Hoe te reageren op een slechte beoordeling op Google: Tips en voorbeelden

Als klanten tevreden zijn over je bedrijf, sturen ze je meestal een leuk, waarderend bericht op sociale media. Maar als ze teleurgesteld zijn, wenden ze zich tot een meer openbare plek als Google om hun mond open te doen. Daarom moet je weten hoe je moet reageren op een slechte recensie op Google.

Het is de eerste plek waar mensen naartoe gaan als ze een product of dienst zoeken. En als je een lokaal bedrijf hebt, heb je nog meer redenen om je bedrijf op Google en openbare beoordelingssites te vermelden.

Zodra je bedrijf openbaar is, zul je af en toe te maken krijgen met slechte recensies. En in tegenstelling tot sociale media heb je niet de keuze om die recensie niet weer te geven. Dus als je wilt leren hoe je met dergelijke recensies omgaat, is dit artikel de perfecte plek om te beginnen!

Dit is waarom u moet reageren op alle Google-reviews, positief of negatief

Omdat het reageren op recensies de slechte recensies niet van je profiel verwijdert, lijkt het misschien tijdverspilling. Maar wist je dat het een van de beste manieren is om het vertrouwen en de loyaliteit van klanten te winnen? Bovendien kun je een negatieve ervaring omzetten in een klantenkring voor je bedrijf. Dit is hoe.

Als je op de juiste manier reageert op positieve recensies, geeft dat de recensenten een speciaal gevoel. Dit kleine gebaar kan hen aanmoedigen om elke keer dat ze een aankoop doen een recensie achter te laten.

Bovendien zullen andere mensen, als ze zien hoe goed je je klanten behandelt, zich bij de lijst willen aansluiten.

Slechte Google-recensies hebben een vergelijkbaar verhaal. Wanneer andere mensen zien dat je oprechte interesse toont en de problemen van je klanten probeert op te lossen, zal dat vertrouwen opbouwen. Je moedigt ze indirect aan om zaken met je te doen.

Daarnaast zijn nepreviews heel gewoon geworden, vooral negatieve. Als dat gebeurt en je reageert er niet op, dan horen andere mensen maar één kant van het verhaal. Maar als je een eerste reactie geeft, heb je de macht om hun perspectief te veranderen en jouw zaak op te bouwen.

Tot slot is het een belangrijk doel om bovenaan in de zoekresultaten van Google te verschijnen. Als je niet reageert op beoordelingen, kan Google denken dat je je bedrijf niet genoeg aandacht geeft.

Om klanten de best mogelijke ervaring te geven, worden bedrijven die het best presteren gerangschikt. Daarom geeft het krijgen van beoordelingen en het reageren daarop je ook een voorsprong.

Spoedcursus Google-recensies beantwoorden

Voordat we overgaan tot de tips, is het belangrijk om u vertrouwd te maken met het proces van het reageren op recensies op Google. Maar voordat u kunt reageren op beoordelingen, moet u uw Google bedrijfsprofiel verifiëren. Zo doe je dat.

Claim of voeg eerst uw bedrijfsprofiel toe op Google. Met deze stap kun je bepalen hoe je bedrijf op Google wordt weergegeven. Bovendien is het noodzakelijk om je bedrijf op Maps te laten verschijnen.

Kies vervolgens een verificatiemethode en geef Google tot 7 dagen de tijd om dit proces af te ronden. Zodra de verificatie is voltooid, verschijnen uw gegevens op Google en kunnen mensen met u communiceren.

Nu je je profiel hebt geclaimd, kun je de beoordelingen van je klanten lezen en beoordelen. Voor dat:

1. Ga naar Google Maps of zoek naar je bedrijf in Google Zoeken vanaf je computer, Android of iOS-apparaat.
2. Als je Google Maps kiest, tik je rechtsonder op "Business". Maar als je Google Zoeken kiest, typ je de naam van je bedrijf in de zoekbalk.
3. Tik vervolgens op recensies.
4. Zoek de recensie waarop je wilt reageren en tik op "Beantwoorden".
5. Je kunt een beoordeling ook bewerken, verwijderen of rapporteren door op de drie verticale stippen te klikken.

Hoe een slechte beoordeling op Google beantwoorden?

Nu je het proces kent dat je moet volgen, laten we eens kijken hoe je moet reageren op een slechte recensie op Google. Want de waarheid is dat je ze niet voor altijd kunt vermijden. Hoe hard je ook werkt, er zal altijd een klagende klant zijn.

