Atração de clientes: Evitando a perda de clientes

Pode ser tentador enfiar a cabeça na areia. No entanto, a taxa de desgaste de clientes é algo com que você precisa se preocupar. Em termos simples, é o número de clientes atuais que você perde em um determinado período. Não há nada mais desanimador do que perder um cliente. A boa notícia é que isso está longe de ser uma situação de desamparo.

Você pode aprender sobre a psicologia da fidelidade e as estratégias de redução da rotatividade. Há muitas maneiras de reduzir isso e ajudar a evitar a perda de clientes. E é aí que entra a análise do desgaste do cliente. Você deve sempre abordar a perda de clientes de forma objetiva e com a mentalidade de "vamos entender". Não faz sentido ficar na defensiva ou chateado, por mais naturais que sejam esses sentimentos. Você deve abordar proativamente esse problema comercial comum se quiser superá-lo.

Neste artigo, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre como se preparar para combater a perda de clientes. Prepare-se para dicas quentes, estratégias brilhantes e informações práticas, como o cálculo da estatística de perda de clientes. Atrito, quem? Depois de ler este guia, você poderá reduzir essa estatística assustadora a quase zero.

O que é a perda de clientes?

Em primeiro lugar, o que é atrito com o cliente? Nós o definimos brevemente em nossa rápida introdução. No entanto, apenas para consolidar, o atrito com os clientes é a porcentagem de perda de clientes em um determinado período. O atrito é semelhante à sua taxa de rotatividade - por exemplo, os clientes atuais que decidem abandonar sua empresa.

O atrito é relativamente normal em algumas empresas. O atrito também é difícil de ser medido a longo prazo em empresas que fornecem apenas serviços ad hoc. O fato de um cliente ter comprado um Hoover no ano passado e ainda não tê-lo devolvido não significa perda de clientes. É provável que ele esteja apenas aproveitando o Hoover e, da próxima vez que precisar de produtos, você será o primeiro a saber. O atrito é muito mais definitivo. Mas você já pode ver como é delicado calcular isso. E também por que você não pode se preocupar muito com as estatísticas. É muito mais fácil medir com serviços no estilo de assinatura quando você pode ver os cancelamentos.

Também há dois tipos de desgaste: ativo e passivo. O desgaste ativo é aquele em que as pessoas fazem coisas como cancelar uma assinatura. O desgaste passivo ocorre quando os clientes não querem deixar os serviços de sua empresa, mas as circunstâncias exigem isso. Por exemplo, os clientes perdem seus empregos e os pagamentos são devolvidos. Ou se eles gostariam de comprar de você, mas nenhum produto lhes agrada.

As nuances são vitais ao calcular o atrito, e você precisa entender que cada circunstância é diferente. Se você entender e resolver os problemas subjacentes, poderá reduzir o atrito muito melhor. Esse ponto nos leva muito bem à próxima seção - por que você deve concluir a análise de atrito.

Por que você deve concluir a análise de perda de clientes?

A análise do desgaste do cliente é essencial porque permite que você veja o que está acontecendo. Você só poderá reduzir suas estatísticas de atrito se perceber o que está errado. Portanto, se você quiser fazer a diferença e aumentar seu lucro, comece a usar a análise. Você está pronto para adotar o processo? Estes são mais alguns benefícios de concluir o atrito - caso isso não o tenha convencido imediatamente.

• A análise o incentiva a pensar de forma mais crítica e objetiva sobre seus negócios.
• A análise permite que você meça o sucesso com mais facilidade e comemore suas vitórias com estatísticas concretas.
• A análise o ajuda a vender sua empresa aos investidores.
• A análise fornece estatísticas para serem usadas no marketing.
• A análise permite que você entenda melhor e se conecte com seus clientes e funcionários.

Como você pode ver, analisar o atrito é uma das coisas mais importantes que você pode fazer pela sua empresa. Por alguma razão, a análise é o que sempre é esquecido. Traçar estratégias e executar um plano rápido de "conserto" é muito mais fácil do que analisar continuamente o desempenho de sua empresa.

