Atrito vs. rotatividade: Por que essas métricas são importantes para as empresas?

Como as pessoas e suas necessidades mudam, você acabará perdendo clientes e funcionários mesmo que esteja fazendo tudo certo. No entanto, você deve sempre acompanhar as coisas e ver se pode melhorá-las. É por isso que o atrito versus a rotatividade é importante.

Essas duas métricas informam o seu desempenho em termos de negócios e assuntos internos. Graças a essas informações, você pode reter melhor os clientes e os funcionários.

A palavra-chave aqui é "melhor", pois não é possível evitar completamente a rotatividade e o atrito. Mas há certas medidas que você pode tomar para reduzi-las depois de entender a diferença entre elas. Então, vamos começar.

Conheça as diferenças sutis entre atrito e rotatividade

A rotatividade de clientes é a taxa na qual os clientes deixam de fazer negócios com uma empresa. Nesse caso, eles estão ativamente tomando decisões de parar de comprar de você por vários motivos, inclusive pelo mau atendimento ao cliente.

Da mesma forma, a rotatividade de funcionários é a porcentagem de funcionários que deixam seus empregos em uma empresa.

Novamente, a experiência negativa, o salário baixo etc. podem ser os motivos. Parte da rotatividade é voluntária, o que significa que são os próprios funcionários que decidem sair.

Esse tipo de rotatividade indica problemas em sua empresa que os funcionários consideram insatisfatórios. O outro tipo de rotatividade é a involuntária, em que você dispensa os funcionários. Nesse caso, o problema pode estar no seu processo de contratação, pois você não gosta do trabalho do funcionário ou ele está causando problemas.

O tempo durante o qual você calcula a rotatividade fica a seu critério. Você pode fazer isso mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Mas se estiver procurando o melhor período de tempo, é a cada quatro meses.

Enquanto isso, o desgaste do cliente é o número de clientes que deixam de fazer negócios com você por motivos mais naturais. Morte e mudança para outro lugar são as causas mais comuns.

O mesmo vale para o desgaste dos funcionários. Esses são os funcionários que deixam sua empresa devido a realocação, aposentadoria ou morte. Esses motivos são voluntários e não há muito que você possa fazer nessas situações, pois você não é o culpado.

Em geral, altas taxas de rotatividade de clientes e funcionários significam que você não está atendendo às expectativas. Entretanto, uma taxa de rotatividade aceitável depende do seu setor. Por outro lado, uma alta taxa de atrito significa simplesmente que muitos de seus clientes e funcionários estão se mudando.

Existe alguma diferença entre calcular o atrito e a rotatividade?

Agora que você conhece as diferenças sutis entre atrito e rotatividade, está pronto para aprender a calculá-las.

Primeiro, lembre-se de que o desgaste faz parte da rotatividade. Portanto, ao calcular a rotatividade, você também deve levar em conta os funcionários e clientes que saem por motivos naturais.

Supondo que você esteja calculando a taxa de rotatividade de clientes ao longo de um mês, veja o que precisa fazer. Divida o número de clientes restantes após o mês pelo total de clientes que você tinha no início. Em seguida, multiplique esse número por 100.

A fórmula para calcular o desgaste do cliente é a mesma do churn. Mas se você souber quantos clientes saíram por motivos naturais, poderá fazer esse cálculo com mais precisão.

Agora, vamos falar sobre o lado dos funcionários. Tomando a mesma premissa de um mês, veja como calcular a taxa de rotatividade de funcionários.

Divida o número de funcionários no final do mês pelo número total de funcionários no início. Em seguida, multiplique esse número por 100.

Quando se trata de desgaste de funcionários, a fórmula permanecerá a mesma da rotatividade. A única diferença é que ela envolve médias em vez de totais.

Embora alguma rotatividade seja inevitável, ela não deve ser superior a 10% para os funcionários e de 5 a 7% ao ano para os clientes. Se ultrapassar esses números, isso pode indicar um problema na cultura de seu local de trabalho.

Dito isso, a maneira de reduzir a taxa de rotatividade de funcionários é básica. Em primeiro lugar, o fato de os funcionários acharem que você está exigindo deles mais trabalho do que está pagando é uma causa comum de rotatividade. Portanto, ofereça um pacote de benefícios que eles não possam recusar.

Em segundo lugar, aprimore seu processo de contratação para atrair os talentos certos. Além disso, ouça as preocupações deles e recompense-os pelas conquistas. Por fim, aprenda programas para eles, para que se tornem melhores em vez de irem embora.

Atração de clientes versus rotatividade: 4 dicas para reduzi-lo

Você sabia que uma pequena melhoria na retenção de clientes pode aumentar enormemente seu lucro? Portanto, é necessário tomar medidas para continuar trazendo os clientes de volta após a primeira interação.

Como você não pode forçar as pessoas a fazer negócios com você, essa tarefa pode parecer assustadora. Mas se você se concentrar em manter seus clientes satisfeitos, não terá com o que se preocupar.

