Klantloyaliteit analytics: De rekenhulp voor gegevens

Veel bedrijven negeren het belang en de kracht van analyses van klantloyaliteit. Ze richten zich op andere doelen, zoals een sterke aanwezigheid op sociale media. Maar inzicht hebben in klantgegevens en -gedrag is net zo cruciaal.

De goed verzamelde gegevens helpen bedrijven te begrijpen waarom klanten terugkeren en vertrekken en hoe ze bestaande klanten kunnen behouden. Waarom? Klanten behouden is essentieel voor het succes van een bedrijf. Volgens statistieken is 65% van de inkomsten van een bedrijf afkomstig van bestaande klanten. Daarom is klantenloyaliteit van cruciaal belang.

Het kan stressvol lijken om uit te zoeken hoe je klantgegevens kunt verkrijgen. Maar met de juiste tools en het juiste team is het een koud kunstje. Een veelgebruikte manier is het effectief verzamelen van gegevens met behulp van verschillende tools die waardevolle inzichten bieden in de voorkeuren en gedragingen van klanten. Hierdoor kunnen bedrijven hun producten en diensten beter afstemmen op de behoeften van hun klanten. We zullen dit allemaal in detail bespreken.

In dit artikel wordt het volgende uitgelegd:

• Wat is klantenloyaliteit en waarom is het belangrijk?
• Wat is analyse van klantloyaliteit?
• Hoe analyseer, meet en bereken je gegevens over klantloyaliteit?

Wat is klantloyaliteit en waarom is het belangrijk?

Velen begrijpen niet wat klantenloyaliteit is en waarom het belangrijk is voor het succes van een bedrijf. Ze denken dat als ze uitstekende service bieden, ze geen gegevens hoeven te verzamelen om hun volgende beste stap te voorspellen. Helaas begrijpen de meeste bedrijven niet dat klantenloyaliteit verder gaat dan het bieden van goede service.

Klantenloyaliteit gaat over het opbouwen van een relatie met de klant die verder gaat dan één transactie. Het creëert een langdurige band tussen de klant en het bedrijf. Deze band kan leiden tot herhalingsaankopen, ook bekend als klantenbinding. Het opent ook de deur voor potentiële klanten die binnenkomen door positieve mond-tot-mondreclame.

Wat is het verschil tussen klantloyaliteit en klantbehoud?

Een belangrijk punt om op te merken is dat klantenloyaliteit en klantenbehoud twee verschillende termen zijn. Ze worden echter vaak verward met hetzelfde, hoewel ze heel verschillend zijn.

Klantbehoud is niet gebaseerd op relaties. Het berekent alleen het aantal keren dat een klant terugkeert om een aankoop te doen. Klantenloyaliteit gaat echter verder dan deze transactionele uitgavengolf en creëert een band tussen de klant en het bedrijf.

Persoonlijke ervaringen en een uitstekende klantenservice kunnen bedrijven helpen bij het creëren van emotionele banden, vertrouwen en klantenloyaliteit. Het opbouwen van klantenloyaliteit kan leiden tot succes op lange termijn en een concurrentievoordeel op de markt.

Verwarring ontstaat vaak doordat er twee woorden vlak achteraan komen: data of analytics. Deze termen hebben een vergelijkbare betekenis. Zie data als een onderdeel van analytics. Analytics betekent het analyseren van gegevens en statistieken om patronen te vinden en inzicht te geven in hoe een bedrijf zijn omzet moet vergroten. Beide woorden worden vaak door elkaar gebruikt.

Klantenloyaliteit is om veel redenen belangrijk en bedrijven zouden zich moeten richten op analytics voor klantenloyaliteit. Bedrijven kunnen geen geïnformeerde beslissingen nemen zonder analytics om het gedrag en de aankooppatronen van klanten te begrijpen. Dit zal een negatieve impact hebben op de algemene activiteiten omdat het resultaat geen inkomstengenererend idee zal zijn.

Het belang van analytics voor klantloyaliteit in de detailhandel

De miljoen dollar vraag is dus: Wat is de invloed van analytics voor klantloyaliteit in de detailhandel op uw bedrijf? Hier zijn enkele redenen waarom klantenloyaliteit belangrijk is voor een bedrijf:

Verhoog het merkimago

Loyale klanten spelen de rol van promotors. Door mond-tot-mondreclame, berichten op sociale media, positieve recensies, enz. zorgen al deze indirecte promoties voor meer omzet voor het bedrijf. Volgens een onderzoek vertrouwt 90% van de mensen mensen die een bedrijf aanbevelen.

Feedback van klanten

Loyale klanten geven eerder waardevolle feedback en suggesties voor verbetering. Dit leidt tot meer klanttevredenheid en loyaliteit, hogere winsten en succes op lange termijn.

