Als klanten een probleem hebben, wenden ze zich tot de klantenservice van het bedrijf. Ze verwachten begrip, empathie en oplossingen. Na deze interactie plaatsen ze vaak klantenservicebeoordelingen.
Andere mensen gebruiken deze beoordelingen om te beoordelen hoe een bedrijf zijn klanten behandelt en of het de moeite waard is om zaken mee te doen. Ze willen gemoedsrust en kunnen vertrouwen op de klantenservice als ze problemen ondervinden. Daarom is een goede klantenservice en recensies zo belangrijk.
Het is echter makkelijk om de klantenservice uit het oog te verliezen als je andere bedrijfsactiviteiten aan je hoofd hebt.
Om dat te voorkomen, bespreken we het belang van beoordelingen van de klantenservice en hoe je ze kunt beoordelen en erop kunt reageren!
Hoe een goede klantenservice bijdraagt aan zakelijk succes
Simpelweg een nieuwe klant werven kan je niet het succes brengen dat je wilt. In plaats daarvan moet je die klant aanmoedigen om terug te blijven komen. Je inspanningen moeten erop gericht zijn om klanten loyaal te maken in plaats van dagelijks nieuwe klanten te werven. Dit is niet mogelijk zonder een uitzonderlijke klantenservice.
Potentiële klanten willen zich begeleid en verzorgd voelen voor, tijdens en na de verkoop. Ze weten dat ze op je kunnen rekenen als je altijd beschikbaar bent om hun vragen te beantwoorden. Daarom zullen ze nooit aarzelen om contact met je op te nemen.
Aan de andere kant ontmoedigt een slechte klantenservice klanten altijd om contact op te nemen met je vertegenwoordigers.
Bovendien beoordelen mensen je aanbod op basis van hoe je ze behandelt. Als je vragen en problemen van klanten negeert, denken ze misschien dat je producten ook niet goed zijn.
Een uitzonderlijke klantenservice bieden betekent ook dat je zorgvuldig en doelgericht naar je klanten moet luisteren. Door deze gesprekken en problemen van klanten als constructieve feedback te beschouwen, kun je gebieden vinden die voor verbetering vatbaar zijn. Je leert wat er mis is en welke veranderingen je klanten willen.
Door dit regelmatig te doen en te reageren op hun suggesties, kun je je aanbod verbeteren. Deze voortdurende verbetering heeft een positieve invloed op je reputatie en verhoogt de loyaliteit van je klanten. Andere mensen krijgen ook een positieve indruk als je je klanten serieus neemt.
Hoe beïnvloeden recensies over klantenservice bedrijven en hun klanten?
Klantenservicebeoordelingen beïnvloeden bedrijven en hun klanten door percepties te vormen, verbeteringen te stimuleren en aankoopbeslissingen te sturen. Hoewel productbeoordelingen hetzelfde doen, hebben beoordelingen van de klantenservice hun plaats in het succes van een bedrijf.
Potentiële klanten gebruiken ze om te beslissen of ze een bepaald bedrijf moeten vertrouwen. Soms zijn deze beoordelingen het enige dat je onderscheidt van je concurrenten.
Bovendien verhoogt een gestage stroom positieve beoordelingen van de klantenservice de merkloyaliteit. Ze geven klanten de zekerheid dat ze uw bedrijf kunnen vertrouwen. Klanten werven en behouden wordt dus gemakkelijker dan ooit.
Aan de andere kant helpen positieve recensies over de klantenservice van een bedrijf mensen om het bedrijf te verkiezen boven andere bedrijven. Ze kunnen kijken naar patronen in hoe het bedrijf zijn klanten behandelt.
Bovendien geven ze klanten vertrouwen in je bedrijf. Ze weten dat hun geld veilig is omdat je meer doet dan ze kunnen verwachten bij problemen.
De laatste overweging is dat je van een slechte recensie een loyale klant kunt maken als je klantenservice biedt. De serviceherstelparadox is een nuttig proces in je bedrijf. Je kunt klantenservicebeoordelingen gebruiken om ontevreden klanten te vinden en ze een geweldige klantenservice te bieden.
Hoe schrijf je een goede klantenservicebeoordeling?
