Compreender a psicologia da fidelidade e o que impulsiona os comportamentos de fidelidade pode ser um divisor de águas para a maioria das empresas.
De fato, desenvolver relacionamentos leais de longo prazo com os clientes é o objetivo final da maioria das empresas. O motivo é bastante simples:
Um cliente fiel visita seu estabelecimento várias vezes, indica sua empresa para amigos e familiares e defende sua empresa diante de críticas.
Como vários livros e pesquisas revelaram a psicologia da fidelidade, os proprietários de empresas podem tirar proveito do que a ciência diz para desenvolver uma base sólida de clientes fiéis e estabelecer as bases para um negócio próspero.
Este artigo abordará a psicologia da fidelidade em termos leigos para entender o que impulsiona os comportamentos de fidelidade. Além disso, você aprenderá o que cria lealdade entre seus clientes e funcionários.
Por que as empresas bem-sucedidas aproveitam a psicologia da fidelidade
As empresas mais bem-sucedidas do mundo se esforçam para criar fidelidade à sua marca porque essa é uma estratégia altamente recompensadora.
Isso não é uma surpresa.
Especialmente no setor de hospitalidade e varejo, aproveitar a psicologia da fidelidade para aumentar a base de clientes fiéis é fundamental para vencer a concorrência e permanecer competitivo no longo prazo.
Analisando os números, fica claro o motivo:
- A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70% em comparação com a probabilidade de vender para um novo cliente (5 a 20%)
- 81% dos consumidores confiam mais nas recomendações de seus amigos e familiares do que nas empresas (a fidelidade ajudará a impulsionar essas recomendações)
- Adquirir novos clientes pode custar 25 vezes mais do que manter aqueles que já compraram
Essa lista de estatísticas poderia se estender indefinidamente, mas os números são claros.
Independentemente do setor, clientes fiéis são a base de uma empresa próspera.
Dito isso, quais são os motivadores da fidelidade?
O que gera lealdade em relação a uma empresa?
Para entender como usar a psicologia da fidelidade a seu favor, primeiro você precisa entender o que impulsiona a fidelidade. Aqui consideramos 7 fatores que afetam a fidelidade de um usuário em relação a uma empresa.
- Conveniência e acessibilidade. As pessoas são a soma de seus hábitos. Quando se trata de comportamentos de compra, ser o local mais conveniente e acessível é o que realmente importa.
- Expectativas em relação ao produto. Seja qual for o seu produto principal, ele precisa atender às expectativas dos clientes. Qualquer mudança significativa pode levar seus clientes a procurar alternativas.
- Serviço geral. As pessoas criam hábitos e expectativas em relação a todos os componentes de sua empresa, não apenas ao produto principal. Considere qualquer componente que esteja envolvido na experiência do cliente (por exemplo, entrega, embalagem etc.)
- Funcionários e membros da equipe. A maneira como sua equipe se comporta pode realmente alterar a fidelidade dos clientes em relação à sua marca. Especialmente no setor de hospitalidade, a pessoa que vende o produto é, muitas vezes, mais importante do que o próprio produto.
- Identidade. As pessoas tendem a comprar o que representa e corresponde à sua identidade. Pense na Starbucks ou na Apple. Portanto, criar uma marca com valores claros que correspondam à identidade de seus clientes é fundamental para aumentar uma base de clientes fiéis.
- Recompensas. Os clientes querem que sua fidelidade seja reconhecida e recompensada. Um programa de fidelidade que ofereça qualquer tipo de vantagem (vouchers, brindes, descontos etc.) é perfeito para aproveitar a psicologia da fidelidade.
- Reputação. Como as pessoas querem parecer boas para seus pares, a reputação de sua empresa definirá quem compra de sua empresa. A maneira como sua empresa é vista pelo público definirá os tipos de clientes que você atrai e retém.
Como usar a psicologia da fidelidade para expandir seus negócios
Compreender a psicologia da fidelidade tem como objetivo final o crescimento de seus negócios. Você pode aplicar esses princípios tanto aos seus clientes quanto aos seus funcionários e colher os frutos correspondentes.
Psicologia da fidelidade aplicada a seus clientes
Considerando a psicologia da fidelidade e seus motivadores, você deve analisar sua empresa como um todo para criar uma base de fãs fiéis.
Em outras palavras, não é possível usar atalhos para criar fidelidade à sua empresa. A fidelidade sólida e duradoura é construída por meio do fornecimento de um excelente atendimento ao cliente, do desenvolvimento de uma forte identidade de marca e da criação de uma experiência positiva para o cliente.
Portanto, você precisa se preocupar com o seu produto principal, bem como com tudo o que compõe a experiência do cliente: ambiente, equipe, eventos, instalações e muito mais.
Além disso, não negligencie seu estilo de comunicação. A linguagem que você usa e o conteúdo que publica nas mídias sociais moldarão a percepção dos clientes em relação à sua marca (especialmente quando eles não estiverem no local do evento).
