Sjabloon voor feedbackformulier voor klanten: Belangrijkste vragen om te stellen

Volgens Microsoft beschouwt 90% van de mensen klantenservice als een factor bij de beslissing om wel of niet bij een bedrijf te kopen(knipoogt in de camera). Dit is een van de vele redenen waarom bedrijven zich steeds meer richten op het vragen van feedback aan hun klanten. Ze weten dat de antwoorden goud waard zijn.

In de horeca heeft feedback van klanten een extra voordeel omdat veel van die feedback openbaar wordt gemaakt op websites als TripAdvisor en OpenTable.

De aanwezigheid van deze platforms is genoeg om hoteliers en restauranthouders nachtmerries te bezorgen, maar het simpele feit blijft dat feedback van klanten een essentieel en krachtig marketinginstrument is.

Het goede nieuws is dat je de online reputatie van je locatie kunt beheren. Je moet er alleen eerst voor zorgen dat je er bent, te beginnen met de drive van je klantenserviceteam.

Om dit effectief te doen, heb je een geweldige sjabloon nodig en in de handleiding van vandaag laten we je zien hoe je er een maakt die je helpt om de meest gunstige reacties te krijgen die je je maar kunt voorstellen.

Het verschil tussen CSAT- en NPS-scores

Voordat we beginnen, is het belangrijk dat je even stilstaat bij twee van de meest gebruikte methoden om feedback van klanten te verzamelen en te meten.

Ze staan bekend als CSAT's en NPS. Hier zijn de definities:

• Customer Satisfaction Score (CSAT) wordt gemeten door klanten te vragen hoe tevreden ze zijn en het percentage van het totaal aantal 'tevreden' antwoorden te berekenen en te delen door het totaal aantal ontvangen antwoorden.

• Net Promoter Score (NPS) meet het geluk op lange termijn en de loyaliteit van klanten door hen te vragen hun geluk te beoordelen van 1-10 (waarbij 10 het gelukkigst is).

We moeten opmerken dat dit complementaire metingen zijn voor het analyseren van klanttevredenheid. Sterker nog, de meeste klanttevredenheidsonderzoeken die je uitstuurt zullen CSAT en NPS meetelementen bevatten.

Beide methoden hebben als doel een getal te onthullen dat kan worden toegeschreven aan de algehele klanttevredenheid. Het belangrijkste verschil is dat CSAT meestal de tevredenheid op korte termijn meet, terwijl NPS zich richt op merkloyaliteit op lange termijn.

Onderscheid maken tussen directe en openbare feedback

Het is een feit dat ongeveer 36% van de consumenten openlijk hun ervaring met een merk deelt, of die nu goed of slecht is. Daarom is het belangrijk om onderscheid te maken tussen openbare en directe feedback. De eerste is iets waar je beperkte controle over hebt, maar waar je proactief op moet reageren. Als u uw klanten vraagt om online beoordelingen, zal dit de reputatie van uw bedrijf een boost geven. Directe feedback heb je helemaal zelf in de hand en blijft in de eerste plaats privé, tenzij je ervoor kiest om het te delen (daarover later meer).

Beide manieren om feedback te verzamelen zijn erg belangrijk als je je bedrijf wilt laten groeien en de service die je biedt wilt verbeteren.

8 dingen die u in uw sjabloon voor een feedbackformulier voor klanten moet opnemen

Nu we de verschillende soorten feedback die je van klanten kunt krijgen hebben vastgesteld, gaan we acht essentiële punten voor elk feedbackformulier bekijken.

Het volgende is relevant voor elk bedrijf in de horeca, of je nu een hotel, restaurant, klein café of bedrijf met meerdere panden runt.

De onderstaande punten helpen je bij het opstellen van de vragen voor de klantenenquête. Gebruik deze tips om een brede respons van uw publiek te krijgen.