En het is misschien niet altijd jouw schuld. Toch moet je in je antwoord niet laten blijken dat je boos of geïrriteerd bent. De beste manier om dit soort vervelende situaties aan te pakken is door professioneel te zijn. Dus voordat je een antwoord schrijft, haal je diep adem en analyseer je de situatie. Onthoud bovendien dat er veel voorbeelden zijn van goede reacties op slechte recensies. Daarom kun je ook leren van je collega's.

Je hoeft niet meteen te reageren als je de recensie ziet. Neem de tijd om je in te lezen in de situatie. Probeer het probleem te begrijpen en te zien waar de recensent vandaan komt. Anders kan het antwoord je meer kwaad dan goed doen.

Hoe hard de klant ook klinkt, sla niet dezelfde toon aan. Leef mee met de recensent en vertel dat je de situatie begrijpt. Bedank hem bovendien voor de tijd die hij heeft genomen om een recensie achter te laten.

Neem de volledige verantwoordelijkheid als het probleem onder jouw controle ligt. Maak echter geen onrealistische beloftes voor dingen waar je geen invloed op hebt.

Bied haalbare oplossingen die niet alleen hun probleem oplossen, maar ook geen last voor jou zijn. Je hebt bijvoorbeeld een online winkel en een klant heeft zijn pakket niet ontvangen.

Ze zijn boos en beschuldigen je van het stelen van hun geld. Bied ze een gratis product aan bij het product dat ze besteld hebben en zorg ervoor dat de levering dit keer snel is. Je kunt ook een terugbetaling of korting op hun volgende bestelling aanbieden.

Voorbeelden van hoe te reageren op een slechte beoordeling op Google

Wist je dat 45% van de mensen de voorkeur geeft aan bedrijven die reageren op negatieve beoordelingen? Als je dus niet leert om een slechte recensie te beantwoorden, mis je een groot deel van de markt.

Bovendien is theorie altijd zinvoller als het door praktische kennis wordt ondersteund. In dit geval is het lezen van de tips niet genoeg. Je hebt voorbeelden nodig om de tips in actie te zien. Hier zijn drie voorbeelden van hoe je moet reageren op een slechte recensie op Google.

Voorbeeld #1: Als de klant problemen had met je aanbod

Problemen met het product of het aanbod zijn een van de meest voorkomende thema's van negatieve beoordelingen. Dit geldt vooral voor klanten die voor het eerst bij je kopen. Daarom moet je weten hoe je hierop moet reageren. Stel, je hebt een restaurant en je krijgt de volgende feedback van klanten.

"Verschrikkelijke ervaring. Het eten was koud en smaakte flauw. De ambiance was leuk, maar ik kom zeker niet meer terug!"

Deze recensie kan je kwetsen en je in paniek brengen, maar dat is niet de juiste aanpak. Haal diep adem, vat het niet persoonlijk op en schrijf de volgende reactie op de recensie.

"Beste [naam recensent], bedankt dat u de tijd heeft genomen om uw mening te delen. Het spijt ons te horen over uw teleurstellende ervaring in ons restaurant. We zouden graag meer te weten komen over uw ervaring omdat deze vrij ongebruikelijk is. Neem contact met ons op zodat we het goed kunnen maken. Als verontschuldiging willen we u ook graag een gratis maaltijd aanbieden. "

Een ander voorbeeld: je hebt een online winkel en de klant ontvangt een defect product. Dit is hoe u moet reageren. "Beste [naam recensent], onze oprechte excuses voor het defecte product. Dit heeft zeker vragen opgeroepen over de verpakking, dus bedankt voor het delen van uw ervaring. Neem contact met ons op via [contactgegevens] zodat we u een vervangend product kunnen sturen zonder extra kosten."

Voorbeeld #2: Als uw service niet bevredigend was

Een ander veelvoorkomend thema van negatieve beoordelingen is wanneer klanten problemen hebben met je service. Een van je werknemers kan een slechte dag hebben en er komt een lastige klant binnen. Deze situatie zal waarschijnlijk leiden tot een boze tirade op je Google recensiepagina.

Maar zelfs dan moet je niet meteen conclusies trekken en de medewerker ontslaan. Kijk eerst naar wat de klant zegt. Ondervraag de medewerker om te zien of alles waar is. Als dat zo is, is je eerste stap om te reageren op de recensie.

"Het personeel in deze winkel is zeer onprofessioneel en onoplettend. Ik was geschokt toen ik hun onbeschofte toon hoorde. Ik zal dit bedrijf aan niemand aanbevelen!"

Als antwoord kun je het volgende schrijven. "Beste [naam recensent], het spijt ons te horen over de slechte ervaring die u heeft moeten doorstaan. Dit gedrag is absoluut niet acceptabel en we verontschuldigen ons voor het ongemak dat u hierdoor heeft ondervonden.

