Paradoxo da recuperação de serviços: transformando o cliente improvável

Nada gera mais resultados do que o paradoxo da recuperação de serviços. De fato, diríamos que a recuperação de serviços é a espinha dorsal da fidelidade, retenção e satisfação do cliente. Uma falha de serviço de longo prazo é apenas a ausência de um paradoxo de recuperação. Tudo o que você precisa saber é que a recuperação de serviços traz os clientes de volta do limite. Essa é a solução - o que ajuda o cliente a se sentir melhor depois de um pequeno contratempo em sua empresa. E o paradoxo continua: um cliente inicialmente insatisfeito que se recupera se torna um cliente ainda mais fiel. De acordo com essa regra, clientes insatisfeitos são ótimos porque você os converte em clientes fiéis.

A implementação de sistemas de recuperação pode incluir uma equipe de suporte ao cliente ou até mesmoformulários"deixe-nos um feedback". Pedir um feedback direto aos clientes é uma das melhores maneiras de redirecionar qualquer problema para algum lugar a portas fechadas. Você também deve investir em altos padrões de treinamento da equipe. Sua equipe deve se sentir confiante para lidar com clientes às vezes irados. Ninguém disse que o atendimento ao cliente era fácil. No entanto, este guia lhe mostrará como fazer com que o paradoxo do cliente insatisfeito trabalhe a seu favor. Lembre-se disso na próxima vez que uma Karen entrar por suas portas.

Exemplos de paradoxo da recuperação de serviços: A definição definitiva do paradoxo da recuperação de serviços

Antes de mergulharmos diretamente nos exemplos de recuperação de serviços a serem usados, qual é a definição definitiva do paradoxo da recuperação de serviços? Essa é uma ótima pergunta. Vamos primeiro explicar o que é um paradoxo, que é uma frase ou declaração aparentemente contraditória. Em resumo, esse paradoxo diz que clientes insatisfeitos podem se transformar em clientes fiéis. É uma pequena equação muito simples, que você pode ver abaixo:

Cliente insatisfeito + suporte ao cliente -> cliente fiel.

Essa afirmação pode parecer realmente contraditória. Afinal de contas, os clientes costumam ser irados e realmente irracionais quando estão insatisfeitos. Como é possível, você pode se perguntar, transformar esse indivíduo furioso em um cliente regular sorridente? Na verdade, o paradoxo faz sentido quando você pensa sobre isso.

Isso ocorre porque você constrói níveis de relacionamento com o tempo que investe na resolução e no suporte ao cliente. Esse relacionamento não acontece se você não investir todas essas horas. E, convenhamos, é bem provável que você nunca gaste tanto tempo com um cliente satisfeito. Eles não estão lá para reclamar, portanto, não têm tanto "tempo de qualidade".

Portanto, um cliente insatisfeito geralmente tem um excelente potencial para se tornar um cliente ainda mais fiel após um atendimento ao cliente bem-sucedido. Os clientes insatisfeitos recebem uma grande dose de seu tempo e atenção direta, que você deve usar para conquistá-los.

Portanto, você pode utilizar esse paradoxo para motivar uma abordagem mais proativa à resolução e ao suporte ao cliente. A recuperação de serviços é uma ferramenta brilhante para aumentar a fidelidade de seus clientes. Com muita frequência, pode ser tentador evitar conflitos e coisas negativas. Quando, na verdade, você deveria estar fazendo o oposto. Esse paradoxo da recuperação é uma evidência dos benefícios de gerenciar proativamente os clientes insatisfeitos e o valor que eles podem trazer.

Exemplos de paradoxos na recuperação de serviços

A esta altura, você já deve estar bem intrigado com os paradoxos da recuperação de serviços. Esse fenômeno é fascinante e, se você puder aproveitá-lo, isso significa um grande sucesso comercial. Você ainda está confuso sobre como seria o paradoxo na vida real? Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de paradoxos de recuperação de serviços. Estes são dois exemplos (fictícios) de como o paradoxo da recuperação pode funcionar.

Cenário 1: um atraso no trem deixa os passageiros atrasados para o trabalho

Um trem parte às 7h45, transportando 250 passageiros pelo centro da cidade de Londres. Esses passageiros são, em sua maioria, trabalhadores que precisam estar no escritório às 9 horas em ponto. O desastre acontece quando o trem atinge pilhas de folhas nos trilhos, causando um atraso de uma hora e clientes insatisfeitos.

