Como medir a fidelidade do cliente e aumentar a retenção

Você quer saber como medir a fidelidade do cliente? Então, leia este artigo até o fim para conhecer as principais métricas que você deve monitorar. Há mais de uma maneira de medir a fidelidade do cliente, e compartilharemos as mais populares.

Além disso, forneceremos algumas das melhores opções para aumentar a fidelidade de seus clientes por meio de um programa de fidelidade. Essa é uma excelente estratégia que pode elevar as métricas de retenção de clientes a novos patamares e evitar o desgaste do cliente.

Como medir a fidelidade do cliente

Há diferentes estratégias e métricas que você pode usar para medir a fidelidade do cliente. Entender suas opções o ajudará a escolher a mais adequada para seus objetivos. Nesta seção, compartilharemos as diferentes métricas e como calculá-las.

Valor do tempo de vida do cliente

O valor do tempo de vida do cliente (CLV) permite determinar a receita e o lucro que você pode gerar com cada cliente. Essa métrica é média, e o CLV pode variar muito de um cliente para outro.

Essa é uma boa métrica para medir o comportamento do cliente, pois você pode determinar quanto gastar na aquisição de clientes. Portanto, é uma das métricas mais importantes para uma equipe de marketing ao alocar um orçamento.

Aqui está uma fórmula para ajudá-lo a calcular o CLV:

Valor da vida útil do cliente = Receita média anual por usuário / Vida útil média dos clientes (anos)

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que permaneceram com sua empresa ao longo do tempo. Essa métrica é muito influenciada pela satisfação do cliente e pela capacidade dos produtos de fornecer valor a longo prazo.

Aqui estão alguns motivos pelos quais você deve prestar atenção à taxa de retenção de clientes:

• Ponto de saída: Você pode observar quanto tempo a maioria dos seus clientes permanece para identificar os pontos fracos da sua empresa. Por exemplo, se a maioria dos clientes sai depois de três meses, você precisa considerar o motivo. Talvez seus produtos não ofereçam valor após esse período?
• Segmentar a retenção de clientes: Você pode segmentar seu público com base em diferentes variáveis. Isso permite que você descubra que tipos de clientes levam às melhores taxas de retenção. Por exemplo, talvez os clientes que você adquire por meio de marketing por e-mail permaneçam mais tempo do que os clientes de PPC.
• Desenvolvimento de produtos: Talvez você queira alterar o desenvolvimento do produto para corresponder às taxas de retenção de clientes. Por exemplo, talvez a maioria dos clientes queira ficar por apenas alguns meses. Você pode considerar o desenvolvimento de produtos que correspondam a esse período.

Pontuação do Net Promoter

Você quer um método mais sofisticado para medir a fidelidade e a retenção de clientes? Então, considere a pontuação do promotor líquido, que é uma indicação da probabilidade de os clientes recomendarem seus produtos. De fato, a maioria das empresas da Fortune 500 usa o net promoter score para medir o sentimento básico do cliente.

Para registrar a métrica, você precisará fazer ao seu público uma pergunta classificada em uma escala de 0 a 10. A pergunta é algo do tipo:

Quais são as chances de você recomendar nossa marca/serviços/produtos a um amigo ou familiar?

O ideal é que você obtenha uma pontuação de 9 ou 10, e esses são seus clientes mais fiéis. No entanto, os detratores de seu público são aqueles que obtiveram pontuação de 0 a 6.

A pontuação do promotor líquido é uma métrica útil para determinar como está indo o seu marketing boca a boca. Você também pode fornecer links e códigos de referência para os clientes que obtiverem a melhor classificação nesse teste.

Pesquisas de satisfação do cliente

À medida que o aumento da análise de dados melhora, a necessidade de pesquisas com clientes diminui. Isso ocorre porque você pode descobrir muitas informações importantes sem incomodar seus clientes.

Entretanto, as pesquisas de satisfação do cliente também podem fornecer informações que os dados não podem. Isso depende da qualidade das perguntas que você está fazendo. É especialmente útil fazer pesquisas com clientes que abandonam sua marca mais cedo do que você gostaria. Talvez você possa descobrir os principais motivos pelos quais eles saem depois de uma experiência ruim com o cliente.

Indicações e compras repetidas

Medir as indicações e as compras repetidas ajuda você a entender o valor que pode extrair dos clientes. Uma coisa é ter clientes que permanecem por muito tempo, mas o ideal é que eles gastem dinheiro.

Aqui está uma visão geral dos aspectos a serem considerados com esse grupo de métricas:

• Taxa de compra: Os clientes que fazem compras repetidas são a essência de um bom negócio. Talvez você precise desenvolver produtos para aumentar a taxa de compra se ela estiver baixa no momento. Pense nos casos de uso dos produtos e pergunte a si mesmo se as compras repetidas fazem sentido.
• Upsells: Ofereça o maior número possível de experiências positivas aos clientes, e suas vendas adicionais serão muito altas. Isso ocorre porque os clientes buscam uma marca em que possam confiar para ter experiências positivas.
• Referências: Outra das principais métricas a serem observadas são as indicações. Isso está ligado à pontuação do promotor líquido que mencionamos anteriormente. No entanto, as indicações não são a noção de compartilhamento de produtos, mas a prática real. No entanto, se você tiver uma alta pontuação de promotor líquido, mas poucas indicações, então seu sistema precisa ser atualizado. Você precisará tornar muito mais fácil para os clientes compartilharem seus produtos com seus círculos sociais.