Om een goede klantenservicereview te schrijven, moet je zo specifiek mogelijk zijn. Je schrijft niet over een product, maar over een persoon. Denk terug aan je interactie met de medewerker van de klantenservice en vertel hoe hij of zij tegen je sprak. Om je een beter idee te geven, lees je hier hoe je een goede klantenservicereview schrijft:
- Wees eerlijk en rechtvaardig: Het bedrijf proberen te saboteren met oneerlijkheid zal niemand helpen. Overdrijf niet of laat geen belangrijke details weg om anderen te helpen.
- Noem namen, indien mogelijk: Je beoordeling komt authentieker over als je de naam van de vertegenwoordiger noemt. Vergeet niet dat klantenserviceteams ook naar je beoordeling kijken om de prestaties van medewerkers te beoordelen. Ze kunnen betere beslissingen nemen op basis van je beoordeling.
- Benadruk de positieve en negatieve kanten: Je ervaring kan negatieve en positieve aspecten hebben. Dus wat specifiek zijn betreft, laat mensen beide kanten van de medaille zien.
- Leg de impact uit: Hoewel het een functioneringsgesprek van de klantenservice is, zou het niet nuttig zijn om de impact op jou weg te laten. Het zou mensen het gevoel kunnen geven dat je niet authentiek bent. Schrijf dus over je gevoelens en of de vertegenwoordiger je probleem heeft opgelost.
Hoe te reageren op een slechte klantenservicereview: 3 stappen naar klanttevredenheid
Het zal niet altijd gaan zoals jij wilt, want je kunt niet iedereen tevreden houden. Zelfs met de meest uitzonderlijke klantenservice zullen er slechte dagen zijn waarop je een negatieve recensie tegenkomt.
Je hebt echter altijd een kans om dingen recht te zetten. In plaats van in paniek te raken en te ontkennen, kun je het beste reageren op de recensie. Omdat je reageert op een boze klant, moet je leren hoe je dit correct doet. Dus, hier lees je hoe je moet reageren op een slechte klantenservicereview!
1. Aanpakken en begrijpen
Het is normaal om gefrustreerd te zijn over een negatieve recensie, vooral als je er geen schuld aan hebt. Daarom wil je de recensie misschien negeren en doorgaan met je dag.
Dit kan de dingen echter erger maken. Er zullen toeschouwers zijn die verwachten dat je iets aan de recensie doet. Niet antwoorden zal de slechte reputatie die de recensie je gaf alleen maar erger maken.
De eerste stap is om te kalmeren en je gedachten te ordenen. Lees vervolgens de recensie als je zeker weet dat je hoofd op de juiste plaats zit. Begrijp het probleem grondig en probeer de gevoelens van de klant te achterhalen. Neem de tijd die je nodig hebt, maar zorg ervoor dat je het probleem begrijpt voordat je reageert.
2. Bied je excuses aan en presenteer een oplossing
Verontschuldigingen aanbieden aan een boze klant kan veel helpen, zelfs als het niet jouw schuld is. Het zal ze direct kalmeren. Daardoor zullen ze meer bereid zijn om naar je te luisteren.
Dus, zodra je het probleem hebt begrepen, begin je met een verontschuldiging. Laten we zeggen dat de klant problemen had met het volgen en dat de agent het probleem niet kon oplossen tijdens het bellen. In dit geval kun je zeggen: "Onze excuses voor de vertraging bij het oplossen van uw problemen met het volgen van uw bestelling." Dit laat zien dat je het probleem hebt begrepen en dat je er echt om geeft.
Het is ook een goed idee om het probleem kort uit te leggen voordat je een oplossing presenteert. Uitbreiding van het bovenstaande voorbeeld, hier is wat je vervolgens kunt zeggen.
"De vertraging was te wijten aan een technische storing in ons volgsysteem, die we inmiddels hebben verholpen. Je kunt de laatste informatie over de locatie van je bestelling hier [Link] bekijken. Bedankt voor je geduld en begrip.
3. Ga de extra mijl
Hoewel de bovenstaande stappen ervoor zorgen dat je het probleem van de klant hebt opgelost, zal een stapje extra je zaak helpen. Kijkers zullen het gevoel hebben dat je echt geeft om het comfort van je klanten. De recensent zou zelfs de recensie kunnen verwijderen als hij blij is met je antwoord.
Bied ze dus na het bieden van een oplossing een verontschuldigingsgeschenk aan. Je kunt ze bijvoorbeeld een kortingsbon van 10% aanbieden. Of je kunt ze toegang geven tot exclusieve content. Kortom, voeg iets van waarde toe om je fout goed te maken.
Overweeg om ze privé te antwoorden, volledig te vertellen wat er is gebeurd en je verder te verontschuldigen.