1. Demografie

Het ontdekken van de exacte samenstelling van je klanten is van vitaal belang als je in de toekomst gerichte marketingcampagnes wilt voeren. Het laat ook precies zien bij welke demografie je het meest - en het minst - populair bent.

Overweeg om deze demografische vragen te stellen in je klanttevredenheidsonderzoek:

• Hoe oud ben je?
• Waar woon je?
• Wat is je arbeidsstatus?
• Wat is je beroep?
• Wat is je relatiestatus?

Zorg ervoor dat de antwoorden optioneel zijn, maar je zult verrast zijn hoeveel mensen elke vraag beantwoorden.

2. Statistieken

Enquêtes zijn briljant om fascinerende statistieken over je klanten uit te halen. Daarom moeten sommige vragen over klantenfeedback gericht zijn op het achterhalen van percentages, trends en andere inzichtelijke getallen.

Je kunt bijvoorbeeld vragen hoe vaak ze je locatie bezoeken of hoe belangrijk bepaalde voorzieningen voor hen zijn.

Hoe meer statistische informatie je kunt krijgen van je klantenbestand, hoe meer je je bedrijf kunt afstemmen op de grote cijfers. Nu kun je inhoud schrijven die de feedbackvragenlijst van je klanten citeert en online veel aandacht trekt. Dit is geweldig voor merkherkenning en aandacht. Vergelijk je bevindingen met je ondernemingsplan om er zeker van te zijn dat je op koers blijft.

3. Open antwoorden

Meerkeuzeantwoorden zijn geweldig voor het opbouwen van de statistische informatie die we hierboven vermeldden, maar het is belangrijk om de opties niet te veel te beperken voor de respondent.

Misschien hebben ze meer te zeggen, of heb je ze geen optie gegeven die aansluit bij wat ze willen zeggen. Om ervoor te zorgen dat u hun interesse niet verliest, moet u ervoor zorgen dat de meeste, zo niet alle, enquêtevragen een open antwoord bevatten.

Voor een sjabloon voor een reactieformulier zou je een open antwoord kunnen vragen. Als de vraag bijvoorbeeld is "wat heeft het meeste indruk op je gemaakt tijdens je verblijf bij ons?", dan kan het inzichtelijker zijn om volledig unieke, ongeleide antwoorden te stimuleren.

4. Vragen over klantervaring

Dit is waar je CSAT- en NPS-vragen om de hoek komen kijken bij je sjabloon voor het feedbackformulier voor gebruikers.

Een voorbeeld van een CSAT-vraag zou zijn: "Hoe tevreden was je met de kwaliteit van het eten dat je vandaag hebt gegeten?" en een glijdende schaal geven van 'niet tevreden' tot 'zeer tevreden'.

Een NPS-vraag zou er als volgt uitzien: "Hoe waarschijnlijk zou u ons hotel aanbevelen aan een vriend?" gevolgd door een waarschijnlijkheidsschaal van 0-10.

Houd de vragen over klantervaringen kort en bondig. Zorg er met de sjablonen voor feedbackformulieren voor dat je je concentreert op wat voor jou belangrijk is om het bedrijf vooruit te helpen en de best mogelijke klantervaring te bieden.

5. Vragen over operationele naleving

Personeelsoplossingen voor de horeca zijn de belangrijkste prioriteit voor bedrijven die een positieve klantervaring willen behouden. Je zult ook de juiste interviewvragen voor restaurants willen gebruiken om er zeker van te zijn dat je je team aanvult met werknemers die met druk kunnen omgaan en zich op hun gemak voelen met het fooienpoolingbeleid in de VS. Vragen over operationele naleving zullen je helpen om de doeltreffendheid van de opleiding van je personeel en de algemene aanpak van de naleving van de sector te bepalen.

Voorbeelden zijn:

• "Was uw tafel schoon bij aankomst?"
• "Vond je het makkelijk om voor onze diensten te betalen?"
• "Is je thuisbezorging op tijd aangekomen?"
• "Bent u uitgenodigd om deel te nemen aan ons loyaliteitsprogramma?"