We onderzoeken de zaak om ervoor te zorgen dat het niet meer gebeurt. Geef ons nog een kans en neem direct contact met ons op om te profiteren van 15% korting op je volgende bezoek."

Voorbeeld #3: Als de recensie over het milieu gaat

Ongeacht het soort bedrijf dat je runt, de fysieke staat van je locatie moet in orde zijn. Als dat niet het geval is, zul je waarschijnlijk een boze klant tegenkomen op je Google recensiepagina.

Je zou zoiets als dit kunnen vinden. "Mensen, blijf weg uit dit restaurant als je wilt dat je neus het overleeft. De geur hier was ongelooflijk slecht en ik zag ook stukken stof en etensresten op de tafel. Om te zeggen dat ik teleurgesteld ben, zou een understatement zijn."

Als je eerste reactie is om op het toetsenbord te typen over je schoonmaak- en sanitaire praktijken, doe het dan niet.

Controleer in plaats daarvan waar die klant zat. Als die plek in de buurt van de keuken of een andere onhygiënische plek was, laat ze dan weten van het probleem en bied je excuses aan. Zo doe je dat.

"Beste [naam recensent], we begrijpen dat u een probleem had met de geur en netheid bij ons. We doen er alles aan om de omgeving van ons restaurant gezond en hygiënisch te houden.

Maar we nemen klantenbeoordelingen ook zeer serieus. Helaas hebben we het probleem onderzocht, maar we konden geen reden voor de klacht vinden. We verontschuldigen ons echter oprecht voor het probleem en bieden u VIP-zitplaatsen aan voor uw volgende bezoek."

Hoe kun je valse Google-recensies herkennen en er op de juiste manier mee omgaan?

Hoewel de bovenstaande voorbeelden wonderen doen als de reviewer echt een probleem heeft, kun je ook nepreviews tegenkomen.

Een concurrent probeert misschien je imago te saboteren en je klanten te stelen. Of een vorige boze klant wil misschien een oude ruzie heropenen. Hoe dan ook, je moet weten hoe je valse recensies kunt herkennen zodat je de juiste actie kunt ondernemen. Hier lees je hoe.

Ten eerste zijn de meeste nepreviews nep. Ze gaan niet in detail in op het probleem. Bijvoorbeeld: "Zielige ervaring. Ik kom niet meer terug." is waarschijnlijk nep.

Ten tweede is de vermelding van een concurrent in de recensie zeker een rode vlag. Als de recensie echt is, zal deze gaan over het probleem in plaats van jouw bedrijf te vergelijken met een specifieke concurrent.

Ten derde, als de recensie een boze tirade is die je op meerdere dingen tegelijk aanspreekt, dan kan het nep zijn. Echte recensies zijn nooit overdreven positief of overdreven negatief.

Tot slot hebben de neprecensenten waarschijnlijk een nieuw profiel met minder details. Ze zullen ook verschillende andere bedrijven tegelijkertijd hebben beoordeeld.

Hoewel Google duidelijk valse recensies detecteert en verwijdert, is het niet altijd eenvoudig om ze te herkennen. Spammers zijn namelijk intelligent geworden en weten hoe ze een recensie echt kunnen laten lijken. Bovendien zijn neprecensies niet per definitie illegaal. Daarom moet je weten hoe je moet handelen.

Om een valse Google-recensie aan te pakken, rapporteert u deze door op de drie puntjes te klikken en deze te markeren. Maar vergeet niet dat Google de recensie alleen verwijdert als deze in strijd is met de servicevoorwaarden. Als het niet in strijd is met de voorwaarden en Google verwijdert het niet, behandel het dan als een echte slechte recensie en beantwoord het.

Meer positieve Google recensies kunnen leiden tot meer tevreden klanten!

Recensies zijn het eerste wat mensen controleren als ze een bedrijf willen kiezen. Als je positieve recensies hebt, stijgen je kansen om een nieuwe klant te werven enorm. Maar je laat geld liggen als je meer negatieve recensies hebt en er niets aan doet.

Daarom moet je weten hoe je moet reageren op een slechte recensie op Google. Houd je toon professioneel en probeer de kern van het probleem te begrijpen. Bied bovendien je excuses aan en presenteer oplossingen.

Als je je online reputatie wilt verbeteren en Google-recensies wilt automatiseren, probeer dan Beambox. Het zal je helpen om meer positieve recensies te krijgen en te voorkomen dat negatieve recensies online komen. Bovendien kun je het platform van Beambox gebruiken om marketingcampagnes uit te voeren en gegevens van je klanten te verzamelen. Start nu je gratis proefperiode!

---