Hoteleigenaren en marketeers hebben het altijd over het belang van het verzamelen van klantgegevens. Ze vergeten echter vaak de rol van CRM-software bij het verzamelen, beheren en effectief gebruiken van deze gegevens. Het probleem is echter niet altijd nalatigheid. Sommige mensen weten niet wat de beste CRM-software voor hotels is of hoe ze er een moeten kiezen.
Daarom hebben we deze gids gemaakt. Aan het einde van de rit zul je alle kennis hebben over de beste CRM-software in de hotelbranche.
Je leert ook de voordelen van deze software, manieren om de gegevens te gebruiken en functies waar je op moet letten. Laten we beginnen!
Definitie CRM-systeem voor hotels: De basis van het verbeteren van de relatie met gasten
Succes in de horeca draait om het opbouwen van betekenisvolle relaties met je gasten. Klanten zullen niet loyaal worden alleen omdat je kamers ruim en schoon zijn.
Ze zullen ook beoordelen hoe je tegenover hen staat en of je hun behoeften begrijpt en erop anticipeert voordat je tijd en geld investeert. Dat lijkt in theorie misschien veel moeite, maar met software voor klantenrelatiebeheer is het niets. Als je niet zeker weet wat deze software doet, is hier de definitie van een CRM-systeem voor hotels.
CRM-software voor hotels is een gespecialiseerd hulpmiddel waarmee hotels interacties en relaties met gasten kunnen beheren.
Sommige mensen denken dat de rol van CRM niet verder gaat dan het opslaan van contactgegevens van klanten. Dat is echter niet waar. De gegevens zijn afkomstig van verschillende bronnen, zoals de website van het hotel, reserveringssystemen, feedback tools, enz. Hoe meer integraties een CRM ondersteunt, hoe meer gegevens je zult hebben.
De CRM combineert dit tot een gecentraliseerd platform voor het beheren van de volledige gastervaring, van voor het boeken tot na het verblijf.
Het maakt ook een profiel aan voor elke gast, inclusief details zoals contactgegevens, verblijfsgeschiedenis, voorkeuren en communicatiegeschiedenis.
Je kunt zelfs het WiFi- en reserveringssysteem van je hotel integreren met het CRM. Op die manier kun je reserveringen beheren, de beschikbaarheid van kamers bijhouden en automatische bevestigingsmails versturen.
Bovendien verwachten je klanten dat je hun problemen snel oplost. Ze willen geen dagen wachten voordat ze antwoord krijgen op hun vraag. Ook hier kan een CRM helpen. Het vergemakkelijkt de communicatie met gasten via verschillende kanalen, waaronder e-mail, sms en sociale media.
Tot slot moet de software robuuste functies hebben voor het bijhouden van activiteiten, communicatie en marketing.
6 Voordelen van CRM-software voor de horeca
De belangrijkste rol van CRM-software is het beheren van relaties met gasten. Dat alleen al maakt deze software de moeite waard. Een goede relatie met je gasten levert je echter automatisch andere voordelen op die de moeite waard zijn, omdat ze bijdragen aan het succes van je hotel.
- Klanttevredenheid: Omdat alle gegevens op één plek staan, wordt proactieve communicatie, gepersonaliseerde ervaringen en het anticiperen op behoeften eenvoudig. Dit verhoogt de gasttevredenheid.
- Gestroomlijnde communicatie: Met CRM-software hebt u eenvoudig toegang tot alle communicatiekanalen en wordt u op de hoogte gebracht van alle lopende gesprekken en vragen. Bovendien kunt u terugvallen op de communicatiegeschiedenis van uw klanten. Hierdoor wordt uw communicatieproces eenvoudiger.
- Proactief problemen oplossen: Met zaken als klantenfeedback, geschiedenis en voorkeuren kun je snel een probleem beoordelen en de oplossingen presenteren. Je hoeft niet eens meerdere tools te gebruiken, wat tijd bespaart en de gasttevredenheid verhoogt.