Para resolver isso, a equipe do trem distribuiu produtos de café da manhã de cortesia no carrinho. Esses croissants e cafés pouparão o tempo de alguns passageiros que pretendem tomar o café da manhã mais tarde. Os brindes também animaram alguns passageiros mais irritados, deixando-os mais otimistas em relação à experiência.

Cenário 2: Um restaurante serve acidentalmente um prato de carne a um cliente vegetariano

Um restaurante italiano está funcionando ao máximo em uma noite movimentada de sábado. Tudo está indo bem até que o novo garçom confunde um pedido e dá a um cliente vegetariano um prato de carne. Um desastre, certo? A mulher dá uma mordida e imediatamente percebe o erro, ficando extremamente irritada.

Para utilizar o paradoxo da recuperação, o garçom oferece à senhora um substituto de cortesia e rapidamente recupera seu pedido original. Ele também lhe dá uma taça de vinho grátis como um pedido extra de desculpas. A mulher logo se anima e, na verdade, faz piadas sobre a experiência e elogia o serviço.

Por que usar essa ferramenta em sua empresa?

Por que você deveria usar esse paradoxo como uma ferramenta em seus negócios? Bem, você se preocupa com a retenção de clientes? Deseja altos níveis de fidelidade do cliente? No nível mais básico, deseja aumentar seus lucros? Se a resposta for sim para qualquer uma dessas perguntas, você deve investir nesse paradoxo da recuperação.

O paradoxo tem tudo a ver com transformar o negativo em positivo e, por exemplo, transformar um cliente insatisfeito em um cliente regular fiel que aumenta seu faturamento semanal apenas com suas visitas. Isso não é um sonho? Até mesmo as melhores pessoas têm dias ruins; ter pessoas apaixonadas ao seu lado é excelente. As pessoas que reclamam geralmente são apenas vocais e igualmente ótimas para espalhar positividade por meio do boca a boca. Isto é, depois que você as conquistar.

Ainda está em dúvida? Esses são os principais motivos pelos quais você deve usar estratégias de retenção para alcançar o paradoxo:

Você aumenta seu lucro.

Quem não quer aumentar os lucros? O paradoxo faz exatamente isso ao incentivar os clientes regulares. Todos aqueles clientes insatisfeitos retornarão com sorrisos e cartões prontos para serem usados.

Você obtém marketing boca a boca, não difamação.

A reputação é tudo, e o marketing boca a boca é uma das coisas mais valiosas que você pode conseguir. Tenha essas pessoas vocais ao seu lado e você terá marketing local gratuito.

Reduz as críticas negativas.

Quando você lida com clientes insatisfeitos de forma proativa, evita que a negatividade se espalhe pela sua imagem on-line. Ninguém quer críticas negativas. Portanto, lide com seus clientes antes que isso ocorra.

Considerações finais: Quanto orçar para a Paradox Strategies

Então, quanto você deve orçar para criar estratégias para esse paradoxo? Em resumo, você não precisa de muito. Na verdade, você pode até começar de graça. Você só precisa de interação positiva e atendimento ao cliente para transformar clientes insatisfeitos em seus clientes mais fiéis.

Por exemplo, você pode simplesmente perguntar como estava tudo no final de uma refeição. Você também pode pedir feedback ao final de uma ligação telefônica, desviando os clientes das críticas negativas. Canalizar o feedback interno é uma verdadeira mina de ouro. Você tem a oportunidade de "consertar" rapidamente o problema e, ao mesmo tempo, constrói um relacionamento. Sugerimos que você comece a criar estratégias para o paradoxo da recuperação gratuitamente, investindo dinheiro mais tarde, se necessário.

Qual é o papel do Beambox nisso? Na verdade, é bem simples. O Beambox é uma plataforma de marketing completa que oferece uma chance de elite de se conectar melhor e mais profundamente com os clientes. Como, você pode se perguntar? Por meio do marketing WiFi. Aquela pequena caixa WiFi no canto do seu hotel, loja ou restaurante tem todo o poder de que você precisa. Sua caixa WiFi pode transformar a fidelidade de seus clientes. Emocionante, não é?

Podemos ajudá-lo a coletar feedback e detalhes dos clientes, configurando um sistema de portal cativo. Em troca de uma conexão com a Internet, os hóspedes devem atender às suas solicitações. Isso é então alimentado em um vasto banco de dados que você pode gerenciar por meio de um painel de controle privado. Pense nisso como todas as dicas secretas de que você precisa para expandir seus negócios. Inicie seu teste gratuito do Beambox agora. Você pode aproveitar efetivamente o poder do paradoxo da recuperação de serviços por meio do marketing WiFi hoje mesmo.

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