Quando todos os elementos que fazem uma experiência positiva para o cliente estiverem em ordem, você poderá começar a analisar os programas de fidelidade e recompensa.
Psicologia da lealdade aplicada a seus funcionários
Quando se trata da psicologia dos programas de fidelidade aplicados a uma empresa, toda a atenção está voltada para os clientes. No entanto, você pode pensar em termos gerais e considerar um dos principais componentes de seu sucesso: seus funcionários.
Em qualquer empresa, pequena ou grande, promover a lealdade entre os funcionários tem várias vantagens.
Quando os funcionários sentem que fazem parte de uma equipe e que são valorizados, é mais provável que se esforcem mais e mais pela empresa. Funcionários leais permanecerão na empresa por um longo período de tempo e se dedicarão mais ao sucesso da empresa.
Portanto, como proprietário de uma empresa, é importante entender a psicologia da lealdade em relação aos seus funcionários e colher seus benefícios. Aqui estão algumas iniciativas e comportamentos para promover a lealdade entre seus funcionários:
- Oferecer incentivos e vantagens
- Ouça o feedback deles e aja de acordo com ele
- Reconhecer e valorizar seus esforços
- Criar um ambiente de trabalho positivo
- Incentivar a comunicação
- Fornecer treinamento regular
- Delegar. Não faça microgerenciamento
Psicologia da fidelidade e programas que recompensam os clientes. O que é melhor?
Compreender a psicologia da fidelidade pode trazer vários benefícios para sua empresa. A última etapa para tirar proveito disso é criar um programa que recompense a fidelidade.
Os métodos mais comuns (e eficazes) são os programas de fidelidade e os programas de prêmios.
Embora pareçam semelhantes, os programas de fidelidade são diferentes dos programas de prêmios. Além disso, eles têm propósitos e vantagens diferentes. Vamos dar uma olhada rápida em ambos.
Por que os programas de prêmios funcionam e o que eles são
Os programas de recompensas permitem que os clientes acumulem pontos, dependendo de quanto gastam em um local. Os pontos acumulados podem ser usados pelos clientes para liberar descontos ou outros tipos de prêmios.
Em geral, os programas de prêmios estão disponíveis para todos os clientes e qualquer pessoa pode participar do programa.
São muitos os motivos pelos quais os programas de prêmios funcionam para aumentar a fidelidade:
- Fácil de entender. Quanto mais um cliente gastar, mais pontos (descontos) serão acumulados em sua conta.
- Incentive as pessoas a gastar mais para desbloquear prêmios.
- Fácil de configurar.
Por que os programas de fidelidade funcionam e o que eles são
Os programas de fidelidade são criados por empresas para recompensar seus clientes regulares por seu patrocínio e recompensar os clientes fiéis com algo diferente de simples descontos.
Quando se trata de estratégias de retenção, os programas de fidelidade continuam sendo uma das estratégias de marketing mais estabelecidas e eficazes disponíveis para as empresas. De acordo com o Bond Loyalty Report, 81% dos consumidores têm maior probabilidade de continuar fazendo negócios com marcas que oferecem programas de fidelidade.
Os motivos pelos quais os programas de fidelidade funcionam para aumentar a fidelidade são diversos:
Primeiro, eles criam um hábito. Quando um cliente é incentivado a voltar a visitar seu estabelecimento, um hábito está sendo criado. Ele será consolidado em seu padrão de comportamento.
Em segundo lugar, eles proporcionam satisfação. De fato, o motivo pelo qual os programas de fidelidade funcionam tão bem é que seus clientes se sentirão bem quando desbloquearem suas recompensas especiais.
Terceiro, eles incentivam a fidelidade. Os programas de fidelidade são definidos para fazer com que seus clientes fiéis saibam que você se importa com a fidelidade deles. Portanto, não deixe de recompensá-los adequadamente.
Se você quiser saber mais sobre programas de recompensas eficazes, leia aqui como criar um programa de fidelidade para restaurantes que funcione.
Psicologia da fidelidade e dados: Uma combinação perfeita
Durante a leitura, você terá mais de um motivo para entender a psicologia da fidelidade.
É provável que os clientes fiéis gastem mais dinheiro em seu estabelecimento e também é mais provável que o visitem com mais frequência. Além disso, os clientes que se sentem conectados à sua empresa têm maior probabilidade de indicar aos amigos (marketing boca a boca) e compartilhar seu amor na Internet com avaliações sinceras. No final das contas, os clientes fiéis serão suas melhores relações públicas!
No entanto, para entender se seus esforços estão criando clientes fiéis, é preciso ter métricas e dados para avaliar a situação. A coleta de dados o ajudará a medir seus resultados, redirecionar seus esforços e fortalecer o relacionamento com seus hóspedes.
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