Uitgaven

Ze hebben de neiging om meer geld uit te geven en zijn eerder geneigd om nieuwe producten of diensten van het bedrijf uit te proberen. Klanten zijn eerder geneigd om iets meer te betalen voor een product of dienst als ze loyaal zijn aan dat bedrijf. (Zelfs als een concurrent het goedkoper aanbiedt).

Gemakkelijk te overtuigen

Het is gemakkelijker om loyale klanten te overtuigen om een nieuw product of een nieuwe dienst te proberen dan nieuwe. Een betrouwbare relatie betekent minder inspanning van jouw kant.

Nu weet je hoe belangrijk klantloyaliteit is. Van daaruit kun je zien waarom het van vitaal belang is om klantgegevens en analyses te gebruiken, zodat de klantretentie hoog blijft.

Wat is analytics voor klantloyaliteit?

Analyse van klantloyaliteit is het analyseren van het gedrag en de voorkeuren van klanten. Hiermee kunnen bedrijven patronen identificeren die kunnen helpen om de klantloyaliteit te verbeteren. Door te begrijpen wat klantenloyaliteit stimuleert, kunnen bedrijven gerichte marketingcampagnes en gepersonaliseerde ervaringen creëren om klanten te laten terugkeren. Met de juiste analysetools kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in het gedrag van klanten. Met deze informatie kunnen ze datagestuurde beslissingen nemen om groei te stimuleren en de klanttevredenheid te verbeteren.

5 manieren om klantloyaliteitsgegevens te analyseren

Er zijn talloze manieren om gegevens over klantloyaliteit te analyseren. Het is belangrijk om zoveel mogelijk van deze strategieën te implementeren. Ook al zijn ze misschien niet onfeilbaar, de verzamelde gegevens kunnen wel vragen beantwoorden over klantloyaliteit.

Hieronder staan enkele veelgebruikte methoden die de meeste bedrijven toepassen om analyses van klantloyaliteit te verzamelen.

Evaluatie #1 over hoe klantloyaliteit te meten Analytics: Klantbehoud

Een van de populairste methoden om klantloyaliteit te meten is via het klantbehoudpercentage. Deze metriek berekent het percentage terugkerende klanten. Het helpt bedrijven te begrijpen hoe goed ze hun klanten behouden en verbeteringen toe te voegen om de klantervaring te verbeteren. Een hoge retentiegraad geeft aan dat een klant tevreden is met de aangeboden diensten.

Hier is een voorbeeld van het berekenen van het retentiepercentage met behulp van een formule.

(( CE - CA ) / CS ) * 100 = % klantenbehoud

CE = klant aan het einde van de periode CA = klant verworven tijdens de periode CS = klant aan het begin van de periode

Afhankelijk van je behoeften kun je de "periode" toewijzen aan een enkele maand, een jaar of een financieel kwartaal. In ons voorbeeld gebruiken we een maand.

Stel dat je 50 klanten had aan het begin van de maand.

CS = 50

Laten we dan zeggen dat je 20 extra klanten krijgt tijdens deze maand.

CA = 20

Stel dat je 10 klanten hebt verloren aan het einde van deze maand.

CE = 50 + 20 - 10 = 60

Zet dit alles nu in de formule om het klantbehoud te berekenen.

(( 60 - 20 ) / 50) * 100 = 80%

80% is het percentage klanten dat binnen een maand behouden blijft.

Evaluatie #2 over Hoe klantloyaliteit te meten Analytics: Netto Promotor Score

De Net Promoter Score (NPS) is een andere populaire methode om klantloyaliteit te meten. Hoewel de naam intimiderend kan klinken, is het gewoon een enquêtevraag. De algemene vraag is: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product of onze service aanbeveelt aan een vriend of collega?

De antwoordschaal is onderverdeeld in drie categorieën:

• tegenstanders, met scores tussen 0 en 6
• passieven, scoren tussen 7 en 8
• promotors, scoren tussen 9 en 10

Door promotors en detractors van elkaar af te trekken, kan de netto promotorscore worden bepaald. Dus als de promotors 60% zijn en de detractors 20%, dan is de NPS 60 min 20 = 40. Dit is een heel getal dat varieert van -100 tot 100. Dit is een score in hele getallen, variërend van -100 tot 100.

Evaluatie #3 over hoe klantloyaliteit te meten Analytics: Herhalingsaankoop

Het percentage herhaalaankopen is een derde manier om klantenloyaliteit te meten. Het verwijst naar het percentage klanten dat steeds terugkomt. Een hoge herhalingsaankoop weerspiegelt de tevredenheid van klanten. Dit geeft aan dat hun eerste ervaring goed was en kan leiden tot een langdurige samenwerking met het bedrijf.

