Marketinggetallen voor loyaliteit: Klantbetrokkenheid beoordelen
Loyaliteitsmarketing meet en kwantificeert de loyaliteit van klanten aan je bedrijf.
Simpel gezegd: als je erachter komt wat je klanten loyaal maakt aan je bedrijf, zul je zorgen dat ze terugkomen.
Bovendien helpen loyaliteitsmarketing statistieken je bij het identificeren van gebieden waar je je marketingstrategie misschien opnieuw moet evalueren.
In dit artikel leiden we je door de belangrijkste statistieken voor loyaliteitsmarketing om je bedrijf te laten groeien door een loyaal klantenpubliek op te bouwen.
Wat is klantloyaliteit en waarom is het belangrijk?
Er is niet één algemeen aanvaarde definitie van klantenloyaliteit. Het kan echter gedefinieerd worden als een sterke emotionele band tussen een klant en een bedrijf of merk.
Deze verbinding kan gebaseerd zijn op factoren zoals tevredenheid, vertrouwen, betrokkenheid en waardeafstemming.
Laten we duidelijk zijn. Klantenloyaliteit is van het grootste belang voor elk bedrijf, ongeacht de sector of dimensie.
Als klanten loyaal zijn aan een bedrijf, is de kans groter dat ze terugkomen voor toekomstige aankopen en dat ze het bedrijf aanbevelen aan anderen.
Bedrijven die klantenloyaliteit verdienen, kunnen op hun beurt profiteren van hogere verkoopcijfers, lagere marketingkosten en hogere winsten.
Volgens Forbes zijn loyale klanten 50% meer geneigd om nieuwe producten te proberen en geven ze 31% meer uit dan nieuwe klanten.
Bovendien zijn loyale klanten de natuurlijke pleitbezorgers van je bedrijf en brengen ze nieuwe klanten aan boord.
Nu we klantloyaliteit hebben gedefinieerd en waarom het belangrijk is voor je succes, laten we eens kijken hoe je de loyaliteitsmarketingcijfers kunt vinden die je wilt bijhouden.
Zijn uw klanten loyaal aan uw bedrijf? 6 Loyaliteitsmarketing statistieken om dat uit te zoeken
Om de loyaliteit van je klanten te volgen zijn er verschillende statistieken en tools.
Deze zullen je helpen om te beoordelen hoe je bedrijf wordt gewaardeerd door de klanten, wat ze het leukst en het meest waardevol vinden en of ze het zullen aanbevelen.
De onderstaande statistieken zijn het meest relevant voor kleine bedrijven. Ze kunnen echter niet allemaal worden gedefinieerd aan de hand van percentages.
In feite zijn mensen geen nummers, dus weinig relevante indicatoren kunnen niet worden bijgehouden en op een spreadsheet worden geschreven.
Sommige kritieke statistieken kun je alleen door jouw ogen zien omdat ze echt het gedrag van je klanten weerspiegelen.
Laten we de statistieken eens bekijken
Behoud van klanten
Heb je ooit gehoord van het Paretoprincipe?
Er staat dat 80% van je resultaten voortkomt uit 20% van je inspanningen.
Het is dan ook geen verrassing dat uit een onderzoek van de Gartner Group is gebleken dat 80% van je toekomstige winst afkomstig is van 20% van je bestaande klanten. Loyale klanten.
Bovendien is de kans dat je aan een bestaande klant verkoopt veel groter dan aan een nieuwe.
Om klantenbinding te meten, ook wel Repetitive Purchase Rate (RPR) genoemd, moet je het aantal klanten dat een herhaalaankoop heeft gedaan in een bepaald tijdsbestek delen door het totale aantal klanten in hetzelfde tijdsbestek.
Deze metriek kan echter moeilijk precies te meten zijn zonder een speciaal hulpmiddel (bijv. klantenkaarten, geregistreerde profielen, enz.).
Als je bedrijf echter klein of middelgroot is, moet je kunnen herkennen hoe vaak mensen terugkomen om je locatie te bezoeken.
De beste manier om klanten terug te laten komen?
Geef ze een uitzonderlijke ervaring elke keer dat ze met je in contact komen.
Dit betekent dat je een geweldige klantenservice moet bieden, je beloften moet nakomen en waar mogelijk verder moet gaan dan je neus lang is.
Houd ze bovendien betrokken. Stuur ze regelmatig (maar niet te vaak) berichten die hen interesseren en waarde toevoegen. SMS marketing kan hiervoor briljant zijn
Klanttevredenheidscijfers
Om klanttevredenheid te garanderen, moeten kleine bedrijven begrijpen wat hun klanten willen en nodig hebben.
Veel factoren kunnen de klanttevredenheid beïnvloeden, zoals de kwaliteit van het product of de dienst, de prijs, de levertijd, hoe goed de klant werd behandeld en hoe goed aan de behoeften van de klant werd voldaan.