A melhor maneira de abordar a situação é definir dias e horários específicos em que você se comprometerá a analisar. Isso significa que você pode programar melhor seu tempo e não deixará que os dias se esgotem. Você também deve investir em um software de alta qualidade. Quanto menos trabalho você tiver que fazer, mais viável será a análise. Portanto, use seu senso crítico e mantenha-o o mais objetivo possível. Com uma análise de qualidade, você conseguirá sair do alto atrito de forma criativa em pouco tempo.

10 maneiras de reduzir o atrito: Como reduzir a perda de clientes

Esta seção é importante. Na verdade, é a melhor seção se você quiser tomar medidas imediatas. Aqui, ensinaremos a você dez maneiras de reduzir o atrito. Saber como reduzir o atrito com o cliente é uma habilidade vital para o sucesso. Conhecer os benefícios da análise de atrito e entender por que você precisa que ele seja baixo é fantástico. No entanto, esses conhecimentos são totalmente diferentes de aprender de fato como reduzi-lo.

Se você leva a sério o seu negócio e está tomando medidas para alcançar o sucesso, aqui está o que você precisa saber. Essas são as principais maneiras de reduzir as estatísticas de perda de clientes que sua empresa apresenta.

1. Treine sua equipe no atendimento ao cliente para evitar a perda de clientes

O número um é treinar sua equipe no atendimento ao cliente. A razão pela qual isso vem em primeiro lugar é porque essa é a área de maior impacto sobre o atrito. Estatísticas e análises mostram rotineiramente que o mau atendimento ao cliente é o principal motivo da perda de clientes. Você não deve tolerar isso, e seus clientes também não. Certifique-se de que a equipe ofereça um serviço fabuloso e treine todos os membros da equipe para garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos.

2. Seja proativo na solicitação de avaliações

Aprender a pedir avaliações é uma habilidade importante a ser desenvolvida. Pedir avaliações faz com que os clientes se sintam ouvidos e que você os entende e respeita. Isso também reduz a probabilidade de eles reclamarem em outro lugar, como deixar críticas ruins no Google. Você pode deixar solicitações de QR ou pesquisas em portais cativos ou perguntar verbalmente aos clientes no checkout. Incentive-os a canalizar quaisquer preocupações e reclamações para que você possa direcionar e resolver tudo.

3. Mercado, mercado e mercado mais um pouco

As dicas de marketing são essenciais quando se trata de realmente atacar sua estratégia de marketing. Você precisa fazer marketing para atrair novos clientes e manter os clientes atuais. Isso pode parecer um ciclo interminável; se estiver com dificuldades, terceirize algumas atividades. O marketing precisa ser contínuo para reduzir e manter as reduções de atrito a longo prazo.

4. Ofereça incentivos para clientes silenciosos

Então, você conseguiu identificar um grupo de clientes silenciosos. Parabéns por monitorar sua base de clientes e os clientes atuais tão de perto. A melhor maneira de atraí-los de volta é por meio de incentivos. Ofereça descontos únicos e ofertas especiais. Você precisa provar a eles que devem retornar e, ao fazer isso, reduzirá o atrito.

5. Use o marketing WiFi para reduzir a perda de clientes

O marketing WiFi realmente aumenta o envolvimento do cliente - quer você goste ou não. O marketing WiFi pode solicitar feedback, engajamento nas mídias sociais ou solicitar detalhes de contato. Seja qual for a sua escolha, você estará combatendo a taxa de desgaste. Os opostos do atrito são o engajamento e a conexão, portanto, concentre-se em construí-los com o marketing WiFi.

6. Utilize o gerenciamento da reputação

O gerenciamento da reputação de pequenas empresas é tão crucial quanto o gerenciamento da reputação de grandes empresas. Você precisa ser proativo e profissional na defesa da reputação da sua marca. Outro grande assassino quando se trata de desgaste de clientes é a reputação. Uma reputação ruim significa uma redução no engajamento e, portanto, uma redução no lucro. Portanto, evite isso a todo custo.