Pontuação de engajamento do cliente

A pontuação de envolvimento do cliente é um bom indicador da fidelidade que você pode esperar. Por exemplo, digamos que um novo cliente mostre um envolvimento muito alto durante a primeira semana. Esse é um sinal positivo de que ele está entusiasmado com sua marca. Faz sentido direcionar mais recursos de marketing para esses clientes potenciais.

Em comparação, se um cliente estiver apresentando baixo envolvimento, a fidelidade do cliente poderá ser baixa. Você pode medir como a pontuação de envolvimento do cliente afeta seus negócios. Aqui estão algumas ideias para começar:

• Uso e atividade: As taxas de rotatividade de clientes são menores quando eles demonstram alta atividade. Você pode medir isso de várias maneiras. Por exemplo, com que frequência eles visitam seu site ou fazem login na conta?
• Respostas a pesquisas: Você pode medir a porcentagem de clientes que respondem às pesquisas. Essa é uma das métricas de fidelidade do cliente que é fácil de medir com o software que você usa para as pesquisas.
• Solicitações de suporte: Examine seus dados e veja o número de solicitações de suporte que está recebendo. Mais solicitações significam mais envolvimento. No entanto, também é importante entender as métricas de satisfação do cliente. Elas fornecem insights sobre a satisfação geral de sua base de clientes.

Crie um programa de fidelidade para aumentar a retenção

Uma das melhores maneiras de aumentar o tempo de vida do cliente é criar um programa de fidelidade. Ao recompensar a fidelidade do cliente ao longo do tempo, você dá a ele mais motivos para permanecer na empresa. Entretanto, você precisa criar um programa que aumente a taxa de retenção de clientes. Aqui estão algumas ideias para a criação de seu programa de fidelidade:

• Nome incrível: para criar um burburinho de marketing em torno do seu programa de fidelidade, certifique-se de dar a ele um ótimo nome. Algo que aumente a taxa de inscrição e faça com que os usuários se sintam especiais por fazer parte dele.
• Prêmios que valem a pena: Certifique-se de oferecer recompensas que deixem os clientes animados para trabalhar. Além disso, ofereça recompensas em diferentes estágios e níveis de poder de compra. Isso garante que pequenos e grandes gastadores possam se envolver.
• Variedade: É uma boa ideia oferecer uma variedade de prêmios para garantir que haja algo para todos. O ideal é que haja algo para cada cliente para evitar que alguns fiquem de fora.
• Chamada para ação: Para aumentar a taxa de inscrição, você deve colocar muitos botões e links de CTA em suas propriedades digitais. Isso garante que todos os clientes estejam cientes do seu programa de fidelidade.
• Novos prêmios: Reserve um tempo para desenvolver novos itens em sua loja de fidelidade. Isso aumenta a taxa de envolvimento do cliente. Assim, os clientes podem estar mais dispostos a economizar pontos de fidelidade e permanecer na loja.

Como melhorar a fidelidade de seus clientes

Agora, vamos considerar algumas estratégias para melhorar suas métricas de fidelidade do cliente. Elas permitirão que você proporcione estabilidade e receita consistente à sua empresa. Use uma combinação dessas estratégias para aumentar suas chances de sucesso. Isso garante que você não deixará dinheiro na mesa.

Criar um serviço de assinatura com atualizações

Os serviços baseados em assinatura são uma das melhores maneiras de receber pagamentos regulares dos clientes. Serviços como Netflix, armazenamento em nuvem e VPNs são apenas alguns exemplos de modelos bem-sucedidos.

No entanto, implemente atualizações para garantir que você continue a oferecer valor. Isso inclui mais recursos e benefícios. Afinal de contas, os clientes estão pagando constantemente, portanto, parte dos fundos deve voltar para o desenvolvimento do produto.

Peça feedback

Faça um esforço para pedir feedback aos clientes sobre como você pode melhorar seus produtos e serviços. Em seguida, implemente todas as mudanças possíveis para aumentar a qualidade da experiência do cliente. Seus clientes perceberão se as mudanças que eles desejam forem implementadas.

Além disso, ele lhe oferece uma maneira natural de saber o que o cliente deseja. É a pesquisa de mercado que ajuda a alinhar os produtos às necessidades dos clientes. Há muitas maneiras de solicitar feedback, incluindo software de CRM, pesquisas e análise de avaliações.

Ofereça promoções regulares

Alguns clientes só compram de marcas que oferecem descontos e promoções. Portanto, você precisará oferecer promoções para garantir que os clientes continuem voltando periodicamente. Eles verificarão se há novas ofertas quentes.

Além disso, é uma boa ideia criar um hype para sua promoção com antecedência. Por exemplo, se você tiver uma promoção planejada para daqui a um mês, compartilhe essa informação com antecedência. Isso permitirá que as pessoas saibam o melhor momento para voltar à sua loja.

Além disso, você pode enviar promoções aleatoriamente para os clientes que não fizeram login em suas contas por algum tempo. Por exemplo, quando o sistema detecta que não houve logins no último mês, ele envia automaticamente um desconto de 10%. Isso dá a eles um motivo genuíno para voltar e comprar com sua marca.

Como medir a fidelidade do cliente - vale a pena?

Em conclusão, medir a fidelidade do cliente é importante para qualquer empresa. É importante aumentar a fidelidade do cliente para garantir que a empresa tenha um fluxo de vendas constante. Entretanto, para entender se a fidelidade do cliente está melhorando, você precisará das métricas de medição corretas.

Neste artigo, há várias maneiras de descobrir como medir a fidelidade do cliente. Escolha algumas métricas e o software certo para capturar os dados. Em seguida, você precisará usar os dados para tomar as decisões de marketing corretas.

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