- Verbeterde efficiëntie: Met CRM-software voor de horeca kunt u ook routinematige hoteltaken automatiseren. Dit vermindert niet alleen de kans op menselijke fouten, maar bespaart ook tijd en middelen. Met deze software kunt u uw teams beheren, taken en rollen toewijzen en de prestaties controleren. Het resultaat is een verbeterde operationele efficiëntie.
- Gegevensgestuurde beslissingen: De mogelijkheid om marketingcampagnes en klantgegevens te analyseren geeft u rijke, bruikbare inzichten om uw beslissingen te sturen. U hoeft niet te gissen. In ruil daarvoor worden uw beslissingen effectiever en bespaart u tijd en middelen.
- Meer inkomsten: Gegevens uit feedback en interacties met klanten brengen mogelijkheden voor verbetering aan het licht. Door hiernaar te handelen, kunt u laten zien dat u zich bekommert om de behoeften van uw klanten. Dat zal de loyaliteit van uw klanten aan uw hotel vergroten. Loyale klanten zullen minder snel ergens anders verblijven, waardoor uw inkomsten ook zullen stijgen.
Wat te zoeken in software voor klantenrelatiebeheer voor hotels?
De eerste stap bij het kiezen van software voor hotelklantrelatiebeheer is op zoek gaan naar de basisfuncties. Kies een optie die gastprofielen kan aanmaken, gegevens en communicatie kan centraliseren, alles kan bijhouden en kan integreren met verschillende platforms.
Het hangt echter ook af van je behoeften. Als je bijvoorbeeld een klein hotelbedrijf hebt, volstaat zelfs een optie met minder functies. Als je op kleine schaal werkt, heb je misschien geen mogelijkheden voor teambeheer en taakautomatisering nodig. Maar voor grote hotels zal het kiezen van een optie met alleen de meest basale functionaliteiten meer kwaad dan goed doen.
Ten tweede, breng de doelstellingen van je hotel in beeld. Als het je doel is om bij elke stap in het klanttraject beschikbaar te zijn, dan heb je ook mogelijkheden voor marketingautomatisering nodig. Maar als het je doel is om de algehele efficiëntie te verhogen, dan heb je mogelijkheden voor taakautomatisering nodig. Het komt dus allemaal neer op je behoeften en doelen.
Ga bovendien op zoek naar een bedrijf dat constante klantenondersteuning biedt. Aangezien dit een softwaresysteem is, weet je nooit wanneer je hulp nodig hebt.
Tot slot verzamel en gebruik je uitgebreide klantgegevens. De verantwoordelijkheid om die gegevens veilig te houden, rust dus op uw schouders. Daarvoor moet je de opties ook beoordelen op basis van gegevensbeveiliging.
3 manieren om gegevens uit CRM-software voor hotels te gebruiken
CRM-systemen kunnen potentieel $8,71 per geïnvesteerde dollar opleveren. Het is echter niet omdat je hebt geïnvesteerd in hotel-CRM dat deze ROI gegarandeerd is.
Je moet de gegevens uit je CRM gebruiken om deze resultaten te bereiken. Als deze software nieuw voor je is, kan het een uitdaging zijn om te bepalen waar deze gegevens passen in je hotelactiviteiten. Maar maak je geen zorgen, want in de volgende paragrafen worden de drie beste manieren besproken om gegevens uit hotel-CRM te gebruiken.
1. Voor effectieve marketingcampagnes
Een typische CRM-software die gebruikt wordt in de hotelsector slaat klanteninformatie op. Dit soort gegevens kan de doeltreffendheid van marketinginitiatieven verbeteren. De gastprofielen die het systeem aanmaakt, helpen bij segmentatie. Het stelt je ook in staat om de interacties en het gedrag van je klanten in het verleden te analyseren. Op deze manier kun je klanten aantrekken op basis van wat ze leuk vinden in plaats van gissen.
Je kunt ook gerichte marketingcampagnes lanceren die een bepaalde groep aanspreken. Bied bijvoorbeeld kindvriendelijke activiteiten aan gezinnen aan of aanbiedingen voor pendeldiensten naar het vliegveld aan zakenreizigers.
Omdat je marketingcampagnes aansluiten bij de behoeften en voorkeuren van je klanten, zullen ze er eerder op reageren.
