Como lidar com clientes difíceis com exemplos práticos

Mesmo as empresas com excelentes produtos e atendimento ao cliente às vezes se deparam com um cliente difícil. Todos têm um dia ruim de vez em quando, e isso se reflete quando falam com você. Ou eles simplesmente são muito difíceis de satisfazer. De qualquer forma, aprender a lidar com clientes difíceis é uma obrigação.

Seu instinto pode lhe dizer para dar uma bronca nos clientes rudes ou ignorá-los completamente. Entretanto, são eles que estão ganhando dinheiro. Portanto, não perca a calma e aborde a situação com profissionalismo.

Além disso, resolver situações difíceis de clientes dá aos outros a impressão de que você se preocupa com eles. Isso pode lhe trazer mais público!

Isso mostra que você sabe o que está fazendo e é capaz o suficiente. Além disso, ninguém gosta de fazer negócios com alguém que perde a calma em condições difíceis. Portanto, se você está pronto para conquistar a fidelidade do cliente, esse é o lugar perfeito para começar.

Como lidar com clientes difíceis ao telefone?

Ao fazer qualquer negócio, você terá de enfrentar clientes difíceis por vários meios. Às vezes, será um cliente ligando para o telefone ou indo diretamente ao seu local de trabalho para fazer uma reclamação. Outras vezes, eles mostrarão sua raiva em e-mails, mensagens diretas nas mídias sociais e até mesmo em avaliações negativas!

Agora, como você avaliará o nível de raiva de cada cliente dependendo do meio, a estratégia também varia um pouco. Vamos começar discutindo como lidar com clientes difíceis ao telefone.

Aqui, você não pode vê-los fisicamente. Mas pode ouvir sua voz e, com habilidades suficientes de atendimento ao cliente, pode analisar a situação pelo tom.

Se o cliente estiver acusando você, não leve para o lado pessoal. Mantenha a calma e deixe-o falar. Não o interrompa nem tente cortá-lo, pois a escuta ativa é o primeiro passo para resolver qualquer situação difícil.

Depois que eles falarem, peça desculpas gentilmente e diga que você entende o problema deles. Também seria uma boa ideia repetir a frase para provar que você ouviu e está pronto para ajudar.

Com essa etapa, o cliente pode ter se acalmado um pouco. Essa é a sua chance de oferecer uma solução. Mas não imponha nada e dê a ele a chance de fazer sua própria escolha. Além disso, use o mínimo possível o termo "você"; caso contrário, parecerá que você está culpando o cliente.

Por fim, termine a chamada com um tom positivo. Por exemplo, imagine que você esteja lidando com uma avaliação negativa no Google. Você pode dizer: "Obrigado por dedicar seu tempo para dar seu feedback. Faremos o possível para resolver esse problema o mais rápido possível".

Como lidar com clientes difíceis no varejo?

Agora que você conhece os princípios básicos para lidar com clientes difíceis, é hora de ser específico. Vamos ser mais específicos sobre como lidar com clientes difíceis no varejo.

Manter o estoque atualizado, limpar as prateleiras regularmente e cuidar das operações gerais de varejo trabalharão a seu favor. Outra questão que gera discussões é não ter uma política de devolução ou reembolso. Portanto, dê aos clientes pelo menos sete dias para devolver um produto, desde que não o tenham usado.

Entretanto, as coisas nem sempre serão ideais. Mesmo que você tenha tomado todas as medidas, alguém ainda pode ficar chateado com alguma coisa.

Ao administrar uma empresa de varejo, é provável que você tenha que lidar com clientes irritados pessoalmente. Esse é o início do desgaste do cliente, e isso pode prejudicar sua empresa.

Embora as principais regras aqui sejam as mesmas que as do atendimento telefônico, você também pode usar gestos com as mãos. Mas há uma linha tênue entre a linguagem corporal agressiva e a gentil. Portanto, permaneça no lado positivo dessa linha. Caso contrário, a situação pode ficar fora de controle.

Além disso, sorria quando for apropriado, por exemplo, quando estiver oferecendo uma solução. Sorrir quando o cliente está declarando o problema com raiva não é sensato.

Agora, que tipo de soluções uma empresa de varejo pode oferecer? Em primeiro lugar, você pode dar a eles pontos de fidelidade, descontos ou vouchers extras. Em segundo lugar, um pedido de desculpas personalizado do gerente ou de alguém do mesmo nível fará maravilhas.

Por fim, você também deve seguir todas as táticas para lidar com clientes difíceis ao telefone.

4 dicas para lidar com clientes difíceis

Anteriormente, mencionamos que a maneira de lidar com clientes difíceis depende um pouco do meio. No entanto, algumas coisas não mudam, não importa se você está respondendo a uma avaliação on-line, no chat ao vivo ou por telefone.