4 manieren om klantbeoordelingen te beoordelen en belangrijke inzichten te identificeren
Nu je weet hoe je moet reageren op een slechte recensie, gaan we verder met het beoordelen van recensies over de klantenservice. Wist je dat een slechte zakelijke interactie de dag van drie op de vier klanten kan verpesten?
Als dit de norm wordt in je bedrijf, kun je klanten verliezen en moeite hebben om nieuwe klanten aan te trekken.
Het analyseren van je klantenservicereviews zal je helpen dit te voorkomen door belangrijke inzichten te identificeren en verbeteringen aan te brengen. Hier zijn vier manieren om dat te doen:
- Verzamel en categoriseer beoordelingen: Online beoordelingen analyseren is niet mogelijk zonder ze te verzamelen en te categoriseren. Controleer dus je beoordelingen en sla ze op één plaats op. Scheid vervolgens negatieve en positieve feedback om het sentiment van klanten over je service te begrijpen.
- Patronen en trends identificeren: Als meerdere klanten hetzelfde probleem hebben, wordt het makkelijker voor je om het te identificeren. Zoek dus naar trends en patronen om te zien wat er mis is. Je kunt ook kijken naar zinnen voor klantenservice die je medewerkers gebruiken om te zien of ze effectief zijn.
- Ga de dialoog aan met klanten: Je kunt ook contact opnemen met klanten om je klantenservicereviews te beoordelen. Loyale klanten zullen eerder bereid zijn om te helpen. Vraag ze dus beleefd wat ze van je klantenservice vinden. Je kunt ze zelfs specifieke vragen stellen om te zien of je vastgestelde patronen kloppen.
- Maak een planning: Het verzamelen en beoordelen van beoordelingen is een continu proces. Maak dus een schema om nieuwe trends te identificeren en je aanbod te verbeteren.
Veelgestelde vragen over beoordelingen van de klantenservice
Laten we enkele veelgestelde vragen over klantenservicebeoordelingen beantwoorden nu je weet wat ze zijn en wat de voordelen ervan zijn.
Waarom zou ik een beoordeling achterlaten?
Je zou een klantenservicereview moeten achterlaten omdat het helpt om het perspectief van andere mensen te vormen. Het helpt de verwachtingen van klanten te bepalen over de ondersteuning die ze krijgen als ze een probleem hebben.
Bovendien kun je het bedrijf helpen om bruikbare inzichten te krijgen en verbeteringen aan te brengen door een beoordeling achter te laten.
Hoe kunnen klantenservice-experts meer klanten aanmoedigen om beoordelingen achter te laten?
Klantenservice-experts kunnen meer klanten aanmoedigen om beoordelingen achter te laten door beleefd om feedback te vragen na een positieve interactie. Of ze kunnen klanten aanmoedigen om hun mening te delen.
Ze moeten de beoordeling echter niet proberen te beïnvloeden met aanbiedingen en kortingen. Een vereenvoudigd proces om beoordelingen achter te laten, neemt ook de aarzeling van klanten weg om een beoordeling achter te laten.
Wat moet ik doen als ik een valse of frauduleuze recensie ontvang?
Als je een valse of frauduleuze recensie ontvangt, moet je dit onmiddellijk melden. Beoordelingswebsites zoals Yelp en Google hebben vaak strenge richtlijnen over dergelijke beoordelingen en kunnen deze verwijderen.
Ze zullen de recensie echter niet verwijderen als deze niet in strijd is met hun algemene voorwaarden. In dit geval kun je op de recensie reageren alsof je zou reageren op een authentieke negatieve recensie.
Zet kritiek om in groei door je beoordelingen te analyseren
Een goede klantenservicebeoordeling kan vertrouwen opbouwen, nieuwe klanten aantrekken en een positieve reputatie creëren. Het kan klanten ook helpen weloverwogen beslissingen te nemen over met wie ze in zee gaan. Behandel beoordelingen als constructieve feedback. Analyseer ze en identificeer verbeterpunten om je bedrijf beter te maken.
Om je bedrijf te laten groeien, is het essentieel om regelmatig beoordelingen te krijgen. Als je dit deel van je activiteiten wilt automatiseren, probeer dan Beambox.
Het is een wifi-marketingplatform dat je helpt om meer positieve beoordelingen te krijgen. Je kunt ook gegevens krijgen om de klantenservice te verbeteren en meer klanten te krijgen. Start nu je proefperiode!