2. Voor het verbeteren van uw producten en diensten
Een andere verstandige beslissing is om de CRM database te gebruiken om uw producten en diensten te verbeteren. Dit zal uw boekingen en inkomsten verhogen en de loyaliteit en betrokkenheid van uw klanten verbeteren. Dit is hoe.
Klanten vertellen je graag wat ze wel en niet leuk vinden via enquêtes, communicatie, gedrag, enz. Het heeft geen zin om dingen te laten zoals ze zijn als je klanten er niet tevreden over zijn.
Probeer dus verbeterpunten te vinden in het aanbod van je hotel. Zijn mensen tevreden over je roomservice? Willen ze extra activiteiten die je gemakkelijk kunt aanbieden? Beantwoord dergelijke vragen en blijf continu verbeteringen aanbrengen.
Als je dit doet, stuur je een positieve boodschap naar je gasten. Het zal ook een diepe band met hen opbouwen door hen te laten zien dat je moeite doet om te verbeteren. Ze zullen het gevoel hebben dat je naar ze luistert en in ruil daarvoor zal de klantloyaliteit van je hotel toenemen.
Bovendien zullen ze bereid zijn om je nog meer informatie te geven omdat ze weten dat je die in hun voordeel zult gebruiken. Het bijproduct hiervan zal je beste strategie voor klantenbinding zijn.
3. Voor het verbeteren van de gastervaring
Als je je klanten kent, kun je ook hun ervaring verbeteren. Ze waarderen het altijd als je een stapje extra voor ze doet. Vergeet niet dat een positieve ervaring ervoor zorgt dat klanten loyaal blijven aan je hotel en zelfs anderen aanmoedigen om voor jou te kiezen. Maar hoe doe je dat?
Ten eerste, besteed aandacht aan personalisatie. Gebruik interacties en gedrag uit het verleden om het verblijf van je klanten te personaliseren. Je kunt ze zelfs verrassen met kamerupgrades op basis van voorkeuren of de minikoelkast vooraf vullen met hun favoriete drankjes. Ten tweede moeten de gegevens worden gebruikt om te anticiperen op de behoeften van klanten. Als klanten bijvoorbeeld vaak gebruik maken van de fitnessruimte, bied ze dan korting op hun lidmaatschap tijdens hun verblijf.
Personalisatie gaat echter verder dan marketing (zoals eerder vermeld). Je kunt zelfs communicatie personaliseren. Je kunt frequente problemen van klanten inschatten door interacties uit het verleden te analyseren en gepersonaliseerde oplossingen te bieden.
4 Beste CRM-software voor hotels met functies en voordelen
Nu je de definitie en voordelen van CRM kent, gaan we verder met het deel waar je op hebt gewacht. Ja, we hebben het over de softwareopties die we eerder beloofden te verkennen.
De beste aanpak voor de volgende secties is echter om terug te gaan naar de functies. Door de twee naast elkaar te zetten, krijg je een beter idee van de software die je moet kiezen. Dit gezegd hebbende, zijn hier de vier beste CRM-software voor hotels met functies en voordelen.
1. Kies Salesforce voor CRM van hotelreserveringssysteem
Aangezien hotelbedrijven werken via boekingen, is dat de eerste bron van klanteninformatie. Maar daarvoor moet je je boekingssysteem combineren met het CRM.
Je kunt een apart boekingssysteem gebruiken en dit integreren met het CRM of kiezen voor een CRM met boekingsfuncties. Als je voor de tweede optie kiest, is Salesforce de optie voor het CRM van het hotelboekingssysteem. Hiermee kun je een eigen app maken voor check-ins, boekingen, aanvragen, enz.
Dit versterkt uw branding, verhoogt het verkeer en biedt gasten een gemakkelijke manier om kamers te boeken. Salesforce kan gegevens uit deze app en andere touchpoints halen, zodat u geen aparte platforms hoeft te gebruiken.
Bovendien is het een van de beste opties om meerdere teams op één lijn te krijgen. Een dergelijke samenwerking zorgt voor efficiëntere activiteiten en een efficiëntere toewijzing van middelen.