Het percentage herhalingsaankopen verschilt van klantenbinding. Klantenbehoud richt zich alleen op trouwe klanten, terwijl herhalingsaankopen gericht zijn op alle klanten, zelfs als het hun tweede aankoop is.

De formule hiervoor is: (aantal herhaalde aankopen) / (aantal totale klanten), en vermenigvuldig dit met 100 om het percentage te krijgen. Dus, bijvoorbeeld, in een bepaalde maand:

Aantal herhaalaankopen: 20 Totaal aantal klanten: 200

Herhalingsaankoop: ( 20/200 ) * 100 = 10%

Evaluatie #4 over Hoe klantloyaliteit te meten Analytics: Klanttevredenheidsscore

Klanttevredenheidsscore is een belangrijke meting die geen enkel bedrijf mag negeren. Klantbehoud, net promoter score en andere metingen zijn allemaal gerelateerd aan klanttevredenheid. Zonder dit is er geen mond-tot-mondreclame, herhaalaankopen of manier om klanten te behouden.

De klanttevredenheidsscore is eenvoudig vast te stellen en te berekenen, uitsluitend gebaseerd op de ontvangen feedback. Commentaarkaarten, enquêtevragen en beoordelingen op sociale media zijn de aanbevolen manieren om rechtstreeks feedback van klanten te krijgen.

De gebruikte formule is: (( Aantal positieve antwoorden / Totaal aantal antwoorden ) * 100 )

Aantal positieve reacties: 40 Totaal aantal reacties: 200

(( 40 / 200 ) * 100 ) = 20%

Een lage score betekent dat de klantenservice of de kwaliteit van de verkochte producten te wensen overlaat.

Klanttevredenheid schommelt altijd, dus bedrijven moeten regelmatig de totaalscore controleren en passende maatregelen nemen.

Een bedrijf moet begrijpen dat klanttevredenheid een belangrijke factor is die een directe invloed heeft op klantloyaliteit en herhalingsaankopen. Daarom moeten bedrijven hun klanttevredenheid regelmatig meten en verbeteren.

Evaluatie #5 over hoe klantloyaliteit te meten Analytics: Klant verloop percentage

Het klantverlooppercentage meet het percentage klanten dat na verloop van tijd geen zaken meer doet met een bedrijf. Door dit in de gaten te houden, kunnen bedrijven gebieden identificeren waar ze hun klantervaring en retentiestrategieën moeten verbeteren.

Het klantvervalpercentage is het tegenovergestelde van het klantbehoudpercentage. Als een bedrijf een uitstekende retentiescore heeft, bijvoorbeeld 80%, dan is het opzegpercentage 20%. Daarom richten ze zich misschien niet te veel op het terugkrijgen van verloren klanten. Het is echter belangrijk om het opzegpercentage serieus te nemen. Het is belangrijk om moeite te doen om verloren klanten terug te halen en ze loyaal te maken aan het bedrijf.

Verbeter klantloyaliteit analytics scores met behulp van klantloyaliteitsprogramma's

Een goed ontworpen klantloyaliteitsprogramma is gebaseerd op analyses van klantloyaliteit. Afhankelijk van hoe goed een bedrijf scoort, kan het loyaliteitsprogramma's implementeren om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Als het belangrijkste probleem van een bedrijf klantenbehoud is, kan het loyaliteitsprogramma's ontwikkelen om deze analytische score te verbeteren.

Hier zijn een paar strategieën die, als ze goed worden uitgevoerd, helpen om een hoge retentiegraad te behouden en gestage inkomsten te genereren:

• Stuur productaanbevelingen om klanten betrokken te houden.
• Introduceer op tijd promoties op basis van het koopgedrag van klanten.
• Bied gepersonaliseerde kortingen en beloningen aan klanten die regelmatig aankopen doen.
• Creëer een persoonlijke winkelervaring.
• Bied klantenkaarten aan waarmee klanten punten kunnen verdienen en inwisselen.

Bedrijven leggen wel gegevens vast over analyses van klantloyaliteit, maar helaas zijn volgens hen niet alle metingen relevant. Sommige bedrijven richten zich slechts op een paar metingen, terwijl andere prioriteit geven aan één punt, zoals klantbehoud.

Stel dat je klanten blij wilt maken en je algehele bedrijfsomzet wilt verbeteren. In dat geval is Beambox een uitstekende keuze om inzichten te verzamelen en loyaliteit te verhogen met slimme promoties en aanbiedingen. Lees meer en laat je bedrijf groeien.

---