We leven ongetwijfeld in een wereld waarin veel nalevingsvragen zullen - en zouden moeten - gaan over netheid, maar zorg ervoor dat je dit deel van je enquête gebruikt om aan te geven waar je tekortschiet.

6. Vragen over ontdekkingen

Dit is een spannend onderdeel van het feedbackvragenlijstsjabloon omdat de antwoorden je een goed inzicht moeten geven in hoe je klanten je ontdekken en waar je strategie vruchten afwerpt.

Je kunt bijvoorbeeld vragen waar ze over je gehoord hebben. Door veelvoorkomende opties voor het antwoord te geven (zoals 'mond-tot-mond', 'Google' en 'advertentie') wordt duidelijk hoe goed je marketingstrategieën presteren. Het inhuren van marketingpersoneel in de horeca, in-house of uitbesteed, is van vitaal belang voor een succesvolle marketingcampagne.

Je kunt dit deel van de enquête ook gebruiken om te ontdekken wat er ontbreekt in je aanbod. Was het menu inclusief genoeg? Bood de kamer de voorzieningen die de gast verwachtte?

Nogmaals, zorg ervoor dat je de vragen kort en bondig houdt.

7. Gesprekstaal

Het beantwoorden van een enquête moet aanvoelen als een gesprek met iemand. Op die manier is de kans veel groter dat je de hele enquête invult en echte antwoorden geeft.

Om dit bij uw respondenten aan te moedigen, stelt u de vragen op een natuurlijke, conversationele manier. Vermijd industriejargon, afkortingen of verkooppraatjes. Schrijf zoals u zou spreken.

8. Een stimulans

Het is belangrijk om hierbij op te merken dat het niet de bedoeling is om goede feedback te belonen - dat is helemaal verkeerd.

Overweeg in plaats daarvan hoe je de enquête de tijd van je klanten waard maakt. Geef aan hoe lang het zal duren om te antwoorden (vijf minuten is een goede tijdsduur om naar te streven) en neem een vorm van stimulans op om dit te doen.

De truc is, zoals altijd, om iets te gebruiken met een hoge waarde voor hen maar relatief lage kosten voor jou. Een korting van 10%, een gratis kamerupgrade of spaarpunten zijn goede voorbeelden.

Wat te doen met goede klantenfeedback

Als de feedback eenmaal binnenkomt, kun je er drie dingen mee doen:

• deel het met het personeel (zowel negatief als positief - de eerste zal hen belonen, de tweede zal hen iets geven waarop ze hun ontwikkeling kunnen baseren)
• benadruk de beste reacties die je krijgt op je website en je sociale mediakanalen
• benader de meest enthousiaste pleitbezorgers van je merk en vraag of ze een meer diepgaande getuigenis willen geven via video of schriftelijk

Ons laatste advies is om je klantfeedbackformulier voortdurend opnieuw te bekijken om ervoor te zorgen dat het relevant is en aansluit bij je groeiende bedrijf - dit is geen document dat je één keer moet maken en vervolgens moet laten liggen om stof te verzamelen. Nu je klaar bent om je nieuwe sjabloon voor klantenfeedbackvragenlijsten te maken, hoe zit het met sjablonen voor influencer-samenwerkingen? Hier zijn 6 berichtsjablonen voor influenceruitnodigingen en -samenwerkingen om je volgende marketingcampagne een kickstart te geven.

Je kunt ook meer tips, adviezen en gidsen lezen om de beoordelingen van je horecadiensten een boost te geven en de klantervaring te verbeteren. Als je je marketingmogelijkheden naar een hoger niveau wilt tillen, kan een WiFi oplossing voor gasten de beste oplossing voor je bedrijf op maat maken. Profiteer van een oplossing zoals Beambox om uw WiFi-platform aan te passen en analytische inzichten te krijgen in uw klantenbestand. Start uw gratis proefperiode van dertig dagen en maak van uw gratis WiFi een groeimachine!

---