O fato de você seguir ou não essas regras comuns pode ser decisivo para a situação. Além disso, se você emprega pessoas, inclua essas dicas como parte do treinamento delas. Por exemplo, se você dirige uma loja de varejo, isso deve fazer parte do seu programa de treinamento de funcionários de varejo.

Portanto, aqui estão as quatro melhores dicas para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Dica nº 1: Tenha empatia com eles

Vamos começar com a empatia, que funciona em todas as situações difíceis, não apenas nos negócios. Aqui, você deve se colocar no lugar do cliente, pois a raiva é natural. Se eles estão investindo dinheiro em algo, querem que seja perfeito.

Portanto, você não pode esperar que eles permaneçam calmos quando acharem que desperdiçaram seu dinheiro. Pense no que você faria se tivesse um problema com a empresa em que está investindo.

Somente assim você conseguirá manter a mente aberta e resolver os problemas dos clientes.

Além disso, o negócio é seu e você entende seus detalhes. Mas seus clientes não entendem. Cabe a você pensar neles como iniciantes e explicar como as coisas funcionam. "Todo mundo sabe disso" não é a mentalidade ideal para abordar clientes difíceis.

Por fim, evite ficar na defensiva. Lembre-se de que é o problema que está deixando seus clientes irritados. Não é nada pessoal, e você acabou de se tornar o alvo da raiva deles porque representa sua empresa.

Dica nº 2: Repita o problema para demonstrar que você entendeu

Depois de entender o problema com empatia, informe a pessoa. Repita o problema e pergunte se você entendeu corretamente. Aqui está um exemplo.

Suponha que um cliente escreva: "Comprei esta camiseta na semana passada. Perguntei explicitamente se a cor dela desbotaria, e você me disse que não. Mas quando a lavei, aconteceu exatamente o que eu estava temendo. Veja, a cor desbotou. O que devo fazer agora? Desperdicei meu dinheiro".

Agora, digamos que o cliente não tenha lido as instruções, e é por isso que a cor desbotou. Mas não diga isso ainda. Em vez disso, sua resposta deve ser algo como isto.

"Peço desculpas pela inconveniência que isso lhe causou. Você disse que lavou essa camisa e a cor desbotou quando não deveria, certo?"

O cliente provavelmente já deve ter se acalmado um pouco, pois você pediu desculpas e entendeu o problema dele. No entanto, lembre-se de usar o tom apropriado aqui. Você não quer que ele pense que você o está acusando de causar uma cena.

Dica nº 3: Crie marcos curtos para o problema

A próxima dica pode não se aplicar a todas as situações. Mas, às vezes, um problema pode levar tempo para ser resolvido. Talvez você tenha que passar por vários estágios para obter a satisfação do cliente. Nesse caso, a criação de marcos curtos para o problema funcionará muito bem.

Em primeiro lugar, isso facilitará seu trabalho. É da natureza humana adiar as coisas que parecem tomar muito tempo. Mas quando você cria pequenas partes factíveis do problema, fica mais disposto a começar a resolvê-lo.

Em segundo lugar, você poderá fornecer atualizações regulares ao cliente. Isso fará com que ele fique tranquilo, sabendo que você está resolvendo o problema dele. Quando os clientes não recebem resposta de você, eles podem pensar que você os está ignorando, embora esteja trabalhando para resolver o problema deles.

Mas quando você resolve o problema em partes, pode dar a eles um feedback sobre o status do problema. Veja como.

Primeiro, peça desculpas e informe ao cliente que está verificando qual é o problema. Quando você encontrar a raiz do problema, informe o cliente sobre isso.

Além disso, diga a eles o que você fará para resolver o problema e mantenha-os informados sobre os últimos desenvolvimentos. Por fim, faça o acompanhamento e veja se o cliente está satisfeito com sua solução.

Como vantagem, considere o fato de que responder a avaliações negativas é uma das maneiras de obter mais avaliações.

Dica nº 4: Não deixe que as emoções tomem conta de você

A última dica é não deixar que as emoções tomem conta de você. É natural evitar situações que o deixem desconfortável. Entretanto, ignorar os clientes quando eles estão sendo difíceis não é uma atitude inteligente.

Ao tentar resolver uma situação difícil, você pode ter medo de deixar o cliente ainda mais irritado. Ou talvez tenha medo de que ele pare de fazer negócios com você.

Mas é necessário deixar de lado esse medo para resolver a situação. Caso contrário, você acabará dando um pedido de desculpas mediano, e o cliente não terá uma solução. Aqui está uma situação hipotética. Em vez de dizer, "Sentimos muito. Isso não voltará a acontecer. Por favor, dê-nos outra chance e continue fazendo negócios conosco".