Portanto, deixando o atrito com o cliente e a rotatividade de lado por um tempo, vamos ver quais são as etapas que você deve seguir para obter negócios repetidos.

Nunca pare de ouvir os clientes

Conforme mencionado anteriormente, os clientes vão embora quando você não atende às necessidades deles. Eles começam a procurar alternativas que podem não ser necessariamente mais baratas, mas que atendam às suas expectativas.

Agora, como você saberia o que os clientes precisam e esperam de você? Você pode ter a resposta para essa pergunta ouvindo as sugestões e o feedback deles. A psicologia da fidelidade é simples aqui. Se você ouvir e agir de acordo com o feedback que recebe, as coisas melhorarão. Portanto, quando os clientes deixarem comentários, trate-os como oportunidades de aprendizado.

Use-as para aprimorar seus produtos e serviços. As pessoas precisam e gostam de mudanças. Portanto, adicione novos recursos e atualizações que se alinhem às necessidades de seus clientes.

Além disso, tente encontrar padrões nas coisas de que seus clientes não gostam. Dessa forma, você poderá fazer alterações que tragam melhorias.

Mas para que isso aconteça, você terá de informar aos clientes que aceita sugestões. Você pode manter uma caixa de sugestões física ou fornecer detalhes para que eles entrem em contato com você.

Lembre-se de que, às vezes, você receberá sugestões para baixar os preços ou lançar descontos. Você também deve agir de acordo com essas sugestões.

Lance programas de fidelidade para que os clientes continuem voltando para comprar mais. Mantenha programas escalonados em que, quanto mais eles gastam, mais descontos recebem.

Não negligencie a segmentação de clientes

A segmentação de clientes pode parecer fora de contexto aqui, mas na verdade ela desempenha um papel vital na retenção. Pense nisso: por que plataformas de sucesso como Spotify e YouTube oferecem listas de reprodução personalizadas? Porque quando você recebe sugestões sobre o que já gosta, você passa mais tempo nessas plataformas.

Isso se aplica a todas as empresas. Quando os clientes recebem sugestões de acordo com suas preferências, é mais provável que façam compras.

Portanto, você deve segmentar seus clientes não apenas de acordo com os dados demográficos, mas também de acordo com as preferências. A segmentação comportamental faz maravilhas na maioria dos setores. A parte difícil pode ser a coleta de dados dos clientes, especialmente se você não contar com a tecnologia.

Depois de classificar esses grupos, envie a eles mensagens personalizadas promovendo seus produtos e serviços. Mas não seja agressivo aqui, pois você está tentando reter clientes, não afugentá-los.

Lembretes sutis manterão seus clientes envolvidos. Mesmo que eles estejam prestes a ir embora, um empurrãozinho personalizado pode atraí-los de volta.

Além disso, pergunte se eles gostaram da sugestão. Isso o ajudará a entender ainda melhor as preferências deles.

Simplifique o processo para se tornar seu cliente

Se você deseja reter clientes, seu processo de integração deve ser o mais simples possível, especialmente em SaaS.

Essa é a primeira interação que eles terão com sua empresa. Se sua primeira impressão não for boa, você pode imaginar como será o restante da colaboração. Não peça aos clientes que preencham formulários longos e façam várias visitas apenas para comprar de você.

Caso você seja proprietário de uma empresa em que complicações legais são comuns, mantenha apenas um contrato que eles assinem.

Vamos dar um exemplo para entender melhor essa dica. Suponha que você tenha um negócio de varejo on-line. Você criou um site e é ativo em plataformas de mídia social.

Agora, se você não informar aos clientes se está aceitando pedidos pelo site ou por mensagens diretas, eles ficarão confusos. Eles terão que enviar uma mensagem de texto para você e perguntar, o que só prolongará o processo de integração.

Portanto, forneça instruções claras sobre como fazer o pedido tanto no seu site quanto nas plataformas de mídia social.

Forneça o melhor suporte ao cliente

A última dica talvez seja o coração e a alma da retenção de seus clientes. Se você não oferecer um bom suporte ao cliente, não poderá esperar que eles continuem fazendo negócios com você.

Assim como um processo simples de integração, facilite o contato deles quando tiverem um problema.

E quando eles entrarem em contato com você, trate-os com educação. Ouça suas preocupações e ofereça-lhes soluções. Além disso, não hesite em pedir desculpas se a culpa for realmente sua. Quando um cliente está irritado, um simples pedido de desculpas pode ser muito útil.

Além disso, você pode oferecer incentivos para ajudar a melhorar a situação. Mas, independentemente do que fizer, nunca deixe de manter seus clientes satisfeitos.

Não deixe que sua taxa de rotatividade o desanime

A esta altura, você já deve ter um bom entendimento de atrito versus rotatividade, de modo que se sentirá confortável ao calcular essas métricas. No entanto, não deixe que os números o desanimem se você achar que eles estão no lado mais pesado da escala.

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