Een opvallende functie is de realtime toegang tot tools voor het luisteren naar sociale media. Met deze tools kunt u leren wat mensen over uw hotel zeggen op sociale media en hoe ze ermee omgaan.
Deze software heeft echter een steile leercurve, dus je hebt een goede training nodig. Bovendien kunnen de tariefplannen te ingewikkeld zijn voor sommige mensen.
2. NetSuite werkt het beste voor grote hotelondernemingen
Grote hotelondernemingen hebben een uitgebreid softwaresysteem nodig dat meerdere tools op één plek kan bieden. Daarom moet je NetSuite kiezen als je op grote schaal actief bent.
De beste eigenschap is het aantal integraties dat mogelijk is. Deze integraties doen wonderen voor e-mail loyaliteitsprogramma's, marketing, voorraadbeheer, enz. Hierdoor kun je al je activiteiten met elkaar verbinden, waardoor ze beter gestroomlijnd zijn.
NetSuite ondersteunt zelfs meerdere locaties wereldwijd! Een andere opvallende functie is de automatisering. De automatisering van NetSuite is flexibel genoeg om complexe B2B-workflows te verwerken, terwijl individuele gastenboekingen en upsells in B2C worden gestroomlijnd.
Als je echter op een kleiner niveau werkt, sla NetSuite dan over. Je zult uiteindelijk alleen maar betalen voor functies die je misschien niet eens nodig hebt. Bovendien is dit complexe software die een uitgebreide training vereist voor gebruik. Er zijn ook klachten geweest over de compatibiliteit en de geavanceerde rapportagefuncties.
3. Little Hotelier werkt het best voor kleine hotelbedrijven
Little Hotelier is NetSuite voor kleine hotelbedrijven. Eenvoudig gezegd is het een alles-in-één oplossing voor kleinere hotels.
Met deze software kun je eenvoudig boekingen, betalingen, gesprekken en klachten van gasten beheren. Je hoeft zelfs niet te investeren in een boekingssysteem. Met Little Hotelier kun je online boekingen aannemen via sociale media of je website. Je kunt zelfs boekingen aannemen via Google Forms!
Het is ook gebruiksvriendelijk. Dat is logisch, want kleine bedrijven hebben zelden de middelen om zichzelf of hun werknemers uitgebreide softwaretraining te geven.
Klanten klagen echter vaak over de beperkte functies, vooral met betrekking tot rapportage en analyse.
4. Gebruik Revinate voor gepersonaliseerde ervaringen
We hebben het gehad over het belang van gepersonaliseerde ervaringen. Als je hulp wilt bij dit aspect van een hotelbedrijf, gebruik dan Revinate.
Het kan uitzonderlijk gedetailleerde gastprofielen maken met de juiste segmentatie om gepersonaliseerde ervaringen mogelijk te maken.
Bovendien beschikt het over functies voor hotelreputatiebeheer waarmee je beoordelingen kunt controleren en snel kunt beantwoorden. Hierdoor kun je een positief merkimago behouden. Bovendien kun je nauwkeurige feedback van klanten verzamelen via enquêtes en formulieren.
Het helpt zelfs met marketing en de automatisering ervan. Het enige probleem is het gebrek aan goede functies voor lead-nurturing.
Beheer gastenrelaties met de beste CRM-software voor hotels die past bij uw behoeften
Het beheren van gastenrelaties begint met het kiezen van de beste CRM-software voor hotels. Beoordeel uw zakelijke behoeften - u hebt consistente klantenondersteuning en gegevensbeveiliging nodig. Doe geen concessies aan de basis CRM-functies, zoals gegevensverzameling, centralisatie, rapportage en analyse, en integraties.
Je kunt beginnen nu je weet waarom CRM-systemen zo geweldig zijn. Wil je wat extra begeleiding?
Bij Beambox helpen we je graag! Wij bieden het beste alles-in-één Wi-Fi-marketingplatform om het beste uit uw klantenbestand te halen. We gebruiken een dynamische aanpak om meer klanten aan te trekken, te binden en te behouden. Start vandaag nog uw proefperiode!