Diga: "Peço desculpas pelo ocorrido e entendo como isso é frustrante. Não se preocupe, resolverei seu problema até [indicar a solução] e agradeço sua paciência durante o processo."

Exemplos de como lidar com clientes difíceis

Você sabia que 60% dos compradores dizem que compartilham suas experiências negativas com outras pessoas? Bem, isso é uma má notícia para você, pois se não resolver os problemas dos clientes, eles espalharão a notícia.

Não é preciso dizer que, depois disso, você aumentará a rotatividade de clientes. Portanto, aprender a lidar com clientes difíceis deve estar no topo de sua lista de prioridades.

Mas há vários tipos de clientes insatisfeitos, e você deve lidar com cada um deles de forma diferente. Portanto, aqui estão três exemplos de como lidar com clientes difíceis.

Quando é um cliente que sempre reclama

O primeiro tipo de cliente é o que reclama com frequência. Eles não hesitam em registrar reclamações e expor seus problemas, geralmente em um tom irritado. Às vezes, esses clientes podem até procurar deliberadamente por problemas no produto ou serviço.

Por exemplo, eles podem dizer algo assim. "Estou muito desapontado. Sempre que faço um pedido, vocês cometem erros. Desta vez, vocês me enviaram o produto errado. Vocês ao menos sabem como fazer negócios?"

Por instinto, você achará irritante quando o mesmo cliente continuar fazendo reclamações. Mas não deixe que isso tome conta de sua calma. Mantenha a calma e inicie a conversa pedindo desculpas, mesmo que a culpa não seja sua.

Quando os clientes irritados ouvem um pedido de desculpas, metade de sua raiva geralmente desaparece. Aqui está um exemplo de resposta à reclamação acima.

"Sinto muito por ter lhe enviado o produto errado. Deixe-me verificar por que isso aconteceu para que você receba o serviço que merece da próxima vez. Enquanto isso, você pode esperar uma nova entrega com um presente especial como pedido de desculpas."

Quando é um cliente que está prestes a ir embora

Você saberá se um cliente está prestes a ir embora quando ele mencionar interesse em outro concorrente. Ou quando ele tiver tido mais de uma experiência ruim com você e mencionar explicitamente que não fará mais negócios.

Aqui está um exemplo de como esse cliente pode falar. "Sou só eu ou todo mundo está tendo problemas para usar seu software? Não consigo encontrar [FeatureABC] em lugar nenhum. O [concorrenteXYZ] é muito melhor para resolver esses problemas e seu software também é mais fácil de usar. Não sei por que continuo voltando para vocês."

Nessa situação, você deve agir rapidamente. Comece pedindo desculpas e orientando-os durante todo o processo. Por exemplo, você pode dizer:

"Peço desculpas pela dificuldade que você tem enfrentado ao usar nosso software. Para encontrar [FeatureABC], basta ir até [local] e clicar em "Mais". Lá, você encontrará o recurso que está procurando. Estou aqui se você ainda estiver enfrentando problemas."

Depois de resolver esse problema, mantenha-os informados e forneça atualizações caso tenha feito alguma alteração. Além disso, para impedi-los de sair, ofereça descontos, pacotes ou upgrades adicionais.

Quando se trata de um cliente com expectativas impraticáveis

O último exemplo é um cliente com expectativas impraticáveis. Isso é particularmente verdadeiro para empresas do setor de hospitalidade, como restaurantes finos. Eles pedem coisas que estão fora do escopo de seu negócio e, muitas vezes, ficam irritados quando você não pode fornecer essas coisas.

Clientes confusos podem ser uma subcategoria desse tipo. Você pode reconhecê-los quando as conversas são vagas e eles deixam para você adivinhar o problema. Nesse caso, você deve fazer muitas perguntas para ajudá-los a entender o problema.

Essa categoria pode dizer: "Tenho jantado em seu restaurante nos últimos dois meses. Tudo tem sido ótimo, mas por que não vejo nenhuma iguaria em seu cardápio? As lagostas são minhas favoritas, então acrescente-as ao seu cardápio".

Nesse caso, sua resposta deve ser mais ou menos assim: "Muito obrigado por confiar em nosso restaurante nos últimos dois meses. Esperamos que nosso relacionamento seja duradouro, mas lamentamos dizer que não podemos atender à sua solicitação. Por enquanto, as iguarias não são nossa especialidade. Mas você já provou nosso hambúrguer carregado? É o item mais popular e atualmente tem um desconto de 15%."

Transforme um inconveniente em uma oportunidade

Aprender a lidar com clientes difíceis não é difícil quando você conhece os protocolos corretos. Uma das coisas mais importantes é manter seu tom profissional e calmo.

Comece a conversa pedindo desculpas, mesmo quando não for sua culpa. Além disso, você deve entender o problema e possivelmente oferecer uma solução.

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