snel aarzelen als ze deze via hun telefoon scannen om een beoordeling achter te laten.
Gebruik dit in je voordeel en hang QR-codes voor reviewverzoeken op in je hotel, vooral bij het uitchecken. Zodra de klant de code scant, stuur je hem naar de recensielink. Zorg ervoor dat er geen extra stappen zijn om de klant niet te frustreren.
Bovendien moet je een sterke CTA toevoegen om klanten aan te moedigen de codes te scannen. Iets als "Jouw mening telt" zou hen het zetje geven dat ze nodig hebben om de codes te scannen.
Je kunt deze codes zelfs toevoegen aan je marketingmateriaal, zoals brochures, flyers, billboards, enz.
3. Vraag klanten via e-mails
Als je persoonlijkere beoordelingsverzoeken wilt sturen, doet e-mailmarketing voor hotels wonderen. Je kunt je e-maillijst segmenteren en gasten vragen stellen die specifiek op hen betrekking hebben. Deze tactiek kan ook je respons verhogen omdat gasten zich verbonden voelen met jou. Ze zullen dus eerder bereid zijn om hun mening te delen.
Bovendien kun je zelf bepalen welke e-mails openbaar worden gemaakt en welke niet. Als je positieve feedback krijgt, kun je die op je website weergeven. Maar als de beoordeling negatief is, kun je het probleem privé oplossen terwijl je je reputatie intact houdt.
Met andere methoden zoals recensiewebsites en sociale media heb je geen keuze. Alles wat je gasten zeggen is openbaar en anderen kunnen het zien. Bovendien kunnen uw gasten met e-mails anoniem blijven. Het is dus een win-winsituatie voor beide partijen.
4. Geef ze een persoonlijk sjabloon om in te vullen
Persoonlijke sjablonen zijn een andere geweldige manier om feedback van klanten te krijgen. Omdat mensen niet hoeven na te denken bij het invullen van deze sjablonen, is er minder aarzeling.
Bovendien zorgt het vragen van klanten naar hun ervaring tijdens of onmiddellijk na het verblijf voor accurate feedback. Dat komt omdat alles nog vers in hun geheugen zit.
Je kunt zelfs proberen contact te leggen met gasten terwijl ze deze sjablonen invullen, door ze meer te vragen over hun verblijf. Zo krijgen ze het gevoel dat je geeft om hoe ze zich voelen. Vertel ze hoe hun mening je helpt om betere beslissingen te nemen. Deze persoonlijke band zal hen aanmoedigen om meer inzichten te delen.
5. Een Google- of TripAdvisor-aanwezigheid hebben
Tot nu toe heb je onderzocht hoe je gasten om feedback kunt vragen. Als je echter ongevraagde feedback wilt, moet je aanwezig zijn op Google of TripAdvisor. Hoe meer websites je vermeldt, hoe beter.
Mensen gebruiken deze websites regelmatig om hun ervaringen te delen; anderen gebruiken die ervaringen om beslissingen te nemen. Daarom kan een positieve ervaring op deze websites je explosieve groei opleveren.
Het is niet eens zo moeilijk om deze aanwezigheid te hebben. Je kunt je bedrijf gratis op deze websites plaatsen! Zorg er wel voor dat de informatie die je uploadt op alle websites overeenkomt. Anders zou je een slechte indruk achterlaten bij toeschouwers, waardoor ze je bedrijf gaan wantrouwen.
Als je deze vermeldingen eenmaal hebt, beheer ze dan door beoordelingen te controleren en erop te reageren. Het resultaat is inzicht in je klanten, een goede reputatie en een grotere online zichtbaarheid.
6. Klanten betrekken op sociale media
Sociale media zijn een andere manier om ongevraagde feedback te ontvangen. Door op deze platforms met klanten in gesprek te gaan, komt u te weten wat ze van uw bedrijf vinden. Sterker nog, sommige klanten delen hun mening alleen via sociale media, hetzij via de inbox van het bedrijf of het commentaargedeelte.
Als je sociale media dus niet gebruikt om feedback van klanten te verzamelen, mis je veel meningen. Om dit te voorkomen, moedigt u klanten aan om contact met u op te nemen via uw DM's wanneer ze een probleem hebben. Beantwoord opmerkingen en stel vragen over ervaringen van gasten.
Houd bovendien je vermeldingen in de gaten en kijk hoe mensen over je hotel praten. Probeer patronen te vinden in de commentaren. Als je merkt dat er iets negatiefs blijft staan in verschillende commentaren, ga dan dieper in op wat er mis is.
Als je eenmaal de verandering hebt doorgevoerd, laat klanten dan weten dat je ze hebt gehoord! Door dit te doen, veranderen uw sociale media-accounts in de beste verzamelaars van feedback.
7. Stuur een beoordelingslink via sms
Het versturen van een reviewverzoek via sms is een andere persoonlijke manier om feedback van je klanten te vragen. Bijna alle boekingsprocessen vereisen dat klanten hun e-mailadres of telefoonnummer doorgeven, dus je hebt de middelen om deze methode te implementeren.
Omdat je bericht klanten rechtstreeks op hun telefoon bereikt, is de kans groter dat ze het zien. Met andere methoden zoals QR-codes en sociale media kun je dit niet garanderen.
Als je dus links voor reviewverzoeken via sms verstuurt, hoef je het bericht alleen maar verleidelijk te maken. Je hebt hier echter een beperkte tekenlimiet, dus stuur korte berichten.
Laat klantfeedback niet verloren gaan
Nu heb je een duidelijk idee van wat feedback voor gasten in hotels kan betekenen. Het dient als de ultieme mond-tot-mondreclame en trekt meer gasten naar je hotel.
Als je echter alleen feedback vraagt voor een positieve indruk, verspil je het potentieel ervan. Deze beoordelingen geven je een indruk van wat klanten van je hotel vinden. Gebruik ze om je diensten en aanbod te verbeteren.
Om je bedrijf te laten groeien, is het essentieel om regelmatig beoordelingen te krijgen. Beambox kan beoordelingen automatiseren en je beoordelingen op belangrijke platforms verhogen. Je kunt ook je online reputatie beheren vanaf één dashboard. Start nu je proefperiode!