7. Demonstre gratidão para reduzir o atrito com os clientes

Isso está relacionado a programas de fidelidade e atendimento positivo ao cliente. No entanto, é tão essencial que vale a pena mencioná-lo como uma forma autônoma de reduzir o desgaste do cliente. Se os clientes forem apreciados, eles valorizarão mais a sua empresa. Certifique-se de que a equipe dedica tempo para aprender os nomes dos clientes mais populares. E ofereça recompensas como programas de fidelidade para incentivar continuamente sua valiosa base de clientes.

8. Prevenção da perda de clientes por meio da comunicação de mudanças aos clientes

Outro motivo por trás das altas taxas de atrito geralmente é uma mudança que requer melhor comunicação com os clientes. Você terá taxas de atrito menores se puder comunicar as mudanças de forma eficaz aos clientes. A maneira de fazer isso? Sempre avise com antecedência - esqueça as decisões rápidas e ágeis que afetam fortemente os clientes, como aumentos de 50% nos preços. Você também deve ser transparente sobre os motivos por trás dessas mudanças.

9. Reavalie exatamente o público-alvo que você está almejando

Se você estiver constantemente batendo na árvore errada, não obterá resultados em breve. Você deve saber qual é o público-alvo que está almejando. Portanto, faça uma pausa e avalie. É esse o público que você está realmente atraindo? E se não for, como você pode atrair melhor seu público-alvo?

10. Mantenha-se atualizado

Seja seguindo as últimas tendências ou investindo no desenvolvimento de produtos, você deve estar sempre atualizado. Preste atenção aos concorrentes e saiba o que torna seu serviço tão exclusivo. Você deve estar à frente da curva para manter o desgaste do cliente baixo.

Como calcular a taxa de atrito do cliente

Então, antes de começar a reduzir o atrito, o que realmente é isso? Esta é a maneira de calcular a taxa de atrito do cliente em sua empresa. Se você tirar uma conclusão deste artigo, esta é a seção mais prática e necessária. A taxa mede a perda total de clientes em um determinado período. Ela faz isso dividindo a perda de clientes pelo número inicial de clientes. Aqui está um exemplo rápido.

Houve perda de dez clientes em um mês. No início do mês, havia 32 clientes. Portanto, a soma é:

Dez dividido por 32 = 0,3125

Para encontrar uma resposta final, multiplique a resposta por 100 para criar uma porcentagem.

0.3125 x 100 = 31.25%

A resposta para essa empresa seria a perda de 31,25% dos clientes em um único mês. Como você pode imaginar, esse proprietário de empresa hipotético não ficará feliz. Com base em seu cálculo, recomenda-se tomar medidas para reduzir a taxa de atrito imediatamente.

Ao calcular sua taxa de desgaste, lembre-se de compará-la com os padrões do setor. Embora a medida padrão de um bom atrito seja algo inferior a 25%, setores específicos têm naturalmente taxas mais altas ou mais baixas. Conhecer as médias do setor permite que você verifique como se compara em seu campo competitivo. Saber se sua pontuação está acima ou abaixo da média do setor é um dos estágios mais essenciais do cálculo do atrito.

Considerações finais: Em que estágio do negócio você deve implementar a análise de perda de clientes?

Você deve implementar a análise de desgaste do cliente assim que possível. Assim que tiver administrado sua empresa por um mês ou mais, você terá as estatísticas para iniciar a análise. E essa abordagem proativa e com visão de futuro pode ajudá-lo a eliminar os fatores limitantes antes que eles causem problemas reais. Elimine o atrito pela raiz. Nunca é cedo demais em sua jornada de negócios para começar a pensar no desgaste. Mesmo que você ainda não tenha as estatísticas para calcular, há algo a considerar. O atendimento ao cliente causa 71% do desgaste, portanto, na maioria das vezes, a simples conscientização do desgaste pode ser preventiva.

Você está pronto para tomar as seguintes medidas para impulsionar seus negócios? É excelente que você tenha pensado sobre o desgaste do cliente, especialmente em meio a todas as outras demandas de ser proprietário de uma empresa. Parabéns por ser capaz de se concentrar em detalhes essenciais como o desgaste. Parece que você se preocupa com o seu negócio e está de olho no sucesso. Os clientes são o molho secreto para o pote de negócios ideal; todo grande empresário sabe disso.

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