Volgens de Gartner Group genereren bedrijven die prioriteit geven aan de klantervaring 60% meer winst dan hun concurrenten.
Een manier om klanttevredenheid te meten is de Net Promoter Score (NPS).
Net Promoter Score is een soort onderzoek dat tot doel heeft te meten hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw bedrijf zullen aanbevelen in hun sociale omgeving.
In een NPS-vragenlijst wordt je klanten gevraagd een cijfer tussen 0 en 10 te geven op een aantal vragen over hun ervaring met jouw bedrijf.
De vragen kunnen gaan over een breed scala aan onderwerpen, zoals de algemene tevredenheid over een product of dienst, de kwaliteit van producten of diensten, de waarschijnlijkheid dat ze een product of dienst aanbevelen aan anderen en de redenen voor eventuele ontevredenheid.
Klanten die een 9-10 geven op de meeste vragen zijn zogenaamde Promotors. Klanten die een score tussen 0-6 geven, zijn Detractors. Klanten die een 7 of 8 geven zijn passief.
De beperking van de NPS is dat het de intentie van je klanten meet en niet hun daadwerkelijke gedrag. Je kunt de NPS echter wel integreren met de onderstaande gedragsgegevens.
Bedrijven moeten ook goed luisteren naar klachten van klanten en negatieve beoordelingen om gebieden te identificeren waar ze moeten verbeteren.
Door te begrijpen wat klanten willen en eventuele problemen aan te pakken die ontevredenheid kunnen veroorzaken, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verhogen en de verkoop stimuleren.
Upsell Ratio
De upsellratio is **het percentage klanten dat een extra product of dienst koopt **na hun eerste aankoop.
Als bijvoorbeeld 10% van je klanten een add-on product of service koopt na hun eerste aankoop, dan is je upsell ratio 10%.
Er zijn een paar dingen die je kunt doen om je upsell-ratio te verbeteren.
Zorg er ten eerste voor dat je je klanten verschillende producten en diensten aanbiedt. Zo hebben ze meer opties en kunnen ze gemakkelijker iets vinden dat bij hen past.
Ten tweede, maak het gemakkelijk om de extra dienst of het extra product aan te schaffen.
Upsell geeft aan dat je klanten je bedrijf waarderen en je producten en diensten met vertrouwen bekijken.
Interacties via sociale media
Likes, shares en comments worden vaak gezien als de belangrijkste statistieken om je succes op sociale media en in de echte wereld te meten. Deze statistieken werden echter betekenisloos op het moment dat het mogelijk was om ze te kopen.
Toch moet je als eigenaar van een klein bedrijf rekening houden met de mate van betrokkenheid die je social media-posts ontvangen.
Wanneer ze echt zijn (en afkomstig van authentieke profielen), bewijzen likes, shares en opmerkingen dat je publiek geïnteresseerd is in je werk en waarde hecht aan wat je te zeggen hebt.
Dit bewijst ook dat ze een nauwe band hebben met je merk en je bedrijf waarschijnlijk zullen promoten via mond-tot-mondreclame.
Positieve beoordelingen
Positieve recensies zijn niet alleen een van de krachtigste manieren voor een bedrijf om zich te onderscheiden, maar duiden ook op een uitstekende ervaring.
Op de een of andere manier wordt het schrijven van een negatieve recensie gezien als een plicht, terwijl het schrijven van een positieve recensie vaak wordt gezien als onnodig.
Wanneer iemand de tijd neemt om een positieve recensie te schrijven, betekent dit vaak dat de ervaring het waard was om aan te bevelen.
Net als bij interacties via sociale media is het nooit verstandig om neprecensies te kopen omdat je een slechte ervaring niet kunt ontlopen.
Wees echter trots op positieve recensies en zie ze als een indicator van succes.
Familie en vrienden meenemen
Mensen willen er goed uitzien.
Vooral in de ogen van degenen van wie ze houden.
Daarom is het belangrijkste signaal dat je klant je werk waardeert, dat ze hun geliefden meenemen naar je locatie.
Geen enkele statistische indicator kan de loyaliteit aan je bedrijf beter bewijzen dan het delen ervan met familie of vrienden. Let dus op deze signalen en zorg ervoor dat hun beslissingen niet onopgemerkt blijven.
Conclusie
Het meten van klantloyaliteit is een belangrijke maatstaf om de betrouwbaarheid van je bedrijf te beoordelen.
Zoals studies aantonen, vormen loyale klanten op de lange termijn de belangrijkste bron van inkomsten voor de meeste bedrijven.
Je kunt ook overwegen om een loyaliteitsprogramma te implementeren om je trouwe klanten te stimuleren en te belonen.
Bovendien kun je het aantal echte fans vergroten door onze eenvoudige marketingstrategieën te gebruiken
Vergeet echter niet dat het belangrijkste altijd één is.
Zorgzaam.
Als je echt om je klant geeft, zul je onvermijdelijk beloond worden.
